【正文】 征得組團社的認可方能改動。地聯人員對變更的情況，還應及時向本社各有關部門發(fā)送 《 變更通知單 》 ，以免發(fā)生經濟損失或影響接待質量。 第七講 旅行社地接管理 ?接待工作完成后，地聯人員應將每一個團隊的全部文字材料歸檔保管，其中包括：組團社發(fā)來的原始 《 旅游日程計劃表 》 、地聯社的 《 接待計劃 》 、 《 訂房單 》 、 《 機 /車票預訂單 》 、 《 變更通知單 》 以及組團社發(fā)來的有關事宜的傳真、信函等。 第八講 發(fā)團業(yè)務的開展 ?一、發(fā)團和發(fā)團管理的含義 ? 發(fā)團 : 指組團社將通過各種招徠手段形成的旅游團隊，委托給指定的旅游目的地接社并由其負責完成合同中所規(guī)定的旅行游覽活動過程。 ? 發(fā)團管理 : 指組團社對這一過程的管理，包括旅游計劃的制定、與接待社的洽談、對團隊旅行游覽全各的質量監(jiān)督和旅游結束后的總結控制。 二、發(fā)團管理的業(yè)務地位 旅行社的四大類業(yè)務： 1）旅游產品的開發(fā)設計－計調業(yè)務（產品、價格） 2）旅游產品的銷售－外聯促銷（市場） 3）旅游服務的采購－計調業(yè)務 (成本） 4）旅游服務的提供－計調安排發(fā)團及導游接待 /陪同服務（質量） 第八講 發(fā)團業(yè)務的開展 三、我國旅行社發(fā)團形式 ? ：國外客戶＋國內組織＋國內接待 :國內客戶＋國內組織＋國外接待 ：國內客戶＋國內組織＋國內接待 第八講 發(fā)團業(yè)務的開展 ? 四、組團社與地接社的關系 ? 總體而言，組團社與地接社之間是建立在互利基礎上的經濟合同關系。在實際操作中，具體表現為： 五、地接社的特點 ⑴數量眾多。 ⑵規(guī)模相對較小。 ⑶分布范圍廣泛。 第八講 發(fā)團業(yè)務的開展 六、地接社的選擇標準 ? －體現實力的一個標志，看景區(qū)的導游旗。 －不在高低，而在于是否合理，價質相符。 －信譽及財務實力都要考察。 －業(yè)務專營性，單一還是多元。 －看企業(yè)的經營文化、理念、管理結構、領導都思路與發(fā)展規(guī)劃。盡量選擇一家長壽的旅行社。 第八講 發(fā)團業(yè)務的開展 七、 接團社的選擇與調整 ?直接交流、考察。 － SAGA的作法 ?廣種博收，進行篩選。 ，相互成為合作伙伴－天馬協作網、導游網、春秋旅游網 ，并注意搜集其有關信息，表格化管理， ，根據其業(yè)績、質量，也要根據產品特點進行調整。 總之，接團社的選擇與調整是一個連續(xù)不斷的動態(tài)過程，必須加強控制與管理。 第八講 發(fā)團業(yè)務的開展 （一）預報計劃 團隊經旅游者確認并交付團費后，發(fā)團社就開始作業(yè)，首先是向各地的接團社以傳真、電話等形式預報計劃，具體內容包括：①團號、②人數、③行程、④到達日期、⑤離開日期、⑥食宿要求（宗教信仰、過敏食物）等。特別應標明：抵離的交通工具、⑵車次、⑶航班等內容，并請接團社確認行程及價格。 ?（二）接團社書面確認 組團社在發(fā)出初步的行程之后，一般要求接團社在 3天之內給予書面答復，主要對各項內容逐一確認，同時落實機、船票和酒店房間的情況。如果確認的時間距離發(fā)團的日期很遠，中途如果有什么變化，必須及時發(fā)更正傳真，以最后的那份傳真內容為準 。 (三 ) 正式計劃的發(fā)出 正式計劃一般包括以下幾個方面的內容： 發(fā)團確認書 團隊行程和各項服務的標準及特殊要求 團隊游客資料 (姓名、性別、年齡、身份證號或護照及簽證號碼等 ) 各接團社名稱、聯系人及聯系電話 旅行團委托協議書 團隊確認書是規(guī)范雙方行為的依據，組團社在確認書上應盡量詳細的提出組團社的質量要求，對一些可預見的事情提出預防，諸如購物、加點等項目。地接社應認真按照組團社的要求逐一核算，做好接待工作，確保團隊的接待質量。 (四 ) 發(fā)團過程的監(jiān)督控制 A、監(jiān)督控制主要包括兩個方面： 派全程陪同導游人員 (全陪 ) 發(fā)團社要有專門人員全天 24小時跟蹤團隊狀態(tài)。(熱線電話 ) B、全陪的主要職責 實施旅游接待計劃：監(jiān)督地接安排和服務 聯絡工作：訊息聯絡、感情聯絡 組織協調工作：既讓游客滿意，也讓地接滿意，不能以犧牲一方的利益為代價。 維護安全、處理問題：人身、財產安全，提醒注意。 宣傳、調研：角色提升，高標準、高要求。 ? (五 )旅游結束后反饋、售后服務 理清帳務問題：全陪報帳、應收款統計及責任落實等 處理游客遺留問題：投訴、表揚、購物協助、遺忘物品等 總結工作：帶團總結、全陪日志、游客意見匯總等 售后服務：慰問、溝通，建立客戶檔案，公關工作 第八講 發(fā)團業(yè)務的開展 八、發(fā)團管理一些注意事項 ? ? ? ? 案例：地接社服務引發(fā)的不滿 ? 情景模擬練習：分組分別扮演組團社和地接社，模擬外聯、地聯和發(fā)團的程序，包括接待計劃的編制。 第九講 旅行社采購計調管理 旅行社與相關供應商的合作，可以認為是旅行社的采購過程。旅行社的產品大多都由供應商所提供，采購工作是為旅游者提供其所購買的各種服務的前提保證；加之旅游產品的價格大多取決于采購的成本構成，做好采購管理可以有效降低旅游產品的成本，利于市場競爭。 第九講 旅行社采購計調管理 一、旅行社采購策略 ?旅行社的采購人員必須時刻關注和研究分析市場供需狀況，熟悉市場上各種旅游服務的價格及市場波動規(guī)律，有針對性地采取靈活機動的采購策略和方式，以獲得最大的經濟效益。目前，旅行社采購策略主要有集中采購、分散采購和建立采購協作網絡三種主要方式。 第九講 旅行社采購計調管理 ? ? 這包含了兩層含義，一是指旅行社將本社內各部門的采購活動全部集中起來，統一對外采購；二是旅行社將其在一個時期內，如一個星期、一個月、甚至一年營業(yè)中所需的旅游服務項目相對集中，全部或大部分投向精心挑選的某一個或少數幾個旅游服務供應部門或企業(yè)，以最大的購買量獲得最優(yōu)惠的價格和供應條件。 ? 其優(yōu)點在于降低采購價格和采購成本，缺點在于采購提交量較大，預訂量往往超過實際使用量而造成退訂損失，所以需要認真做好采購預測和適時的調整工作。 第九講 旅行社采購計調管理 ? ? 即采取一團一購甚至一團多購的分散式采購方法，其一般適用于兩種情況：一是旅游市場上出現嚴重的供過于求的現象，旅行社采取近期分散采購的策略，在旅游團隊或旅游者即將抵達本地時，利用旅游服務供應部門或企業(yè)無法在近期內通過其他渠道獲得大量的購買者，迫切需要將大量既不能儲存，又不能轉移的服務產品出售的處境，盡量壓低采購價格；二是當地旅游旺季到來，旅游服務供不應求的情況下，旅行社無法從一家或少數幾家服務企業(yè)處獲得大量的旅游服務供應，需要采購人員廣開渠道，設法從若干家同類型旅游服務供應部門或企業(yè)獲得所需旅游服務。 第九講 旅行社采購計調管理 ? ?即通過與其他旅游服務供應部門或企業(yè)洽談合作內容與合作方式，簽訂經濟合同或協議，明確雙方權利義務及違約責任，建立起廣泛而且相對穩(wěn)定的旅游服務供應系統，從而保證旅行社所需旅游服務的供給。 第九講 旅行社采購計調管理 ? 二、旅行社采購程序 ? 目前旅行社常用的采購操作方法有流水操作法和專人負責人法兩種。 ? 流水操作法，即幾個業(yè)務員，每人負責一項工作，其工作流程是：接待計劃 (A業(yè)務員簽收 )—— 訂車、船票(B業(yè)務員負責 )—— 訂房 (C業(yè)務員負責 )—— 市內交通 (D業(yè)務員負責 )—— 安排游覽活動 (E業(yè)務員負責 )—— 訂文藝節(jié)目 (F業(yè)務員負責 )—— 向接待部下達接團通知 (G業(yè)務員負責 )。 ? 這種操作方法常被接待量較大的旅行社所采用，它一環(huán)套一環(huán)，不太容易出現差錯，即使在某個環(huán)節(jié)上發(fā)生差錯，也容易發(fā)現。 第九講 旅行社采購計調管理 專人負責法，就是將與本社有業(yè)務關系的旅行社 (客戶 )分成幾塊，讓每個業(yè)務員負責一塊，從客戶發(fā)來的接待計劃起，一直到向本社的接待部發(fā)接待通知為止，均由一個業(yè)務員負責到底。這也是一種行之有效的操作方法。 第九講 旅行社采購計調管理 ? ? （ 1）合作步驟 ? 向交通部門申請建立合同關系。 ? 及時領取最新價格表和時間表。 ? 了解各種票務的規(guī)定，報審計和財務備案 ? 根據接待計劃，訂票、購票。 ? 明確取票手續(xù)和報賬程序。 第九講 旅行社采購計調管理 ? （ 2）注意事項： ? 注意路線、季節(jié)的不同價格，兒童票價優(yōu)惠百分比。 ? 在取機票或再確認機票時，帶齊有關證件 (個人護照、團體簽證、單位介紹信等 )。 ? 在訂火車票時，要注意內、外賓的票價和座位類別的不同 (軟臥、硬臥，上、中、下鋪等 )。 購買飛機票應攜帶的證件： 中國旅客購票，須提供本人居民身份證，并填寫 《 旅客定座單 》 ；外國游客、華僑、港、澳、臺胞購票，須出示有效護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、居留證、旅行證或公安機關出示的其它有效身份證件，并填寫 《 旅客定座單 》 。購買兒童票（兩周歲－ 12 周歲）、嬰兒票（兩周歲以內），應提供兒童、嬰兒出生年月的有效證明。 重病旅客購票，須持有醫(yī)療單位出具的適于乘機的證明，經承運人同意后方可購票。 購買承運人規(guī)定的優(yōu)惠票，應提供規(guī)定的證明。 居留證 ：如果外國人想長期在國內居住，通常期限為三個月以上，需要申請居留證。因為簽證通常都在三個月以內。在他來中國之前辦理簽證時，就要辦理長期的簽證，并申請工作或生活居留證。 直接在中國駐他們國家領事館辦理即可 旅行證 是發(fā)給不便或不必持用中國護照中國公民的臨時證件，是護照的替代證件，為兩年有效。中華人民共和國護照和旅行證只頒發(fā)給具有中國國籍者。非中國國籍者赴華，應申請簽證。 旅行證通常頒發(fā)給下列幾類中國公民：（ 1）未持有效港澳同胞回鄉(xiāng)證，但擬前往大陸的港、澳同胞；（ 2）未持有效臺灣居民來往大陸通行證，但擬前往大陸，或需從國外直接前往香港、澳門特別行政區(qū)的臺灣同胞；（ 3）在外國出生的兒童，其父母雙方均為中國國籍，且未獲外國永久居留權者；（ 4）領事官員認為不便或不必持用護照的其他人員。 辦理者需填寫護照 /旅行證申請表，交三張近照，提供身份證件或護照復印件等能證明中國身份的證明 第九講 旅行社采購計調管理 ? （ 1）合作步驟： ? 與外地和本地的飯店洽談，實地考察飯店的環(huán)境、設施及服務等，簽訂經濟合同。 ? 掌握飯店最新客房行情，爭取更優(yōu)惠的房價，經常與飯店保持聯絡。 ? 及時通知團隊入住時間，保證客房供給數量和服務質量。 ? 按時結算。 ? （