員工滿意度及服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系-文庫(kù)吧資料
2025-07-04 03:21本頁(yè)面
【正文】 競(jìng)爭(zhēng)力。顧客是靠感受來評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。如果顧客對(duì)酒店提供的服務(wù)感知大于顧客的預(yù)期，他們很可能會(huì)對(duì)該酒店形成地印象深刻以及強(qiáng)烈的認(rèn)同感會(huì)讓該顧客成為該酒店的忠實(shí)顧客。如果顧客對(duì)酒店提供的服務(wù)感知跟預(yù)期等同，則顧客基本上滿意。而員工滿意度與顧客滿意度之間也存在著聯(lián)系，顧客感知的是酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，而顧客感知的是服務(wù)的質(zhì)量，包括過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。酒店員工的滿意程度表現(xiàn)在他們?yōu)轭櫩吞峁┑姆?wù)工作中，包括忠誠(chéng)度、歸屬感、責(zé)任感、服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)效率等，這些因素同時(shí)也是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。員工的滿意度主要體現(xiàn)在他在工作時(shí)的狀態(tài)，在提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度和效率等。：?jiǎn)T工滿意度調(diào)查在管理方面一是考察酒店是否做到了以員工為中心，管理者與員工的關(guān)系是否和諧；二是考察公司的民主管理機(jī)制，也就是說員工參與和影響決策的程度如何。：工作本身的內(nèi)容在決定員工的工作滿意度中也起著很重要的作用，其中影響滿意度的兩個(gè)最重要的方面是工作的多樣化和職業(yè)培訓(xùn)。在酒店業(yè)中，員工滿意度很重要。用一個(gè)公式來表示，即：?jiǎn)T工滿意度=實(shí)際感受/期望值。員工滿意度是相對(duì)于個(gè)體生活滿意度和總體滿意度而言，特指?jìng)€(gè)體作為職業(yè)人的滿意程度。夏威夷大酒店是牡丹江市第一家五星級(jí)酒店，作為一家成熟的酒店，其擁有的員工人數(shù)較多，影響較大，因此員工的滿意度直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量，特此以該酒店為例進(jìn)行分析。分析酒店服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度的關(guān)系有助于酒店了解提高員工滿意度的重要性。關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度酒店服務(wù)質(zhì)量影響建議 專業(yè)整理分享
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