【正文】 游團(tuán)隊(duì)的食、住、行、油、購(gòu)、娛一般都是由旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)提前安排。散客旅游并不意味著全部旅游事務(wù)都由游客自己辦理而完全不依靠旅行社。 ? （ 3）國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游接待的特點(diǎn)：準(zhǔn)備時(shí)間短，日程變化小，消費(fèi)水平差別大，講解難度小。 第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)旅游接待管理 ? 一、團(tuán)隊(duì)旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn) ? ? （ 1）計(jì)劃性強(qiáng) ? （ 2）技能要求高 ? （ 3）協(xié)調(diào)工作多 ? ? （ 1）入境團(tuán)隊(duì)旅游接待的特點(diǎn)：停留時(shí)間長(zhǎng)，外籍人員多，預(yù)訂期長(zhǎng)，落實(shí)環(huán)節(jié)多，活動(dòng)日程變化多。旅行社接待管理關(guān)鍵在于旅游接待計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，其中導(dǎo)游人員的選擇以及各環(huán)節(jié)、要素的落實(shí)和銜接又至關(guān)重要。 在旅游期間，導(dǎo)游人員怎樣預(yù)防丟失證件、錢物、行李的事故在旅游團(tuán)中發(fā)生？ ?（ 1）多做提醒工作； ?（ 2）導(dǎo)游人員一般不代旅游者保管證件； ?（ 3）切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作； ?（ 4）每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。 3．行李破損賠償 行李破損，一般先由旅行社墊付，然后向保險(xiǎn)公司索賠。都在在場(chǎng)的情況下 清點(diǎn)行李 第五 更旅游團(tuán)隊(duì)成員致歉 地接社會(huì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)規(guī)格 決定是否安排行李員，一般情況下，行李員是酒店的 （三 )行李破損的處理 1．在機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)行李破損 在機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)行李破損，導(dǎo)游人員應(yīng)該陪同行李的主人去行李查詢處填寫 《 行李運(yùn)輸事故記錄 》 。 (6)行李確系丟失，協(xié)助失主按規(guī)定索賠(根據(jù)中國(guó)民航的規(guī)定，行李丟失 30天后可以開始索賠進(jìn)程，行李最高索賠金額為每千克 50元人民幣；乘坐國(guó)際航班的旅客丟失托運(yùn)的行李，不按重量計(jì)算賠償金額，而是每件賠償 l 000特別提款權(quán)，約合 1 350美元 )。 (4)行李一時(shí)找不回來(lái)，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主購(gòu)買必要的生活用品，并提醒他保存購(gòu)物發(fā)票。 (2)留下失主姓名、下榻飯店名稱；同時(shí)記住登記處的電話、聯(lián)系人姓名，有關(guān)航空公司的地址、電話等。 ? 運(yùn)送乘坐國(guó)內(nèi)航班旅行的旅游團(tuán)行李，行李員應(yīng)在飛機(jī)預(yù)定起飛前一個(gè)半小時(shí)將行李運(yùn)送到機(jī)場(chǎng)并辦理行李托運(yùn)手續(xù)；運(yùn)送乘國(guó)際航班旅行的旅游團(tuán)行李，行李員應(yīng)在飛機(jī)預(yù)定起飛前2－ 3個(gè)小時(shí)將行李運(yùn)送到機(jī)場(chǎng)，并協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)和過(guò)秤事宜。 ? 同飯店的行李員或總服務(wù)臺(tái)有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，并在行李清點(diǎn)無(wú)誤后在行李卡上簽名。 五、運(yùn)送行李的程序應(yīng)包括以下內(nèi)容： ? 旅行社有關(guān)部門下達(dá)行李運(yùn)送工作任務(wù)單。 國(guó)內(nèi)航班旅游團(tuán)行李 行李員應(yīng)主動(dòng)向陪同該旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或全陪索要行李卡，并持行李卡向交通集散地行李處領(lǐng)取行李。 三、民航部門接受行李的程序 國(guó)際航班入境旅游團(tuán)行李 旅行社行李員應(yīng)等旅游者將行李領(lǐng)出集中后，與領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪一起清點(diǎn)行李件數(shù)。經(jīng)承運(yùn)人同意的自理行李，應(yīng)與托運(yùn)行李合并計(jì)重后，交由旅客帶入客艙自行照管，并在行李上拴掛自理行李牌。 需要提前托運(yùn)時(shí)，可和旅客約定時(shí)間、地點(diǎn)托運(yùn)。承運(yùn)人應(yīng)在客票及行李票上注明托運(yùn)行李的件數(shù)和重量。 ? 三、鐵路、水路客票代售業(yè)務(wù) ? 預(yù)訂 —— 購(gòu)買 —— 出票 —— 結(jié)算 第十二講 旅行社行李業(yè)務(wù) ? 一、鐵路部門行李托運(yùn) ? 的火車票，并提出托運(yùn)行李的申請(qǐng)； ? ，將托運(yùn)的行李交行李托運(yùn)處的人員過(guò)磅； ? 費(fèi)； ? 票。 ? （ 9）持民航管理部門頒發(fā)的經(jīng)營(yíng)證書，到當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T登記，申領(lǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。 ? （ 7）向相關(guān)航空管理部門提出設(shè)立票務(wù)代理的申請(qǐng)。 ? （ 5）向國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)提出加入申請(qǐng)，并經(jīng)審查合格后，加入該組織，成為其會(huì)員。 ? （ 3）招聘擁有銷售航空客票代理資格的人員或選送適當(dāng)?shù)娜藛T參加民航部門舉辦的專業(yè)培訓(xùn)。它有權(quán)代售國(guó)際航線航空客運(yùn)飛機(jī)票、香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)航線航空客運(yùn)飛機(jī)票和其它國(guó)內(nèi)航線航空客運(yùn)飛機(jī)票 一類航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)中心：注冊(cè)資金不少于 150萬(wàn)元人民幣 二類航空票務(wù)代理國(guó)內(nèi)航線飛機(jī)票務(wù) 二類航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)中心：注冊(cè)資金不少于 50萬(wàn)元人民幣 第十一講 旅行社票務(wù)業(yè)務(wù) ? ? （ 1）建筑、購(gòu)買或租賃獨(dú)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。 ? ： ? （ 1）具有獨(dú)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所； ? （ 2）擁有適當(dāng)?shù)耐ㄓ嵠鞑?，如電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等； ? （ 3）擁有三名以上經(jīng)過(guò)民航管理部門舉辦的專業(yè)培訓(xùn)并獲得航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)崗位合格證書、銷售代理人員證書或崗位培訓(xùn)證書的專職銷售人員； ? （ 4）注冊(cè)資金：一類航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)中心，不少于 150萬(wàn)元人民幣；二類不少于 50萬(wàn)元人民幣。 第十一講 旅行社票務(wù)業(yè)務(wù) ? 二、航空票務(wù)業(yè)務(wù) ? 航空票務(wù)種類主要有國(guó)內(nèi)機(jī)票業(yè)務(wù)、國(guó)際機(jī)票業(yè)務(wù)、旅游包機(jī)業(yè)務(wù)。 ? “后勤服務(wù)”發(fā)展為“社會(huì)服務(wù)”。 ? ? ? ? 案例 63：旅游旺季行程安排無(wú)保障招致旅游者投訴 ? 案例 64：合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)間哪去了 ? 案例 65：游客中毒事故 第十一講 旅行社票務(wù)業(yè)務(wù) ? 旅行社的票務(wù)工作是指票務(wù)人員按照旅游團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃或旅游者的要求，通過(guò)一定的方式與程序，取得使用社會(huì)交通工具的權(quán)利，即票證，使旅游者按時(shí)順利到達(dá)目的地。 第十講 旅行社對(duì)供應(yīng)廠商的管理 ? 。 ? 結(jié)算用的 《 餐飲費(fèi)用結(jié)算單 》 上，必須有陪同的簽字，否則無(wú)效。 ? （ 2）注意事項(xiàng)： ? 選擇餐館時(shí)，餐點(diǎn)不宜過(guò)多，要注意地理位置的合理，盡可能靠近機(jī)場(chǎng)、碼頭、游覽地、劇場(chǎng)等，避免因用餐來(lái)回往返。 ? 接待部門或陪同人員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)到指定餐館用餐。 ? 對(duì)旅游團(tuán)體需要舉行小型歡迎儀式，或需掛歡迎橫幅的，應(yīng)事先征得飯店同意，并在指定地點(diǎn)舉行，避免影響飯店的正常營(yíng)業(yè)。 ? （ 2）注意事項(xiàng) ? 飯店的位置、檔次要符合產(chǎn)品要求。 ? 及時(shí)通知團(tuán)隊(duì)入住時(shí)間，保證客房供給數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量。 辦理者需填寫護(hù)照 /旅行證申請(qǐng)表，交三張近照，提供身份證件或護(hù)照復(fù)印件等能證明中國(guó)身份的證明 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 ? （ 1）合作步驟： ? 與外地和本地的飯店洽談，實(shí)地考察飯店的環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)等，簽訂經(jīng)濟(jì)合同。非中國(guó)國(guó)籍者赴華，應(yīng)申請(qǐng)簽證。 直接在中國(guó)駐他們國(guó)家領(lǐng)事館辦理即可 旅行證 是發(fā)給不便或不必持用中國(guó)護(hù)照中國(guó)公民的臨時(shí)證件，是護(hù)照的替代證件，為兩年有效。因?yàn)楹炞C通常都在三個(gè)月以內(nèi)。 購(gòu)買承運(yùn)人規(guī)定的優(yōu)惠票，應(yīng)提供規(guī)定的證明。購(gòu)買兒童票（兩周歲－ 12 周歲）、嬰兒票（兩周歲以內(nèi)），應(yīng)提供兒童、嬰兒出生年月的有效證明。 ? 在訂火車票時(shí)，要注意內(nèi)、外賓的票價(jià)和座位類別的不同 (軟臥、硬臥，上、中、下鋪等 )。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 ? （ 2）注意事項(xiàng)： ? 注意路線、季節(jié)的不同價(jià)格，兒童票價(jià)優(yōu)惠百分比。 ? 了解各種票務(wù)的規(guī)定，報(bào)審計(jì)和財(cái)務(wù)備案 ? 根據(jù)接待計(jì)劃，訂票、購(gòu)票。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 ? ? （ 1）合作步驟 ? 向交通部門申請(qǐng)建立合同關(guān)系。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 專人負(fù)責(zé)法，就是將與本社有業(yè)務(wù)關(guān)系的旅行社 (客戶 )分成幾塊，讓每個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)一塊，從客戶發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃起，一直到向本社的接待部發(fā)接待通知為止，均由一個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)到底。 ? 流水操作法，即幾個(gè)業(yè)務(wù)員，每人負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，其工作流程是：接待計(jì)劃 (A業(yè)務(wù)員簽收 )—— 訂車、船票(B業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé) )—— 訂房 (C業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé) )—— 市內(nèi)交通 (D業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé) )—— 安排游覽活動(dòng) (E業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé) )—— 訂文藝節(jié)目 (F業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé) )—— 向接待部下達(dá)接團(tuán)通知 (G業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé) )。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 ? ?即通過(guò)與其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)洽談合作內(nèi)容與合作方式，簽訂經(jīng)濟(jì)合同或協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任，建立起廣泛而且相對(duì)穩(wěn)定的旅游服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)，從而保證旅行社所需旅游服務(wù)的供給。 ? 其優(yōu)點(diǎn)在于降低采購(gòu)價(jià)格和采購(gòu)成本，缺點(diǎn)在于采購(gòu)提交量較大，預(yù)訂量往往超過(guò)實(shí)際使用量而造成退訂損失，所以需要認(rèn)真做好采購(gòu)預(yù)測(cè)和適時(shí)的調(diào)整工作。目前，旅行社采購(gòu)策略主要有集中采購(gòu)、分散采購(gòu)和建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)三種主要方式。旅行社的產(chǎn)品大多都由供應(yīng)商所提供，采購(gòu)工作是為旅游者提供其所購(gòu)買的各種服務(wù)的前提保證；加之旅游產(chǎn)品的價(jià)格大多取決于采購(gòu)的成本構(gòu)成，做好采購(gòu)管理可以有效降低旅游產(chǎn)品的成本，利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 ? (五 )旅游結(jié)束后反饋、售后服務(wù) 理清帳務(wù)問題：全陪報(bào)帳、應(yīng)收款統(tǒng)計(jì)及責(zé)任落實(shí)等 處理游客遺留問題：投訴、表?yè)P(yáng)、購(gòu)物協(xié)助、遺忘物品等 總結(jié)工作：帶團(tuán)總結(jié)、全陪日志、游客意見匯總等 售后服務(wù)：慰問、溝通，建立客戶檔案，公關(guān)工作 第八講 發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展 八、發(fā)團(tuán)管理一些注意事項(xiàng) ? ? ? ? 案例：地接社服務(wù)引發(fā)的不滿 ? 情景模擬練習(xí)：分組分別扮演組團(tuán)社和地接社，模擬外聯(lián)、地聯(lián)和發(fā)團(tuán)的程序，包括接待計(jì)劃的編制。 維護(hù)安全、處理問題：人身、財(cái)產(chǎn)安全，提醒注意。 (四 ) 發(fā)團(tuán)過(guò)程的監(jiān)督控制 A、監(jiān)督控制主要包括兩個(gè)方面： 派全程陪同導(dǎo)游人員 (全陪 ) 發(fā)團(tuán)社要有專門人員全天 24小時(shí)跟蹤團(tuán)隊(duì)狀態(tài)。 (三 ) 正式計(jì)劃的發(fā)出 正式計(jì)劃一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： 發(fā)團(tuán)確認(rèn)書 團(tuán)隊(duì)行程和各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求 團(tuán)隊(duì)游客資料 (姓名、性別、年齡、身份證號(hào)或護(hù)照及簽證號(hào)碼等 ) 各接團(tuán)社名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系電話 旅行團(tuán)委托協(xié)議書 團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書是規(guī)范雙方行為的依據(jù)，組團(tuán)社在確認(rèn)書上應(yīng)盡量詳細(xì)的提出組團(tuán)社的質(zhì)量要求，對(duì)一些可預(yù)見的事情提出預(yù)防，諸如購(gòu)物、加點(diǎn)等項(xiàng)目。 ?（二）接團(tuán)社書面確認(rèn) 組團(tuán)社在發(fā)出初步的行程之后，一般要求接團(tuán)社在 3天之內(nèi)給予書面答復(fù)，主要對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容逐一確認(rèn)，同時(shí)落實(shí)機(jī)、船票和酒店房間的情況。 第八講 發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展 （一）預(yù)報(bào)計(jì)劃 團(tuán)隊(duì)經(jīng)旅游者確認(rèn)并交付團(tuán)費(fèi)后，發(fā)團(tuán)社就開始作業(yè)，首先是向各地的接團(tuán)社以傳真、電話等形式預(yù)報(bào)計(jì)劃，具體內(nèi)容包括：①團(tuán)號(hào)、②人數(shù)、③行程、④到達(dá)日期、⑤離開日期、⑥食宿要求（宗教信仰、過(guò)敏食物）等。 ，相互成為合作伙伴－天馬協(xié)作網(wǎng)、導(dǎo)游網(wǎng)、春秋旅游網(wǎng) ，并注意搜集其有關(guān)信息，表格化管理， ，根據(jù)其業(yè)績(jī)、質(zhì)量，也要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。 第八講 發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展 七、 接團(tuán)社的選擇與調(diào)整 ?直接交流、考察。 －看企業(yè)的經(jīng)營(yíng)文化、理念、管理結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)都思