【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2）注意事項(xiàng) ? 飯店的位置、檔次要符合產(chǎn)品要求。 ? 訂房時(shí)，如團(tuán)中有 VIP客人，應(yīng)事先通知飯店銷(xiāo)售部或營(yíng)業(yè)部在其客房?jī)?nèi)擺放鮮花或水果等。 ? 對(duì)旅游團(tuán)體需要舉行小型歡迎儀式，或需掛歡迎橫幅的，應(yīng)事先征得飯店同意，并在指定地點(diǎn)舉行，避免影響飯店的正常營(yíng)業(yè)。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 ? ? （ 1）合作步驟： ? 實(shí)地查看餐館的位置、環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施、停車(chē)場(chǎng)地、單間雅座、便餐和風(fēng)味菜單等，并簽訂有關(guān)經(jīng)濟(jì)合同與協(xié)議書(shū)等。 ? 接待部門(mén)或陪同人員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)到指定餐館用餐。 ? 定期統(tǒng)一向簽約餐館結(jié)賬付款。 ? （ 2）注意事項(xiàng)： ? 選擇餐館時(shí)，餐點(diǎn)不宜過(guò)多，要注意地理位置的合理，盡可能靠近機(jī)場(chǎng)、碼頭、游覽地、劇場(chǎng)等，避免因用餐來(lái)回往返。 ? 訂餐時(shí)，及時(shí)把旅游者 (團(tuán) )的宗教信仰和個(gè)別客人的特殊要求轉(zhuǎn)告餐館，避免造成不愉快和尷尬的場(chǎng)面。 ? 結(jié)算用的 《 餐飲費(fèi)用結(jié)算單 》 上，必須有陪同的簽字，否則無(wú)效。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 ? ? （ 1）調(diào)整的原則 ? 變故最小原則 ? 賓客至上原則 ? 同級(jí)變通原則 ? （ 2）調(diào)整的辦法 ? 如定期航班出現(xiàn)問(wèn)題，可以考慮改用包機(jī)，但要注意控制成本； ? 如果飛機(jī)改乘火車(chē)，盡量利用晚上時(shí)間，但距離不宜太長(zhǎng)； ? 火車(chē)軟席有問(wèn)題，爭(zhēng)取加掛車(chē)廂； ? 火車(chē)加掛不可能，可以考慮用汽車(chē)送行； ? 住宿、餐飲出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)選擇就近同檔次級(jí)別的飯店、餐館； ? 可采取加菜、贈(zèng)送小紀(jì)念品的形式彌補(bǔ)因變故給旅游者帶來(lái)的損失。 第十講 旅行社對(duì)供應(yīng)廠商的管理 ? 。 ? 旅行社與其供應(yīng)廠商通過(guò)協(xié)作、契約、特許、合并和收購(gòu)等方式聯(lián)合起來(lái)，形成聯(lián)合經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，也就是旅行社和供應(yīng)廠商之間在自愿互利的基礎(chǔ)上，通過(guò)經(jīng)營(yíng)一體化或產(chǎn)權(quán)一體化的集團(tuán)化形式，建立穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系。 ? ? ? ? 案例 63：旅游旺季行程安排無(wú)保障招致旅游者投訴 ? 案例 64：合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)間哪去了 ? 案例 65：游客中毒事故 第十一講 旅行社票務(wù)業(yè)務(wù) ? 旅行社的票務(wù)工作是指票務(wù)人員按照旅游團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃或旅游者的要求，通過(guò)一定的方式與程序，取得使用社會(huì)交通工具的權(quán)利，即票證，使旅游者按時(shí)順利到達(dá)目的地。 ? 一、票務(wù)工作的地位和作用 ? 。 ? “后勤服務(wù)”發(fā)展為“社會(huì)服務(wù)”。 ? 經(jīng)濟(jì)效益。 第十一講 旅行社票務(wù)業(yè)務(wù) ? 二、航空票務(wù)業(yè)務(wù) ? 航空票務(wù)種類(lèi)主要有國(guó)內(nèi)機(jī)票業(yè)務(wù)、國(guó)際機(jī)票業(yè)務(wù)、旅游包機(jī)業(yè)務(wù)。 ? ：一類(lèi)航空代理、二類(lèi)航空票務(wù)代理。 ? ： ? （ 1）具有獨(dú)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所； ? （ 2）擁有適當(dāng)?shù)耐ㄓ嵠鞑?，如電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等； ? （ 3）擁有三名以上經(jīng)過(guò)民航管理部門(mén)舉辦的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并獲得航空運(yùn)輸銷(xiāo)售代理業(yè)務(wù)崗位合格證書(shū)、銷(xiāo)售代理人員證書(shū)或崗位培訓(xùn)證書(shū)的專(zhuān)職銷(xiāo)售人員； ? （ 4）注冊(cè)資金：一類(lèi)航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)中心，不少于 150萬(wàn)元人民幣；二類(lèi)不少于 50萬(wàn)元人民幣。 一類(lèi)航空票務(wù)代理是指具有經(jīng)營(yíng)代售國(guó)際航線和國(guó)內(nèi)航線飛機(jī)票業(yè)務(wù)資格的旅行社票務(wù)中心。它有權(quán)代售國(guó)際航線航空客運(yùn)飛機(jī)票、香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)航線航空客運(yùn)飛機(jī)票和其它國(guó)內(nèi)航線航空客運(yùn)飛機(jī)票 一類(lèi)航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)中心：注冊(cè)資金不少于 150萬(wàn)元人民幣 二類(lèi)航空票務(wù)代理國(guó)內(nèi)航線飛機(jī)票務(wù) 二類(lèi)航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)中心：注冊(cè)資金不少于 50萬(wàn)元人民幣 第十一講 旅行社票務(wù)業(yè)務(wù) ? ? （ 1）建筑、購(gòu)買(mǎi)或租賃獨(dú)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。 ? （ 2）購(gòu)置電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通訊器材。 ? （ 3）招聘擁有銷(xiāo)售航空客票代理資格的人員或選送適當(dāng)?shù)娜藛T參加民航部門(mén)舉辦的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。 ? （ 4）由會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具注冊(cè)資金的驗(yàn)資證明。 ? （ 5）向國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)提出加入申請(qǐng)，并經(jīng)審查合格后，加入該組織，成為其會(huì)員。 ? （ 6）在加入國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)后，按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，申請(qǐng)加入開(kāi)賬與結(jié)算計(jì)劃。 ? （ 7）向相關(guān)航空管理部門(mén)提出設(shè)立票務(wù)代理的申請(qǐng)。 ? （ 8）經(jīng)民航管理部門(mén)審核并批準(zhǔn)后，領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)證書(shū)。 ? （ 9）持民航管理部門(mén)頒發(fā)的經(jīng)營(yíng)證書(shū)，到當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T(mén)登記，申領(lǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。 ? （ 10）到所在地銀行開(kāi)立賬戶(hù) 第十一講 旅行社票務(wù)業(yè)務(wù) ? ? 開(kāi)賬與結(jié)算計(jì)劃 (Bank Settlement Plan,簡(jiǎn)稱(chēng)BSP)，是航空公司與計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)分銷(xiāo)代理人之間的一種銷(xiāo)售清算計(jì)劃，是統(tǒng)一航空運(yùn)輸代理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的綜合項(xiàng)目 —— 國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì) (International Aviation Transportation Association,簡(jiǎn)稱(chēng) IATA)代理人計(jì)劃的最重要的組成部分。 ? 三、鐵路、水路客票代售業(yè)務(wù) ? 預(yù)訂 —— 購(gòu)買(mǎi) —— 出票 —— 結(jié)算 第十二講 旅行社行李業(yè)務(wù) ? 一、鐵路部門(mén)行李托運(yùn) ? 的火車(chē)票，并提出托運(yùn)行李的申請(qǐng)； ? ，將托運(yùn)的行李交行李托運(yùn)處的人員過(guò)磅； ? 費(fèi)； ? 票。 ?二、民航部門(mén)行李托運(yùn) ? 1. 旅客必須憑有效客票托運(yùn)行李。承運(yùn)人應(yīng)在客票及行李票上注明托運(yùn)行李的件數(shù)和重量。 ? 2. 承運(yùn)人一般應(yīng)在航班離站當(dāng)日辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)收運(yùn)行李；如團(tuán)體旅客的行李過(guò)多，或因其他原因 。 需要提前托運(yùn)時(shí)，可和旅客約定時(shí)間、地點(diǎn)托運(yùn)。 ? 3. 承運(yùn)人對(duì)旅客托運(yùn)的每件行李應(yīng)拴掛行李牌，并將其中的識(shí)別聯(lián)交旅客。經(jīng)承運(yùn)人同意的自理行李，應(yīng)與托運(yùn)行李合并計(jì)重后，交由旅客帶入客艙自行照管，并在行李上拴掛自理行李牌。 ? 4. 不屬行李的物品，應(yīng)按貨物托運(yùn)，不能作為行李托運(yùn)。 三、民航部門(mén)接受行李的程序 國(guó)際航班入境旅游團(tuán)行李 旅行社行李員應(yīng)等旅游者將行李領(lǐng)出集中后，與領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪一起清點(diǎn)行李件數(shù)。地陪在行李卡上簽字后，由行李員將行李裝上行李車(chē)，及時(shí)送到旅游團(tuán)下榻的飯店。 國(guó)內(nèi)航班旅游團(tuán)行李 行李員應(yīng)主動(dòng)向陪同該旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或全陪索要行李卡，并持行李卡向交通集散地行李處領(lǐng)取行李。清點(diǎn)無(wú)誤后將行李全部裝上行李車(chē)，并及時(shí)運(yùn)送到旅游團(tuán)下榻的飯店。 五、運(yùn)送行李的程序應(yīng)包括以下內(nèi)容： ? 旅行社有關(guān)部門(mén)下達(dá)行李運(yùn)送工作任務(wù)單。 ? 行李員按照工作任務(wù)單上規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)旅游團(tuán)下榻的飯店。 ? 同飯店的行李員或總服務(wù)臺(tái)有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，并在行李清點(diǎn)無(wú)誤后在行李卡上簽名。 ? 將行李運(yùn)送指定的交通集散地。 ? 運(yùn)送乘坐國(guó)內(nèi)航班旅行的旅游團(tuán)行李，行李員應(yīng)在飛機(jī)預(yù)定起飛前一個(gè)半小時(shí)將行李運(yùn)送到機(jī)場(chǎng)并辦理行李托運(yùn)手續(xù)；運(yùn)送乘國(guó)際航班旅行的旅游團(tuán)行李，行李員應(yīng)在飛機(jī)預(yù)定起飛前2－ 3個(gè)小時(shí)將行李運(yùn)送到機(jī)場(chǎng)，并協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)和過(guò)秤事宜。 第十二講 旅行社行李業(yè)務(wù) ?三、行李事故的預(yù)防和處理 ? ? ? 1．托運(yùn)行李遺失的處理 托運(yùn)的行李遺失，責(zé)任一般在航空公司，導(dǎo)游人員可按下列程序認(rèn)真處理： (1)與失主一起去機(jī)場(chǎng)行李查詢(xún)登記處辦理行李丟失認(rèn)領(lǐng)手續(xù)、出示證件、機(jī)票和行李卡并填寫(xiě) 《 丟失行李登記表 》 ，寫(xiě)明航班號(hào)，始發(fā)站，經(jīng)停站，行李件數(shù)、大小、形狀、特色、標(biāo)記、顏色等。 (2)留下失主姓名、下榻飯店名稱(chēng)；同時(shí)記住登記處的電話、聯(lián)系人姓名，有關(guān)航空公司的地址、電話等。 (3)在旅游期間，地陪應(yīng)當(dāng)著失主的面，多次打電話詢(xún)問(wèn)行李查找進(jìn)程。 (4)行李一時(shí)找不回來(lái)，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主購(gòu)買(mǎi)必要的生活用品，并提醒他保存購(gòu)物發(fā)票。 (5)旅游結(jié)束時(shí)還找不著行李，導(dǎo)游人員應(yīng)將旅游團(tuán)在中國(guó)的全部行程 (旅游路線、抵達(dá)各地的日期、接待社名稱(chēng)和將下榻的飯店 )轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便找到行李后及時(shí)交還失主。 (6)行李確系丟失，協(xié)助失主按規(guī)定索賠(根據(jù)中國(guó)民航的規(guī)定，行李丟失 30天后可以開(kāi)始索賠進(jìn)程，行李最高索賠金額為每千克 50元人民幣；乘坐國(guó)際航班的旅客丟失托運(yùn)的行李，不按重量計(jì)算賠償金額，而是每件賠償 l 000特別提款權(quán)，約合 1 350美元 )。 （二）行李漏接或錯(cuò)送的處理 第一 聯(lián)系行李員 第二 協(xié)助行李員聯(lián)系目前所接行李的旅游團(tuán)隊(duì) 第三 歸還錯(cuò)接行李 第四 如果跟該團(tuán)隊(duì)剛好行李相互接錯(cuò) 聯(lián)系雙方團(tuán)隊(duì)的行李員 地陪 全陪 領(lǐng)隊(duì)。都在在場(chǎng)的情況下 清點(diǎn)行李 第五 更旅游團(tuán)隊(duì)成員致歉 地接社會(huì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)規(guī)格 決定是否安排行李員，一般情況下，行李員是酒店的 （三 )行李破損的處理 1．在機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)行李破損 在機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)行李破損，導(dǎo)游人員應(yīng)該陪同行李的主人去行李查詢(xún)處填寫(xiě) 《 行李運(yùn)輸事故記錄 》 。 2．在飯店發(fā)現(xiàn)行李破損 行李送到客房后，旅游者發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應(yīng)追查飯店行李員的責(zé)任。 3．行李破損賠償 行李破損，一般先由旅行社墊付，然后向保險(xiǎn)公司索賠。賠償?shù)姆绞接校含F(xiàn)金賠付、以壞換新、退舊買(mǎi)新 (憑發(fā)票報(bào)銷(xiāo) )、修理后憑票據(jù)報(bào)銷(xiāo)。 在旅游期間，導(dǎo)游人員怎樣預(yù)防丟失證件、錢(qián)物、行李的事故在旅游團(tuán)中發(fā)生？ ?（ 1）多做提醒工作； ?（ 2）導(dǎo)游人員一般不代旅游者保管證件； ?（ 3）切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作； ?（ 4）每次旅游者下車(chē)后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車(chē)、關(guān)窗并鎖好車(chē)門(mén)。 第十二講 旅行社接待管理 旅行社的接待工作是旅行社為旅游者旅游過(guò)程開(kāi)始后提供實(shí)地服務(wù)的一系列工作，是真正的產(chǎn)品落實(shí)的過(guò)程。旅行社接待管理關(guān)鍵在于旅游接待計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，其中導(dǎo)游人員的選擇以及各環(huán)節(jié)、要素的落實(shí)和銜接又至關(guān)重要。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游產(chǎn)品的組合形態(tài)也發(fā)生著巨大的變化，團(tuán)隊(duì)旅游、散客旅游、特種旅游對(duì)接待服務(wù)的要求是不同的。 第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)旅游接待管理 ? 一、團(tuán)隊(duì)旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn) ? ? （ 1）計(jì)劃性強(qiáng) ? （ 2）技能要求高 ? （ 3）協(xié)調(diào)工作多 ? ? （ 1）入境團(tuán)隊(duì)旅游接待的特點(diǎn)：停留時(shí)間長(zhǎng)，外籍人員多，預(yù)訂期長(zhǎng)，落實(shí)環(huán)節(jié)多，活動(dòng)日程變化多。 ? （ 2）出境團(tuán)隊(duì)旅游接待的特點(diǎn)：活動(dòng)日程穩(wěn)定，消費(fèi)水平高，出境旅游者外語(yǔ)水平比較低。 ? （ 3）國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游接待的特點(diǎn)：準(zhǔn)備時(shí)間短，日程變化小，消費(fèi)水平差別大，講解難度小。 第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)旅游接待管理 ? 二、團(tuán)隊(duì)旅游接待服務(wù)的程序 ? ? （ 1）委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T ? （ 2）檢查接待工作的準(zhǔn)備情況 ? ? （ 1）嚴(yán)格請(qǐng)示匯報(bào)制度 ? （ 2）建立通暢的信息系統(tǒng) ? （ 3）必要的抽查和監(jiān)督 ? ? （ 1）健全總結(jié)制度 ? （ 2）抽查陪同日志和接待記