【正文】 逃團(tuán)是旅行社業(yè)的一大頑疾。此外，旅游專家還指出，旅行社不能將暫時的非法利潤視為重點(diǎn)，因?yàn)樵u價企業(yè)運(yùn)營狀況的還是主營業(yè)務(wù)利潤的持續(xù)增長率。 5 狗傷游人 誰來承擔(dān)責(zé)任 ? 2023年 6月，投訴人周某參加四川省某國際旅行社組織的九寨溝旅游團(tuán)。導(dǎo)游即與司機(jī)商量，將車停在了一個有廁所的商店門口，導(dǎo)游告知廁所在商店的后面，并引導(dǎo)旅游者到廁所的門口。 ? 事故發(fā)生后，導(dǎo)游為周某的傷口進(jìn)行了應(yīng)急包扎處理。由于此地沒有狂犬疫苗，導(dǎo)游向其所屬成都市某旅行社報告，要求旅行社接站并安排醫(yī)院和準(zhǔn)備好狂犬疫苗。 ? 旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求，為其安排了帶獨(dú)立衛(wèi)生間、有彩電的單間病房。在治療期間和出院后，四川省消協(xié)和質(zhì)監(jiān)所對此糾紛進(jìn)行了多次調(diào)解，提出在旅行社支付周某成都治療期間的費(fèi)用 6000元，再賠償 6500元，而周某認(rèn)為該賠償額遠(yuǎn)不足以彌補(bǔ)其直接與間接經(jīng)濟(jì)及精神損失，調(diào)解未果。理由是： ? 一、 旅行社在提供的旅游服務(wù)中沒有過錯。導(dǎo)游在停車后告知了廁所的具體位置，并將旅游者引導(dǎo)到廁所門口，已經(jīng)履行了導(dǎo)游應(yīng)盡的義務(wù)。 ? 二、 本案中，周某被狗咬傷，純屬意外事故，旅行社在沒有過錯的情況下，不應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。 6 無濟(jì)于事的“聲明”－－對一起旅游投訴的思考 ? 某旅行社組織了 20多人去北京旅游。就在第二天晚上，一場突如其來的大雪使旅游車無法去長城，游長城計(jì)劃被迫取消。 ? 旅行社的理由是旅游合同中已經(jīng)作出聲明：本公司在保證不減少行程的前提下，保留調(diào)整行程的權(quán)利。 ? 這里涉及兩個問題：游長城計(jì)劃取消的原因究竟是不可抗力還是旅行社違約？這則聲明是否具有法律效力？換句話說，這樣的聲明對游客是否具有約束力？ ? 1 違約與取消行程之間存在因果關(guān)系，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任 ? 《合同法》規(guī)定，所謂不可抗力，就是指不能遇見、不能避免且不能克服的客觀情況。但實(shí)際情況是，只要導(dǎo)游按照原先計(jì)劃履行合同，不擅自改變行程，該團(tuán)隊(duì)本來完全可以在大雪到來前完成游長城的計(jì)劃，避免這起糾紛的產(chǎn)生。 ? 2 我們假設(shè)另外兩種情況：（ 1）如果旅游合同中游長城的計(jì)劃本來就安排在第三天，旅游計(jì)劃的取消毫無疑問屬于不可抗力，旅行社只需要退還景點(diǎn)門票即可，不需要承擔(dān)賠償責(zé)任。 ? 因?yàn)樵谶@種情況下，導(dǎo)游（旅行社）和游客對原合同內(nèi)容的旅行順序作出了協(xié)議變更，形成了新的合約關(guān)系，旅行社按照新的合約履行義務(wù)受法律保護(hù)。 7 遭遇非法“旅行社”，旅游者該怎么辦？ ? 2023年 10月 1日，濟(jì)南旅游者郝某等 7人欲利用國慶節(jié)假日去威海旅游，遂前往某旅游一條街，只見有一輛旅游車上一位佩帶某旅行社導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員正在招徠客人前往威海一日游。該旅游車在前往威海途中發(fā)生交通事故，致使郝某等 7人不同程度受傷，經(jīng)緊急送醫(yī)院救治后先后出院回到濟(jì)南。郝某等旅游者認(rèn)為，參加旅行社組織的旅游活動，乘坐旅行社的車輛，由于發(fā)生交通事故，造成了人身傷害，旅行社理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，給予賠償。 ? 接到投訴后，旅游質(zhì)監(jiān)所即對此案進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。并查明，該導(dǎo)游所屬旅行社不知曉此事。 ? 根據(jù)《旅行社條例》的規(guī)定，經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)，必須向旅游行政管理部門申請。在此案中，該旅游團(tuán)的組織經(jīng)營者未經(jīng)旅游行政管理部門審核批準(zhǔn)，屬非法經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)。在本案中，該導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自受雇于非法經(jīng)營者進(jìn)行導(dǎo)游活動，因此，旅游質(zhì)監(jiān)所依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十九條之規(guī)定，對該導(dǎo)游人員進(jìn)行了行政處罰。如果責(zé)令其對旅游者進(jìn)行損害賠償，實(shí)質(zhì)上認(rèn)可其是合法經(jīng)營者。 8 旅行社承包掛靠問題 ? 2023年１２月至2023年１月間，黎劍、杜偉（湖南張家界人）等人，以北京中天旅行社接待部名義，租用北京崇文門飯店２０３房間作為經(jīng)營場所，并以北京中天旅行社名義發(fā)布廣告，在收取游客大量旅游款或購票訂金后攜款潛逃，此案共涉及游客３５５人，金額９９萬余元，堪稱旅游業(yè)大案。 ? 專家點(diǎn)評： ? 旅行社的隨意承包掛靠，實(shí)質(zhì)是非法轉(zhuǎn)讓或變相轉(zhuǎn)讓許可證的違規(guī)經(jīng)營行為，北京中天旅行社的行為就是終釀惡果的典型事件。此案的受害者交款后拿到的都不是正式發(fā)票而是收據(jù)，有的甚至是白條，而且所簽旅游合同和收據(jù)上的章都是部門章，而部門章是不具有法律效應(yīng)的。 8月 5日下午，應(yīng)一些旅游者要求，隨團(tuán)導(dǎo)游同意游完普濟(jì)寺和小西天兩景點(diǎn)后，留出些時間，讓旅游者去海濱浴場游泳。 ? 由于初次下海，幾個人就在海灘邊的淺水處游玩，一陣海浪襲來，驚慌過后，人們才發(fā)覺少了王某。直到 9日下午，才在普陀山朝陽閣附近的礁石間發(fā)現(xiàn)了溺水身亡的王某。王某家人對此表示滿意，不再向浴場提其他要求。對于王某家的索賠要求，旅行社稱：由于發(fā)團(tuán)時間比較急，沒來得及投保，但依據(jù)保險規(guī)定，被保險人的年齡應(yīng)在 16歲至 65歲之間，而王某不在此列；另外，普陀山海濱浴場不是旅行社安排的旅游項(xiàng)目，王某罹難屬擅自活動而發(fā)生的意外，即使旅行社事先投保，保險公司也不會理賠 ? 旅行社表示，出于道義上的原因，愿意向王某家人付數(shù)千元的補(bǔ)償。 ? 案 例 分 析 ? 王某家人的賠償要求于法有據(jù)，應(yīng)該予以支持。 ? 《旅行社條例》規(guī)定： 旅行社組織旅游，應(yīng)當(dāng)為旅游者辦理旅游意外保險，并保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財物安全的要求； ……按照我國《保險法》規(guī)定，根據(jù)國家的社會經(jīng)濟(jì)政策的需要，法律和行政法規(guī)可以規(guī)定在某一范圍必須實(shí)行強(qiáng)制保險。旅行社組織旅游，必須履行為旅游者投旅游意外保險的法定義務(wù)，而沒有選擇的余地。 ? 旅游意外保險的賠償范圍是旅游者在旅游期間發(fā)生的意外事故而引起的賠償，其中包括人身傷亡、急性病死亡引起的賠償、死亡處理或遺體遣返所需的費(fèi)用、受傷和急性病治療支出的醫(yī)藥費(fèi)、第三者責(zé)任引起的賠償?shù)取Ｒ勒毡ｋU規(guī)定，被保險人是所有參加旅行社組織的游覽活動的旅游者。 ? 旅游意外保險的保險期限規(guī)定，旅行社組織的國內(nèi)旅游、出境旅游，保險期限從旅游者在約定的時間登上由旅行社安排的交通工具開始，直至該次旅行結(jié)束離開旅行社安排的交通工具為止。 ? 本案王某等到海濱浴場游泳，是經(jīng)過地接社導(dǎo)游同意并在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下進(jìn)行的，因此，不能認(rèn)定系中止約定的自行旅游行為，而應(yīng)視為雙方約定增加的自費(fèi)游覽項(xiàng)目。 10 旅游購物，“質(zhì)價不符”，責(zé)任誰負(fù)？ 王女士參加某旅行社組織的旅游團(tuán)到四川樂山大佛瀏覽，寺廟和尚推銷 開光 玉佛飾物，稱開過光的玉佛可以消病免災(zāi)?；丶液螅跖坎⑽锤械?開光 玉佛的 靈驗(yàn) ，即到居住城市中的寺廟 鑒定 ，結(jié)論是：此玉佛并未開過光；隨后又到珠寶店尋價，發(fā)現(xiàn)其所購玉佛的價格也高出市場價格 100多元，頓感上當(dāng)受騙，即向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，訴稱其是在旅行社導(dǎo)游組織游覽期間購買了 質(zhì)價不符 的物品，旅行社有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān) 500元購物的損失。投訴人的賠償表求缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，故不予支持。 ? 二、投訴人與出售商品的一方有即時結(jié)清的買賣法律關(guān)系，如所購商品有質(zhì)量問題，應(yīng)按《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，向商品的經(jīng)營者或生產(chǎn)者要求賠償損失，被投訴人有協(xié)助的義務(wù)。 ? 案例 ? A城某國際旅行社 (簡稱甲社 )是一家經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)的大社 .在旅游旺季時 ,甲國際旅行社因?yàn)閷?dǎo)游員不夠 ,與 A城的某國內(nèi)旅行社 (簡稱乙社 )草簽一份協(xié)議 ,協(xié)議以雙方互利為原則 ,約定由乙社以甲社名義負(fù)責(zé)接待一些境外旅游團(tuán) .由于乙社 原先從事的是國內(nèi)旅游業(yè)務(wù) ,因此 ,導(dǎo)游員在接待過程中頻繁出錯 ,服務(wù)質(zhì)量較差 ,招致游客投訴 .對次 ,甲社認(rèn)為乙社不但使自己在經(jīng)濟(jì)上蒙受損失 ,而且損害了自己旅行社的形象 ,遂作出解除協(xié)議、終止合作的決定 .乙社在收到終止合作的通知后 ,認(rèn)為甲社違背了合同的有關(guān)規(guī)定 ,打亂了他們業(yè)務(wù)經(jīng)營的連貫性 ,給他們造成了經(jīng)濟(jì)損失 ,遂向旅游行政管理部門投訴 ,要求甲社承擔(dān)由此造成的一部分經(jīng)濟(jì)損失?！逗贤ā酚忠?guī)定：違反法律和行政法規(guī)所簽訂的合同為無效合同。 ? 綜述，對于游客對乙社的投訴，甲社應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。 ? 案例 ? 某市的 A、 B兩家企業(yè)和私營企業(yè)主王某看到旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的趨勢，準(zhǔn)備成立一家國際旅行社。他們還聘請到一個具有《旅行社經(jīng)理任職資格證書》的人為總經(jīng)理，并從社會上招聘了一名兼職會計(jì)。但工商行政管理部門經(jīng)過審核，沒有批準(zhǔn)他們設(shè)立國際旅行社的申請。 ? 某省一家大型旅行社下社 A、 B兩個分社。在組織旅游過程中，由于 B分社的疏忽，造成游客在島上滯留兩日。 ? B分社要求總社一起參加訴訟。但 B分社現(xiàn)任經(jīng)理李某 卻未經(jīng)公司董事會決定，而是總社經(jīng)理擅自以公司名義委任的，所以總社不予支持，也不同意承擔(dān) B分社的違約賠償責(zé)任?！薄堵眯猩绻芾?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》規(guī)定“旅行社的分社是指旅行社設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格、以設(shè)立社名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的分支機(jī)構(gòu)?！彼?， B分設(shè)不具備法人資格，在組織旅游活動中的違約責(zé)任應(yīng)由其總社承擔(dān)。因?yàn)?，不能?B分社有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益就免除總社的民事責(zé)任； B分社經(jīng)理李某的委任雖不符合公司章程規(guī)定，但不能以此為理由而免除總社應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 案例 某旅行社于 2月 10日委托導(dǎo)游員張某接待一來自寧波的旅游團(tuán)。當(dāng)時有 27人表示愿意參加，另有 16人表示不參加，導(dǎo)游與 16人口頭協(xié)商，客人上午自由活動，中午餐退餐自理，并約定 12:30在鼓浪嶼碼頭集合一起前往日光巖?？腿朔浅嵟蚵眯猩缤对V，要求賠償損失。 ? 市旅游局根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條第一款的規(guī)定，給予張某責(zé)令改正，暫扣證 3個月的處罰。 2023年 4月 ,游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，旅游團(tuán)一行由泰國導(dǎo)游帶領(lǐng)來到曼谷一家頗有名氣的國家級大珠寶店，購買了價格 1100美元的項(xiàng)鏈，當(dāng)時是聽一店員介紹的，回國后經(jīng)權(quán)威部門鑒定，所購項(xiàng)鏈上的“鉆石”系假，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，在國內(nèi) 1000多元就能買到，存在欺詐行為，導(dǎo)致投訴。 旅行社認(rèn)為此案系導(dǎo)游的個人行為，與旅行社無關(guān)，從而使此案一直得不到妥善解決。 ，是旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障，也是明確了旅行社的責(zé)任，強(qiáng)化了旅行社對導(dǎo)游人員的規(guī)范管理要求，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有良好的思想品質(zhì)，旅行社信譽(yù)的好壞與導(dǎo)游人員的素質(zhì)好壞分不開的。同時根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十四條，責(zé)令該導(dǎo)游改正。使此投訴得到圓滿解決。按日程計(jì)劃應(yīng)于 2月 3日乘飛機(jī)從西雙版納回昆明，但由于大霧和雷雨天氣，當(dāng)天航班被取消。游客堅(jiān)持按原約定乘飛機(jī)赴昆明，以致滯留西雙版納 4天，直到 2月 8日旅行社買到機(jī)票后才返程。 《合同法》第一百一十七條規(guī)定：“因不可抗力不能履約的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外?！彼^不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并且不能克服的客觀情況，航空公司因有雷雨天氣原因，為了飛行安全取消版納至昆明的航班，屬不可抗力，旅行社為了保證今后的行程順利進(jìn)行，并采取了補(bǔ)救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，只退機(jī)票與車票之間的差價。 旅游者報名參加某國際旅行社組織的“東南亞”旅游?！甭糜握唠m將信將疑，但也沒有就此事作深一步的詢問調(diào)查。同團(tuán)的 16名旅游者也都發(fā)現(xiàn)了這種情況。 旅行社認(rèn)為除旅游者之外，其他 16名旅游者在報名參團(tuán)時未明確表示要兌換外匯，以自動放棄此項(xiàng)權(quán)利為由，拒絕承兌 16名旅游者的外匯。旅游者認(rèn)為旅行社擅自抬高國家兌換外匯的牌價，違反了國家規(guī)定。旅游者堅(jiān)持按國家牌價兌換外匯，如果交納服務(wù)費(fèi)用，以不得超過 50元人民幣為限。等游客向旅游質(zhì)監(jiān)部門請求維護(hù)自身的合法權(quán)益。本案中，旅行社的業(yè)務(wù)人員在旅游者報名參團(tuán)時，不僅沒有事先告知旅游者依法享有的兌換外匯的權(quán)利，還隱瞞真實(shí)規(guī)定，欺騙旅游者，已構(gòu)成對旅游者知悉權(quán)的侵害。中國人民銀行《境內(nèi)居民因私兌換外匯辦法》第 5條第 1款第 5頂規(guī)定：“凡屬通過旅行社組團(tuán)出境旅游的居民，由旅行社集體辦理兌換外匯手續(xù)。 本案中，旅行社不僅拒絕履行國家規(guī)定的服務(wù)義務(wù)，還以旅游者的名義冒名兌換外匯，嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的合法權(quán)益，必須依法承擔(dān)民事責(zé)任，返還應(yīng)給旅游者兌換的外匯或賠償相應(yīng)的損失 案例 ? 應(yīng)先生于 2023年 3月 12日至 3月 21日參加了某國際旅行社組織的“泰國、香港、澳門十日游”活動。按照泰國風(fēng)俗習(xí)慣及五世皇行宮的要求，所有參觀者都必須脫鞋進(jìn)入殿堂，殿堂門前設(shè)置了鞋架供參觀者存放鞋子。旅游者應(yīng)先生參觀五世皇行宮前將自己的鞋脫下并放在了門前的鞋架上，參觀出來后發(fā)現(xiàn)自己的鞋不見了。在旅游團(tuán)的其他旅游者要求下，泰國地接社導(dǎo)游給應(yīng)先生購買了一雙拖鞋，解了燃眉之急。旅行社認(rèn)為自己毫無責(zé)任，拒絕賠償。 ? 案例分析 ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門受理了此案。第一，應(yīng)先生與旅行社所簽訂的合同中沒有就應(yīng)先生的隨身財物保管而特別說明的內(nèi)容；在旅游期間，應(yīng)先生也沒有將自己的財物委托給旅行社保管，因此，旅行社沒有保管應(yīng)先生鞋子的義務(wù)。按照泰國的風(fēng)俗習(xí)慣，參觀宗教、皇家等重要場所必須脫鞋進(jìn)入，旅游者應(yīng)該尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗