旅行社服務(wù)質(zhì)量對游客滿意度的影響因素分析范文-文庫吧資料
2025-08-07 21:27本頁面
【正文】 排服務(wù)中，整個行程時間安排、整個游覽路線安排、購物時間安排是關(guān)鍵指標(biāo)。利用判別分析方法找出了旅行社三大服務(wù)因子，即導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)、游覽安排服務(wù)和導(dǎo)游輔助服務(wù)是影響旅游者產(chǎn)生滿意評價或不滿意評價的關(guān)鍵因素。在旅游配套服務(wù)中，交通工具的安全性是旅游者最不滿意的。在游覽安排服務(wù)中，旅行社的行程時間安排、景點內(nèi)游玩時間安排、購物時間安排都是旅游者不很滿意的服務(wù)項目。旅游者對旅行社制定的合同權(quán)利和義務(wù)是否符合旅游者的利益最為不滿意。但游覽安排服務(wù)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)、導(dǎo)游輔助服務(wù)旅游者感到比較的不滿意。通過調(diào)查248位跟隨旅行社出游歸來的旅游者分析，目前忻州市旅行社行業(yè)在組團這一塊業(yè)務(wù)中，旅游者對其整體服務(wù)水平滿意度是比較低的。不同的服務(wù)業(yè)類型，顧客滿意度評價因子數(shù)并不是都一樣，評價因子對顧客滿意的影響程度也不一樣，這要根據(jù)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)特點。但這五個影響因子與旅行社的六大服務(wù)項目是交叉對應(yīng)關(guān)系的。這五個影響因子是從旅游者對旅行社的態(tài)度評價方面進行概括。通過這些分析期望研究結(jié)論有助于旅行社改進服務(wù)水平，為提高旅游者的滿意度找到解決的辦法[9]。（6） 旅游配套服務(wù)滿意度分析圖310 旅游配套服務(wù)由圖310可得知，在旅行社提供的旅游配套服務(wù)方面，交通工具的安全可靠性是旅游者最為不滿意的一項，其次到餐飲規(guī)格達標(biāo)程度是旅游者比較不滿意的。而導(dǎo)游能否主動的幫助旅游者、對旅游者能否照顧周到和能否準(zhǔn)時地接送旅游者這三方面旅游者感覺一般。（4） 旅行社游覽安排服務(wù)滿意度分析圖38游覽安排服務(wù)由圖38得知，在旅行社游覽安排服務(wù)方面，整個行程時間安排的合理性，景點內(nèi)游玩時間安排滿足游客需要，旅游購物時間安排能否根據(jù)游客要求這三方面是旅游者較為不滿意的服務(wù)項目。其次到旅行社宣傳冊內(nèi)容的真實可靠性方面。相對滿意度=滿意度/權(quán)重，根據(jù)這一公式計算各指標(biāo)的相對滿意度（1） 前臺服務(wù)旅游者滿意度分析圖35 旅行社前臺服務(wù)由圖35得，盡管旅行社前臺服務(wù)中旅游者總體感覺是比較滿意，但在正確解答旅游咨詢問題這一項中，旅游者是最不滿意的。 六大服務(wù)要素具體服務(wù)指標(biāo)滿意度分析以下是具體分析六大服務(wù)因子中，哪一項服務(wù)指標(biāo)旅游者最滿意，哪一項最不滿意。旅游配套服務(wù)相對來說也比較好，而其它的四項服務(wù)旅游者的滿意度都是比較低的。計算出248位旅游者對旅行社服務(wù)的29個評價指標(biāo)的均值，并結(jié)合調(diào)查所獲得的指標(biāo)權(quán)重值，可計算出旅行社的六大服務(wù)要素滿意度水平。表示當(dāng)前忻州市旅行社業(yè)整體服務(wù)水平很一般?？死拾凸禂?shù)的計算公式如下：其中K為樣本數(shù)，σ2X為總樣本的方差，σ2Yi為目前觀測樣本的方差。本次通過248個樣本的可靠性分析，運用克郎巴哈(Cornbach) α系數(shù)測量調(diào)查項目的可靠性系數(shù)。表31 樣本概況頻數(shù)比例頻數(shù)比例學(xué)歷高中以下6%性別男110%高中或中專156%女123%大專91%未回答156%大學(xué)92%平均月收入1000元以下46%大學(xué)以上31%10002000元147%未回答13%20003000元3715%年齡20以下52%30004000元52%2029歲118%40005000元00%3039歲7530%5000以上4%4049歲24%未回答9%5059歲16%60歲以上73%未回答3%在進行研究分析前，首先要對所設(shè)計的旅游者滿意度指標(biāo)測評問卷的可靠性程度進行分析。一份問卷表只選擇同一個選項[7]。本次調(diào)查確定無效問卷的共有三種情況:一份問卷有一服務(wù)指標(biāo)沒回答。調(diào)查從2011年2月開始到4月結(jié)束。因此本文對問卷表進行了一些調(diào)整，最后確定問卷的最終稿(見附錄)。本文在對旅游者滿意度測評中，使用的是5級李克特量表，直接測量旅游者對旅行社提供各項服務(wù)的滿意程度，即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個等級，相應(yīng)的賦值為1。評價指標(biāo)結(jié)構(gòu)圖如下表21所示表21，是可分的，它把人的情感體驗分為負情感和正情感，負情感有9梯級之分，正情感有5梯級之分[6]。第一層次為旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量的總體滿意度，第二層次為旅行社企業(yè)的六大服務(wù)要素，即圍繞旅行社提供的吃、住、行、游、購、娛等綜合包價服務(wù)，概括為前臺服務(wù)、有形證據(jù)服務(wù)、旅游配套服務(wù)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力、游覽安排服務(wù)、導(dǎo)游的輔助服務(wù)[5]。另一項是導(dǎo)游人員在旅游者旅游過程中提供的導(dǎo)游接待服務(wù)。（4）全面性原則要能準(zhǔn)確地反映旅游者跟隨旅行社出游時旅游者的滿意狀況，其要素因子要全面，必須能覆蓋旅行社提供給旅游者服務(wù)的方方面面，并根據(jù)要素因子所設(shè)計的旅游者滿意度調(diào)查表能夠收集到盡可能全面的旅游者的需求信息。（2）選擇性原則影響旅游者滿意度的要素因子很多，但對旅游者滿意度進行調(diào)查時，不現(xiàn)實也不可能將所有的要素因子都列入滿意度調(diào)查表中，本文通過資料分析、游客訪問，預(yù)調(diào)查的基礎(chǔ)上選擇了旅游者認(rèn)為最為關(guān)鍵的要素因子作為測量指標(biāo)。因此建立指標(biāo)體系時所遵循的原則為：（1）科學(xué)性原則旅游者滿意度是屬于心理感受范疇，旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿意評價大量涉及到態(tài)度、感受、印象等主觀因素影響，同時也受到被調(diào)查人當(dāng)時的心情和所處環(huán)境等因素的影響，因此測量結(jié)果準(zhǔn)確客觀有相當(dāng)?shù)碾y度。2. 旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度評價指標(biāo)體系的建立 指標(biāo)體系建立的原則旅行社旅游者滿意度指標(biāo)體系包括影響旅游者滿意度的要素因子、各個要素因子的權(quán)重分配、旅游者滿意度調(diào)查表、具體調(diào)查方法和調(diào)查數(shù)據(jù)的分析方法。（2）游客對產(chǎn)品和服務(wù)的比較結(jié)果，即游客對產(chǎn)品和服務(wù)的實績與某一標(biāo)準(zhǔn)進行比較，判斷實績是否符合或超過自己的比較標(biāo)準(zhǔn)。他認(rèn)為，游客滿意度是游客需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是游客對產(chǎn)品服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷。在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)的舒
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