旅行社經(jīng)營(yíng)管理第七章-文庫(kù)吧
2025-02-08 00:42 本頁(yè)面
【正文】 管理的策略 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （一）顧客分級(jí)策略 按顧客對(duì)旅行社的利潤(rùn)貢獻(xiàn)將其分為不同的等級(jí)，從而給予不同的優(yōu)惠政策。 分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)可包括： 消費(fèi)量、消費(fèi)額、消費(fèi)頻度、消費(fèi)等級(jí)（經(jīng)濟(jì)等、標(biāo)準(zhǔn)等、豪華等）、顧客所在地區(qū)。 ? 小規(guī)模、低忠誠(chéng)度：管理成本高而盈利低。維持現(xiàn)有關(guān)系 ? 小規(guī)模、高忠誠(chéng)度：營(yíng)銷(xiāo)成本高。會(huì)員制管理 ? 大規(guī)模、高忠誠(chéng)度：保持忠誠(chéng)度 ? 大規(guī)模、低忠誠(chéng)度：調(diào)查其旅游需求，提高對(duì)企業(yè)的信任度 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （二）維持顧客策略 1. 定期研究顧客消費(fèi)情況的變化 2. 分析變化的主客觀原因 3. 對(duì)流失顧客的分析 4. 重要顧客培育方法 ? 旅游者 ? 旅行社 ? 旅游環(huán)境 ? 增加顧客的財(cái)務(wù)利益，給予優(yōu)惠性獎(jiǎng)勵(lì) ? 增加顧客的社交利益，促進(jìn)二次消費(fèi) ? 與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （三）顧客投訴處理策略 ? 求補(bǔ)償 ? 求尊重 ? 求發(fā)泄 游客投訴的原因 游客投訴的心理 ? 旅行社及其接待人員的原因 ? 協(xié)作部門(mén)方面的原因 ? 旅游者自身原因 ? 顯性投訴 ? 隱性投訴 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （三）顧客投訴處理策略 顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益 ，以書(shū)面或口頭等公開(kāi)形式向旅游行政管理部門(mén)或旅行社提出投訴 、 請(qǐng)求處理的行為 。 顯性投訴的處理 ① 高度重視 ② 仔細(xì)傾聽(tīng)，保持冷靜 ③ 尊重客人 ④ 調(diào)查了解 ⑤ 迅速答復(fù) ⑥ 記錄存檔 ⑦ 積極改進(jìn) 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （三）顧客投訴處理策略 隱性投訴 ? 通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查表和定期走訪等 ， 主動(dòng)接觸游客 ? 設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)電話或投訴熱線 指當(dāng)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí) ， 旅游者不向旅游主管部門(mén)或旅行社提出投訴 ， 而是以 “ 用腳投票 ” 的方式表達(dá)不滿 ， 具體而言就是不再購(gòu)買(mǎi)該旅行社的產(chǎn)品 ， 或者傳播旅行社的負(fù)面形象等 。 極端不滿意 一般 非常滿意 顯性投訴 游移顧客 忠誠(chéng)顧客 第七章 第二節(jié) 旅行社供應(yīng)廠商管理 學(xué)習(xí)內(nèi)容： ? 一、旅行社供應(yīng)廠商的類(lèi)型 ? 二、旅行社
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1