【文章內容簡介】 2）注意事項 ? 飯店的位置、檔次要符合產品要求。 ? 訂房時，如團中有 VIP客人，應事先通知飯店銷售部或營業(yè)部在其客房內擺放鮮花或水果等。 ? 對旅游團體需要舉行小型歡迎儀式，或需掛歡迎橫幅的，應事先征得飯店同意，并在指定地點舉行，避免影響飯店的正常營業(yè)。 第九講 旅行社采購計調管理 ? ? （ 1）合作步驟： ? 實地查看餐館的位置、環(huán)境、衛(wèi)生設施、停車場地、單間雅座、便餐和風味菜單等，并簽訂有關經濟合同與協(xié)議書等。 ? 接待部門或陪同人員負責團隊到指定餐館用餐。 ? 定期統(tǒng)一向簽約餐館結賬付款。 ? （ 2）注意事項： ? 選擇餐館時，餐點不宜過多，要注意地理位置的合理，盡可能靠近機場、碼頭、游覽地、劇場等，避免因用餐來回往返。 ? 訂餐時，及時把旅游者 (團 )的宗教信仰和個別客人的特殊要求轉告餐館，避免造成不愉快和尷尬的場面。 ? 結算用的 《 餐飲費用結算單 》 上，必須有陪同的簽字，否則無效。 第九講 旅行社采購計調管理 ? ? （ 1）調整的原則 ? 變故最小原則 ? 賓客至上原則 ? 同級變通原則 ? （ 2）調整的辦法 ? 如定期航班出現(xiàn)問題，可以考慮改用包機，但要注意控制成本； ? 如果飛機改乘火車，盡量利用晚上時間，但距離不宜太長； ? 火車軟席有問題，爭取加掛車廂； ? 火車加掛不可能，可以考慮用汽車送行； ? 住宿、餐飲出現(xiàn)問題，應選擇就近同檔次級別的飯店、餐館； ? 可采取加菜、贈送小紀念品的形式彌補因變故給旅游者帶來的損失。 第十講 旅行社對供應廠商的管理 ? 。 ? 旅行社與其供應廠商通過協(xié)作、契約、特許、合并和收購等方式聯(lián)合起來，形成聯(lián)合經營網絡，也就是旅行社和供應廠商之間在自愿互利的基礎上，通過經營一體化或產權一體化的集團化形式，建立穩(wěn)定的協(xié)作關系。 ? ? ? ? 案例 63：旅游旺季行程安排無保障招致旅游者投訴 ? 案例 64：合同規(guī)定的標準間哪去了 ? 案例 65：游客中毒事故 第十一講 旅行社票務業(yè)務 ? 旅行社的票務工作是指票務人員按照旅游團隊的計劃或旅游者的要求，通過一定的方式與程序，取得使用社會交通工具的權利，即票證，使旅游者按時順利到達目的地。 ? 一、票務工作的地位和作用 ? 。 ? “后勤服務”發(fā)展為“社會服務”。 ? 經濟效益。 第十一講 旅行社票務業(yè)務 ? 二、航空票務業(yè)務 ? 航空票務種類主要有國內機票業(yè)務、國際機票業(yè)務、旅游包機業(yè)務。 ? ：一類航空代理、二類航空票務代理。 ? ： ? （ 1）具有獨立的營業(yè)場所； ? （ 2）擁有適當?shù)耐ㄓ嵠鞑?，如電話、傳真機、計算機等； ? （ 3）擁有三名以上經過民航管理部門舉辦的專業(yè)培訓并獲得航空運輸銷售代理業(yè)務崗位合格證書、銷售代理人員證書或崗位培訓證書的專職銷售人員； ? （ 4）注冊資金：一類航空票務代理資格的旅行社票務中心，不少于 150萬元人民幣；二類不少于 50萬元人民幣。 一類航空票務代理是指具有經營代售國際航線和國內航線飛機票業(yè)務資格的旅行社票務中心。它有權代售國際航線航空客運飛機票、香港、澳門、臺灣地區(qū)航線航空客運飛機票和其它國內航線航空客運飛機票 一類航空票務代理資格的旅行社票務中心：注冊資金不少于 150萬元人民幣 二類航空票務代理國內航線飛機票務 二類航空票務代理資格的旅行社票務中心：注冊資金不少于 50萬元人民幣 第十一講 旅行社票務業(yè)務 ? ? （ 1）建筑、購買或租賃獨立的營業(yè)場所。 ? （ 2）購置電話、傳真機、計算機等通訊器材。 ? （ 3）招聘擁有銷售航空客票代理資格的人員或選送適當?shù)娜藛T參加民航部門舉辦的專業(yè)培訓。 ? （ 4）由會計師事務所出具注冊資金的驗資證明。 ? （ 5）向國際航空運輸協(xié)會提出加入申請，并經審查合格后，加入該組織，成為其會員。 ? （ 6）在加入國際航空運輸協(xié)會后，按照國家的有關規(guī)定，申請加入開賬與結算計劃。 ? （ 7）向相關航空管理部門提出設立票務代理的申請。 ? （ 8）經民航管理部門審核并批準后，領取經營證書。 ? （ 9）持民航管理部門頒發(fā)的經營證書，到當?shù)毓ど绦姓芾聿块T登記，申領營業(yè)執(zhí)照。 ? （ 10）到所在地銀行開立賬戶 第十一講 旅行社票務業(yè)務 ? ? 開賬與結算計劃 (Bank Settlement Plan,簡稱BSP)，是航空公司與計算機預訂系統(tǒng)分銷代理人之間的一種銷售清算計劃，是統(tǒng)一航空運輸代理行業(yè)標準的綜合項目 —— 國際航空運輸協(xié)會 (International Aviation Transportation Association,簡稱 IATA)代理人計劃的最重要的組成部分。 ? 三、鐵路、水路客票代售業(yè)務 ? 預訂 —— 購買 —— 出票 —— 結算 第十二講 旅行社行李業(yè)務 ? 一、鐵路部門行李托運 ? 的火車票，并提出托運行李的申請； ? ，將托運的行李交行李托運處的人員過磅； ? 費； ? 票。 ?二、民航部門行李托運 ? 1. 旅客必須憑有效客票托運行李。承運人應在客票及行李票上注明托運行李的件數(shù)和重量。 ? 2. 承運人一般應在航班離站當日辦理乘機手續(xù)時收運行李；如團體旅客的行李過多，或因其他原因 。 需要提前托運時，可和旅客約定時間、地點托運。 ? 3. 承運人對旅客托運的每件行李應拴掛行李牌，并將其中的識別聯(lián)交旅客。經承運人同意的自理行李，應與托運行李合并計重后，交由旅客帶入客艙自行照管，并在行李上拴掛自理行李牌。 ? 4. 不屬行李的物品，應按貨物托運，不能作為行李托運。 三、民航部門接受行李的程序 國際航班入境旅游團行李 旅行社行李員應等旅游者將行李領出集中后，與領隊、全陪和地陪一起清點行李件數(shù)。地陪在行李卡上簽字后，由行李員將行李裝上行李車，及時送到旅游團下榻的飯店。 國內航班旅游團行李 行李員應主動向陪同該旅游團的領隊或全陪索要行李卡，并持行李卡向交通集散地行李處領取行李。清點無誤后將行李全部裝上行李車，并及時運送到旅游團下榻的飯店。 五、運送行李的程序應包括以下內容： ? 旅行社有關部門下達行李運送工作任務單。 ? 行李員按照工作任務單上規(guī)定的時間準時到達旅游團下榻的飯店。 ? 同飯店的行李員或總服務臺有關人員辦理行李交接手續(xù)，并在行李清點無誤后在行李卡上簽名。 ? 將行李運送指定的交通集散地。 ? 運送乘坐國內航班旅行的旅游團行李，行李員應在飛機預定起飛前一個半小時將行李運送到機場并辦理行李托運手續(xù)；運送乘國際航班旅行的旅游團行李，行李員應在飛機預定起飛前2－ 3個小時將行李運送到機場，并協(xié)助旅游者辦理行李托運和過秤事宜。 第十二講 旅行社行李業(yè)務 ?三、行李事故的預防和處理 ? ? ? 1．托運行李遺失的處理 托運的行李遺失，責任一般在航空公司，導游人員可按下列程序認真處理： (1)與失主一起去機場行李查詢登記處辦理行李丟失認領手續(xù)、出示證件、機票和行李卡并填寫 《 丟失行李登記表 》 ，寫明航班號，始發(fā)站，經停站，行李件數(shù)、大小、形狀、特色、標記、顏色等。 (2)留下失主姓名、下榻飯店名稱；同時記住登記處的電話、聯(lián)系人姓名，有關航空公司的地址、電話等。 (3)在旅游期間，地陪應當著失主的面，多次打電話詢問行李查找進程。 (4)行李一時找不回來，導游人員要協(xié)助失主購買必要的生活用品，并提醒他保存購物發(fā)票。 (5)旅游結束時還找不著行李，導游人員應將旅游團在中國的全部行程 (旅游路線、抵達各地的日期、接待社名稱和將下榻的飯店 )轉告有關航空公司，以便找到行李后及時交還失主。 (6)行李確系丟失，協(xié)助失主按規(guī)定索賠(根據中國民航的規(guī)定，行李丟失 30天后可以開始索賠進程，行李最高索賠金額為每千克 50元人民幣；乘坐國際航班的旅客丟失托運的行李，不按重量計算賠償金額，而是每件賠償 l 000特別提款權，約合 1 350美元 )。 （二）行李漏接或錯送的處理 第一 聯(lián)系行李員 第二 協(xié)助行李員聯(lián)系目前所接行李的旅游團隊 第三 歸還錯接行李 第四 如果跟該團隊剛好行李相互接錯 聯(lián)系雙方團隊的行李員 地陪 全陪 領隊。都在在場的情況下 清點行李 第五 更旅游團隊成員致歉 地接社會根據團隊規(guī)格 決定是否安排行李員，一般情況下，行李員是酒店的 （三 )行李破損的處理 1．在機場發(fā)現(xiàn)行李破損 在機場發(fā)現(xiàn)行李破損，導游人員應該陪同行李的主人去行李查詢處填寫 《 行李運輸事故記錄 》 。 2．在飯店發(fā)現(xiàn)行李破損 行李送到客房后，旅游者發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應追查飯店行李員的責任。 3．行李破損賠償 行李破損，一般先由旅行社墊付，然后向保險公司索賠。賠償?shù)姆绞接校含F(xiàn)金賠付、以壞換新、退舊買新 (憑發(fā)票報銷 )、修理后憑票據報銷。 在旅游期間，導游人員怎樣預防丟失證件、錢物、行李的事故在旅游團中發(fā)生？ ?（ 1）多做提醒工作； ?（ 2）導游人員一般不代旅游者保管證件； ?（ 3）切實做好每次行李的清點、交接工作； ?（ 4）每次旅游者下車后，導游人員都要提醒司機清車、關窗并鎖好車門。 第十二講 旅行社接待管理 旅行社的接待工作是旅行社為旅游者旅游過程開始后提供實地服務的一系列工作，是真正的產品落實的過程。旅行社接待管理關鍵在于旅游接待計劃的實現(xiàn)，其中導游人員的選擇以及各環(huán)節(jié)、要素的落實和銜接又至關重要。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游產品的組合形態(tài)也發(fā)生著巨大的變化，團隊旅游、散客旅游、特種旅游對接待服務的要求是不同的。 第一節(jié) 團隊旅游接待管理 ? 一、團隊旅游接待業(yè)務的特點 ? ? （ 1）計劃性強 ? （ 2）技能要求高 ? （ 3）協(xié)調工作多 ? ? （ 1）入境團隊旅游接待的特點：停留時間長，外籍人員多，預訂期長，落實環(huán)節(jié)多，活動日程變化多。 ? （ 2）出境團隊旅游接待的特點：活動日程穩(wěn)定，消費水平高，出境旅游者外語水平比較低。 ? （ 3）國內團隊旅游接待的特點：準備時間短，日程變化小，消費水平差別大，講解難度小。 第一節(jié) 團隊旅游接待管理 ? 二、團隊旅游接待服務的程序 ? ? （ 1）委派適當?shù)慕哟藛T ? （ 2）檢查接待工作的準備情況 ? ? （ 1）嚴格請示匯報制度 ? （ 2）建立通暢的信息系統(tǒng) ? （ 3）必要的抽查和監(jiān)督 ? ? （ 1）健全總結制度 ? （ 2）抽查陪同日志和接待記