【正文】 須按高于國家牌價(jià)的“ ”的匯率予以兌換?；貒?，旅游者等與旅行社交涉，要求旅行社退還以他們名義兌換出的外匯。在旅游過程中，其又無意中發(fā)現(xiàn)自己的護(hù)照已由中國銀行蓋上了兌換外匯的印章。在交納旅游費(fèi)和簽訂合同時(shí)，其曾詢問旅行社業(yè)務(wù)員：“聽說出國到東南亞旅游可以兌換 2023美元的外匯，是否有此規(guī)定？”該業(yè)務(wù)員答復(fù)：“我不知有這方面的規(guī)定，也不管換外匯的事。而游客堅(jiān)持按原定計(jì)劃乘飛機(jī)返昆明，雙方未達(dá)成一致，以至滯留昆明 4天，由此所造成的額外費(fèi)用應(yīng)由游客承擔(dān)。當(dāng)事人延遲履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。游客投訴該旅行社，要求其承擔(dān)違約責(zé)任，支付滯留期間的食宿費(fèi)及誤工費(fèi)等。旅行社為了保證 2月 4日準(zhǔn)時(shí)乘上昆明到北京的航班，積極采取補(bǔ)救措施，擬改乘大巴返回昆明，但與游客協(xié)商未能達(dá)成一致。 2023年 1月 30日至 2月 4日，等 16名游客參加某旅行社組織的“云南四飛六日游”。 質(zhì)監(jiān)所通過長(zhǎng)時(shí)間的耐心細(xì)致的思想工作后，游客與旅行社已達(dá)成書面協(xié)議，旅行社愿意為俞某調(diào)換同等價(jià)值的其他物品，直到游客滿意為止。 處理 此案游客是隨蘇州某旅行社組團(tuán)赴泰國的，作為旅行社的全陪導(dǎo)游隨泰國導(dǎo)游帶領(lǐng)游客至這家珠寶店消費(fèi)，所購商品系假冒偽劣商品，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八條第四款，旅行社應(yīng)賠償旅游者購物價(jià)款的全部損失。 案例分析 此投訴已非常清楚，是旅行社與導(dǎo)游人員之間引發(fā)的責(zé)任承擔(dān)問題，質(zhì)監(jiān)所作了如下分析處理： １ .導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中的行為是職務(wù)行為，由于導(dǎo)游的失職行為造成了損害后果，應(yīng)由旅行社承擔(dān)，旅行社對(duì)導(dǎo)游人員要承擔(dān)起培養(yǎng)、教育、愛護(hù)、支持、使用的責(zé)任，旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任后，可以再向過錯(cuò)導(dǎo)游人員追償。 游客認(rèn)為質(zhì)保單上的標(biāo)識(shí)對(duì)于不是專業(yè)人員來說，一時(shí)搞不清哪個(gè)是寶石的質(zhì)量、還是鉆的質(zhì)量、還是整個(gè)項(xiàng)鏈的質(zhì)量，而這位店員則利用了游客對(duì)珠寶知識(shí)的缺乏，以欺騙的手法，誤導(dǎo)了這次消費(fèi)，感到非常氣憤，侵害了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，造成了經(jīng)濟(jì)上與精神上極大的損失與傷害。并依據(jù)導(dǎo)游人員計(jì)分辦法，扣除 8分。 案例分析 ? 該導(dǎo)游擅自增加“海上游”項(xiàng)目時(shí)，未嚴(yán)格執(zhí)行旅行社制訂的旅游團(tuán)隊(duì)自費(fèi)項(xiàng)目推介制度，無征得旅行社同意；并在游客產(chǎn)生不滿情緒時(shí)，導(dǎo)游員未能及時(shí)妥善處理，進(jìn)一步激化矛盾，進(jìn)而引發(fā)游客投訴。導(dǎo)游卻未按約定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)，客人一直等到下午 14:30才看到導(dǎo)游，導(dǎo)游也未向客人表示道歉。按行程規(guī)定 2月 12日應(yīng)前往鼓浪嶼進(jìn)行一日游，但到達(dá)鼓浪嶼時(shí)，導(dǎo)游張某向游客推薦“海上游”活動(dòng)。因?yàn)樵诒景钢校钅吵钟蟹稚绲臓I業(yè)執(zhí)照和合同文本，足以使旅游團(tuán)隊(duì)確信其身份的合法性。總社不承擔(dān) B分社的違約賠償責(zé)任的理由不完全成立。旅行社分社的經(jīng)營范圍不得超過其設(shè)立社的經(jīng)營范圍。 B分社是否具備法人資格，它的違約賠償責(zé)任應(yīng)由誰來承擔(dān)？總社不承擔(dān) B分社的違約賠償責(zé)任的理由成立嗎？ ? 《公司法》規(guī)定“公司設(shè)立分公司，分公司不具有企業(yè)法人資格，其民事責(zé)任由總公司來承擔(dān)。但總社認(rèn)為： 外地經(jīng)營，平時(shí)的經(jīng)濟(jì)利益都留在分社，只上繳約定的承包金額； ，下屬分社經(jīng)理的委任，須經(jīng)董事會(huì)決定。旅游結(jié)束后，該企業(yè)旅游團(tuán)隊(duì)遂向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，要求 B分社賠償其經(jīng)濟(jì)損失。 2023年 3月， B分社經(jīng)理李某持總社營業(yè)執(zhí)照和設(shè)立分社合同文本承擔(dān)某企業(yè)350人赴海南旅游的接待、導(dǎo)游等活動(dòng)，旅游費(fèi)用總計(jì)為 26萬元。 ? 根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》，工商部門為什么沒有批準(zhǔn)他們?cè)O(shè)立國際旅行社？ ? 依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，設(shè)立國際旅行社的注冊(cè)資本、管理人員、會(huì)計(jì)人員的要求；申請(qǐng)營業(yè)許可證應(yīng)遞交的文件；申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國際旅行社的程序等方面進(jìn)行分析。三方將出資情況交由某會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)并取得驗(yàn)資報(bào)告后，委派王某持設(shè)立申請(qǐng)書、聘用總經(jīng)理的三方協(xié)商、資格證書、會(huì)計(jì)師事務(wù)所的驗(yàn)資報(bào)告、經(jīng)營場(chǎng)所證明、經(jīng)營設(shè)備證明到當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T申請(qǐng)登記成立 C國際旅行社。 A企業(yè)投資 60萬元， B企業(yè)用經(jīng)營場(chǎng)所的土地、房屋作價(jià)出資 30萬元，王某投資50萬元。在本案例中，投訴雖然是由于乙社的服務(wù)沒有達(dá)標(biāo)而引起的，但甲社是實(shí)際上的接待社，乙只是以甲的名義負(fù)責(zé)接待的，所以必須由甲社承擔(dān)有關(guān)責(zé)任。對(duì)無效合同的處理，如果雙方都有過錯(cuò)，各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 對(duì)于游客的投訴，誰應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？ ? 首先，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》“國內(nèi)旅行社的經(jīng)營范圍僅限于國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)”乙社作為一家國內(nèi)旅行社，顯然無權(quán)從事入境旅游業(yè)務(wù)。 ? 三、本案中，投訴人所購 開光 玉佛并不是一般意義的商品，其購買行為也不能視為一般的消費(fèi)活動(dòng)，所支付的款項(xiàng)從本質(zhì)上看，含有部門捐贈(zèng)的性質(zhì)，因此，也不能適用《消法》中所規(guī)定的有關(guān) 質(zhì)價(jià)相符 的條款來處理。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門提出三點(diǎn)主要理由： ? 一、投訴人在旅游期間的購物屬個(gè)人自主行為，與被投訴人無關(guān)，被投訴人沒有承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任。 ? 案 情 評(píng) 析 ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)過審查認(rèn)為，被訴人并沒有違反合同義務(wù)，不應(yīng)由其承擔(dān)賠償責(zé)任。王女士身患多種慢性疾病，聽后動(dòng)心，花 500元買下一枚。凡旅行社認(rèn)可的游覽活動(dòng)都應(yīng)納入旅游行程中，在此期間發(fā)生的人身傷亡事故，旅游者或者其親屬有權(quán)依法獲得相應(yīng)的保險(xiǎn)金賠償。旅游者在中止雙方約定的旅游行程后自行旅游的，不在旅游意外保險(xiǎn)之列。旅行社以年齡劃界，剝奪王某所應(yīng)享有被保險(xiǎn)人的權(quán)利，是沒有根據(jù)的。另外還規(guī)定，旅游意外保險(xiǎn)中上述各項(xiàng)賠償比例，由旅行社與承保保險(xiǎn)公司商定。本案中，旅行社以時(shí)間來不及為由而不履行義務(wù)，顯然是有悖法律的規(guī)定，因此，不能免除其責(zé)任。旅游意外保險(xiǎn)就是通過國務(wù)院發(fā)布的行政法規(guī)所確立的強(qiáng)制保險(xiǎn)。旅行社未履行其法定義務(wù)，所辯稱的理由不能成立，因此，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。王某家人以旅行社未給王某上旅游意外保險(xiǎn)為由，要求旅行社支付相應(yīng)的旅游意外保險(xiǎn)金。 ? 王某家人在有關(guān)部門的主持下與旅行社就善后事宜進(jìn)行了幾次協(xié)商，要求依照旅游意外保險(xiǎn)的規(guī)定，賠償保險(xiǎn)金。普陀山海濱浴場(chǎng)依照門票上約定的人身意外傷害保險(xiǎn)及相關(guān)責(zé)任，向王某家人支付了 5萬元保險(xiǎn)金及 3萬元賠償金。有關(guān)部門隨即組織尋找，但沒有結(jié)果。王某等 7名旅游者從普陀山小西天下山后，在地接社導(dǎo)游的帶領(lǐng)下，直接到了百步沙海濱浴場(chǎng)。 9 未上旅游保險(xiǎn)旅行社難辭其咎 ? 高中生王某隨其父親參加某旅行社組織的普陀山等地五日游。在此要告誡旅游者，報(bào)名時(shí)不要怕麻煩，需留心核查組團(tuán)單位的資質(zhì)，問明情況，如在門市部報(bào)名不妨找總社核實(shí)。此案系中天旅行社內(nèi)部管理混亂將部門隨意承包所造成的，北京市旅游局在認(rèn)定責(zé)任后，依據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)該社進(jìn)行了停業(yè)整頓，并動(dòng)用了其１０萬元服務(wù)質(zhì)量保證金對(duì)游客進(jìn)行補(bǔ)償。（二）由于該起損害賠償是由非法經(jīng)營者造成的，那么，本案屬于公民之間的損害賠償不屬于旅游管理部門管轄，應(yīng)當(dāng)向人民法院起訴，通過司法程序得以裁判。 ? 旅游質(zhì)監(jiān)所對(duì)郝某等旅游者的賠償要求，建議通過司法程序解決，這是因?yàn)椋海ㄒ唬?duì)非法經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)者，依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，旅游管理部門只能對(duì)其實(shí)施行政處罰。 ? 根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第九條規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派，導(dǎo)游人員不得私自承攬或者經(jīng)其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)，并取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，向工商行政管理領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，方可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)。 ? 據(jù)此，旅游質(zhì)監(jiān)所對(duì)此起投訴作出如下處理： 對(duì)該非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)者予以責(zé)令停止非法經(jīng)營，沒收非法所得，并處人民幣3萬元罰款的行政處罰； 對(duì)該導(dǎo)游人員給予責(zé)令改正，處5000元罰款，并處沒收違法所得的行政處罰； 對(duì)郝某等旅游者的賠償請(qǐng)求，建議向人民法院起訴，通過司法程序解決。經(jīng)查明，該旅游團(tuán)的組織者為非法旅游經(jīng)營者，該旅游車上的導(dǎo)游屬該非法經(jīng)營者所臨時(shí)雇用；而該旅游車則是該非法經(jīng)營者從某賓館臨時(shí)租用。為此，向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，要求某旅行社承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 ? 此起交通事故經(jīng)公安部門作了處理，對(duì)因此而發(fā)生的損害賠償亦進(jìn)行了調(diào)解處理。因該車旅游線路、價(jià)格較為合理，赤某等 7人當(dāng)即決定購票上車參加該旅游團(tuán)。當(dāng)然，旅行社應(yīng)承擔(dān)舉證，如果沒有有力的證據(jù)證明變更得到了游客的同意，旅行社仍然應(yīng)當(dāng)按照違約責(zé)任對(duì)游客進(jìn)行賠償。 ? （ 2）如果在旅游過程中，為了旅游行程更為合理、方便，經(jīng)過導(dǎo)游與游客協(xié)商，導(dǎo)游變更行程的行為得到了全體游客的同意，將原定第二天和第三天的項(xiàng)目調(diào)換，同樣發(fā)生上述景點(diǎn)被迫取消的情況，旅行社也只需要退還景點(diǎn)門票，不需要承擔(dān)賠償責(zé)任。導(dǎo)致游長(zhǎng)城計(jì)劃的被迫取消是導(dǎo)游違反規(guī)定，人為造成的，違約與取消行程之間存在著因果關(guān)系，旅行社對(duì)此應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)此規(guī)定，從表面上看，游長(zhǎng)城計(jì)劃被取消的直接原因的確是由于不期而至的大雪，屬于不可抗力。就是說，旅行社和導(dǎo)游都有調(diào)整行程的權(quán)利，團(tuán)隊(duì)出發(fā)前已經(jīng)告知游客，游客已經(jīng)知情；況且游長(zhǎng)城的取消是不可抗力造成的，旅行社沒有過錯(cuò)，所以不承擔(dān)賠償責(zé)任。游客返回后，要求旅行社按照規(guī)定雙倍賠償長(zhǎng)城門票，而旅行社只愿意原價(jià)退還長(zhǎng)城門票，拒絕賠償。按照行程計(jì)劃，到達(dá)北京的第二天游長(zhǎng)城，但導(dǎo)游未與旅游者協(xié)商，擅自將游長(zhǎng)城的行程改為第三天。但旅行社有義務(wù)進(jìn)行救助，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查取證，依據(jù)旅游意外保險(xiǎn)協(xié)議，向承保保險(xiǎn)公司索賠保險(xiǎn)金。周某下車后，并未按導(dǎo)游告知的具體位置和引導(dǎo)的路線上廁所，則是向廁所后面 5米處拴狗的土堆走去，從而導(dǎo)致被狗咬傷的后果。旅游途中，應(yīng)旅游者的要求，中途停車上廁所，導(dǎo)游的此行為并無不當(dāng)。 ? 案 例 分 析 ? 本案當(dāng)事人周某在旅游途中被狗咬傷，其提出由旅行社承擔(dān)責(zé)任并賠償損失的請(qǐng)求，缺乏事實(shí)法律依據(jù)，不應(yīng)支持。住院時(shí)，旅行社支付了周某的醫(yī)療費(fèi)和住宿費(fèi) 6000元。 16日導(dǎo)游將周某送上交通臥鋪車返成都。到九寨溝的賓館后，將周某送到九寨鎮(zhèn)醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)治。這時(shí)走在最后的周某沒有直接上廁所，而是經(jīng)過廁所門口向大約離廁所 5米處的土堆走去，被此地大樹下拴著的狗咬傷。 6月 14日下午 7時(shí)許，旅游團(tuán)乘汽車至松潘縣甘海子地段時(shí)，一些旅游者提出要上廁所。如果旅行社堅(jiān)持經(jīng)營協(xié)助非法移民業(yè)務(wù)，那么最終將被市場(chǎng)和投資者所淘汰。業(yè)內(nèi)人士指出，旅游業(yè)，尤其是旅行社業(yè)利潤降低主要有三，一是內(nèi)部管理機(jī)制不健全，造成“窮廟富方丈”的現(xiàn)象；二是目前全國有國內(nèi)社１萬多家，2023年全部虧損，但仍然有８００多家新進(jìn)入的旅行社，這說明旅行社公開的財(cái)務(wù)資料不真實(shí)；三是國內(nèi)旅行社的經(jīng)營規(guī)模普遍偏小，造成利潤水平的低下。其對(duì)旅行社帶來的主要負(fù)面影響有兩點(diǎn)：一是使旅行社產(chǎn)生（經(jīng)營）路徑依賴，無心發(fā)展正當(dāng)、合法的業(yè)務(wù)；二是隨著國家打擊非法移民力度的加大，旅行社自身將面臨吊銷執(zhí)照等威脅。戴斌說，協(xié)助非法移民可以賺到兩筆利潤，即團(tuán)費(fèi)利潤和沒收押金利潤，但也要承擔(dān)相應(yīng)處罰。專家批判：旅行社無能的表現(xiàn) ? 旅游專家、北京第二外國語學(xué)院旅游研究所副所長(zhǎng)戴斌認(rèn)為，旅行社不能以主營業(yè)務(wù)利潤下降為理由，經(jīng)營非法的協(xié)助非法移民業(yè)務(wù)。此外，他還告訴記者，很多“押金”事件都是旅行社的主要職能部門人員的個(gè)人行為。一般滯留日本需要１０萬元人民幣，滯留韓國需要８萬元人民幣，而在德國等歐洲國家“消失”的代價(jià)更高。正是基于這種“原因”，一家旅行社經(jīng)理露骨地對(duì)記者說，團(tuán)費(fèi)利潤根本無法養(yǎng)活旅行社的員工，那么默認(rèn)旅客逃團(tuán)也是無奈之下的選擇。某國字頭旅行社資深經(jīng)理于先生透露，該社經(jīng)營的東南亞旅游團(tuán)每人次的利潤只有８０元到１００元，如果將團(tuán)拼售給其他旅行社，那利潤就會(huì)降到４０元以下。而且即使團(tuán)費(fèi)較高，人均最高利潤也只能達(dá)到８０元到１００元左右。一位經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社經(jīng)理告訴記者，2023年和2023年，旅行社經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的利潤很低，平均團(tuán)價(jià)千元以內(nèi)的旅游線路利潤，每人次只有５０元左右。王先生在描述這一危機(jī)時(shí)，甚至使用了“可能導(dǎo)致破產(chǎn)”這樣的字眼。但是，旅行社似乎并不希望掩蓋問題。團(tuán)費(fèi)利潤難比“押金”暴利 ? 一位經(jīng)濟(jì)界資深學(xué)者告訴記者，中國旅游業(yè)長(zhǎng)期以來一直處于高速增長(zhǎng)階段，這與中國經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)有著密切的關(guān)系。 ? 據(jù)記者了解，一般出境旅行社“跑人”會(huì)受到相應(yīng)的處罰，但經(jīng)濟(jì)上的處罰并不重，只是會(huì)在目的地國家駐華使館簽證處留下不良記錄，如果達(dá)到一定的限度，該旅行社可能會(huì)被“封殺”，拿不到該國的商務(wù)旅游簽證，但并不是“突然死亡”，因此一些旅行社也嘗到了其中的甜頭。因此法院也在近日做出了判處：原告的訴訟請(qǐng)求不予支持，并賠償旅行社實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失，從原告所交的團(tuán)費(fèi)中扣除，剩余款項(xiàng)依法予以收繳。用這種手段與被告訂立的合同是無效的。但由于護(hù)照照片問題未能遂愿，被邊檢人員抓獲。事件發(fā)生后，黑龍江省、哈爾濱市的國、中、青、天馬等骨干旅行社，以及北京國、中、青等旅行社總社，均否認(rèn)與此事件有關(guān)。這批失蹤者是根據(jù)兩國旅游部門所簽的協(xié)議，由一家中國旅行社和當(dāng)?shù)芈眯猩缏?lián)合組織來克羅地亞旅游的。這是2023年２月份中、克兩國簽訂互為旅游第一個(gè)辦理商務(wù)旅游簽證的旅游團(tuán)?！把航鸸偎尽睎|窗事發(fā) ? 出境旅行社向游客收取押金已經(jīng)成了業(yè)界不成文的行規(guī)，但規(guī)定的合理性卻遭到了業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，近日上海中國旅行社也因?yàn)椤笆杖?