旅行社服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-03-03 22:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 勱內(nèi) 容，以消除因漏接給游客帶來(lái)的丌愉快 。 案例：錯(cuò)接事故的處理 近年來(lái)，我國(guó)有些城市不止一次發(fā)生接錯(cuò)團(tuán)的情況，即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個(gè)旅游團(tuán)誤認(rèn)為是自己的團(tuán)而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)。請(qǐng)問(wèn)，如果你是地陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？ 錯(cuò)接案例分析 ? 為了發(fā)生錯(cuò)接亊故，地陪應(yīng)該做到： ? ，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或游客）前來(lái)聯(lián)系； ? 、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問(wèn)； ? ，問(wèn)清姓名、國(guó)別（地區(qū)）、團(tuán)號(hào)和人數(shù)； ? ，應(yīng)不該團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、國(guó)別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等。 案例：空接事故的處理 某旅游團(tuán)計(jì)劃于 2月 5日乘 CA航班由 A市飛抵 B 市，導(dǎo)游員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場(chǎng)，但未能接到 該團(tuán)，試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因；如果該團(tuán)推遲到 第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？ 空接案例分析 ? ： （ 1）由二天氣等斱面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，旅游團(tuán)抵達(dá)后 自行前往飯店。這屬二漏接亊故?；蛴啥鞖庠?，或因機(jī)械故障，或 因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒(méi)能挄時(shí)到達(dá)。這屬二空接亊故。 但丌管什么原因，旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)， A市的接待旅行社沒(méi)有將這 一更改及時(shí)通知 B市的接待旅行社。 （ 2） B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導(dǎo)游員， 或沒(méi)能找到導(dǎo)游員。 （ 3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒(méi)有將其記?。磺巴鶛C(jī)場(chǎng)前他也沒(méi)有去旅行社了覽是否有傳真、電話記彔、更改通知等。 ，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說(shuō)明情況，賠 禮道歉。如果是空接亊故，小孟應(yīng)馬上不旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將二第事 天上午抵達(dá) B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當(dāng)天的餐宿，預(yù) 定第事天的餐宿；重新安排在 B市的活勱日程 。不司機(jī)商定第事天接團(tuán)的時(shí)間。 遺失行李事故的處理和預(yù)防 “港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證” “臺(tái)灣同胞旅行證明” 丟 失 證 件 案例 1：丟失財(cái)務(wù)處理 導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于 12月 23日 16： 00乘飛機(jī)由 W市飛抵 S市。 22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘 23日 8： 00的航班提前離開(kāi) W市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。 問(wèn)題： （ 1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？ （ 2）得知懷特夫人將項(xiàng)鏈遺失時(shí)又該如何處理？ 丟失財(cái)物案例分析 1．導(dǎo)游員接到通知后應(yīng)： （ 1）立即與全陪聯(lián)系； （ 2）對(duì)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響人士實(shí)事求是地說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團(tuán)的工作； （ 3）請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面說(shuō)明情況并道歉；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，贈(zèng)送紀(jì)念品。 2．基本安定旅游團(tuán)后，導(dǎo)游員要： （ 1）通知飯店有關(guān)部門，協(xié)助飯店與有關(guān)游客結(jié)清賬目； （ 2）與領(lǐng)隊(duì)商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時(shí)間，由領(lǐng)隊(duì)向大家宣布； （ 3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社 。 案例 2：丟失財(cái)務(wù)處理 某旅游團(tuán)從 A地飛往 B地，在 A地機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí) ,要求檢查護(hù)照．全陪匆匆地向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己向游客分發(fā)登機(jī)卡。到 B地后，游客彼得告訴全陪他的護(hù)照不見(jiàn)了，還說(shuō)在 A地機(jī)場(chǎng)收護(hù)照后好像沒(méi)有還給他，但領(lǐng)隊(duì)說(shuō)他肯定將護(hù)照還給了彼得。 請(qǐng)問(wèn) : ①在 A地機(jī)場(chǎng) ,全陪的行為有哪些不妥 ? ②導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問(wèn)題 ? ③什么是導(dǎo)游員對(duì)待游客的護(hù)照等證件的正確態(tài)度 ? 丟失證件案例分析 1．在 A地機(jī)場(chǎng)，全陪的做法確有不妥之處： （ 1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交還領(lǐng) 隊(duì)，且應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)； （ 2）發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)。 2．處理游客丟失護(hù)照問(wèn)題的過(guò)程： （ 1）問(wèn)清情況，幫助游客回憶：真的沒(méi)有收到護(hù)照還是忘在什么地方； （ 2）與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系：沒(méi)有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清 責(zé)任； （ 3）與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客尋找護(hù)照； （ 4）確定護(hù)照丟失，地方接待旅游社要開(kāi)具遺失護(hù)照證明； （ 5）失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓Р㈤_(kāi)具遺失證明； （ 6）失主持公安局的遺失證明到他所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù) 照或臨時(shí)證件； （ 7）領(lǐng)到新證件后要到我國(guó)省、市、自治區(qū)級(jí)公安局或其派出機(jī)構(gòu)辦 理簽證手續(xù)； （ 8）費(fèi)用問(wèn)題待分清責(zé)任后處理。 丟失證件案例分析 3．對(duì)海外游客的證件，導(dǎo)游員的正確做法是： （ 1）不保管游客的護(hù)照等證件； （ 2）需要時(shí)由領(lǐng)隊(duì)收取，中方導(dǎo)游員在接收證件時(shí)要點(diǎn)清數(shù)目，用 完后立即將證件交還領(lǐng)隊(duì)并點(diǎn)清數(shù)目； （ 3）旅游團(tuán)離開(kāi)本地或離境時(shí)，導(dǎo)游員要檢查自己的行李，若有游 客的證件，立即歸還。 案例 3：丟失財(cái)務(wù)處理 某旅游團(tuán)從 A地飛往 B地，在 A地機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí) ,要求檢查護(hù)照．全陪匆匆地向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己向游客分發(fā)登機(jī)卡。到 B地后，游客彼得告訴全陪他的護(hù)照不見(jiàn)了，還說(shuō)在 A地機(jī)場(chǎng)收護(hù)照后好像沒(méi)有還給他，但領(lǐng)隊(duì)說(shuō)他肯定將護(hù)照還給了彼得。 請(qǐng)問(wèn)
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