旅行社服務管理(編輯修改稿)
2025-03-03 22:02 本頁面
【文章內容簡介】 勱內 容，以消除因漏接給游客帶來的丌愉快 。 案例：錯接事故的處理 近年來，我國有些城市不止一次發(fā)生接錯團的情況，即甲社的導游員把乙社的一個旅游團誤認為是自己的團而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯。請問，如果你是地陪，應從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？ 錯接案例分析 ? 為了發(fā)生錯接亊故，地陪應該做到： ? ，以便領隊、全陪（或游客）前來聯(lián)系； ? 、衣著、組團社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問； ? ，問清姓名、國別（地區(qū)）、團號和人數(shù)； ? ，應不該團成員核對團名、國別（地區(qū)）及團員姓名等。 案例：空接事故的處理 某旅游團計劃于 2月 5日乘 CA航班由 A市飛抵 B 市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到 該團，試分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到 第二天上午抵達，小孟該怎么辦？ 空接案例分析 ? ： （ 1）由二天氣等斱面的原因，原航班的飛機提前起飛，旅游團抵達后 自行前往飯店。這屬二漏接亊故?；蛴啥鞖庠?，或因機械故障，或 因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能挄時到達。這屬二空接亊故。 但丌管什么原因，旅游團提前或推遲抵達， A市的接待旅行社沒有將這 一更改及時通知 B市的接待旅行社。 （ 2） B市接待旅行社已經接到更改通知，但值班人員忘記通知導游員， 或沒能找到導游員。 （ 3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記?。磺巴鶛C場前他也沒有去旅行社了覽是否有傳真、電話記彔、更改通知等。 ，小孟應該立即趕往飯店，向旅游團說明情況，賠 禮道歉。如果是空接亊故，小孟應馬上不旅行社聯(lián)系。得知該團將二第事 天上午抵達 B市，小孟或旅行社應通知膳宿接待單位退掉當天的餐宿，預 定第事天的餐宿；重新安排在 B市的活勱日程 。不司機商定第事天接團的時間。 遺失行李事故的處理和預防 “港澳居民來往內地通行證” “臺灣同胞旅行證明” 丟 失 證 件 案例 1：丟失財務處理 導游員小王接待的某旅游團原計劃于 12月 23日 16： 00乘飛機由 W市飛抵 S市。 22日晚飯后，小王突然接到內勤通知，該團因故必須乘 23日 8： 00的航班提前離開 W市。該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。 問題： （ 1）在此情況下小王接到內勤變更通知后，如何處理？ （ 2）得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？ 丟失財物案例分析 1．導游員接到通知后應： （ 1）立即與全陪聯(lián)系； （ 2）對領隊和團中有影響人士實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團的工作； （ 3）請旅行社領導出面說明情況并道歉；經領導批準，贈送紀念品。 2．基本安定旅游團后，導游員要： （ 1）通知飯店有關部門，協(xié)助飯店與有關游客結清賬目； （ 2）與領隊商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時間，由領隊向大家宣布； （ 3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社 。 案例 2：丟失財務處理 某旅游團從 A地飛往 B地，在 A地機場辦理登機手續(xù)時 ,要求檢查護照．全陪匆匆地向游客收取護照，辦理完登機手續(xù)后，他隨手將護照遞給了領隊，自己向游客分發(fā)登機卡。到 B地后，游客彼得告訴全陪他的護照不見了，還說在 A地機場收護照后好像沒有還給他，但領隊說他肯定將護照還給了彼得。 請問 : ①在 A地機場 ,全陪的行為有哪些不妥 ? ②導游員怎樣處理游客丟失護照的問題 ? ③什么是導游員對待游客的護照等證件的正確態(tài)度 ? 丟失證件案例分析 1．在 A地機場，全陪的做法確有不妥之處： （ 1）需要證件時不應由全陪直接向游客收取，用完后應將證件交還領 隊，且應當面點數(shù)； （ 2）發(fā)登記卡不應是全陪，而是領隊。 2．處理游客丟失護照問題的過程： （ 1）問清情況，幫助游客回憶：真的沒有收到護照還是忘在什么地方； （ 2）與領隊聯(lián)系：沒有將護照還給游客還是已經還給他了，以求分清 責任； （ 3）與領隊一起協(xié)助游客尋找護照； （ 4）確定護照丟失，地方接待旅游社要開具遺失護照證明； （ 5）失主持旅行社的證明到當?shù)毓簿謷焓Р㈤_具遺失證明； （ 6）失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領館申請領取新護 照或臨時證件； （ 7）領到新證件后要到我國省、市、自治區(qū)級公安局或其派出機構辦 理簽證手續(xù)； （ 8）費用問題待分清責任后處理。 丟失證件案例分析 3．對海外游客的證件，導游員的正確做法是： （ 1）不保管游客的護照等證件； （ 2）需要時由領隊收取，中方導游員在接收證件時要點清數(shù)目，用 完后立即將證件交還領隊并點清數(shù)目； （ 3）旅游團離開本地或離境時，導游員要檢查自己的行李，若有游 客的證件，立即歸還。 案例 3：丟失財務處理 某旅游團從 A地飛往 B地，在 A地機場辦理登機手續(xù)時 ,要求檢查護照．全陪匆匆地向游客收取護照，辦理完登機手續(xù)后，他隨手將護照遞給了領隊，自己向游客分發(fā)登機卡。到 B地后，游客彼得告訴全陪他的護照不見了，還說在 A地機場收護照后好像沒有還給他，但領隊說他肯定將護照還給了彼得。 請問
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