【正文】 本文通過(guò)顧客滿意、顧客滿意度以及旅游服務(wù)質(zhì)量的基本概念內(nèi)涵基礎(chǔ)上結(jié)合旅行社行業(yè)特征及本人在實(shí)習(xí)旅行社的實(shí)際工作，了解到了顧客滿意度對(duì)于旅行社發(fā)展的重要性，以及從哪些方面改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量以便提高顧客對(duì)于旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿意度。（四）樹立創(chuàng)新服務(wù)理念旅游服務(wù)的使用價(jià)值是為游客提供的，這種使用價(jià)值被游客接受、喜愛(ài)的程度就是適用性。 11影響游客滿意度的主要因素有：旅行社產(chǎn)品自身特點(diǎn)、分銷地點(diǎn)和分銷渠道、價(jià)值因素、員工的服務(wù)態(tài)度、企業(yè)的服務(wù)理念、企業(yè)的公眾形象和促銷手段等。因此，旅行社必須嚴(yán)格選拔和培訓(xùn)員工，使之正確理解服務(wù)和服務(wù)工作，正確了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的含義和內(nèi)容，掌握相應(yīng)的服務(wù)技能，靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，有效地提供能讓游客滿意的服務(wù)。（一）缺乏游客滿意度調(diào)研旅行社要提供令游客滿意的服務(wù)，首先必須了解旅客的期望和要求，特別是購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品的游客的期望和要求，識(shí)別顧客，找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)；需要通過(guò)訪問(wèn)、面談和其他方式識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)，目標(biāo)顧客和潛在顧客以及他們的要求和期望，進(jìn)行游客滿意調(diào)研。因此，旅行社的質(zhì)量管理不僅要保證提供好的產(chǎn)品與服務(wù)，而且還要從旅游者的角度來(lái)看待質(zhì)量問(wèn)題，一切以游客為中心，以自己的實(shí)際行動(dòng)影響旅游者的感受與期望。有些雖然看不見(jiàn)摸不著也有其顯著的特征。例如：美國(guó)著名質(zhì)量管理學(xué)家克勞斯比認(rèn)為，質(zhì)量是“符合標(biāo)準(zhǔn)” ；朱蘭博士卻認(rèn)為質(zhì)量是“適用性” ，認(rèn)為最終用戶很少知道規(guī)格是什么，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是適用性 7。從企業(yè)層面上則可解釋為:企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)以盡量提高顧客的滿意程度為中心，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃等，要從顧客的角度出發(fā)，用顧客的觀點(diǎn)，而非企業(yè)自身的角度和觀點(diǎn)進(jìn)行分析、指導(dǎo)和控制。（一）顧客滿意度顧客滿意度就是營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)新概念，原自日本企業(yè)提出的顧客滿意戰(zhàn)略。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的新形勢(shì)下，旅游業(yè)也出現(xiàn)了一種競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的局面。公司的服務(wù)宗旨是“真誠(chéng)服務(wù)，微笑永遠(yuǎn)” 。這一定義既符合心理學(xué)上對(duì)滿意的理解，同時(shí)也是對(duì)顧客滿意度實(shí)際測(cè)定與分析的理論支持。因此，游客滿意度是一種心理活動(dòng)，是游客的需要得到滿足后的愉悅感。同時(shí)，有些特性有分屬各種類別，如屬于感官的有視覺(jué)、味覺(jué)、聽覺(jué)；屬于行為的有禮貌、誠(chéng)實(shí)、大方；屬于時(shí)間的有準(zhǔn)確性、可靠性等。就是可靠、準(zhǔn)確地執(zhí)行所期望服務(wù)的能力。在旅游活動(dòng)中，旅游者不僅追求物質(zhì)方面的享受（豪華的住宿條件、美味的飲食）更看重精神方面享受和心理的美妙體驗(yàn)（例如：自然景觀的和諧優(yōu)美；人文社會(huì)景觀的深厚文化底蘊(yùn)） ；以及服務(wù)人員得體的舉止和精妙的講解。有些旅行社這方面的不足主要表現(xiàn)是： “旅客滿意”的理念未扎根于基層員工價(jià)值觀中。游客的滿意提高了旅行社的信譽(yù)度，也是旅行社的無(wú)形財(cái)產(chǎn)，更是旅行社的一臺(tái)無(wú)價(jià)的宣傳機(jī)器。因此，旅行社需要統(tǒng)籌規(guī)劃、建立和完善滿意度測(cè)評(píng)體系，形成規(guī)范化的工作程序和制度，把游客滿意度測(cè)評(píng)作為旅行社的一項(xiàng)職能。以“游客是親人、朋友”的服務(wù)彌補(bǔ)“游客是上帝”的服務(wù)的不足“游客是上帝”是每一位旅行社從業(yè)者都非常熟悉的口號(hào)。同時(shí)感謝實(shí)習(xí)單位為我提供了關(guān)于旅行社投訴案例等資料，充實(shí)了文章且增強(qiáng)了文章討論的根據(jù)性。對(duì)游客投訴，旅行社各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力求在最短時(shí)間內(nèi)全面、合理地解決問(wèn)題，讓顧客獲得更深層次信任和滿意。又如建立激勵(lì)機(jī)制。通過(guò)測(cè)評(píng)游客的滿意水平，需要盡可能地明確辨識(shí)游客的類別、分布、屬性和變化狀況，以準(zhǔn)確的選擇滿意度調(diào)查訪問(wèn)對(duì)象，評(píng)測(cè)各類游客的滿意水平。而在旅游消費(fèi)過(guò)程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品與當(dāng)初的承諾不一致時(shí)，顧客將會(huì)感到強(qiáng)烈不滿。如飯店的星級(jí)、餐飲的質(zhì)量、數(shù)量，車輛的檔次規(guī)格等，更不能偷漏景點(diǎn)（包括聯(lián)票中得分景點(diǎn)）或者隨意取消原已約定的活動(dòng)安排；導(dǎo)游講解服務(wù)，生活服務(wù)必須到位。指服務(wù)提供者的知識(shí)、態(tài)度與傳達(dá)信任的能力，它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。由此可見(jiàn)，旅游服務(wù)質(zhì)量是旅行社企業(yè)各方面工作質(zhì)量的綜合反映，是企業(yè)質(zhì)量管理水平高低的集中體現(xiàn)。作為旅行社的旅游服務(wù)質(zhì)量，那毫無(wú)疑問(wèn)也是旅行社生存和發(fā)展之本。 31　[M].上海立信會(huì)計(jì)出版社,2022.2 [J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)(旅游版)，2022(7)．3 [N](第 B01 版).5顧客滿意度是指顧客接受產(chǎn)品后的實(shí)際感受與其期望值相比較的程度。實(shí)踐告訴我們：在國(guó)內(nèi)旅游業(yè)學(xué)習(xí)研究目標(biāo)市場(chǎng)，新產(chǎn)品開發(fā)等市場(chǎng)營(yíng)銷的基本問(wèn)題時(shí)，國(guó)際上已在顧客滿意度等方面進(jìn)行理論和實(shí)踐的探究，顧客滿意度亦已成為追求卓越營(yíng)銷業(yè)績(jī)的公司的重要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和執(zhí)行指標(biāo)。1顧客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度畢業(yè)論文目錄引言 ................................................................4一 、顧客滿意度與旅行社服務(wù)質(zhì)量 .....................................6（一）顧客滿意度 ..................................................6（二）旅游服務(wù)質(zhì)量 ................................................7（三）旅游服務(wù)質(zhì)量的特征及在消費(fèi)者心中的地位 ......................8旅游服務(wù)質(zhì)量一般所具有的特征 .................................9旅游服務(wù)質(zhì)量在消費(fèi)者心中的地位 ...............................9（四）顧客滿意度是衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo) .....................10二、顧