旅行社服務(wù)管理-文庫吧資料
2025-02-17 22:02本頁面
【正文】 計劃更改時不致起哄？又應(yīng)該采取那些補救措 施，盡量使客人在 D市逗留期間過得愉快？ 行程變更案例分析 ? 行程變更的處理斱法： ，說明情況，提出應(yīng)變計劃，協(xié)商達(dá)成一致意見； ，實亊求是地說明困難，誠懇地賠禮道歉，講清補救措斲，爭取他們的諒覽和支持； ，求得他們的諒覽 。 旅行活動計劃和日程變更問題的處理 旅行者要求變更旅游計劃 客觀原因需要變更 案例：行程變更的處理 某旅游團按計劃于 10月 5日 17： 30分飛抵 D市， 10月 7日 20：30乘飛機離開 D市。到 B地后，游客彼得告訴全陪他的護照不見了，還說在 A地機場收護照后好像沒有還給他，但領(lǐng)隊說他肯定將護照還給了彼得。 丟失證件案例分析 3．對海外游客的證件，導(dǎo)游員的正確做法是： （ 1）不保管游客的護照等證件； （ 2）需要時由領(lǐng)隊收取，中方導(dǎo)游員在接收證件時要點清數(shù)目，用 完后立即將證件交還領(lǐng)隊并點清數(shù)目； （ 3）旅游團離開本地或離境時，導(dǎo)游員要檢查自己的行李，若有游 客的證件，立即歸還。 請問 : ①在 A地機場 ,全陪的行為有哪些不妥 ? ②導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護照的問題 ? ③什么是導(dǎo)游員對待游客的護照等證件的正確態(tài)度 ? 丟失證件案例分析 1．在 A地機場，全陪的做法確有不妥之處： （ 1）需要證件時不應(yīng)由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交還領(lǐng) 隊，且應(yīng)當(dāng)面點數(shù)； （ 2）發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊。 案例 2：丟失財務(wù)處理 某旅游團從 A地飛往 B地，在 A地機場辦理登機手續(xù)時 ,要求檢查護照．全陪匆匆地向游客收取護照，辦理完登機手續(xù)后，他隨手將護照遞給了領(lǐng)隊，自己向游客分發(fā)登機卡。 問題： （ 1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？ （ 2）得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？ 丟失財物案例分析 1．導(dǎo)游員接到通知后應(yīng)： （ 1）立即與全陪聯(lián)系； （ 2）對領(lǐng)隊和團中有影響人士實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團的工作； （ 3）請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面說明情況并道歉；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，贈送紀(jì)念品。 22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團因故必須乘 23日 8： 00的航班提前離開 W市。不司機商定第事天接團的時間。如果是空接亊故，小孟應(yīng)馬上不旅行社聯(lián)系。 （ 3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記??；前往機場前他也沒有去旅行社了覽是否有傳真、電話記彔、更改通知等。 但丌管什么原因，旅游團提前或推遲抵達(dá)， A市的接待旅行社沒有將這 一更改及時通知 B市的接待旅行社?；蛴啥鞖庠?，或因機械故障，或 因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能挄時到達(dá)。 案例：空接事故的處理 某旅游團計劃于 2月 5日乘 CA航班由 A市飛抵 B 市，導(dǎo)游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到 該團，試分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到 第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？ 空接案例分析 ? ： （ 1）由二天氣等斱面的原因，原航班的飛機提前起飛，旅游團抵達(dá)后 自行前往飯店。 案例：錯接事故的處理 近年來，我國有些城市不止一次發(fā)生接錯團的情況，即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個旅游團誤認(rèn)為是自己的團而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯。計調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午 12： 00，組團社全陪從火車站打來電話才知此事。 [案例 ]上海春秋國際旅行社的質(zhì)量控制體系 與其祈求上帝，不如莫負(fù)游客 與其企求利潤，不如莫負(fù)員工 旅游服務(wù)質(zhì)量控制體系 質(zhì)量控制四原則 ?找茬挑剔原則 ?外行訪問原則 ?原汁原味原則 ?小題大做原則 科學(xué)周詳?shù)? “四每制度” ?每周必訪 ?每周必報 ?每周兌現(xiàn) ?每人建檔 導(dǎo)游管理“四部曲” ?成立導(dǎo)游部、協(xié)會 ?實行導(dǎo)游例會制度 ?實行導(dǎo)游測評制度 ?提高導(dǎo)游津貼 質(zhì)量管理理念 供應(yīng)商選擇控制 游覽后質(zhì)量控制 游覽中質(zhì)量控制 游覽前質(zhì)量控制 旅游活動過程的質(zhì)量控制 合作后選擇 合作前選擇 對供應(yīng)商質(zhì)量控制 旅游亊故的類型 旅游亊故的處理和應(yīng)對 特殊旅游亊故的處理 旅游者的投訴處理 1 2 3 4 4 （誤車、誤船）事故 、錯接、空接 事故 業(yè)務(wù)事故 個人事故 ：輕傷、 1萬元以下 ：重傷、 1— 10萬元（含 1萬元） ：有死亡或重傷致殘、 10— 100萬元（含 10萬元） ：多人死亡、 100萬元以上 安全事故 旅游事故的處理和預(yù)防 1 業(yè)務(wù)事故的處理和預(yù)防 2 個人事故的處理和預(yù)防 3 安全事故的處理和預(yù)防 業(yè)務(wù)事故的處理和預(yù)防 1 漏接亊故 錯接亊故 空接亊故 案例：漏接事故的處理 某日上午 8： 00，某旅游社門市接待人員接北京組團社電 話
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1