【文章內容簡介】 不能免除其責任。 ? 旅游意外保險的賠償范圍是旅游者在旅游期間發(fā)生的意外事故而引起的賠償，其中包括人身傷亡、急性病死亡引起的賠償、死亡處理或遺體遣返所需的費用、受傷和急性病治療支出的醫(yī)藥費、第三者責任引起的賠償?shù)?。另外還規(guī)定，旅游意外保險中上述各項賠償比例，由旅行社與承保保險公司商定。依照保險規(guī)定，被保險人是所有參加旅行社組織的游覽活動的旅游者。旅行社以年齡劃界，剝奪王某所應享有被保險人的權利，是沒有根據(jù)的。 ? 旅游意外保險的保險期限規(guī)定，旅行社組織的國內旅游、出境旅游，保險期限從旅游者在約定的時間登上由旅行社安排的交通工具開始，直至該次旅行結束離開旅行社安排的交通工具為止。旅游者在中止雙方約定的旅游行程后自行旅游的，不在旅游意外保險之列。 ? 本案王某等到海濱浴場游泳，是經(jīng)過地接社導游同意并在導游的帶領下進行的，因此，不能認定系中止約定的自行旅游行為，而應視為雙方約定增加的自費游覽項目。凡旅行社認可的游覽活動都應納入旅游行程中，在此期間發(fā)生的人身傷亡事故，旅游者或者其親屬有權依法獲得相應的保險金賠償。 10 旅游購物，“質價不符”，責任誰負？ 王女士參加某旅行社組織的旅游團到四川樂山大佛瀏覽，寺廟和尚推銷 開光 玉佛飾物，稱開過光的玉佛可以消病免災。王女士身患多種慢性疾病，聽后動心，花 500元買下一枚?；丶液螅跖坎⑽锤械?開光 玉佛的 靈驗 ，即到居住城市中的寺廟 鑒定 ，結論是：此玉佛并未開過光；隨后又到珠寶店尋價，發(fā)現(xiàn)其所購玉佛的價格也高出市場價格 100多元，頓感上當受騙，即向旅游質量監(jiān)督管理部門投訴，訴稱其是在旅行社導游組織游覽期間購買了 質價不符 的物品，旅行社有不可推卸的責任，應承擔 500元購物的損失。 ? 案 情 評 析 ? 旅游質量監(jiān)督管理部門經(jīng)過審查認為，被訴人并沒有違反合同義務，不應由其承擔賠償責任。投訴人的賠償表求缺乏事實和法律依據(jù)，故不予支持。旅游質量監(jiān)督管理部門提出三點主要理由： ? 一、投訴人在旅游期間的購物屬個人自主行為，與被投訴人無關，被投訴人沒有承擔賠償?shù)呢熑巍? ? 二、投訴人與出售商品的一方有即時結清的買賣法律關系，如所購商品有質量問題，應按《中華人民共和國消費者權益保護法》的規(guī)定，向商品的經(jīng)營者或生產(chǎn)者要求賠償損失，被投訴人有協(xié)助的義務。 ? 三、本案中，投訴人所購 開光 玉佛并不是一般意義的商品，其購買行為也不能視為一般的消費活動，所支付的款項從本質上看，含有部門捐贈的性質，因此，也不能適用《消法》中所規(guī)定的有關 質價相符 的條款來處理。 ? 案例 ? A城某國際旅行社 (簡稱甲社 )是一家經(jīng)營入境旅游業(yè)務的大社 .在旅游旺季時 ,甲國際旅行社因為導游員不夠 ,與 A城的某國內旅行社 (簡稱乙社 )草簽一份協(xié)議 ,協(xié)議以雙方互利為原則 ,約定由乙社以甲社名義負責接待一些境外旅游團 .由于乙社 原先從事的是國內旅游業(yè)務 ,因此 ,導游員在接待過程中頻繁出錯 ,服務質量較差 ,招致游客投訴 .對次 ,甲社認為乙社不但使自己在經(jīng)濟上蒙受損失 ,而且損害了自己旅行社的形象 ,遂作出解除協(xié)議、終止合作的決定 .乙社在收到終止合作的通知后 ,認為甲社違背了合同的有關規(guī)定 ,打亂了他們業(yè)務經(jīng)營的連貫性 ,給他們造成了經(jīng)濟損失 ,遂向旅游行政管理部門投訴 ,要求甲社承擔由此造成的一部分經(jīng)濟損失。 對于游客的投訴，誰應該承擔責任？ ? 首先，根據(jù)《旅行社管理條例》“國內旅行社的經(jīng)營范圍僅限于國內旅游業(yè)務”乙社作為一家國內旅行社，顯然無權從事入境旅游業(yè)務?！逗贤ā酚忠?guī)定：違反法律和行政法規(guī)所簽訂的合同為無效合同。對無效合同的處理，如果雙方都有過錯，各自承擔相應的責任。 ? 綜述，對于游客對乙社的投訴，甲社應該承擔責任。在本案例中，投訴雖然是由于乙社的服務沒有達標而引起的，但甲社是實際上的接待社，乙只是以甲的名義負責接待的，所以必須由甲社承擔有關責任。 ? 案例 ? 某市的 A、 B兩家企業(yè)和私營企業(yè)主王某看到旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的趨勢，準備成立一家國際旅行社。 A企業(yè)投資 60萬元， B企業(yè)用經(jīng)營場所的土地、房屋作價出資 30萬元，王某投資50萬元。他們還聘請到一個具有《旅行社經(jīng)理任職資格證書》的人為總經(jīng)理，并從社會上招聘了一名兼職會計。三方將出資情況交由某會計師事務所審計并取得驗資報告后，委派王某持設立申請書、聘用總經(jīng)理的三方協(xié)商、資格證書、會計師事務所的驗資報告、經(jīng)營場所證明、經(jīng)營設備證明到當?shù)毓ど绦姓芾聿块T申請登記成立 C國際旅行社。但工商行政管理部門經(jīng)過審核，沒有批準他們設立國際旅行社的申請。 ? 根據(jù)《旅行社管理條例》，工商部門為什么沒有批準他們設立國際旅行社？ ? 依據(jù)《旅行社管理條例》規(guī)定，設立國際旅行社的注冊資本、管理人員、會計人員的要求；申請營業(yè)許可證應遞交的文件；申請設立國際旅行社的程序等方面進行分析。 ? 某省一家大型旅行社下社 A、 B兩個分社。 2023年 3月， B分社經(jīng)理李某持總社營業(yè)執(zhí)照和設立分社合同文本承擔某企業(yè)350人赴海南旅游的接待、導游等活動，旅游費用總計為 26萬元。在組織旅游過程中，由于 B分社的疏忽，造成游客在島上滯留兩日。旅游結束后，該企業(yè)旅游團隊遂向當?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，要求 B分社賠償其經(jīng)濟損失。 ? B分社要求總社一起參加訴訟。但總社認為： 外地經(jīng)營，平時的經(jīng)濟利益都留在分社，只上繳約定的承包金額； ，下屬分社經(jīng)理的委任，須經(jīng)董事會決定。但 B分社現(xiàn)任經(jīng)理李某 卻未經(jīng)公司董事會決定，而是總社經(jīng)理擅自以公司名義委任的，所以總社不予支持，也不同意承擔 B分社的違約賠償責任。 B分社是否具備法人資格，它的違約賠償責任應由誰來承擔？總社不承擔 B分社的違約賠償責任的理由成立嗎？ ? 《公司法》規(guī)定“公司設立分公司，分公司不具有企業(yè)法人資格，其民事責任由總公司來承擔?！薄堵眯猩绻芾項l例實施細則》規(guī)定“旅行社的分社是指旅行社設立的不具備獨立法人資格、以設立社名義開展旅游業(yè)務經(jīng)營活動的分支機構。旅行社分社的經(jīng)營范圍不得超過其設立社的經(jīng)營范圍?！彼?， B分設不具備法人資格，在組織旅游活動中的違約責任應由其總社承擔?？偵绮怀袚?B分社的違約賠償責任的理由不完全成立。因為，不能因 B分社有獨立的經(jīng)濟利益就免除總社的民事責任； B分社經(jīng)理李某的委任雖不符合公司章程規(guī)定，但不能以此為理由而免除總社應承擔的責任。因為在本案中，李某持有分社的營業(yè)執(zhí)照和合同文本，足以使旅游團隊確信其身份的合法性。 案例 某旅行社于 2月 10日委托導游員張某接待一來自寧波的旅游團。按行程規(guī)定 2月 12日應前往鼓浪嶼進行一日游，但到達鼓浪嶼時，導游張某向游客推薦“海上游”活動。當時有 27人表示愿意參加，另有 16人表示不參加，導游與 16人口頭協(xié)商，客人上午自由活動，中午餐退餐自理，并約定 12:30在鼓浪嶼碼頭集合一起前往日光巖。導游卻未按約定時間到達指定地點，客人一直等到下午 14:30才看到導游，導游也未向客人表示道歉?？腿朔浅嵟蚵眯猩缤对V，要求賠償損失。 案例分析 ? 該導游擅自增加“海上游”項目時，未嚴格執(zhí)行旅行社制訂的旅游團隊自費項目推介制度，無征得旅行社同意；并在游客產(chǎn)生不滿情緒時，導游員未能及時妥善處理，進一步激化矛盾，進而引發(fā)游客投訴。 ? 市旅游局根據(jù)《導游人員管理條例》第二十二條第一款的規(guī)定，給予張某責令改正，暫扣證 3個月的處罰。并依據(jù)導游人員計分辦法，扣除 8分。 2023年 4月 ,游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，旅游團一行由泰國導游帶領來到曼谷一家頗有名氣的國家級大珠寶店，購買了價格 1100美元的項鏈，當時是聽一店員介紹的，回國后經(jīng)權威部門鑒定，所購項鏈上的“鉆石”系假，發(fā)現(xiàn)上當，在國內 1000多元就能買到，存在欺詐行為，導致投訴。 游客認為質保單上的標識對于不是專業(yè)人員來說，一時搞不清哪個是寶石的質量、還是鉆的質量、還是整個項鏈的質量，而這位店員則利用了游客對珠寶知識的缺乏，以欺騙的手法，誤導了這次消費，感到非常氣憤，侵害了消費者的正當權利，造成了經(jīng)濟上與精神上極大的損失與傷害。 旅行社認為此案系導游的個人行為，與旅行社無關，從而使此案一直得不到妥善解決。 案例分析 此投訴已非常清楚，是旅行社與導游人員之間引發(fā)的責任承擔問題，質監(jiān)所作了如下分析處理： １ .導游人員在導游服務過程中的行為是職務行為，由于導游的失職行為造成了損害后果，應由旅行社承擔，旅行社對導游人員要承擔起培養(yǎng)、教育、愛護、支持、使用的責任，旅行社承擔賠償責任后，可以再向過錯導游人員追償。 ，是旅游消費者的合法權益得到保障，也是明確了旅行社的責任，強化了旅行社對導游人員的規(guī)范管理要求，導游人員應當具有良好的思想品質，旅行社信譽的好壞與導游人員的素質好壞分不開的。 處理 此案游客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的，作為旅行社的全陪導游隨泰國導游帶領游客至這家珠寶店消費，所購商品系假冒偽劣商品，根據(jù)《旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條第四款，旅行社應賠償旅游者購物價款的全部損失。同時根據(jù)《導游人員管理條例》第二十四條，責令該導游改正。 質監(jiān)所通過長時間的耐心細致的思想工作后，游客與旅行社已達成書面協(xié)議，旅行社愿意為俞某調換同等價值的其他物品，直到游客滿意為止。使此投訴得到圓滿解決。 2023年 1月 30日至 2月 4日，等 16名游客參加某旅行社組織的“云南四飛六日游”。按日程計劃應于 2月 3日乘飛機從西雙版納回昆明，但由于大霧和雷雨天氣，當天航班被取消。旅行社為了保證 2月 4日準時乘上昆明到北京的航班，積極采取補救措施，擬改乘大巴返回昆明，但與游客協(xié)商未能達成一致。游客堅持按原約定乘飛機赴昆明，以致滯留西雙版納 4天，直到 2月 8日旅行社買到機票后才返程。游客投訴該旅行社，要求其承擔違約責任，支付滯留期間的食宿費及誤工費等。 《合同法》第一百一十七條規(guī)定：“因不可抗力不能履約的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。當事人延遲履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責任?！彼^不可抗力是指不能預見、不能避免并且不能克服的客觀情況，航空公司因有雷雨天氣原因，為了飛行安全取消版納至昆明的航班，屬不可抗力，旅行社為了保證今后的行程順利進行，并采取了補救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不應承擔賠償責任，只退機票與車票之間的差價。而游客堅持按原定計劃乘飛機返昆明，雙方未達成一致，以至滯留昆明 4天，由此所造成的額外費用應由游客承擔。 旅游者報名參加某國際旅行社組織的“東南亞”旅游。在交納旅游費和簽訂合同時，其曾詢問旅行社業(yè)務員：“聽說出國到東南亞旅游可以兌換 2023美元的外匯，是否有此規(guī)定？”該業(yè)務員答復：“我不知有這方面的規(guī)定，也不管換外匯的事。”旅游者雖將信將疑，但也沒有就此事作深一步的詢問調查。在旅游過程中，其又無意中發(fā)現(xiàn)自己的護照已由中國銀行蓋上了兌換外匯的印章。同團的 16名旅游者也都發(fā)現(xiàn)了這種情況?；貒?，旅游者等與旅行社交涉，要求旅行社退還以他們名義兌換出的外匯。 旅行社認為除旅游者之外，其他 16名旅游者在報名參團時未明確表示要兌換外匯，以自動放棄此項權利為由，拒絕承兌 16名旅游者的外匯。經(jīng)多次交涉，據(jù)理力爭，旅行社最終同意為旅游者兌換回外匯，但必須按高于國家牌價的“ ”的匯率予以兌換。旅游者認為旅行社擅自抬高國家兌換外匯的牌價，違反了國家規(guī)定。按照這個比價，每辦理一份兌換業(yè)務，旅行社即可收取 200元人民幣以上的費用，顯然是不合理和不公平的。旅游者堅持按國家牌價兌換外匯，如果交納服務費用，以不得超過 50元人民幣為限。雙方堅持各自的主張，糾紛無法協(xié)商解決。等游客向旅游質監(jiān)部門請求維護自身的合法權益。 案例分析 1．旅游者享有知悉其接受服務真實情況的權利。本案中，旅行社的業(yè)務人員在旅游者報名參團時，不僅沒有事先告知旅游者依法享有的兌換外匯的權利，還隱瞞真實規(guī)定，欺騙旅游者，已構成對旅游者知悉權的侵害。 2．旅行社為旅游者提供兌換外匯的服務是應當履行的義務。中國人民銀行《境內居民因私兌換外匯辦法》第 5條第 1款第 5頂規(guī)定：“凡屬通過旅行社組團出境旅游的居民，由旅行社集體辦理兌換外匯手續(xù)。凡自行出境旅游的居民，可向銀行直接辦理兌換外匯手續(xù)。 本案中，旅行社不僅拒絕履行國家規(guī)定的服務義務，還以旅游者的名義冒名兌換外匯，嚴重損害了旅游者的合法權益，必須依法承擔民事責任，返還應給旅游者兌換的外匯或賠償相應的損失 案例 ? 應先生于 2023年 3月 12日至 3月 21日參加了某國際旅行社組織的“泰國、香港、澳門十日游”活動。 3月 13日，按照游覽計劃，參加泰國五世皇行宮。按照泰國風俗習慣及五世皇行宮的要求，所有參觀者都必須脫鞋進入殿堂，殿堂門前設置了鞋架供參觀者存放鞋子。五世皇行宮沒有設專人對參觀者的鞋進行管理。旅游者應先生參觀五世皇行宮前將自己的鞋脫下并放在了