【正文】 習(xí)慣。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門認為，應(yīng)先生鞋子丟失這一現(xiàn)象屬于國家旅游局 9號令《旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定》 *中的情形，是旅游意外事故，應(yīng)當(dāng)由保險公司賠償。 ? 案例 1 一路遭人白眼 ， 行程減少一天 ? 一）案例情況 ? 某學(xué)校教師張女士、李女士相約在寒假結(jié)伴外出旅游。張老師、李老師先交付了每人 1000元的預(yù)付款，與旅行社簽訂了合同。但是 2月 2日兩位老師突然接到旅行社的電話通知，被告知火車票是團體票，只能在出團的當(dāng)天在火車站集合，整個旅游團一起進站。旅行社的工作人員要求兩位老師將余款補齊，然后才將火車票交給她們。張、李兩位老師懷著忐忑不安的心情如期到達了張家界，按照組團旅行社教給的辦法，她們找到了張家界的地接旅行社。從此，張、李兩位老師一路上備受白眼。在以后的旅游行程中，她們都是和地接社導(dǎo)游一起吃飯，餐飲標準大大低于合同約定的標準。參觀游覽景點，她們尾隨在其他人之后，旁聽導(dǎo)游講解。 ? T城市來的旅游團的行程是 3天，而張、李兩位老師的行程是 4天。張、李兩位老師找到地接社導(dǎo)游交涉，地接社導(dǎo)游說，遺漏的景點與看過的景點差不多，不看也罷；張、李兩位老師不同意導(dǎo)游的說法，認為如果一樣，旅行社就沒有必要也不可能將那些遺漏的景點列入行程；導(dǎo)游見說服不了張、李兩位老師，就干脆耍賴說不去你們又能如何，引得張、李兩位老師與其發(fā)生爭吵。 分析與處理 ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)過審理認為 ，旅行社違反合同約定事實清楚 ， 應(yīng)當(dāng)賠償張 、 李兩位老師所受到的經(jīng)濟損害 。 ? 將散客插入另一團隊，是旅游行業(yè)的通行做法， 但是必須按照合同約定的行程安排旅游活動。 ? 按照國家旅游局《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》第六條的規(guī)定： “旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。 （兩筆費用） ? 2．旅行社本可以在旅游活動過程中就將出現(xiàn)的問題予以解決，但遺憾的是，旅行社的工作人員沒有為維護企業(yè)的信譽而采取積極的補救措施。 ? 啟示： ? 旅行社推出旅游產(chǎn)品 ， 招徠旅游者花錢購買旅游產(chǎn)品 ， 每一個景點都是旅游產(chǎn)品的組成部分 ， 如果不能按照合同約定安排旅游者參觀游覽 ， 旅游者將受到經(jīng)濟損失 ， 這是每一個旅行社從業(yè)人員必知的常識 。 同樣 ， 餐飲沒有達到標準 ， 旅行社完全可以通過加餐等方式給予補救 。 ? 案例 2 擴大的損失由誰來負 ? 一 ） 案例情況 ? 春節(jié)期間 ， 邵先生等 3 4名旅游者參加了某旅行社組織的赴桂林旅游的活動 。 旅行社經(jīng)過努力 ， 將火車車次變更為 163次 。 但是桂林地接旅行社已按原定計劃購買了回程火車票 。 ? 邵先生等 34名旅游者在桂林滯留期間，經(jīng)旅游局等有關(guān)部門多方做工作，桂林地接旅行社又支付了邵先生等 34名旅游者的回程費用，34名旅游者才離開桂林返程。 二）案例處理與分析 ? 1． 旅行社違反合同約定 ， 應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任 。 ? 2． 旅游者擴大的損失不能得到賠償 。 沒有及時采取措施致使損失擴大的 ， 無權(quán)就擴大的損失要求賠償 。 ? 思考： 旅行社是否還應(yīng)賠償同等數(shù)額的違約金 ， 以示懲罰 ？ 案例： ? 耿先生等２３名旅游者與某旅行社簽訂旅游合同，參加該旅行社組織的“承德三日游。在旅游協(xié)議實際履行過程當(dāng)中，旅行社違反約定，擅自降低服務(wù)標準，將合同承諾的“空調(diào)旅游大巴”換成了普通的“京通”大客車，將住宿標準由原來承諾的“雙人標準間、獨立衛(wèi)生間”變?yōu)椤八娜碎g，公共衛(wèi)生間”。 ? 旅行社認為，耿先生等 23名旅游者選擇旅游的時間是旅游旺季，旅游目的地的接待能力有限，原本已經(jīng)沒有旅游車和住房的可安排了，是在旅行社千方百計的努力下，才安排上車和住宿的，降低服務(wù)標準是旅行社無法左右的客觀現(xiàn)實造成的，旅行社不存在主觀故意。 分析與處理： ? 分析發(fā)生實際的情況，了解雙方的主張，對此案應(yīng)當(dāng)做出如下認定： ? １、旅行社違約事實清楚，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。《中華人民共和國合同法》第 8條規(guī)定：“依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力?！甭眯猩缭谔峁┓?wù)的過程中沒有按照雙方約定的服務(wù)標準安排交通和住宿，已經(jīng)構(gòu)成違約行為。旅行社是專門提供旅游服務(wù)的經(jīng)營機構(gòu)，為旅游者安排交通和住宿是其專門的業(yè)務(wù)，旅游目的地接待能力有限，并不是不可預(yù)見、不可避免和不可克服的不可抗力。 ? ３、賠償數(shù)額應(yīng)當(dāng)依據(jù)法律法規(guī)執(zhí)行。耿先生等２３名旅游者要求旅行社賠償旅游團款的一半，是沒有法律法規(guī)依據(jù)的；旅行社主張賠償旅游者實際服務(wù)檔次與雙方約定的服務(wù)檔次的差額，也沒有體現(xiàn)出對違約行為的懲罰。國家旅游局《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》第６條規(guī)定：“旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應(yīng)當(dāng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。 案例 出國旅游一定要有領(lǐng)隊嗎 ? 王女士打算出境旅游，好看到了Ａ旅行社在報紙上做的出境旅游廣告，于是決定帶著孩子參加該旅行社組織的“新加坡、馬來西亞、泰國、香港、澳門十五日游”。按照雙方約定，王女士和孩子于出發(fā)日按時趕到了飛機場，在指定地點集合。于是這個沒有領(lǐng)隊的旅游團踏上了旅途。 ? 由于沒有領(lǐng)隊，這個旅游團在整個旅游行程中遇到了許多麻煩。在新加坡入境時，旅游團受到邊檢人員懷疑，被盤查一個多小時，使參觀游覽受到影響。 ? 旅游結(jié)束后，王女士以旅行社未提供相應(yīng)服務(wù)，其權(quán)益受到損害為由，要求Ａ旅行社賠償損失。 分析與處理 : ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門審理此案后認為，Ａ旅行社在組織中國公民出境旅游過程中，違反有關(guān)規(guī)定，沒有履行法定義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。領(lǐng)隊是指受旅行社派遣為出境旅游的旅游者提供服務(wù)、代表組團旅行社與境外地接旅行社進行接洽、監(jiān)督地接旅行社履行合同以及幫助旅游者協(xié)調(diào)糾紛、處理意外事件的人員。 ? 《中國公民５自費出國旅游管理暫行辦法》第１０條規(guī)定：“團隊的旅游活動必須在領(lǐng)隊的帶領(lǐng)下進行。旅行社違反旅游合同的默示條款，同樣是違約行為。 延期履約，按原價格執(zhí)行 ? 容先生１２月底報名參加某旅行社組織的“海南八日游”，雙方簽訂了旅游合同，容先生按照合同要求向旅行社預(yù)交了全額團款４７００元，合同約定出團日期是第二年的１月２５日。但是，都到了第二年的１月２４日，容先生還沒有得到旅行社領(lǐng)取飛機票的通知。旅行社工作人操作失誤，忘記為容先生訂購機票了，現(xiàn)在２５日的飛機機位已經(jīng)滿額，無論如何無法安排容先生１月２５日赴海南了。容先生雖然對旅行社十分不滿，但是考慮到單位領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)批給了假期，為了不使假期作廢，只好調(diào)整了工作安排。旅行社接待人員向容先生提出，如果參加“海南八日游”，必須補交４２０元否則將取消其旅游活動。旅游回來之后，容先生向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求旅行社退還其補交的４２０元?！吨腥A人民共和國合同法》第６３條規(guī)定：“執(zhí)行政府定價或者政府指導(dǎo)價的，在合同約定的交付期限內(nèi)政府價格調(diào)整時，按照交付時的價格計價?！狈傻囊?guī)定體現(xiàn)了對違約方的懲罰，對守約方的保護，誰違約誰受罰，誰守約誰受益。但是由于旅行社操作失誤，致使 “海南八日游”的旅游合同延期履行，出團時間由１月２５日延期至２月３日。旅行社要求容先生補交因飛機票價格上漲而增加的費用于法不符，因為旅行社“逾期交付標的物”而“遇價格上漲”，應(yīng)當(dāng)按照“原價格執(zhí)行”，即按１月２５日出團的“海南八日游”的價格執(zhí)行，旅行社讓容先生補交的４２０元，應(yīng)當(dāng)退還。到香港的第二天早晨，此一家三口上旅行社指定的旅游大巴，蘭先生隨身攜帶了一個背包。他馬上報告了導(dǎo)游和領(lǐng)隊，他稱背包內(nèi)裝有護照、往返機票、現(xiàn)金、照相機等財物（價值３萬元人民幣）。 ? 蘭先生認為，依據(jù)國務(wù)院《旅行社管理條例》規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財物安全的要求，但是他帶上旅行社指定的旅游大巴的財物卻遺失了，說明旅行社提供的服務(wù)不符合保障旅游者財物安全的要求，因此要求該旅行社退還旅游費用、賠償其丟失的財物３萬元。在旅游過程中，旅行社的導(dǎo)游和領(lǐng)隊也多次提醒旅游者注意人身和財物安全；蘭先生的財物系其個人保管，并沒有交給旅行社保管，因此，旅行社不應(yīng)對旅游者隨身攜帶物品的丟失承擔(dān)責(zé)任。２萬元港幣，給了旅游者以積極的嶼和幫助，因此，從道義上說，旅行社也已盡了責(zé)任。 ? 分析與處理： ? １、旅游者隨旅游團旅游，其財物的保管形式無外乎三種：其一，委托旅行社保管，如大件行李交給旅行社安排的行李車或存放在旅游車的行李倉；其二，交由第三人保管，如臨時寄存；其三，旅游者自行保管?！比绻眯猩绯兄Z保管旅游者的財物，發(fā)生了損失，旅行社應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國合同法》第３７４條規(guī)定：“保管期間，因保管人保管不造成保管物損壞、丟失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任， ……”但是本案的情形是旅游者蘭先生自行保管個人財物，與旅行社沒有發(fā)生保管合同關(guān)系，財物遺失的原因是蘭先生對自己的財物看管不善，故其要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任，于法無據(jù)，于理不通。１９９７年國家旅游局頒布的《旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定》第４條規(guī)定：“旅行社組織團隊旅游，必須為旅游者辦理旅游意外保險”。 案例：不得擅自轉(zhuǎn)團 ? 在某研究所擔(dān)任主管職務(wù)的高先生，好不容易擺脫了工作的纏繞，安排了休假。經(jīng)朋友介紹，高先生一家參加了Ａ旅行社組織的泰國、香港旅游，雙方簽訂了旅游合同，確定了游覽行程，高先生全額交納了三人的旅游費用?？墒堑攘私矗胺昼姡眯猩绲墓ぷ魅藛T才姍姍來遲，召集大家集中。說明會開完，高先生隱約感到有什么不對頭的地方，經(jīng)向旅行社工作人員追問，高先生才發(fā)現(xiàn)真正操作出境旅游的旅行社已經(jīng)不是Ａ旅行社了，而是變成Ｂ旅行社了。事到如今，高先生等旅游者也只好隨團出境。起初大家并沒有覺得什么，可是出境后，在旅行社過程中，問題出來了，因為整個團隊是由四家旅行社招徠的旅游得組成的，旅游者手中的旅游行程各不相同。 ? 高先生只好重新交費。高先生閱讀了“自費項目”價目表后認為，“自費項目”中的許多內(nèi)容不適合他們一家，表示不能參加。泰國治安不是很好，什么事情都有可能發(fā)生。中方領(lǐng)隊勸說高先生，身在異域，人生地不熟，花錢免災(zāi)吧。而實際上，高先生一家根本沒有去看自費項目中的一此表演。 A旅行社的負責(zé)人稱，組團人數(shù)不足，將若干家旅行社的旅游者拼成一個團，是旅行社的通常做法。經(jīng)過幾次折騰，高先生也沒有等到一個說法，于是，他向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，以求幫助。 旅游者購買旅行社推出的旅游產(chǎn)品，除了考慮產(chǎn)品的價格、服務(wù)檔次、旅游行程等因素外，旅行社的品牌也是吸引旅游者的重要因素，它是無形資產(chǎn)，它體現(xiàn)了旅行社的資信狀況、履約能力?！? ? 國家旅游局 《 旅行社管理條例實施細則 》第四十四條規(guī)定： “ 旅行社因不能成團 ， 將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社出團時 ，須征得旅游者書面同意 。 ” ? 本案中 ， A旅行社沒有經(jīng)過旅游者同意 ， 擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給 B旅行社 ， 按照規(guī)定在旅游過程中發(fā)生的問題仍然由 A旅行社承擔(dān)一切法律責(zé)任 。 高先生一家與 A旅行社之間達成了旅游合同 ， 雙方就旅游服務(wù)的內(nèi)容 、 服務(wù)檔次等進行了約定 。 ? 4． 旅行社不得強迫旅游者參加 “ 自費項目 ” 。 但是 ， 旅行社必須尊重旅游者的意愿 ， 旅行社有推薦的自由 ， 旅游者也有是否參加和選擇的自由 ，《 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 》 第九條第二款規(guī)定：消費者有權(quán) “ 自主選擇商品品種或者服務(wù)方式 ， 自主決定購買或者不購買任何一種商品 ， 接受或者不接受任何一項服務(wù) 。 ? 本案中 ， 泰國地接社導(dǎo)游軟硬兼施 ， 強迫旅游者高先生一家參加其推薦的 “ 自費項目 ” ，依據(jù)國家旅游局 《 旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準 》 第八條第二款規(guī)定： “ 導(dǎo)游違反約定 ， 擅自增加用餐 、 娛樂 、 醫(yī)療保健等項目 ，旅行社承擔(dān)旅游者的全部費用 。 案例 將游客護照、離退休證作“質(zhì)押物” ? 云南李先生等 6名離退休干部 2023年 6月 12日至 23日參加云南中國青年國際旅行社有限公司組織的歐洲 12日游，出發(fā)前與云南青旅簽訂了協(xié)議，交清了全部團款。北京竹園國旅只收到了 6名游客參團出游，但沒收到游客所交的團款，并幾經(jīng)催要團款未果，于是，在組織游客歐洲旅游回來后，既不發(fā)還 6人的護照，還索要了 1人的離休證、 3人的退休證，以此為條件迫使北青旅及云南青旅付清團款，長達 60多天 ,嚴重影響了 6位老人對相關(guān)證件的使用，特別是給其中一位 81歲離休干部的看病、治療帶來很大不便。 點評： ? ，不應(yīng)殃及無辜的旅游者。 案例導(dǎo)游擅自增加購物點，欺騙、強迫游客購物 ? 四川阿壩州導(dǎo)游管理服務(wù)有限公司導(dǎo)游秦姹，于2023年 7月 19日經(jīng)九寨溝光大旅行社委派，帶領(lǐng)來自北京等地散客旅游團赴黃龍、九寨溝游覽。旅游者進入黃龍景區(qū)發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐难鯕怃N售價格低于秦姹所推銷的價格并質(zhì)疑后，秦姹則以 50元一聽是人用氧， 2030元一聽不是純氧，是工業(yè)用氧的謊言欺