旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理(2)(編輯修改稿)
2025-02-07 09:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 可靠而準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。 旅行社的產(chǎn)品涉及到交通、餐飲、住宿、娛樂等多個相關(guān)部門，具有很高的不確定性，因此旅游者在評價旅行社的服務(wù)質(zhì)量時最看重可靠性因素。 （三）反應(yīng)性 旅行社服務(wù)的反應(yīng)性是指旅行社隨時愿意為旅游者提供快捷有效的服務(wù)。 旅行社是否能夠及時地滿足旅游者的各種要求，表明旅行社是否具備了以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營觀念，即是否將旅游者的利益放在第一位。 （四）保證性 旅行社服務(wù)的保證性是指旅行社服務(wù)人員具有友好的態(tài)度和勝任工作的能力。包括： ?服務(wù)人員完成任務(wù)的能力 ?對顧客的禮貌和尊敬 ?與顧客有效地溝通 ?將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度 （五）移情性 旅行社服務(wù)的移情性是指旅行社的服務(wù)人員設(shè)身處地地為旅游者著想和對旅游者給予特別的關(guān)注。 要求服務(wù)人員具有接近旅游者的能力和敏銳的洞察力，能夠有效地理解旅游者的需要。 二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估方法 旅游者對旅行社的服務(wù)是否滿意是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 旅行社企業(yè)可以采用 SERVQUAL方法來評估服務(wù)質(zhì)量。這種方法主要應(yīng)用問卷調(diào)查工具。 ?測量旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平 ?測量旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量的實際感知水平 SERVQUAL問卷 問卷的題目根據(jù)服務(wù)的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性五個標(biāo)準(zhǔn)進行設(shè)計，每個標(biāo)準(zhǔn)具體化為 4－ 5個問題。被調(diào)查的旅游者對每個問題進行判斷，給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。 SERVQUAL分?jǐn)?shù)＝實際感受分?jǐn)?shù)－預(yù)期分?jǐn)?shù) 推而廣之，測量旅行社的整體服務(wù)
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