【文章內容簡介】 獲得真實有效的市場調查數(shù)據(jù)，通過設計調查問卷、當面訪談的方法對一些DIY消費群體進行調查，再通過對所得數(shù)據(jù)的總結，最后得出結論，發(fā)現(xiàn)影響DIY行業(yè)顧客滿意度的因素，最終讓銷售商了解現(xiàn)存的一些問題并及時的解決問題。以下是實際操作中具體調查的策略和方法： (1) 問卷調查法通過對影響顧客使用DIY電腦滿意度因素的分析總結，來設計調查問卷。問卷調查法是最普遍的數(shù)據(jù)收集方法。調查法中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據(jù)預設的表格選擇問題后面的相應答案。有些調查法允許被調查者以開放的方式回答，從而能夠更詳細地說明他們的想法。通過對一些顧客的問卷調查，能夠發(fā)現(xiàn)一些關于顧客滿意水平的有價值信息。而調查問卷的方式也能夠使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平，從而得出更準確的資料，最終通過數(shù)據(jù)分析得出影響DIY滿意度的因素。(2) 當面訪談（包括入戶訪問、攔截式訪問，電話，郵件訪談）訪談的對象主要是針對DIY電腦的銷售商，面訪地點選擇在鄭州市科技市場和其他組裝市場，這些地方是消費者購買DIY產品的主要場所。通過制定科學的訪談計劃對銷售商進行訪談，從而從他們的角度來把握影響DIY產品顧客滿意度的因素，并分析其中原因，再與前面調查問卷的結果做個比較，這樣就可以更加精確地得出影響DIY產品顧客滿意度的一些因素，從而達到了此次訪談的目的。122 顧客滿意度的相關概念和模型 顧客滿意的概念一般來講,顧客滿意是指顧客通過對一種產品的可感知的效果(或結果)與期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。這個定義表明顧客滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。即:顧客滿意度=F(可感知函數(shù)—期望值)。如果效果低于期望,顧客就會不滿意；如果效果和期望相匹配,顧客就會滿意；如果效果超過期望,顧客就會高度滿意或欣喜。高度滿意和愉悅創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴,而不僅僅是一種理性偏好,正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠。我認為：顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產品、服務和員工的認可。 顧客滿意度測評模型研究瑞典顧客滿意度晴雨表指標(SCSB)模型研究與應用顧客滿意(SCSB)顧客期望感知績效顧客抱怨顧客忠誠圖一 SCSB模型（資料來源：，2022）SCSB模型如(圖一所示)中的核心概念是顧客滿意，它是指顧客對某一產品或者某一服務提供者迄今為止全部消費經歷的整體評價(Johnson and Fornell, 1991), 不同于代表顧客對于某一件產品或某一次服務經歷評價的特定交易的顧客滿意(transactionspecific satisfaction，Yi ，1991)，這是一種累積的顧客滿意?，F(xiàn)行的各國顧客滿意度指數(shù)模型均采用這一概念，主要是因為消費者不是以某一次消費經歷，而是以迄今為止累積起來的所有消費經歷為基礎來做出未來是否重復購買的決策。因此，與特定交易的顧客滿意相比，累積的顧客13滿意能更好地預測消費者后續(xù)的行為（顧客忠誠）以及企業(yè)的績效，以它作為指標來衡量經濟生活的質量也更有說服力(Anderson and fornell, 1994)。模型中顧客滿意有兩個基本的前置因素：顧客期望和感知績效。感知績效又稱為感知價值，即商品或服務的質量與其價格相比，在顧客心目中的感知定位。感知績效越高，顧客滿意度也隨之提高。SCSB模型將顧客抱怨作為顧客滿意的結果，當顧客對某一組織所提供的產品或服務不滿意時，他們會選擇兩種渠道來表達這種不滿意—停止購買該產品或服務或者向該組織表達自己的抱怨或不滿以獲得賠償，顧客滿意度的提高會直接導致顧客抱怨行為的減少。美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型研究與應用顧客期望感知績效顧客抱怨顧客忠誠顧客滿意顧客滿意感知價值 圖二 ACSI模型（資料來源如上）ACSI模型(如圖二所示)是由Fornell等人在SCSB模型的礎上創(chuàng)建的，模型中感知價值仍然沿用最初的SCSB模型中用來測度感知績效的兩個標識變量：相對于價格的質量評判和相對于質量的價格評判。ACSI創(chuàng)新之處在于增加了一個潛在變量—感知質量，如果去掉感知質量及與其相關的路徑，ACSI可以完全還原為SBSC模型設計了質量的定制化、質量的可靠性以及質量的總體評價三個標識變量來度量感知質量。其中定制化是指企業(yè)提供的產品或服務滿足異質化的顧客需要的程度；可靠性是指企業(yè)的產品或服務可靠、標準化及沒有缺陷的程度（Fornell等，1996） 。增加感知質量這一概念和相關的路徑有兩大優(yōu)勢：一是通過質量的三個標識變量，可以清楚地知道定制化和可靠性在決定顧客的感知質量中所起的不同作用。二是感知質量側重于單純的質量評判，而感知價值偏重于價格因素方面的評判，通過比較它們對顧客滿意的影響，可以比較明確地分辨出來顧客滿意的源頭出自何處，是質14量制勝還是成本領先，以便管理者采取相應的管理措施（Fornell等, 1996） 。歐洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型研究與應用企業(yè)形象顧客期望感知質量感知價值 顧客滿意 顧客忠誠 圖三 ECSI模型（資料來源如上）ECSI模型(如圖三所示)繼承了ACSI模型的基本架構和一些核心概念，如：顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意以及顧客忠誠。在模型的架構上，ECSI模型首先去掉了ACSI模型中顧客抱怨這個潛在變量,將顧客抱怨作為顧客滿意結果的理論基礎是exitvoice理論。在該理論提出時，公司關于顧客抱怨的處理系統(tǒng)或者還沒有建立，或者即使建立了，也處于起步階段。這時，將顧客抱怨看作是顧客不滿意的一種后續(xù)行為理所當然。但是近十幾年來，人們越來越意識到顧客抱怨處理的重要性，很多行為的行為意圖在機能上相聯(lián)系。因此，作為一種態(tài)度的企業(yè)形象也對屬于行為意圖的顧客忠誠有影響(Fishbein, Ajzen, 1975)。3 顧客滿意度測評總體設計進行顧客滿意度測評調查，這在整個研究的過程中有著十分重要的意義，本文具體調查分析方法主要有以下幾種：（1）確定顧客滿意評價因素。企業(yè)為顧客提供的產品和服務，始終處于綜合狀態(tài)，而顧客在消費產品和服務時，總是傾向于將它分解為各個影響滿意度的主要因素，如產品質量、產品價格、產品性能、售后服務、導購員水平、企業(yè)形象、企業(yè)理念等。 （2）確定顧客滿意評價因素的相對重要性。企業(yè)提供的產品和服務雖然是由多個因素構成，但各因素對顧客的消費意義和重要性是不同的。因此對顧客15滿意程度的影響也是不同的。在顧客滿意度測評時，必須確定各因素的相對重要性程度。并對其進行定量化。顧客滿意度因素相對重要性程度通常分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。（3）確定顧客滿意評價等級。顧客滿意是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗，具有主觀性。這種主觀判斷由認識和情感構成，滿意是認識的結果，而情感是對這種結果的一種反映。從心理學的角度，可將顧客滿意度分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個等級，對于每一個等級，也給予相應的分值。（4）設計問卷調查。調查問卷的設計是測評的一個重要組成部分。企業(yè)要全面了解顧客的滿意狀況，必須借助于調查問卷的形式來進行。一份科學的調查問卷，將幫助企業(yè)正確、全面地了解自己提供產品和服務帶給顧客的滿意狀況，從而根據(jù)調查所獲得的信息，進一步有針對性改進產品和服務，確保企業(yè)在日后的競爭中獲得比較競爭優(yōu)勢。企業(yè)設計問卷調查時必須結合先前確定的顧客滿意影響因素和顧客滿意級度。顧客滿意調查分析方法簡便易行，企業(yè)實施起來也較容易和直觀。因此，現(xiàn)在企業(yè)在測評其產品或服務的顧客滿意度時普遍采用了調查分析方法。4 調查研究 調查對象的選取本文選取DIY電腦顧客作為研究對象，鄭州市科技市場是河南最大的電子數(shù)碼市場，里面匯聚大量的DIY電腦組裝商家，擁有非常專業(yè)的賣家和最先進的產品，是廣大顧客進行DIY組裝的理想場所，也是進行本次問卷調查的調查中心。為了使樣本的數(shù)據(jù)更加真實有效，本次調查樣本相對較大，為了提高真實和有效性，筆者同時走訪其他DIY市場，獨自發(fā)放回收問卷，以350名客戶為樣本進行調查，回收300份，其中有效問卷300份，同時對鄭州科技市場的一些商家進行訪談式調查。16 研究方案的設計對顧客滿意度的調查問卷要涉及到：產品的功能、形式、售后服務、價格等方面。為了保證問卷的可讀性以及信度和效度，一部分采取現(xiàn)場簡單的隨機抽樣調查；另一部分通過訪談方式訪問有過DIY經歷的消費群體。本測評作為嘗試先在小范圍內進行，以檢驗調查問卷的可信度和有效度，然后再對問卷進行修訂擴大范圍。調查結果如下： 人文資料的統(tǒng)計結果人文樣本主要是從性別、每月個人收入2個方面來進行調查的。從性別來看，%，%，如圖41所示：%%%%%%%%%%男 性 女 性男 女 比 率 圖比 率圖 41 男女比例圖（資料來源：本圖根據(jù)相關內容整理而成，下圖如無特殊標注均如此）從個人每月收入的比較看，1000—3000元是主力消費體，占到總數(shù)%，如圖42所示。17收 入 比 例 圖4271370 5 10 15 20 25 301000元 以 下1000—3000元3001—5000元5000元 以 上收入人 數(shù)收 入圖 42 收入比例圖 調查問卷的統(tǒng)計結果通過匯總，計算每個測評指標的顧客滿意度分值，從而了解被訪者對測量對象各方面的態(tài)度；也可以計算每個受訪者對測量對象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對受測對象的不同態(tài)度。在確定了顧客滿意度測評指標體系之后，對確定的測評指標體系和評價標準進行論證，在認真聽取意見的基礎上，對確定的測評指標體系進行修改，以保證顧客滿意度測評結果的公正性和有效性在問卷的設計上，我根據(jù)DIY使用的特殊群體，選取了一些有代表性的人群，所以說調查問卷的量沒有那么多，我共發(fā)放了350份問卷，回收的有效問卷為300份，下面是我統(tǒng)計的樣本人口特征變量表：18表1 研究樣本的人口特征變量表人口特征 分類項目 人數(shù) 比例 人口特征 分類項目 人數(shù) 比例性別男女20397%%關聯(lián)產品（消費行為）音箱攝像頭顯示器其他無10284143268%%%%%購買習慣懂電腦知識的朋友家人一個人其他1401024810%%%%月收入1 千以下10002022202230003000 以上152105403%%%%需求特征高配置滿足使用需求因錢而定其他63148854%%%%由表1可以看出，在此次鄭州市DIY顧客滿意度調查中，一共統(tǒng)計了300份有效問卷，發(fā)現(xiàn)被調查的男性居多，有203人，%；在購買習慣方面，以通過和懂電腦知識的朋友一起購買的居多，%，其次是家人陪同，%，這也說明了購買DIY產品的主要陪伴對象是朋友和家人；在關聯(lián)產品方面，以音箱居多，%；在月平均收入方面，我發(fā)現(xiàn)以1千元一下的居多，%，可見現(xiàn)在電腦已基本算是普及品了，一般的消費階層都還是可以買得起的；從對DI