【正文】 ，本社不予承擔(dān)。 如按日撥交通計(jì)價(jià) ， 需注意提醒車隊(duì)或司機(jī)滿足客人的合理要求 ， 避免不合理的節(jié)約 提醒車隊(duì)或司機(jī) ， 結(jié)算用的行車單上應(yīng)注明團(tuán)名 、 行車路線及陪同簽名 107 圖表 54 旅行團(tuán)名稱 游客人數(shù) 車型 車號(hào) 數(shù)量 座位數(shù) 陪同 與地陪接頭地點(diǎn) 抵離時(shí)間 派車單位 司機(jī)姓名 電話 聯(lián)系人姓名 備注 108 三、旅行社與住宿部門的合作 （一）具體業(yè)務(wù) 根據(jù)外聯(lián)部門預(yù)報(bào)的年客流量 、 客源的層次 、 住宿要求與外地和本地的飯店洽談業(yè)務(wù) ， 并實(shí)地考察飯店的環(huán)境 、 設(shè)施及服務(wù)等 ， 簽訂合作協(xié)議書及經(jīng)濟(jì)合同等 把以下各項(xiàng)內(nèi)容了解清楚 ， 整理列表 ， 并打印后發(fā)給外聯(lián)部門報(bào)審計(jì) 、財(cái)務(wù)備案 （二）注意事項(xiàng) 訂房時(shí) ， 如有重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)或旅行社代理人團(tuán)隊(duì) ， 就是團(tuán)中有 VIP客人 ，旅行社應(yīng)事先通知飯店銷售部或營業(yè)部在其客房內(nèi)擺放鮮花或水果等 對旅游團(tuán)體需要舉行小型歡迎儀式 ， 或需掛歡迎橫幅的 ， 應(yīng)事先征得飯店同意 ， 并在指定地點(diǎn)舉行 ， 避免影響飯店的正常營業(yè) 109 圖表 55住房預(yù)訂單 飯店銷售部 請為我社預(yù)訂下列團(tuán)隊(duì)住房，并速確認(rèn)，謝謝合作。 根據(jù)國家行政管理部門規(guī)定的用車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ， 與各旅游出租汽車公司洽談旅游團(tuán) （ 旅游者 ） 用車事宜 ， 對大 、 小車 、 行李車 ， 道具車等 將簽約汽車公司名稱 、 日夜值班電話 、 調(diào)度聯(lián)系人姓名整理列表 ，附有關(guān)規(guī)定或說明打字印后 ， 分發(fā)給各接待部門 將用車協(xié)議書副本報(bào)審計(jì) 、 財(cái)務(wù)備案 。旅行社所銷售給旅游者的產(chǎn)品就是旅游服務(wù)的綜合體。 因此 ， 計(jì)調(diào)又是被比作旅行社的命脈 ， 是提供旅游服務(wù)的核心業(yè)務(wù) 。 從廣義上講 ， 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)既包括計(jì)調(diào)部門為業(yè)務(wù)決策而進(jìn)行的信息提供 、 調(diào)查研究 、統(tǒng)計(jì)分析 、 計(jì)劃編制等參謀性工作 ， 又包括為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而進(jìn)行的統(tǒng)籌安排 、 協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò) 、 組織落實(shí) 、 業(yè)務(wù)簽約 、 監(jiān)督檢查等業(yè)務(wù)性工作 。 R＝ 2． 增長速度比較法 S2－ S1 P 89 （ 二 ） 促銷效果的衡量 它調(diào)查的主要方面集中在：目標(biāo)受眾能夠識(shí)別和記住促銷信息的人數(shù)百分比；目標(biāo)受眾對促銷活動(dòng)所發(fā)布信息的感覺；目標(biāo)受眾對旅行社及其產(chǎn)品過去和現(xiàn)在的態(tài)度；促銷活動(dòng)展開后目標(biāo)受眾具體的行為反應(yīng)數(shù)據(jù) ， 如購買人數(shù)的百分比 。 77 （五）旅行社廣告的時(shí)機(jī) （ 六 ） 旅行社廣告的實(shí)施方案 1． 拓展型方案 2．穩(wěn)定型方案 3．保守型方案 4．聯(lián)合型方案 78 二、銷售推廣 （一）銷售推廣的目標(biāo) 1． 鼓勵(lì)人們對產(chǎn)品的首次購買； 2． 鼓勵(lì)產(chǎn)品的重復(fù)銷售； 3． 建立顧客對旅游品牌的忠誠度； 4． 維護(hù)產(chǎn)品的市場競爭力 。 70 二、旅行社促銷的作用 1． 傳遞信息 2． 誘導(dǎo)購買 3． 樹立品牌 71 第二節(jié) 旅行社促銷實(shí)施關(guān)鍵步驟 一 、 確定促銷目標(biāo)受眾 二 、 明確促銷目標(biāo) 三 、 設(shè)計(jì)促銷信息 四 、 選擇促銷的信息溝通渠道 五 、 建立促銷預(yù)算 目標(biāo)達(dá)成法 銷售額百分比法 利潤額百分比法 競爭對抗法 支出可能法 六、選擇促銷要素的組合 72 市場占有率法 促銷預(yù)算＝ 本旅行社預(yù)計(jì)市場占有率 增減百分比法 促銷預(yù)算＝ （ 1177。 這一步驟有時(shí)需要反復(fù)多次才能完成 (3)在向國外旅游者或中間商銷售旅游產(chǎn)品時(shí) ， 旅行社在獲得客人的最終確認(rèn)后 ， 將向我國駐外使領(lǐng)館發(fā)出簽證通知 ， 客人憑此辦理入境簽證 ， 并根據(jù)旅行社要求按期付款 (4)旅行社銷售人員將旅行日程表和相關(guān)資料移交接待人員 ， 由接待人員落實(shí)具體接待事宜 63 表 33旅行社旅行日程表 國 （ 地 ） 別 ____________ 順序號(hào) _________________ 旅游者 （ 團(tuán) ） 名稱 _________旅行者人數(shù) _________陪同人數(shù) __________ 固定線路編號(hào) ________綜合服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：每人每天 ______元 （ 減免 ___） 離開 抵達(dá) 天 數(shù) 日 期 星 期 車次航班 及其他 時(shí)間城市 時(shí)間城市 城市間交通費(fèi) 備 注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 填表人： 綜合平衡： 財(cái)務(wù)核算： 負(fù)責(zé)人： 負(fù)責(zé)人： 64 三、旅行社產(chǎn)品銷售過程的管理 (一 )旅行社產(chǎn)品構(gòu)成復(fù)雜 (二 )交易周期長且交易手續(xù)復(fù)雜 1．建立旅游交易合同制度 2．制定科學(xué)的銷售工作程序 3． 加強(qiáng)對銷售人員的管理 65 第四節(jié) 旅行社的售后服務(wù) 一 、 旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵與作用 旅行社的售后服務(wù) ． 是指在旅游者結(jié)束旅游之后 ， 由旅行社向客人繼續(xù)提供的一系列服務(wù) ， 旨在加強(qiáng)同客人的聯(lián)系和主動(dòng)解決客人遇到的問題 。 55 國 際 旅 行 社 海 外 旅 游 者 旅游零售商 旅游經(jīng)營商或批發(fā)商 旅游零售商 圖 33 我國國際旅行社在國際入境旅游業(yè)務(wù)中的銷售渠道 56 二、旅行社的銷售渠道策略 (一 )廣泛性銷售渠道策略 (二 )選擇性銷售渠道策略 (三 )專營性銷售渠道策略 57 三、旅游中間商的選擇與管理 (一 )旅游中間商的選擇 1．中間商可能帶來的經(jīng)濟(jì)效益 2． 中間商目標(biāo)群體與旅行社目標(biāo)市場的一致性 3． 中間商的商譽(yù)與能力 4． 中間商對旅行社的業(yè)務(wù)依賴性 5． 中間商的規(guī)模與數(shù)量 6． 中間商的合作意向 58 (二 )旅游中間商的管理 1． 建立中間商檔案 2．及時(shí)溝通信息 3． 有針對性地實(shí)行優(yōu)惠與獎(jiǎng)勵(lì) 4．適時(shí)調(diào)整中間商隊(duì)伍 59 表 31旅游中間商情況登記表 中間商名稱 注冊國別 法人代表 營業(yè)執(zhí)照編號(hào) 業(yè)務(wù)聯(lián)系人 營業(yè)地址 電話與傳真 電子信箱 與我社建立業(yè)務(wù)關(guān)系途徑與時(shí)間 我社聯(lián)系部門與聯(lián)系人 客 戶 詳 細(xì) 情 況 備 注 填表人： 填表時(shí)間： 年 月 日 60 表 32旅行社與旅游中間商合作情況登記表 中間商名稱 合作年度 合 作 情 況 備 注 61 第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品銷售過程的管理 一 、 旅行社產(chǎn)品的銷售方式 (一 )單項(xiàng)服務(wù)的銷售方式 (二 )包價(jià)旅游的銷售方式 1． 全部轉(zhuǎn)嫁 2． 全部承擔(dān) 3． 有條件的轉(zhuǎn)嫁 4． 有條件的承擔(dān) 5． 提前匯款免收附加費(fèi) 62 二、旅行社產(chǎn)品的銷售過程 (1)旅行社銷售人員通過不同方式向旅游者或旅游中間商推出其產(chǎn)品 (線路 、 節(jié)目和價(jià)格 )， 后者或全盤接受旅行社的產(chǎn)品及價(jià)格 ，或?qū)β眯猩绲漠a(chǎn)品和價(jià)格提出修改意見 ， 甚至放棄旅行社推出的產(chǎn)品而提出自己的產(chǎn)品要求 (2)旅行社銷售人員根據(jù)旅游者或旅游中間商的反饋 ， 對產(chǎn)品進(jìn)行修訂 ， 編制旅行日程表 ， 核定產(chǎn)品價(jià)格 ， 并將其反饋給旅游者或中間商 ， 請求確認(rèn) 。 = Q P △ P Q (三 )成本變動(dòng) (四 )匯率變化 (五 )產(chǎn)品特性 (六 )國家價(jià)格政策 50 二、旅行社產(chǎn)品定價(jià)原則 （ 一 ） 旅行社產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù) 由旅游者的購買能力和認(rèn)識(shí)決的價(jià)格上限 由競爭因素決定的同類產(chǎn)品價(jià)格 由產(chǎn)品成本決定的價(jià)格下限 旅行社產(chǎn)品的價(jià)格 圖 32旅行社產(chǎn)品價(jià)格水平的決定因素 51 （二）旅行社產(chǎn)品的定價(jià)原則 價(jià)關(guān)系 52 三、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法 (一 )成本導(dǎo)向定價(jià)法 1． 成本加成定價(jià)法 2． 邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法 3． 投資回收定價(jià)法 53 (二 )需求導(dǎo)向定價(jià)法 1． 認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法 2． 需求差別定價(jià)法 (三 )競爭導(dǎo)向定價(jià)法 1． 隨行就市法 2． 率先定價(jià)法 54 第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品渠道策略的選擇 一 、 旅行社產(chǎn)品的銷售渠道 旅行社產(chǎn)品的銷售渠道是指旅行社將其產(chǎn)品提供給最終消費(fèi)者的途徑，又稱為銷售分配系統(tǒng)。 27 （ 二 ） 旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成 2． 旅游住宿 3． 旅游餐飲 4． 游覽觀光 5． 娛樂項(xiàng)目 7． 導(dǎo)游服務(wù) 9． 其他服務(wù) 28 (三 ) 旅行社產(chǎn)品的特征 1． 旅行社產(chǎn)品的綜合性 2． 旅行社產(chǎn)品的文化性 3． 旅行社產(chǎn)品的脆弱性 4． 旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性 5． 旅行社產(chǎn)品的公共性 6． 旅行社產(chǎn)品的無形性 7． 旅行社產(chǎn)品的差異性 8． 旅游產(chǎn)品的時(shí)間性 9． 旅行社產(chǎn)品不可轉(zhuǎn)移性 29 二、旅行社產(chǎn)品的類型 (一 ) 團(tuán)體旅游產(chǎn)品和散客旅游產(chǎn)品 (二 ) 包價(jià)旅游產(chǎn)品和非包價(jià)旅游產(chǎn)品 (三 )豪華等 、 標(biāo)準(zhǔn)等 、 經(jīng)濟(jì)等旅游產(chǎn)品 (四 )觀光旅游產(chǎn)品 、 度假旅游產(chǎn)品和專項(xiàng)旅游產(chǎn)品 (特種旅游產(chǎn)品 ) (五 )國內(nèi)旅游產(chǎn)品 、 國際旅游產(chǎn)品 30 三、旅游線路 （一）旅游線路的類型 1．以旅游線路的起止特征為標(biāo)準(zhǔn)劃分 2． 以旅游活動(dòng)的天數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)劃分 3．以旅游線路的等級(jí)來劃分 31 （二）旅游線路設(shè)計(jì)內(nèi)容 1． 確定線路名稱 2． 策劃旅游線路 3． 計(jì)劃活動(dòng)日程 4． 選擇交通方式 5． 安排住宿餐飲 6． 留出購物時(shí)間 7． 籌劃娛樂活動(dòng) 32 第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則 一 、 旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)人員 （ 一 ） 旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì) （ 二 ） 旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員 33 二、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的決定因素 (一 )資源賦予 1． 旅游資源 (1)自然旅游資源 (2)人文旅游資源 2．人力資源 3．資本資源 34 (二 )設(shè)施配置 1． 旅游基礎(chǔ)設(shè)施 2． 旅游上層設(shè)施 3． 旅游服務(wù) 35 (三 )旅游需求 旅游需求是指旅游者在一定時(shí)期內(nèi) ， 以一定價(jià)格愿意購買的旅游產(chǎn)品的數(shù)量 。 即使旅游者在使用產(chǎn)品過程中消費(fèi)物質(zhì)產(chǎn)品 ， 也不過是旅行社用于達(dá)到服務(wù)目的的工具 ， 其產(chǎn)品的核心和靈魂仍然是服務(wù) 。 1． 服務(wù)性 2． 營利性 3． 中介性 12 二、旅行社的職能 （ 一 ） 生產(chǎn)和組合職能 （ 二 ） 銷售職能 （ 三 ） 協(xié)調(diào)職能 （ 四 ） 分配職能 （ 五 ） 提供信息的職能 13 第三節(jié) 旅行社的類型與業(yè)務(wù) 一 、 旅行社的類型 （ 一 ） 歐美國家旅行社的分類 1． 旅游批發(fā)商 2． 旅游經(jīng)營商 3． 旅游零售商 （ 或旅游代理商 ） 14 （二）日本旅行業(yè)的分類 1． 第 Ⅰ 種旅行業(yè) 2． 第 Ⅱ 種旅行業(yè) 3． 第 Ⅲ 種旅行業(yè) 15 （ 三 ） 我國旅行社的分類 1． 國際旅行社 2． 國內(nèi)旅行社 3． 外商投資旅行社 16 二、旅行社的業(yè)務(wù) （ 一 ） 旅游者的決策及消費(fèi)過程與旅行社的業(yè)務(wù)范圍 （二）旅行社的基本業(yè)務(wù) 1． 產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù) 2． 產(chǎn)品促銷業(yè)務(wù) 3． 產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù) 4．服務(wù)采購業(yè)務(wù) 5．服務(wù)接待業(yè)務(wù) 17 第四節(jié)