【正文】 表組團(tuán)旅行社與境外地接旅行社進(jìn)行接洽、監(jiān)督地接旅行社履行合同以及幫助旅游者協(xié)調(diào)糾紛、處理意外事件的人員。國家旅游局《旅行社管理條例實施細(xì)則》第５條規(guī)定：經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)的國際旅行社，“招徠、組織中華人民共和國境內(nèi)居民到外國和香港、澳門、臺灣地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊及委托接待服務(wù)”。 ? 《中國公民５自費(fèi)出國旅游管理暫行辦法》第１０條規(guī)定：“團(tuán)隊的旅游活動必須在領(lǐng)隊的帶領(lǐng)下進(jìn)行?！甭眯猩缃M團(tuán)出境旅游，旅行社為旅游團(tuán)隊提供領(lǐng)隊服務(wù)是旅行社與旅游者之間合同關(guān)系的默示條款，也即法規(guī)明確的應(yīng)盡義務(wù)。旅行社違反旅游合同的默示條款，同樣是違約行為。本案中，Ａ旅行社違規(guī)操作，沒有按照有關(guān)規(guī)定為王女士等旅游者提供領(lǐng)隊服務(wù)，應(yīng)當(dāng)賠償旅游者所付團(tuán)款中包含的領(lǐng)隊服務(wù)費(fèi)用，賠償因沒有領(lǐng)隊服務(wù)造成的游覽受影響等直接損失。 延期履約，按原價格執(zhí)行 ? 容先生１２月底報名參加某旅行社組織的“海南八日游”，雙方簽訂了旅游合同，容先生按照合同要求向旅行社預(yù)交了全額團(tuán)款４７００元，合同約定出團(tuán)日期是第二年的１月２５日。容先生向單位請好假，將工作安排好，只等著出去旅游的日子。但是，都到了第二年的１月２４日，容先生還沒有得到旅行社領(lǐng)取飛機(jī)票的通知。容先生給旅行社打電話詢問。旅行社工作人操作失誤，忘記為容先生訂購機(jī)票了，現(xiàn)在２５日的飛機(jī)機(jī)位已經(jīng)滿額，無論如何無法安排容先生１月２５日赴海南了。旅行社提出出團(tuán)日期推遲到２月３日。容先生雖然對旅行社十分不滿，但是考慮到單位領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)批給了假期，為了不使假期作廢，只好調(diào)整了工作安排。 ? １月底，旅行社通知容先生取飛機(jī)票，容先生按照約定的時間來到旅行社，旅行社的接待人員告訴容先生，國家有關(guān)部門剛剛發(fā)出通知，確定各個航空公司國內(nèi)飛機(jī)票不得以任何名義和形式折扣出售，團(tuán)體優(yōu)惠飛機(jī)票的價格不得低于全額的９０％，旅行社原計劃預(yù)定的折扣飛機(jī)票已經(jīng)無法買到。旅行社接待人員向容先生提出，如果參加“海南八日游”，必須補(bǔ)交４２０元否則將取消其旅游活動。容先生感到十分氣憤，但又無可奈何，只好違心地補(bǔ)交了４２０元。旅游回來之后，容先生向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求旅行社退還其補(bǔ)交的４２０元。 分析與處理： ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)過審理認(rèn)為，旅行社應(yīng)當(dāng)退還容先生補(bǔ)交的飛機(jī)票款４２０元。《中華人民共和國合同法》第６３條規(guī)定：“執(zhí)行政府定價或者政府指導(dǎo)價的，在合同約定的交付期限內(nèi)政府價格調(diào)整時，按照交付時的價格計價。逾期交付的，遇價格上漲時，按照原價執(zhí)行；價格下降時，按照新價格執(zhí)行?！狈傻囊?guī)定體現(xiàn)了對違約方的懲罰，對守約方的保護(hù)，誰違約誰受罰，誰守約誰受益。 ? 本案中，容先生報名參加了某旅行社組織的“海南八日游”，按照約定交付了全額團(tuán)款，確定了出團(tuán)日期，雙方形成合同關(guān)系。但是由于旅行社操作失誤，致使 “海南八日游”的旅游合同延期履行，出團(tuán)時間由１月２５日延期至２月３日。在１月底，國家有關(guān)部門發(fā)生通知不允許航空公司打折出售國內(nèi)飛機(jī)機(jī)票，旅行社２月３日出團(tuán)的“海南八日游”旅游團(tuán)無法購買到折扣飛機(jī)票，使容先生旅游費(fèi)用增加４２０元。旅行社要求容先生補(bǔ)交因飛機(jī)票價格上漲而增加的費(fèi)用于法不符，因為旅行社“逾期交付標(biāo)的物”而“遇價格上漲”，應(yīng)當(dāng)按照“原價格執(zhí)行”，即按１月２５日出團(tuán)的“海南八日游”的價格執(zhí)行，旅行社讓容先生補(bǔ)交的４２０元，應(yīng)當(dāng)退還。 案例：誰來賠償？ ? 2023年春節(jié)，旅游者蘭先生一家三口參加某旅行社組織的“香港、澳門、泰國十日游”。到香港的第二天早晨，此一家三口上旅行社指定的旅游大巴，蘭先生隨身攜帶了一個背包。在等待旅游團(tuán)出發(fā)的時候，蘭先生忽然發(fā)現(xiàn)隨身攜帶的背包不見了。他馬上報告了導(dǎo)游和領(lǐng)隊，他稱背包內(nèi)裝有護(hù)照、往返機(jī)票、現(xiàn)金、照相機(jī)等財物（價值３萬元人民幣）。蘭先生一家三口滯留香港６天后，在旅行社的協(xié)助下，辦理了有關(guān)證照，返回了旅游出發(fā)城市。 ? 蘭先生認(rèn)為，依據(jù)國務(wù)院《旅行社管理條例》規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財物安全的要求，但是他帶上旅行社指定的旅游大巴的財物卻遺失了，說明旅行社提供的服務(wù)不符合保障旅游者財物安全的要求，因此要求該旅行社退還旅游費(fèi)用、賠償其丟失的財物３萬元。旅行社辯稱，在組織此次香港、澳門、泰國旅游團(tuán)的過程中，旅行社完全按照國家或行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)慣例及與旅游者簽訂的合同提供服務(wù)，并按照國家旅游局當(dāng)時的規(guī)定為旅游者辦理了旅游意外保險。在旅游過程中，旅行社的導(dǎo)游和領(lǐng)隊也多次提醒旅游者注意人身和財物安全；蘭先生的財物系其個人保管，并沒有交給旅行社保管，因此，旅行社不應(yīng)對旅游者隨身攜帶物品的丟失承擔(dān)責(zé)任。此外，在旅游者蘭先生聲稱丟失隨身攜帶財物后，旅行社及時積極協(xié)助其報案、登報聲明、補(bǔ)辦臨時護(hù)照，還提供了通訊方便，安排了食宿，并墊款購買了由香港直航旅游出發(fā)城市的三張機(jī)票，共墊付各項費(fèi)用近１。２萬元港幣，給了旅游者以積極的嶼和幫助，因此，從道義上說，旅行社也已盡了責(zé)任。雙方意見不一致，蘭先生遂將該旅行社告上法庭。 ? 分析與處理： ? １、旅游者隨旅游團(tuán)旅游，其財物的保管形式無外乎三種：其一，委托旅行社保管，如大件行李交給旅行社安排的行李車或存放在旅游車的行李倉；其二，交由第三人保管，如臨時寄存；其三，旅游者自行保管。第一、第二種形式存在保管合同關(guān)系，《中華人民共和國合同法》第３６５條規(guī)定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同?！比绻眯猩绯兄Z保管旅游者的財物，發(fā)生了損失，旅行社應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國合同法》第３７４條規(guī)定：“保管期間，因保管人保管不造成保管物損壞、丟失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任， ……”但是本案的情形是旅游者蘭先生自行保管個人財物，與旅行社沒有發(fā)生保管合同關(guān)系，財物遺失的原因是蘭先生對自己的財物看管不善，故其要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任，于法無據(jù)，于理不通。 ? ２、旅游者的行李物品丟失，應(yīng)當(dāng)由保險公司賠償。１９９７年國家旅游局頒布的《旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定》第４條規(guī)定：“旅行社組織團(tuán)隊旅游，必須為旅游者辦理旅游意外保險”。第５條規(guī)定：“旅行社辦理的旅游意外保險的賠償范圍應(yīng)包括旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故而引起的下列賠償： ……四、旅游者所攜 帶的行李物品丟失、損害或被盜所需的賠償；”在本案中，旅行社已經(jīng)按照國家當(dāng)時的有關(guān)法規(guī)為旅游者辦理了旅游意外保險，旅游者蘭先生丟失財物的情形符合旅游意外保險的賠償范圍，所受到的損失應(yīng)當(dāng)由保險公司賠償，旅行社應(yīng)當(dāng)盡協(xié)助的義務(wù)。 案例：不得擅自轉(zhuǎn)團(tuán) ? 在某研究所擔(dān)任主管職務(wù)的高先生，好不容易擺脫了工作的纏繞，安排了休假。高先生打算利用假期攜妻帶子出境旅游。經(jīng)朋友介紹，高先生一家參加了Ａ旅行社組織的泰國、香港旅游，雙方簽訂了旅游合同，確定了游覽行程，高先生全額交納了三人的旅游費(fèi)用。旅游團(tuán)出發(fā)當(dāng)日，高先生一家按照約定按時趕到機(jī)場集合?？墒堑攘私矗胺昼?，旅行社的工作人員才姍姍來遲，召集大家集中。旅行社工作人員匆匆給旅游團(tuán)開了出境前說明會。說明會開完，高先生隱約感到有什么不對頭的地方，經(jīng)向旅行社工作人員追問，高先生才發(fā)現(xiàn)真正操作出境旅游的旅行社已經(jīng)不是Ａ旅行社了，而是變成Ｂ旅行社了。高先生向旅行社工作人講，旅行社之間拼團(tuán)是通常做法。事到如今，高先生等旅游者也只好隨團(tuán)出境。 ? 辦完出境手續(xù)后，地等候飛機(jī)時，經(jīng)與其他旅游者交談，高先生發(fā)現(xiàn)全團(tuán)１８個旅游者分別來自不同的四家旅行社。起初大家并沒有覺得什么，可是出境后，在旅行社過程中，問題出來了，因為整個團(tuán)隊是由四家旅行社招徠的旅游得組成的，旅游者手中的旅游行程各不相同。高先生一家在泰國的旅游行程包括古式按摩和騎大象，但是泰國地接旅行社的導(dǎo)游要求高先生一家必須交費(fèi)，否則不許享受古式按摩和參加騎大象活動。 ? 高先生只好重新交費(fèi)。泰國地接旅行社的導(dǎo)游要求旅游者必須參加旅游行程之外的“自費(fèi)項目”，并且拿出了三條“自費(fèi)項目”價目表，讓旅游者選擇。高先生閱讀了“自費(fèi)項目”價目表后認(rèn)為，“自費(fèi)項目”中的許多內(nèi)容不適合他們一家，表示不能參加。泰國地接社的導(dǎo)游于是當(dāng)眾對高先生一家講，你們?nèi)绻粎⒓印白再M(fèi)項目”，我就要賠錢，我是不能賠錢的。泰國治安不是很好，什么事情都有可能發(fā)生。高先生分明感到泰國導(dǎo)游在威脅他們一家。中方領(lǐng)隊勸說高先生，身在異域，人生地不熟，花錢免災(zāi)吧。高先生只好違心地按照泰國地接社的要求購買了一線“自費(fèi)項目”。而實際上，高先生一家根本沒有去看自費(fèi)項目中的一此表演。 ? 旅游團(tuán)回國后，高先生找到 A旅行社，要求 A旅行社給個說法。 A旅行社的負(fù)責(zé)人稱，組團(tuán)人數(shù)不足，將若干家旅行社的旅游者拼成一個團(tuán)，是旅行社的通常做法。高先生一家出國旅游的有關(guān)事務(wù)，已經(jīng)交由 B旅行社討說法， B旅行社負(fù)責(zé)人講，高先生一家是 A旅行社交過來的旅游者，一切都是按照 A旅行社的要求操作的，有問題，請高先生還是去找 A旅行社。經(jīng)過幾次折騰，高先生也沒有等到一個說法，于是，他向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，以求幫助。 ? 案例處理與分析 ? 1．簽約旅行社不得 擅自 將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社。 旅游者購買旅行社推出的旅游產(chǎn)品，除了考慮產(chǎn)品的價格、服務(wù)檔次、旅游行程等因素外，旅行社的品牌也是吸引旅游者的重要因素，它是無形資產(chǎn)，它體現(xiàn)了旅行社的資信狀況、履約能力。 ? 《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條第一款規(guī)定： “消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。” ? 國家旅游局 《 旅行社管理條例實施細(xì)則 》第四十四條規(guī)定： “ 旅行社因不能成團(tuán) ， 將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社出團(tuán)時 ，須征得旅游者書面同意 。 未經(jīng)旅游者書面同意 ， 擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社的 ， 轉(zhuǎn)讓的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任 。 ” ? 本案中 ， A旅行社沒有經(jīng)過旅游者同意 ， 擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給 B旅行社 ， 按照規(guī)定在旅游過程中發(fā)生的問題仍然由 A旅行社承擔(dān)一切法律責(zé)任 。 ? 3． A旅行社應(yīng)退還向高先生一家重復(fù)收取的費(fèi)用 。 高先生一家與 A旅行社之間達(dá)成了旅游合同 ， 雙方就旅游服務(wù)的內(nèi)容 、 服務(wù)檔次等進(jìn)行了約定 。 經(jīng)查 ， 高先生與 A旅行社雙方合同約定的服務(wù)內(nèi)容中包括泰國的古式按摩和騎大象活動 ， 而泰國地接杜仍然要求高先生一家交納古式按摩和騎大象活動的費(fèi)用 ，屬重復(fù)收費(fèi) ， A旅行社應(yīng)當(dāng)將重復(fù)收取的費(fèi)用退還旅游者高先生一家 。 ? 4． 旅行社不得強(qiáng)迫旅游者參加 “ 自費(fèi)項目 ” 。 在完成合同約定的參觀游覽內(nèi)容后 ，如果有時間 ， 旅行社會向旅游者推薦一些旅游行程 、 費(fèi)用之外的旅游項目 ， 以使旅游者的旅游活動更充實 ， 更具有個性 。 但是 ， 旅行社必須尊重旅游者的意愿 ， 旅行社有推薦的自由 ， 旅游者也有是否參加和選擇的自由 ，《 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 第九條第二款規(guī)定：消費(fèi)者有權(quán) “ 自主選擇商品品種或者服務(wù)方式 ， 自主決定購買或者不購買任何一種商品 ， 接受或者不接受任何一項服務(wù) 。 ” 因此 ， 旅行社不得強(qiáng)迫旅游者參加“ 自費(fèi)項目 ” 。 ? 本案中 ， 泰國地接社導(dǎo)游軟硬兼施 ， 強(qiáng)迫旅游者高先生一家參加其推薦的 “ 自費(fèi)項目 ” ，依據(jù)國家旅游局 《 旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn) 》 第八條第二款規(guī)定： “ 導(dǎo)游違反約定 ， 擅自增加用餐 、 娛樂 、 醫(yī)療保健等項目 ，旅行社承擔(dān)旅游者的全部費(fèi)用 。 ” A旅行社應(yīng)當(dāng)退賠高先生一家被迫交納的 “ 自費(fèi)項目 ”費(fèi)用 。 案例 將游客護(hù)照、離退休證作“質(zhì)押物” ? 云南李先生等 6名離退休干部 2023年 6月 12日至 23日參加云南中國青年國際旅行社有限公司組織的歐洲 12日游，出發(fā)前與云南青旅簽訂了協(xié)議，交清了全部團(tuán)款。之后云南青旅將此 6人轉(zhuǎn)給北京青年旅行社，北京青旅又轉(zhuǎn)給北京竹園國際旅行社組團(tuán)出游。北京竹園國旅只收到了 6名游客參團(tuán)出游，但沒收到游客所交的團(tuán)款，并幾經(jīng)催要團(tuán)款未果，于是，在組織游客歐洲旅游回來后，既不發(fā)還 6人的護(hù)照，還索要了 1人的離休證、 3人的退休證，以此為條件迫使北青旅及云南青旅付清團(tuán)款，長達(dá) 60多天 ,嚴(yán)重影響了 6位老人對相關(guān)證件的使用，特別是給其中一位 81歲離休干部的看病、治療帶來很大不便。后經(jīng)國家旅游局和北京市旅游局兩級質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)處理，問題得以解決。 點(diǎn)評： ? ，不應(yīng)殃及無辜的旅游者。 ? ，任何機(jī)關(guān)、組織或個人無權(quán)扣押公民的身份證件。 案例導(dǎo)游擅自增加購物點(diǎn)，欺騙、強(qiáng)迫游客購物 ? 四川阿壩州導(dǎo)游管理服務(wù)有限公司導(dǎo)游秦姹，于2023年 7月 19日經(jīng)九寨溝光大旅行社委派，帶領(lǐng)來自北京等地散客旅游團(tuán)赴黃龍、九寨溝游覽。途中，秦姹以預(yù)防高山反應(yīng)為由，在明知當(dāng)?shù)匚飪r部門對氧氣每聽 25元定價的情況下，動員旅游者購買每聽 50元的氧氣。旅游者進(jìn)入黃龍景區(qū)發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐难鯕怃N售價格低于秦姹所推銷的價格并質(zhì)疑后，秦姹則以 50元一聽是人用氧， 2030元一聽不是純氧，是工業(yè)用氧的謊言欺騙旅游者。事后，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，有關(guān)部門吊銷了當(dāng)事人秦姹的導(dǎo)游證，同時責(zé)令委派秦姹的九寨溝光大旅行社停業(yè)整頓 . 點(diǎn)評： ? 《導(dǎo)游人員管理條例》、《導(dǎo)游人員管理條例實施辦法》等法規(guī)、規(guī)章，