【正文】 者或旅游中間商的要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修改，并將其反饋給旅游者或旅游中間商。 第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品的市場(chǎng)促銷 ? 促銷就是促進(jìn)銷售的簡(jiǎn)稱，旅行社產(chǎn)品的市場(chǎng)促銷指的是旅行社用特定的方式傳達(dá)產(chǎn)品信息，以激起旅游者的購(gòu)買欲望。 ? （三）選擇信息 ? 1 選擇良好的信息源； 2 信息的內(nèi)容； 3 信息的表述； 4 信息的形式 ? （四）選擇促銷方式 ? （五）收集反饋信息 二、促銷預(yù)算 ? （一）量力而行法 ? （二）銷售百分比法 ? （三）競(jìng)爭(zhēng)均勢(shì)法 ? （四）目標(biāo)任務(wù)法 三、市場(chǎng)促銷方式 ? （一）發(fā)布廣告 ? 1 選擇廣告媒介； 2 注重廣告創(chuàng)意； 3 尊重事實(shí) ； 4 廣告評(píng)估 ? （二）直接營(yíng)銷 ? （三）銷售推廣 ? 1 針對(duì)旅游消費(fèi)者的銷售推廣； 2 針對(duì)旅游中間商的銷售推廣； 3針對(duì)推銷人員的銷售推廣。（ 3）名稱應(yīng)具有靈活性。（ 2）資源共享。 第五節(jié) 旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù) ? 一、旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)涵和作用 ? 旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù)是指旅游者結(jié)束旅游后，旅行社主動(dòng)與旅游者保持聯(lián)系，提供后續(xù)服務(wù)，以樹立旅行社良好的形象。首先，良好的售后服務(wù)有助于樹立旅行社的良好社會(huì)形象，培育旅行社品牌；其次，售后服務(wù)有助于旅行社了解顧客的需求，了解自己工作的不足，便于以后改進(jìn)工作；最后，良好的售后服務(wù)將使旅行社贏得老顧客的信任，不僅有利于增加更多的回頭客，還有利于旅行社開拓新的客源市場(chǎng)。 7 試分析旅行社產(chǎn)品的定價(jià)策略。 ? （二）出境旅游團(tuán)隊(duì) ? 1 文化差異較大； 2 活動(dòng)日程穩(wěn)定； 3 消費(fèi)水平高。 第三節(jié) 散客旅游者接待服務(wù)與管理 ? 一、散客旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn) ? （一）接待業(yè)務(wù)批量小而批次多 ? （二）接待預(yù)訂期短 ? （三）接待難度大 二、散客旅游接待業(yè)務(wù)類型 ? （一）單項(xiàng)委托接待服務(wù) ? 1 接待散客來(lái)本地旅游的委托服務(wù)業(yè)務(wù)； 2接待散客赴外地旅游的委托服務(wù)； 3 接待散客在本地的單項(xiàng)委托服務(wù)業(yè)務(wù)。 ? （ 2）較全面的旅游心理學(xué)知識(shí)。 ? （ 4）具有較高的文字水平。 ? （ 2）抵離目的地的交通工具類型、價(jià)格、時(shí)間及有關(guān)訂票、乘坐交通車和行李托運(yùn)等方面的規(guī)定。 ? （ 4）旅游產(chǎn)品的種類、價(jià)格。 ? （ 6）選擇性旅游活動(dòng)的內(nèi)容、價(jià)格、出發(fā)日期及時(shí)間。 ? （ 8）本地區(qū)主要娛樂場(chǎng)所、購(gòu)物商店等情況。 ? （ 2）耐心細(xì)致地回答旅游者的提問。 ? （ 4）當(dāng)旅游者流露出想購(gòu)買某種旅游產(chǎn)品時(shí)，要積極引導(dǎo)其作出購(gòu)買的決定。 （三）銷售散客旅游產(chǎn)品 ? 為旅游者辦理購(gòu)買旅游產(chǎn)品的手續(xù)程序如下： ? （ 1）請(qǐng)旅游者出示身份證件（或護(hù)照），并進(jìn)行認(rèn)真檢查。 ? （ 3）詢問旅游者支付旅游費(fèi)的方式。 ? （ 4）及時(shí)向有關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)辦理訂房、訂餐、訂票等手續(xù)。 ? （ 6）如果散客旅游者參加本旅行社的選擇性旅游項(xiàng)目，應(yīng)通知旅行社有關(guān)部門提供接待服務(wù)。 ? （ 2）全面介紹有關(guān)旅游團(tuán)的旅游線路、價(jià)格、主要游覽景點(diǎn)、乘坐的交通工具、旅游團(tuán)出發(fā)及返回的日期和時(shí)間。 ? （ 4）在旅游者充分了解旅游合同（協(xié)議）的全部?jī)?nèi)容的基礎(chǔ)上，代表旅行社與旅游者簽訂旅游合同（協(xié)議）。 ? （ 6）準(zhǔn)確記錄旅游者的聯(lián)系方式并再次提醒旅游者出發(fā)的日期及時(shí)間。 ? （二）計(jì)調(diào)工作人員的素質(zhì) ? （ 1）責(zé)任心強(qiáng)。（ 3）較高的協(xié)調(diào)能力。（ 5）有市場(chǎng)意識(shí)。 ? （ 2）托運(yùn)的行李中不得夾帶易燃、易爆、腐蝕、有毒、放射性物品，可聚合物質(zhì)、磁性物質(zhì)及其他危險(xiǎn)物品；不得夾帶重要文件、資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐物品，以及其他需要專人照管的物品。對(duì)包裝不符合要求的行李航空運(yùn)輸部門有權(quán)拒運(yùn)。 2 ? 應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： ? （ 1）向鐵路火車站（航運(yùn)碼頭）行李托運(yùn)處的有關(guān)人員出示旅游團(tuán)的火車票或船票并提出托運(yùn)行李的申請(qǐng)。 ? （ 3）鐵路部門托運(yùn)免費(fèi)的行李不得超過(guò) 20千克，行李中不得帶危險(xiǎn)品（易燃、易爆、有毒物品）、國(guó)家限制運(yùn)輸物品和妨害公共衛(wèi)生的物品。 （二）托運(yùn)行李的交接程序 ? 1 2 ? （三）行李差錯(cuò)的處理 ? 1 2處理； 3 第六節(jié) 旅游接待服務(wù)的安全管理 ? 一、安全事故的形式 ? （ 1）游客財(cái)物被盜、被搶； ? （ 2）交通事故、空難； ? （ 3）火災(zāi)、食物中毒； ? （ 4）游客走失、被傷害； ? （ 5）游客急病、傷亡。要制定保障安全的制度，并要求所有旅游服務(wù)接待人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。在旅游方式上更要重視安全，特別是參與性及探險(xiǎn)性的旅游，要有嚴(yán)密的安全措施。 ? （ 4）旅行社領(lǐng)導(dǎo)要親臨第一線，親自檢查監(jiān)督安全服務(wù)工作，防患于未然指導(dǎo)接待人員掌握保障旅游接待安全的具體辦法和措施。 ? （ 2）提醒客人貴重物品要隨身保管或寄存，離開時(shí)，導(dǎo)游人員一定要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，以防客人遺忘物件。 ? （ 4）告訴客人睡前要關(guān)好窗戶，搭上門扣，衣物不要掛在窗戶旁邊。 （二）飲食 ? （ 1）嚴(yán)格按旅行社的安排，帶客人到指定的旅游定點(diǎn)餐廳用餐。 ? （ 3）用餐過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、發(fā)霉時(shí)，要立即撤下并與餐廳主管進(jìn)行交涉，要求餐廳按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。 ? （ 5）請(qǐng)客人自備好防腹瀉之類的必要的自救藥品。 ? （ 2）如遇天氣不好時(shí)，要及時(shí)了解前往地點(diǎn)是否安全并提醒司機(jī)小心駕駛。 ? （ 4）要提醒客人游覽時(shí)緊隨團(tuán)隊(duì)，聽從安排，切忌擅自單獨(dú)行動(dòng)；自由活動(dòng)時(shí)，提醒客人不要走得太遠(yuǎn)，回來(lái)得太晚，不要去秩序亂、不安全的地方。導(dǎo)游人員一定要規(guī)范程序，對(duì)所要去的景區(qū)景點(diǎn)一定要做到心中有數(shù)，要有對(duì)非安全因素的預(yù)見性。游覽中導(dǎo)游陪同人員一定要始終跟隨客人一起活動(dòng)，經(jīng)常用目光默點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失、迷路、掉隊(duì)或發(fā)生其他事故。 ? （ 7）提醒客人在山區(qū)、水邊游覽時(shí)，注意走路不看景、看景不走路，照相取景時(shí)要注意互相禮讓，不可擁擠和走在危險(xiǎn)處。 ? （ 9）如發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)，導(dǎo)游人員要勇敢地挺身而出，保護(hù)旅游者。 ? （ 11）要提醒司機(jī)注意安全行車，要阻止司機(jī)酒后和疲勞駕車以及開“英雄車”、“斗氣車”。 （五）行李 ? 接到行李員運(yùn)送的客人行李時(shí)，導(dǎo)游要先將行李在旅游車行李廂前排列好，集中清點(diǎn)，待所有客人都確認(rèn)好自己的行李后，方可將行李裝車。如遇客人中途要開廂取行李，導(dǎo)游人員要在旁邊檢點(diǎn)。它是旅行社的財(cái)務(wù)預(yù)算、財(cái)務(wù)決策、財(cái)務(wù)控制和財(cái)務(wù)分析等各項(xiàng)工作的總稱。 ? 資金籌集的具體要求是： ? （ 1）合理確定資金籌集的數(shù)量，控制資金投放時(shí)間； ? （ 2）認(rèn)真選擇籌資來(lái)源，力求降低資金成本； ? （ 3）適當(dāng)安排自有資金比例，正確運(yùn)用負(fù)債經(jīng)營(yíng)。資本金、實(shí)收資本、注冊(cè)資金三者是相等的。（ 2）法人資本金。（ 4）外商資本金。（ 2）各方集資。 三、資本公積金制度 ? （一）資本公積金的定義 ? 資本公積金是指企業(yè)投資人對(duì)企業(yè)投入資本以外的，屬于資本性質(zhì)的所有者權(quán)益。 ? （二）資本公積金的構(gòu)成 ? （ 1）資本溢價(jià)。（ 3）接受捐贈(zèng)資產(chǎn)。（ 5）資本匯率折算差額。（ 2）預(yù)防需要。 ? 2 現(xiàn)金收支管理 ? (1)力爭(zhēng)現(xiàn)金流量同步。 (3)推遲應(yīng)付款的支付。 ? 3 最佳現(xiàn)金持有量的成本分析模式 ? (1)機(jī)會(huì)成本。 (3)短缺成本。 (2)現(xiàn)金折扣政策。 (2)收賬政策的合理制定。 二、旅行社固定資產(chǎn)管理 ? (一 )固定資產(chǎn)折舊 ? 1 2的計(jì)算方法 ? (二 )固定資產(chǎn)修理、盤盈盤虧及清理 第四節(jié) 旅行社業(yè)務(wù)核算與損益管理 ? 一、旅行社業(yè)務(wù)核算 ? (一 )組團(tuán)業(yè)務(wù)核算 ? ； ； 組團(tuán)成本。 ? （ 2）制度控制法。 ? （二）成本費(fèi)用考核 ? 成本費(fèi)用考核指標(biāo)主要有成本率和費(fèi)用率兩種。 ? （ 2）盡早收回營(yíng)業(yè)收入。 （二）利潤(rùn)管理 ? 1在一定時(shí)期全部收入抵減全部支出后的差額。 二、旅行社財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo) ? (一 )反映旅行社短期償債能力的評(píng)價(jià)指標(biāo) ? （ 1）流動(dòng)比率。 ? (二 )反映旅行社長(zhǎng)期償債能力的評(píng)價(jià)指標(biāo) ? （ 1）資產(chǎn)負(fù)債率。 ? (三 )反映旅行社營(yíng)運(yùn)能力的評(píng)價(jià)指標(biāo) ? （ 1）應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率。 ? (四 )反映旅行社贏利能力的評(píng)價(jià)指標(biāo) ? （ 1）資本金利潤(rùn)率。（ 3）總資產(chǎn)報(bào)酬率。（ 2）調(diào)查研究法。（ 2）比較分析法。（ 4）因素分析法。表 7—2 ? 方案成本（元）現(xiàn)金持有量（元） ? 甲乙丙丁 300 000600 000900 0001 200 000機(jī)會(huì)成本 15 00030 00045 00060 000管理成本 80 00080 00080 00080 000短缺成本 100 00025 00015 0000總成本 195 000135 000140 000140 000 ? 請(qǐng)問： ? （ 1）該旅行社的最佳現(xiàn)金持有量是多少？為什么？ ? （ 2）丙方案與丁方案比較，為什么付出的總成本相同，現(xiàn)金的持有量卻不同？ 第八章 旅行社綜合管理 ? 第一節(jié) 旅行社人力資源管理 ? 一、旅行社人力資源管理概述 ? (一 )人力資源的含義 ? 從企業(yè)的角度來(lái)看，人力資源是指能夠推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的員工及其能力的總和。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)應(yīng)是微觀人力資源管理，即對(duì)自身的人力資源進(jìn)行合理配置，保證其人力需求和對(duì)人力的最佳利用，并通過(guò)督導(dǎo)、激勵(lì)、考核和企業(yè)文化建設(shè)等活動(dòng)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，發(fā)揮最佳群體能力，最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 （四）人力資源管理的意義 ? 1 2是旅行社提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需要； 3行社員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要 二、旅行社員工的配置與選聘 ? （一）旅行社員工的構(gòu)成 ? 旅行社的工作人員主要由導(dǎo)游翻譯人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、管理人員、財(cái)務(wù)人員和其他后勤人員構(gòu)成。 ? （三）旅行社員工的選聘 ? 1 旅行社聘用員工的標(biāo)準(zhǔn) ? （ 1)道德修養(yǎng)。（ 3)合作能力。（ 5)身體素質(zhì)。（ 2) 公平競(jìng)爭(zhēng)。（ 4)雙向選擇。 ? 3 旅行社員工選聘的形式 ? （ 1)內(nèi)部選聘。 三、旅行社員工的報(bào)酬 ? （一）旅行社員工報(bào)酬的構(gòu)成 ? 1 工資 ? （ 1）結(jié)構(gòu)工資制。 ? 2 獎(jiǎng)金 ? 3 福利 ? （二）旅行社員工收入分配的原則 ? 1 公平性原則； 2 競(jìng)爭(zhēng)性原則； 3 激勵(lì)性原則；4 合法性原則； 5 經(jīng)濟(jì)性原則 ? 四、旅行社企業(yè)文化建設(shè) ? （一）企業(yè)文化的含義 ? 廣義的企業(yè)文化是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中物質(zhì)文化和精神文化的總和。 ? （二）旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容 ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)道德、企業(yè)制度、企業(yè)民主、企業(yè)環(huán)境和企業(yè)形象等。 ? (二 )旅行社內(nèi)部質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ? （ 1）旅游線路安排合理，旅游項(xiàng)目豐富多彩、勞逸程度適當(dāng)，能夠滿足旅游者在旅游過(guò)程中游覽和生活的需要。 ? （ 3）保質(zhì)保量地提供接待計(jì)劃預(yù)定的各項(xiàng)服務(wù)，如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車輛規(guī)格、導(dǎo)游水平和文娛節(jié)目、風(fēng)味餐等。 ? （ 5）相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、素質(zhì)、技能保證等。 四、旅行社質(zhì)量管理的實(shí)施 ? （一）產(chǎn)品質(zhì)量管理 ? 1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量管理 ? （ 1）旅游線路安排要合理。（ 3）游覽項(xiàng)目要避免雷同。 ? 2 產(chǎn)品銷售質(zhì)量管理 ? 分析產(chǎn)品的采購(gòu)價(jià)格是否準(zhǔn)確、銷售價(jià)格是否合理、有無(wú)價(jià)實(shí)不符的情況。 （二）采購(gòu)質(zhì)量管理 ? 1 2的采購(gòu)質(zhì)量管理。 二、旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的類型 ? （一）主觀風(fēng)險(xiǎn)與客觀風(fēng)險(xiǎn) ? （二）靜態(tài)風(fēng)險(xiǎn)與動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn) ? （三）純粹風(fēng)險(xiǎn)與投機(jī)風(fēng)險(xiǎn) ? （四）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與人事風(fēng)險(xiǎn) 三、旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別 ? (一 )旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的界定 ? 1 損失對(duì)象：主要有財(cái)產(chǎn)損失、凈收入損失和承擔(dān)法律責(zé)任損失等三種。 ? 3 損失數(shù)量 ? 4 損失單位 ? （二）旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法 ? （ 1）風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查分析法。 四、旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià) ? 對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)我們可以從質(zhì)和量這兩個(gè)方面進(jìn)行。（ 2）負(fù)面性的范圍。 ? （二）旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的可能性評(píng)價(jià) ? 1 風(fēng)險(xiǎn)概率估法； 2 期望值分析法； 3敏感性分析法 五、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo) ? （一）確定風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)的基本原則 ? 旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)應(yīng)符合客觀性、層次性、數(shù)量化三個(gè)原則。（ 2）滿足外部要求。 ? 2 損失后風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo) ? （ 1）繼續(xù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。（ 3）承擔(dān)社會(huì)責(zé)