【正文】 他指出，事實證明，中國經(jīng)濟的高速增長存在問題，理所當然，中國旅游業(yè)也有著這樣或那樣的問題，只是被風光的表面所掩蓋而已。但是，旅行社似乎并不希望掩蓋問題。北京某旅行社財務總監(jiān)王先生在接受記者采訪時表示，旅行社主營業(yè)務出現(xiàn)了嚴重的利潤危機，說到底就是團費引起的利潤危機。王先生在描述這一危機時，甚至使用了“可能導致破產”這樣的字眼。記者了解到，目前旅行社組團利潤確實陷入了十分低迷的旋渦之中。一位經(jīng)營國內旅游業(yè)務的旅行社經(jīng)理告訴記者，2023年和2023年，旅行社經(jīng)營國內旅游業(yè)務的利潤很低，平均團價千元以內的旅游線路利潤，每人次只有５０元左右。而由于種種原因，2023元以上的旅游線路鳳毛麟角，且不受客人青睞。而且即使團費較高，人均最高利潤也只能達到８０元到１００元左右。出境旅游的日子也并不好過。某國字頭旅行社資深經(jīng)理于先生透露，該社經(jīng)營的東南亞旅游團每人次的利潤只有８０元到１００元，如果將團拼售給其他旅行社，那利潤就會降到４０元以下。日本、韓國線路的平均利潤可以達到５００元，澳大利亞、新西蘭線路也基本處于這一水平。正是基于這種“原因”，一家旅行社經(jīng)理露骨地對記者說，團費利潤根本無法養(yǎng)活旅行社的員工，那么默認旅客逃團也是無奈之下的選擇。 ? 一位旅行社經(jīng)理告訴記者，目前京城有的旅行社對游客逃團是有“明碼標價”的。一般滯留日本需要１０萬元人民幣，滯留韓國需要８萬元人民幣，而在德國等歐洲國家“消失”的代價更高。由此看來，協(xié)助非法移民的利潤的確比旅行社的主營業(yè)務利潤更高、更省事。此外，他還告訴記者，很多“押金”事件都是旅行社的主要職能部門人員的個人行為。業(yè)內人士認為，國家旅游局等部門早就制定、施行過旅行團游客逃團的懲罰、處理辦法，對旅行社的處理也比較嚴厲，但目前的問題是外國駐華使館、海關邊檢、旅游三大系統(tǒng)之間信息并不流暢，而且對逃團者押金的處置也存在漏洞，致使不法旅行社或旅行社經(jīng)營者認為協(xié)助游客逃團利潤遠大于普通團費利潤，而有機可乘。專家批判：旅行社無能的表現(xiàn) ? 旅游專家、北京第二外國語學院旅游研究所副所長戴斌認為，旅行社不能以主營業(yè)務利潤下降為理由，經(jīng)營非法的協(xié)助非法移民業(yè)務。這無論在哪個國家都是非正常現(xiàn)象，如果旅行社一定要以此為理由，賺取非法利潤，則表現(xiàn)出旅行社的無能。戴斌說，協(xié)助非法移民可以賺到兩筆利潤，即團費利潤和沒收押金利潤，但也要承擔相應處罰。他說，這對旅行社長期發(fā)展有百害而無一利。其對旅行社帶來的主要負面影響有兩點：一是使旅行社產生（經(jīng)營）路徑依賴，無心發(fā)展正當、合法的業(yè)務；二是隨著國家打擊非法移民力度的加大，旅行社自身將面臨吊銷執(zhí)照等威脅。但旅游專家也表示，游客逃團是旅行社業(yè)的一大頑疾。業(yè)內人士指出，旅游業(yè)，尤其是旅行社業(yè)利潤降低主要有三，一是內部管理機制不健全，造成“窮廟富方丈”的現(xiàn)象；二是目前全國有國內社１萬多家，2023年全部虧損，但仍然有８００多家新進入的旅行社，這說明旅行社公開的財務資料不真實；三是國內旅行社的經(jīng)營規(guī)模普遍偏小，造成利潤水平的低下。此外，旅游專家還指出，旅行社不能將暫時的非法利潤視為重點，因為評價企業(yè)運營狀況的還是主營業(yè)務利潤的持續(xù)增長率。如果旅行社堅持經(jīng)營協(xié)助非法移民業(yè)務，那么最終將被市場和投資者所淘汰。 5 狗傷游人 誰來承擔責任 ? 2023年 6月，投訴人周某參加四川省某國際旅行社組織的九寨溝旅游團。 6月 14日下午 7時許，旅游團乘汽車至松潘縣甘海子地段時，一些旅游者提出要上廁所。導游即與司機商量，將車停在了一個有廁所的商店門口，導游告知廁所在商店的后面，并引導旅游者到廁所的門口。這時走在最后的周某沒有直接上廁所，而是經(jīng)過廁所門口向大約離廁所 5米處的土堆走去，被此地大樹下拴著的狗咬傷。 ? 事故發(fā)生后，導游為周某的傷口進行了應急包扎處理。到九寨溝的賓館后，將周某送到九寨鎮(zhèn)醫(yī)院進行醫(yī)治。由于此地沒有狂犬疫苗，導游向其所屬成都市某旅行社報告，要求旅行社接站并安排醫(yī)院和準備好狂犬疫苗。 16日導游將周某送上交通臥鋪車返成都。 ? 旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求，為其安排了帶獨立衛(wèi)生間、有彩電的單間病房。住院時，旅行社支付了周某的醫(yī)療費和住宿費 6000元。在治療期間和出院后，四川省消協(xié)和質監(jiān)所對此糾紛進行了多次調解，提出在旅行社支付周某成都治療期間的費用 6000元，再賠償 6500元，而周某認為該賠償額遠不足以彌補其直接與間接經(jīng)濟及精神損失，調解未果。 ? 案 例 分 析 ? 本案當事人周某在旅游途中被狗咬傷，其提出由旅行社承擔責任并賠償損失的請求，缺乏事實法律依據(jù)，不應支持。理由是： ? 一、 旅行社在提供的旅游服務中沒有過錯。旅游途中，應旅游者的要求，中途停車上廁所，導游的此行為并無不當。導游在停車后告知了廁所的具體位置，并將旅游者引導到廁所門口，已經(jīng)履行了導游應盡的義務。周某下車后，并未按導游告知的具體位置和引導的路線上廁所，則是向廁所后面 5米處拴狗的土堆走去，從而導致被狗咬傷的后果。 ? 二、 本案中，周某被狗咬傷，純屬意外事故，旅行社在沒有過錯的情況下，不應承擔違約賠償責任。但旅行社有義務進行救助，協(xié)助有關部門調查取證，依據(jù)旅游意外保險協(xié)議，向承保保險公司索賠保險金。 6 無濟于事的“聲明”－－對一起旅游投訴的思考 ? 某旅行社組織了 20多人去北京旅游。按照行程計劃，到達北京的第二天游長城，但導游未與旅游者協(xié)商，擅自將游長城的行程改為第三天。就在第二天晚上，一場突如其來的大雪使旅游車無法去長城，游長城計劃被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照規(guī)定雙倍賠償長城門票，而旅行社只愿意原價退還長城門票，拒絕賠償。 ? 旅行社的理由是旅游合同中已經(jīng)作出聲明：本公司在保證不減少行程的前提下，保留調整行程的權利。就是說，旅行社和導游都有調整行程的權利，團隊出發(fā)前已經(jīng)告知游客，游客已經(jīng)知情；況且游長城的取消是不可抗力造成的，旅行社沒有過錯，所以不承擔賠償責任。 ? 這里涉及兩個問題：游長城計劃取消的原因究竟是不可抗力還是旅行社違約？這則聲明是否具有法律效力？換句話說，這樣的聲明對游客是否具有約束力？ ? 1 違約與取消行程之間存在因果關系，旅行社應承擔賠償責任 ? 《合同法》規(guī)定，所謂不可抗力，就是指不能遇見、不能避免且不能克服的客觀情況。根據(jù)此規(guī)定，從表面上看，游長城計劃被取消的直接原因的確是由于不期而至的大雪，屬于不可抗力。但實際情況是，只要導游按照原先計劃履行合同，不擅自改變行程，該團隊本來完全可以在大雪到來前完成游長城的計劃，避免這起糾紛的產生。導致游長城計劃的被迫取消是導游違反規(guī)定，人為造成的，違約與取消行程之間存在著因果關系，旅行社對此應承擔賠償責任。 ? 2 我們假設另外兩種情況：（ 1）如果旅游合同中游長城的計劃本來就安排在第三天，旅游計劃的取消毫無疑問屬于不可抗力，旅行社只需要退還景點門票即可，不需要承擔賠償責任。 ? （ 2）如果在旅游過程中，為了旅游行程更為合理、方便，經(jīng)過導游與游客協(xié)商，導游變更行程的行為得到了全體游客的同意，將原定第二天和第三天的項目調換，同樣發(fā)生上述景點被迫取消的情況，旅行社也只需要退還景點門票，不需要承擔賠償責任。 ? 因為在這種情況下，導游（旅行社）和游客對原合同內容的旅行順序作出了協(xié)議變更，形成了新的合約關系，旅行社按照新的合約履行義務受法律保護。當然，旅行社應承擔舉證，如果沒有有力的證據(jù)證明變更得到了游客的同意，旅行社仍然應當按照違約責任對游客進行賠償。 7 遭遇非法“旅行社”，旅游者該怎么辦？ ? 2023年 10月 1日，濟南旅游者郝某等 7人欲利用國慶節(jié)假日去威海旅游，遂前往某旅游一條街，只見有一輛旅游車上一位佩帶某旅行社導游證的導游人員正在招徠客人前往威海一日游。因該車旅游線路、價格較為合理，赤某等 7人當即決定購票上車參加該旅游團。該旅游車在前往威海途中發(fā)生交通事故，致使郝某等 7人不同程度受傷，經(jīng)緊急送醫(yī)院救治后先后出院回到濟南。 ? 此起交通事故經(jīng)公安部門作了處理，對因此而發(fā)生的損害賠償亦進行了調解處理。郝某等旅游者認為，參加旅行社組織的旅游活動，乘坐旅行社的車輛，由于發(fā)生交通事故，造成了人身傷害，旅行社理應承擔責任，給予賠償。為此，向旅游質監(jiān)所投訴，要求某旅行社承擔相應的賠償責任。 ? 接到投訴后，旅游質監(jiān)所即對此案進行調查核實。經(jīng)查明，該旅游團的組織者為非法旅游經(jīng)營者，該旅游車上的導游屬該非法經(jīng)營者所臨時雇用；而該旅游車則是該非法經(jīng)營者從某賓館臨時租用。并查明，該導游所屬旅行社不知曉此事。 ? 據(jù)此，旅游質監(jiān)所對此起投訴作出如下處理： 對該非法經(jīng)營旅游業(yè)務者予以責令停止非法經(jīng)營，沒收非法所得，并處人民幣3萬元罰款的行政處罰； 對該導游人員給予責令改正，處5000元罰款，并處沒收違法所得的行政處罰； 對郝某等旅游者的賠償請求，建議向人民法院起訴，通過司法程序解決。 ? 根據(jù)《旅行社條例》的規(guī)定，經(jīng)營旅行社業(yè)務，必須向旅游行政管理部門申請。經(jīng)旅游行政管理部門批準，并取得《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》，向工商行政管理領取營業(yè)執(zhí)照后，方可經(jīng)營旅行社業(yè)務。在此案中，該旅游團的組織經(jīng)營者未經(jīng)旅游行政管理部門審核批準，屬非法經(jīng)營旅行社業(yè)務。 ? 根據(jù)《導游人員管理條例》第九條規(guī)定，導游人員進行導游活動，必須經(jīng)旅行社委派，導游人員不得私自承攬或者經(jīng)其他任何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動。在本案中，該導游人員未經(jīng)旅行社委派，私自受雇于非法經(jīng)營者進行導游活動，因此，旅游質監(jiān)所依據(jù)《導游人員管理條例》第十九條之規(guī)定，對該導游人員進行了行政處罰。 ? 旅游質監(jiān)所對郝某等旅游者的賠償要求，建議通過司法程序解決，這是因為：（一）對非法經(jīng)營旅行社業(yè)務者，依據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，旅游管理部門只能對其實施行政處罰。如果責令其對旅游者進行損害賠償，實質上認可其是合法經(jīng)營者。（二）由于該起損害賠償是由非法經(jīng)營者造成的，那么，本案屬于公民之間的損害賠償不屬于旅游管理部門管轄，應當向人民法院起訴，通過司法程序得以裁判。 8 旅行社承包掛靠問題 ? 2023年１２月至2023年１月間，黎劍、杜偉（湖南張家界人）等人，以北京中天旅行社接待部名義，租用北京崇文門飯店２０３房間作為經(jīng)營場所，并以北京中天旅行社名義發(fā)布廣告，在收取游客大量旅游款或購票訂金后攜款潛逃，此案共涉及游客３５５人，金額９９萬余元，堪稱旅游業(yè)大案。此案系中天旅行社內部管理混亂將部門隨意承包所造成的，北京市旅游局在認定責任后，依據(jù)有關規(guī)定對該社進行了停業(yè)整頓，并動用了其１０萬元服務質量保證金對游客進行補償。 ? 專家點評： ? 旅行社的隨意承包掛靠，實質是非法轉讓或變相轉讓許可證的違規(guī)經(jīng)營行為，北京中天旅行社的行為就是終釀惡果的典型事件。在此要告誡旅游者，報名時不要怕麻煩，需留心核查組團單位的資質，問明情況，如在門市部報名不妨找總社核實。此案的受害者交款后拿到的都不是正式發(fā)票而是收據(jù)，有的甚至是白條，而且所簽旅游合同和收據(jù)上的章都是部門章，而部門章是不具有法律效應的。 9 未上旅游保險旅行社難辭其咎 ? 高中生王某隨其父親參加某旅行社組織的普陀山等地五日游。 8月 5日下午，應一些旅游者要求，隨團導游同意游完普濟寺和小西天兩景點后，留出些時間，讓旅游者去海濱浴場游泳。王某等 7名旅游者從普陀山小西天下山后，在地接社導游的帶領下，直接到了百步沙海濱浴場。 ? 由于初次下海，幾個人就在海灘邊的淺水處游玩，一陣海浪襲來，驚慌過后，人們才發(fā)覺少了王某。有關部門隨即組織尋找，但沒有結果。直到 9日下午，才在普陀山朝陽閣附近的礁石間發(fā)現(xiàn)了溺水身亡的王某。普陀山海濱浴場依照門票上約定的人身意外傷害保險及相關責任，向王某家人支付了 5萬元保險金及 3萬元賠償金。王某家人對此表示滿意，不再向浴場提其他要求。 ? 王某家人在有關部門的主持下與旅行社就善后事宜進行了幾次協(xié)商，要求依照旅游意外保險的規(guī)定，賠償保險金。對于王某家的索賠要求，旅行社稱：由于發(fā)團時間比較急，沒來得及投保，但依據(jù)保險規(guī)定，被保險人的年齡應在 16歲至 65歲之間，而王某不在此列；另外，普陀山海濱浴場不是旅行社安排的旅游項目，王某罹難屬擅自活動而發(fā)生的意外，即使旅行社事先投保，保險公司也不會理賠 ? 旅行社表示，出于道義上的原因，愿意向王某家人付數(shù)千元的補償。王某家人以旅行社未給王某上旅游意外保險為由，要求旅行社支付相應的旅游意外保險金。 ? 案 例 分 析 ? 王某家人的賠償要求于法有據(jù)，應該予以支持。旅行社未履行其法定義務，所辯稱的理由不能成立，因此，應依法承擔相應的法律責任。 ? 《旅行社條例》規(guī)定： 旅行社組織旅游，應當為旅游者辦理旅游意外保險，并保證所提供的服務符合保障旅游者人身、財物安全的要求； ……按照我國《保險法》規(guī)定，根據(jù)國家的社會經(jīng)濟政策的需要，法律和行政法規(guī)可以規(guī)定在某一范圍必須實行強制保險。旅游意外保險就是通過國務院發(fā)布的行政法規(guī)所確立的強制保險。旅行社組織旅游，必須履行為旅游者投旅游意外保險的法定義務，而沒有選擇的余地。本案中，旅行社以時間來不及為由而不履行義務，顯然是有悖法律的規(guī)定，因此，