【正文】 征得組團(tuán)社的認(rèn)可方能改動(dòng)。地聯(lián)人員對(duì)變更的情況，還應(yīng)及時(shí)向本社各有關(guān)部門發(fā)送 《 變更通知單 》 ，以免發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失或影響接待質(zhì)量。 第七講 旅行社地接管理 ?接待工作完成后，地聯(lián)人員應(yīng)將每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的全部文字材料歸檔保管，其中包括：組團(tuán)社發(fā)來(lái)的原始 《 旅游日程計(jì)劃表 》 、地聯(lián)社的 《 接待計(jì)劃 》 、 《 訂房單 》 、 《 機(jī) /車票預(yù)訂單 》 、 《 變更通知單 》 以及組團(tuán)社發(fā)來(lái)的有關(guān)事宜的傳真、信函等。 第八講 發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展 ?一、發(fā)團(tuán)和發(fā)團(tuán)管理的含義 ? 發(fā)團(tuán) : 指組團(tuán)社將通過(guò)各種招徠手段形成的旅游團(tuán)隊(duì)，委托給指定的旅游目的地接社并由其負(fù)責(zé)完成合同中所規(guī)定的旅行游覽活動(dòng)過(guò)程。 ? 發(fā)團(tuán)管理 : 指組團(tuán)社對(duì)這一過(guò)程的管理，包括旅游計(jì)劃的制定、與接待社的洽談、對(duì)團(tuán)隊(duì)旅行游覽全各的質(zhì)量監(jiān)督和旅游結(jié)束后的總結(jié)控制。 二、發(fā)團(tuán)管理的業(yè)務(wù)地位 旅行社的四大類業(yè)務(wù)： 1）旅游產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)－計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)（產(chǎn)品、價(jià)格） 2）旅游產(chǎn)品的銷售－外聯(lián)促銷（市場(chǎng)） 3）旅游服務(wù)的采購(gòu)－計(jì)調(diào)業(yè)務(wù) (成本） 4）旅游服務(wù)的提供－計(jì)調(diào)安排發(fā)團(tuán)及導(dǎo)游接待 /陪同服務(wù)（質(zhì)量） 第八講 發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展 三、我國(guó)旅行社發(fā)團(tuán)形式 ? ：國(guó)外客戶＋國(guó)內(nèi)組織＋國(guó)內(nèi)接待 :國(guó)內(nèi)客戶＋國(guó)內(nèi)組織＋國(guó)外接待 ：國(guó)內(nèi)客戶＋國(guó)內(nèi)組織＋國(guó)內(nèi)接待 第八講 發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展 ? 四、組團(tuán)社與地接社的關(guān)系 ? 總體而言，組團(tuán)社與地接社之間是建立在互利基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系。在實(shí)際操作中，具體表現(xiàn)為： 五、地接社的特點(diǎn) ⑴數(shù)量眾多。 ⑵規(guī)模相對(duì)較小。 ⑶分布范圍廣泛。 第八講 發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展 六、地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn) ? －體現(xiàn)實(shí)力的一個(gè)標(biāo)志，看景區(qū)的導(dǎo)游旗。 －不在高低，而在于是否合理，價(jià)質(zhì)相符。 －信譽(yù)及財(cái)務(wù)實(shí)力都要考察。 －業(yè)務(wù)專營(yíng)性，單一還是多元。 －看企業(yè)的經(jīng)營(yíng)文化、理念、管理結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)都思路與發(fā)展規(guī)劃。盡量選擇一家長(zhǎng)壽的旅行社。 第八講 發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展 七、 接團(tuán)社的選擇與調(diào)整 ?直接交流、考察。 － SAGA的作法 ?廣種博收，進(jìn)行篩選。 ，相互成為合作伙伴－天馬協(xié)作網(wǎng)、導(dǎo)游網(wǎng)、春秋旅游網(wǎng) ，并注意搜集其有關(guān)信息，表格化管理， ，根據(jù)其業(yè)績(jī)、質(zhì)量，也要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。 總之，接團(tuán)社的選擇與調(diào)整是一個(gè)連續(xù)不斷的動(dòng)態(tài)過(guò)程，必須加強(qiáng)控制與管理。 第八講 發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展 （一）預(yù)報(bào)計(jì)劃 團(tuán)隊(duì)經(jīng)旅游者確認(rèn)并交付團(tuán)費(fèi)后，發(fā)團(tuán)社就開始作業(yè)，首先是向各地的接團(tuán)社以傳真、電話等形式預(yù)報(bào)計(jì)劃，具體內(nèi)容包括：①團(tuán)號(hào)、②人數(shù)、③行程、④到達(dá)日期、⑤離開日期、⑥食宿要求（宗教信仰、過(guò)敏食物）等。特別應(yīng)標(biāo)明：抵離的交通工具、⑵車次、⑶航班等內(nèi)容，并請(qǐng)接團(tuán)社確認(rèn)行程及價(jià)格。 ?（二）接團(tuán)社書面確認(rèn) 組團(tuán)社在發(fā)出初步的行程之后，一般要求接團(tuán)社在 3天之內(nèi)給予書面答復(fù)，主要對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容逐一確認(rèn)，同時(shí)落實(shí)機(jī)、船票和酒店房間的情況。如果確認(rèn)的時(shí)間距離發(fā)團(tuán)的日期很遠(yuǎn)，中途如果有什么變化，必須及時(shí)發(fā)更正傳真，以最后的那份傳真內(nèi)容為準(zhǔn) 。 (三 ) 正式計(jì)劃的發(fā)出 正式計(jì)劃一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： 發(fā)團(tuán)確認(rèn)書 團(tuán)隊(duì)行程和各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求 團(tuán)隊(duì)游客資料 (姓名、性別、年齡、身份證號(hào)或護(hù)照及簽證號(hào)碼等 ) 各接團(tuán)社名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系電話 旅行團(tuán)委托協(xié)議書 團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書是規(guī)范雙方行為的依據(jù)，組團(tuán)社在確認(rèn)書上應(yīng)盡量詳細(xì)的提出組團(tuán)社的質(zhì)量要求，對(duì)一些可預(yù)見的事情提出預(yù)防，諸如購(gòu)物、加點(diǎn)等項(xiàng)目。地接社應(yīng)認(rèn)真按照組團(tuán)社的要求逐一核算，做好接待工作，確保團(tuán)隊(duì)的接待質(zhì)量。 (四 ) 發(fā)團(tuán)過(guò)程的監(jiān)督控制 A、監(jiān)督控制主要包括兩個(gè)方面： 派全程陪同導(dǎo)游人員 (全陪 ) 發(fā)團(tuán)社要有專門人員全天 24小時(shí)跟蹤團(tuán)隊(duì)狀態(tài)。(熱線電話 ) B、全陪的主要職責(zé) 實(shí)施旅游接待計(jì)劃：監(jiān)督地接安排和服務(wù) 聯(lián)絡(luò)工作：訊息聯(lián)絡(luò)、感情聯(lián)絡(luò) 組織協(xié)調(diào)工作：既讓游客滿意，也讓地接滿意，不能以犧牲一方的利益為代價(jià)。 維護(hù)安全、處理問(wèn)題：人身、財(cái)產(chǎn)安全，提醒注意。 宣傳、調(diào)研：角色提升，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。 ? (五 )旅游結(jié)束后反饋、售后服務(wù) 理清帳務(wù)問(wèn)題：全陪報(bào)帳、應(yīng)收款統(tǒng)計(jì)及責(zé)任落實(shí)等 處理游客遺留問(wèn)題：投訴、表?yè)P(yáng)、購(gòu)物協(xié)助、遺忘物品等 總結(jié)工作：帶團(tuán)總結(jié)、全陪日志、游客意見匯總等 售后服務(wù)：慰問(wèn)、溝通，建立客戶檔案，公關(guān)工作 第八講 發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展 八、發(fā)團(tuán)管理一些注意事項(xiàng) ? ? ? ? 案例：地接社服務(wù)引發(fā)的不滿 ? 情景模擬練習(xí)：分組分別扮演組團(tuán)社和地接社，模擬外聯(lián)、地聯(lián)和發(fā)團(tuán)的程序，包括接待計(jì)劃的編制。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 旅行社與相關(guān)供應(yīng)商的合作，可以認(rèn)為是旅行社的采購(gòu)過(guò)程。旅行社的產(chǎn)品大多都由供應(yīng)商所提供，采購(gòu)工作是為旅游者提供其所購(gòu)買的各種服務(wù)的前提保證；加之旅游產(chǎn)品的價(jià)格大多取決于采購(gòu)的成本構(gòu)成，做好采購(gòu)管理可以有效降低旅游產(chǎn)品的成本，利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 一、旅行社采購(gòu)策略 ?旅行社的采購(gòu)人員必須時(shí)刻關(guān)注和研究分析市場(chǎng)供需狀況，熟悉市場(chǎng)上各種旅游服務(wù)的價(jià)格及市場(chǎng)波動(dòng)規(guī)律，有針對(duì)性地采取靈活機(jī)動(dòng)的采購(gòu)策略和方式，以獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。目前，旅行社采購(gòu)策略主要有集中采購(gòu)、分散采購(gòu)和建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)三種主要方式。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 ? ? 這包含了兩層含義，一是指旅行社將本社內(nèi)各部門的采購(gòu)活動(dòng)全部集中起來(lái)，統(tǒng)一對(duì)外采購(gòu)；二是旅行社將其在一個(gè)時(shí)期內(nèi)，如一個(gè)星期、一個(gè)月、甚至一年?duì)I業(yè)中所需的旅游服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)集中，全部或大部分投向精心挑選的某一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)，以最大的購(gòu)買量獲得最優(yōu)惠的價(jià)格和供應(yīng)條件。 ? 其優(yōu)點(diǎn)在于降低采購(gòu)價(jià)格和采購(gòu)成本，缺點(diǎn)在于采購(gòu)提交量較大，預(yù)訂量往往超過(guò)實(shí)際使用量而造成退訂損失，所以需要認(rèn)真做好采購(gòu)預(yù)測(cè)和適時(shí)的調(diào)整工作。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 ? ? 即采取一團(tuán)一購(gòu)甚至一團(tuán)多購(gòu)的分散式采購(gòu)方法，其一般適用于兩種情況：一是旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)嚴(yán)重的供過(guò)于求的現(xiàn)象，旅行社采取近期分散采購(gòu)的策略，在旅游團(tuán)隊(duì)或旅游者即將抵達(dá)本地時(shí)，利用旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)無(wú)法在近期內(nèi)通過(guò)其他渠道獲得大量的購(gòu)買者，迫切需要將大量既不能儲(chǔ)存，又不能轉(zhuǎn)移的服務(wù)產(chǎn)品出售的處境，盡量壓低采購(gòu)價(jià)格；二是當(dāng)?shù)芈糜瓮镜絹?lái)，旅游服務(wù)供不應(yīng)求的情況下，旅行社無(wú)法從一家或少數(shù)幾家服務(wù)企業(yè)處獲得大量的旅游服務(wù)供應(yīng)，需要采購(gòu)人員廣開渠道，設(shè)法從若干家同類型旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)獲得所需旅游服務(wù)。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 ? ?即通過(guò)與其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)洽談合作內(nèi)容與合作方式，簽訂經(jīng)濟(jì)合同或協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任，建立起廣泛而且相對(duì)穩(wěn)定的旅游服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)，從而保證旅行社所需旅游服務(wù)的供給。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 ? 二、旅行社采購(gòu)程序 ? 目前旅行社常用的采購(gòu)操作方法有流水操作法和專人負(fù)責(zé)人法兩種。 ? 流水操作法，即幾個(gè)業(yè)務(wù)員，每人負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，其工作流程是：接待計(jì)劃 (A業(yè)務(wù)員簽收 )—— 訂車、船票(B業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé) )—— 訂房 (C業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé) )—— 市內(nèi)交通 (D業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé) )—— 安排游覽活動(dòng) (E業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé) )—— 訂文藝節(jié)目 (F業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé) )—— 向接待部下達(dá)接團(tuán)通知 (G業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé) )。 ? 這種操作方法常被接待量較大的旅行社所采用，它一環(huán)套一環(huán)，不太容易出現(xiàn)差錯(cuò)，即使在某個(gè)環(huán)節(jié)上發(fā)生差錯(cuò)，也容易發(fā)現(xiàn)。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 專人負(fù)責(zé)法，就是將與本社有業(yè)務(wù)關(guān)系的旅行社 (客戶 )分成幾塊，讓每個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)一塊，從客戶發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃起，一直到向本社的接待部發(fā)接待通知為止，均由一個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)到底。這也是一種行之有效的操作方法。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 ? ? （ 1）合作步驟 ? 向交通部門申請(qǐng)建立合同關(guān)系。 ? 及時(shí)領(lǐng)取最新價(jià)格表和時(shí)間表。 ? 了解各種票務(wù)的規(guī)定，報(bào)審計(jì)和財(cái)務(wù)備案 ? 根據(jù)接待計(jì)劃，訂票、購(gòu)票。 ? 明確取票手續(xù)和報(bào)賬程序。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 ? （ 2）注意事項(xiàng)： ? 注意路線、季節(jié)的不同價(jià)格，兒童票價(jià)優(yōu)惠百分比。 ? 在取機(jī)票或再確認(rèn)機(jī)票時(shí)，帶齊有關(guān)證件 (個(gè)人護(hù)照、團(tuán)體簽證、單位介紹信等 )。 ? 在訂火車票時(shí)，要注意內(nèi)、外賓的票價(jià)和座位類別的不同 (軟臥、硬臥，上、中、下鋪等 )。 購(gòu)買飛機(jī)票應(yīng)攜帶的證件： 中國(guó)旅客購(gòu)票，須提供本人居民身份證，并填寫 《 旅客定座單 》 ；外國(guó)游客、華僑、港、澳、臺(tái)胞購(gòu)票，須出示有效護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、居留證、旅行證或公安機(jī)關(guān)出示的其它有效身份證件，并填寫 《 旅客定座單 》 。購(gòu)買兒童票（兩周歲－ 12 周歲）、嬰兒票（兩周歲以內(nèi)），應(yīng)提供兒童、嬰兒出生年月的有效證明。 重病旅客購(gòu)票，須持有醫(yī)療單位出具的適于乘機(jī)的證明，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可購(gòu)票。 購(gòu)買承運(yùn)人規(guī)定的優(yōu)惠票，應(yīng)提供規(guī)定的證明。 居留證 ：如果外國(guó)人想長(zhǎng)期在國(guó)內(nèi)居住，通常期限為三個(gè)月以上，需要申請(qǐng)居留證。因?yàn)楹炞C通常都在三個(gè)月以內(nèi)。在他來(lái)中國(guó)之前辦理簽證時(shí)，就要辦理長(zhǎng)期的簽證，并申請(qǐng)工作或生活居留證。 直接在中國(guó)駐他們國(guó)家領(lǐng)事館辦理即可 旅行證 是發(fā)給不便或不必持用中國(guó)護(hù)照中國(guó)公民的臨時(shí)證件，是護(hù)照的替代證件，為兩年有效。中華人民共和國(guó)護(hù)照和旅行證只頒發(fā)給具有中國(guó)國(guó)籍者。非中國(guó)國(guó)籍者赴華，應(yīng)申請(qǐng)簽證。 旅行證通常頒發(fā)給下列幾類中國(guó)公民：（ 1）未持有效港澳同胞回鄉(xiāng)證，但擬前往大陸的港、澳同胞；（ 2）未持有效臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證，但擬前往大陸，或需從國(guó)外直接前往香港、澳門特別行政區(qū)的臺(tái)灣同胞；（ 3）在外國(guó)出生的兒童，其父母雙方均為中國(guó)國(guó)籍，且未獲外國(guó)永久居留權(quán)者；（ 4）領(lǐng)事官員認(rèn)為不便或不必持用護(hù)照的其他人員。 辦理者需填寫護(hù)照 /旅行證申請(qǐng)表，交三張近照，提供身份證件或護(hù)照復(fù)印件等能證明中國(guó)身份的證明 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 ? （ 1）合作步驟： ? 與外地和本地的飯店洽談，實(shí)地考察飯店的環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)等，簽訂經(jīng)濟(jì)合同。 ? 掌握飯店最新客房行情，爭(zhēng)取更優(yōu)惠的房?jī)r(jià)，經(jīng)常與飯店保持聯(lián)絡(luò)。 ? 及時(shí)通知團(tuán)隊(duì)入住時(shí)間，保證客房供給數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量。 ? 按時(shí)結(jié)算。 ? （