【正文】 獲得最大的愉悅。表達(dá)上要藝術(shù)化 子任務(wù)三 設(shè)計(jì)旅游線路什么是旅游線路設(shè)計(jì)？一、旅游線路設(shè)計(jì)的決定因素旅游資源設(shè)計(jì)的核心和物質(zhì)基礎(chǔ) 旅游設(shè)施旅游線路所憑借的服務(wù)性載體 旅游服務(wù)旅游線路設(shè)計(jì)的核心內(nèi)容可進(jìn)入性旅游線路實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的前提條件二、旅游線路設(shè)計(jì)的基本原則市場(chǎng)導(dǎo)向原則 突出特色原則 旅游點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理的原則 （1）順序科學(xué) （2）避免重復(fù)經(jīng)過(guò)同一旅游點(diǎn) （3）擇點(diǎn)適量 （4）各點(diǎn)之間距離適中 （5）內(nèi)容豐富多彩（6）服務(wù)設(shè)施有保障 （7）購(gòu)物安排合適 三、旅游線路設(shè)計(jì)的要求獨(dú)特性 針對(duì)性 可進(jìn)入性經(jīng)濟(jì)性 多樣性 因地制宜子任務(wù)四 創(chuàng)新旅游線路旅游線路創(chuàng)新的技巧 老線翻新，注入新意重新包裝，變化主題以線帶面，景點(diǎn)串連開(kāi)辟新景，敢為人先看菜吃飯，量體裁衣子任務(wù)五 旅游線路報(bào)價(jià)旅游線路報(bào)價(jià)是旅行社產(chǎn)品投放市場(chǎng)，實(shí)施銷(xiāo)售的首要環(huán)節(jié)。同時(shí)也是旅行社制訂產(chǎn)品價(jià)格方法和價(jià)格策略的最終體現(xiàn)。旅行社產(chǎn)品實(shí)施的成功與否，與旅行社的產(chǎn)品報(bào)價(jià)有很大關(guān)系，因?yàn)槁眯猩绠a(chǎn)品的報(bào)價(jià)往往不僅僅是價(jià)格上的信息，還含有行程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要素的大量信息，是旅游者和旅游中間商做出決策的重要依據(jù)。一、旅游線路報(bào)價(jià)的涵義旅游線路報(bào)價(jià)就是將旅游線路產(chǎn)品的內(nèi)容結(jié)合價(jià)格以信息的形式傳播給旅游者或旅游中間商，做到產(chǎn)品質(zhì)量與銷(xiāo)售價(jià)格相符。 旅游線路報(bào)價(jià)的計(jì)算v 旅游線路報(bào)價(jià)計(jì)算明細(xì)v （1）綜合服務(wù)費(fèi)（簡(jiǎn)稱(chēng)綜費(fèi)）：計(jì)算單位為元/人天。v 綜合服務(wù)費(fèi)總額=實(shí)際接待天數(shù)綜合服務(wù)費(fèi)v （2）房費(fèi):計(jì)算單位為“元/人天”v 房費(fèi)總額=實(shí)際入住天數(shù)房費(fèi)v （3）餐費(fèi):計(jì)算單位為“元/人天”v 餐費(fèi)總額=實(shí)際用餐天數(shù)餐費(fèi)v （4）城市間交通費(fèi):計(jì)算單位為“元/人”v 城市間交通費(fèi)總額=實(shí)際乘坐交通工具客票費(fèi)v （5）專(zhuān)項(xiàng)附加費(fèi):計(jì)算單位為“元/人”v 專(zhuān)項(xiàng)附加費(fèi)總額=汽車(chē)超公里費(fèi)+特殊門(mén)票費(fèi)子任務(wù)六 創(chuàng)新我國(guó)旅行社產(chǎn)品 一、我國(guó)旅行社新產(chǎn)品分類(lèi)1. 全新型產(chǎn)品短期內(nèi)取得獨(dú)占該產(chǎn)品市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，為旅行社獲取豐厚的利潤(rùn) 2. 改良型產(chǎn)品節(jié)省時(shí)間、降低了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的成本 3. 仿制型產(chǎn)品投資少，見(jiàn)效快，省時(shí)省力 二、我國(guó)旅行社產(chǎn)品現(xiàn)狀1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，亟待優(yōu)化 旅行社產(chǎn)品結(jié)構(gòu)仍以觀光度假和商務(wù)游為主 ；形成了綜合性觀光、團(tuán)體包價(jià)旅游等旅游產(chǎn)品一統(tǒng)市場(chǎng)的局面 2） 產(chǎn)品主題不突出，精品不精三、旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的發(fā)展趨勢(shì) 我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入重要的轉(zhuǎn)型期，旅游產(chǎn)業(yè)也伴隨著旅游市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，在市場(chǎng)需求、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、運(yùn)行模式等方面呈現(xiàn)了許多新特征。尤其是休閑度假旅游產(chǎn)品和散客自助旅游方式的快速發(fā)展，使得觀光游向度假游、團(tuán)隊(duì)游向自助游轉(zhuǎn)型。旅游產(chǎn)品呈現(xiàn)出品牌化、多元化、創(chuàng)新性的發(fā)展趨勢(shì)。為此，新市場(chǎng)環(huán)境下旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)如下：1 以體驗(yàn)出發(fā)為導(dǎo)向， 保證產(chǎn)品的吸引力這就需要旅行社產(chǎn)品具有以下特征：第 游戲化，娛樂(lè)性；第 第二、人性化，互動(dòng)參與性；第 情感化、純精神性。2 以市場(chǎng)細(xì)分來(lái)定位產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化、專(zhuān)業(yè)化現(xiàn)代旅游市場(chǎng)中，旅行社產(chǎn)品應(yīng)把旅游者的需求放在首位。針對(duì)旅游者的不同需求進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)自身的條件，選擇市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)定位，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化、專(zhuān)業(yè)化。3 要體現(xiàn)文化和特色 努力打造產(chǎn)品的品牌化這是提高旅游產(chǎn)品檔次的關(guān)鍵，也是贏得客源市場(chǎng)的重要競(jìng)爭(zhēng)力。旅游產(chǎn)品只有體現(xiàn)一定的文化特色，才能形成自己的品牌，有長(zhǎng)久的生命力。4 要適應(yīng)旅游消費(fèi)規(guī)律 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的多元化、個(gè)性化當(dāng)前人們不再滿足于旅行社提供的包價(jià)旅游和團(tuán)隊(duì)旅游，現(xiàn)在更多的是追求自由，以散客形式居多。所以旅行社開(kāi)發(fā)產(chǎn)品必須考慮游客的心理。開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品再是單一的包價(jià)旅游，而應(yīng)該有散客定價(jià)旅游、半包價(jià)旅 游、零包價(jià)旅游和組合旅游等多種旅游形式，形成了產(chǎn)品的多元化、個(gè)性化發(fā)展。項(xiàng)目四 銷(xiāo)售旅行社產(chǎn)品問(wèn)題導(dǎo)入：v 、市場(chǎng)取脂定價(jià)策略、廣泛性銷(xiāo)售渠道策略 ？v 影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格制訂的因素有哪些？v 3. 旅行社產(chǎn)品價(jià)格的制訂應(yīng)遵循哪些原則?v 4. 旅行社有哪些營(yíng)銷(xiāo)方式?任務(wù)一 選擇旅行社目標(biāo)市場(chǎng)子任務(wù)一 準(zhǔn)確理解旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的含義旅行社的目標(biāo)市場(chǎng)，是指旅行社準(zhǔn)備用其產(chǎn)品服務(wù)來(lái)充分滿足的一組或幾組特定的旅游者群體，或者說(shuō)，目標(biāo)市場(chǎng)是旅行社準(zhǔn)備在其從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一個(gè)或幾個(gè)特定的細(xì)分市場(chǎng)。問(wèn)題：是針對(duì)旅游者群體開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品，還是依據(jù)旅游產(chǎn)品尋找特定旅游者群體。子任務(wù)二 分析旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇應(yīng)考慮的因素市場(chǎng)的規(guī)模與發(fā)展?jié)摿Γ耗繕?biāo)市場(chǎng)規(guī)模適度，新興目標(biāo)市場(chǎng)潛力巨大市場(chǎng)結(jié)構(gòu) ：1. 行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者的威脅2. 潛在競(jìng)爭(zhēng)者的威脅3. 中間商砍價(jià)能力的威脅子任務(wù)三 分析旅行社目標(biāo)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略無(wú)差異目標(biāo)市場(chǎng)策略 把整個(gè)客源市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)來(lái)經(jīng)營(yíng)—不細(xì)分 差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略 在大多數(shù)細(xì)分市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)，并為每個(gè)存在明顯需求差異的細(xì)分市場(chǎng)設(shè)計(jì)不同的經(jīng)營(yíng)方案的策略 。細(xì)分目標(biāo)群體密集性目標(biāo)市場(chǎng)策略 只選擇一兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂一套經(jīng)營(yíng)方案，并集中力量在這些細(xì)分市場(chǎng)上占有絕對(duì)份額的策略 。主營(yíng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)任務(wù)二 分析旅行社產(chǎn)品價(jià)格制訂的因素子任務(wù)一 分析旅行社產(chǎn)品價(jià)格制訂的因素內(nèi)部因素：固定成本：不隨經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)變化而變化的成本支出變動(dòng)成本：隨經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)變化而變化利 潤(rùn)：利潤(rùn)率控制變化曲線性外部因素：供求關(guān)系影響競(jìng)爭(zhēng)狀況變化（含替代產(chǎn)品）國(guó)際匯率變化季節(jié)性因素（時(shí)空因素影響顯著）政策性因素子任務(wù)二 遵循旅行社產(chǎn)品價(jià)格制訂的原則制定產(chǎn)品價(jià)格的原則市場(chǎng)導(dǎo)向原則供求變化影響質(zhì)價(jià)相符原則以旅游者的期望值為準(zhǔn)價(jià)格穩(wěn)定原則相對(duì)性的穩(wěn)定靈活性原則受變動(dòng)成本影響子任務(wù)三 分析旅行社產(chǎn)品定價(jià)策略取脂定價(jià)策略 高價(jià)策略，適用于什么時(shí)候滲透定價(jià)策略 低價(jià)策略心理定價(jià)策略可分為尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略與聲望定價(jià)策略三種 折扣定價(jià)策略包括數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣、季節(jié)折扣和同業(yè)折扣策略 子任務(wù)四 篩選旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法成本導(dǎo)向定價(jià)法（1）成本加成定價(jià)法（2）邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法（3）投資回收定價(jià)法需求導(dǎo)向定價(jià)法 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法（1）認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法 （1）隨行就市法（2）需求差別定價(jià)法 （2）率先定價(jià)法項(xiàng)目四 銷(xiāo)售旅行社產(chǎn)品任務(wù)三 選定旅行社的渠道策略旅行社的銷(xiāo)售渠道，是指旅行社通過(guò)各種直接或間接的方式，將其產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費(fèi)者手中的整個(gè)流通途徑。 旅行社銷(xiāo)售的關(guān)鍵之一就是研究如何以最少的流通費(fèi)用，選擇最合適的銷(xiāo)售渠道，用最快捷的流通速度將旅行社產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中。子任務(wù)二 選擇旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道 廣泛性銷(xiāo)售渠道策略 選擇性銷(xiāo)售渠道策略 選擇差別性專(zhuān)營(yíng)性銷(xiāo)售渠道策略 子任務(wù)三 選擇與管理旅游中間商v 一、旅游中間商的選擇v 旅行社對(duì)中間商的選擇應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考察:v (1)經(jīng)濟(jì)效益v (2)市場(chǎng)一致性v (3)商譽(yù)與能力v (4)業(yè)務(wù)依賴(lài)性v (5)規(guī)模與數(shù)量v (6)合作意向v 二、旅游中間商的管理v 旅行社對(duì)中間商的管理主要從以下四個(gè)方面進(jìn)行:v (1)建立中間商檔案v (2)及時(shí)溝通信息v (3)有針對(duì)性甩實(shí)行優(yōu)惠與獎(jiǎng)勵(lì)v (4)適時(shí)調(diào)整中間商任務(wù)四 分析旅行社的促銷(xiāo)策略旅行社促銷(xiāo)是指旅行社人員和非人員的推銷(xiāo)方式，通過(guò)與顧客進(jìn)行信息溝通，來(lái)贏得顧客的注意、了解及購(gòu)買(mǎi)興趣，為旅行社及其產(chǎn)品樹(shù)立良好的形象，從而促進(jìn)銷(xiāo)售。廣告促銷(xiāo)策略分析直接營(yíng)銷(xiāo)策略分析營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)策略分析營(yíng)銷(xiāo)推廣策略盤(pán)點(diǎn)促銷(xiāo)方法促銷(xiāo)方法平均促銷(xiāo)成本優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)廣告較低傳播廣、效率高、傳播信息規(guī)范、形式多樣、重復(fù)強(qiáng)說(shuō)服力較弱、針對(duì)性差、不能形成即時(shí)購(gòu)買(mǎi)直接營(yíng)銷(xiāo)最高方式靈活、針對(duì)性強(qiáng)、及時(shí)促成交易、建立感情和關(guān)系、信息反饋費(fèi)時(shí)費(fèi)錢(qián)、效率低、平均成本最高營(yíng)業(yè)推廣較高促銷(xiāo)刺激強(qiáng)、激發(fā)需求快、吸引力大促銷(xiāo)有效期短、易引起競(jìng)爭(zhēng)、影響面較窄、長(zhǎng)期運(yùn)用不利于產(chǎn)品形象營(yíng)業(yè)公關(guān)最低可信度高、影響面廣、可贏得公眾對(duì)旅行社的好感活動(dòng)組織難、工作量大、針對(duì)性差、直接銷(xiāo)售效益不明顯、限制性大應(yīng)用訓(xùn)練 長(zhǎng)沙“國(guó)旅”品牌戰(zhàn)略簡(jiǎn)析任務(wù)：請(qǐng)分析長(zhǎng)沙“國(guó)旅”營(yíng)銷(xiāo)成功的經(jīng)驗(yàn)。1. 開(kāi)拓國(guó)際客源市場(chǎng)要有特色、有組織，要積極進(jìn)取。2. 我國(guó)加入WTO后，旅行社的營(yíng)銷(xiāo)要走向現(xiàn)代化，旅游服務(wù)業(yè)也面臨更加嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)和面對(duì)更為廣闊的市場(chǎng)。 3. 旅行社的營(yíng)銷(xiāo)要能夠引導(dǎo)消費(fèi)。 項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 旅行社門(mén)市銷(xiāo)售技巧：讓學(xué)生到當(dāng)?shù)貙?shí)習(xí)基地旅行社門(mén)市，做一天門(mén)店銷(xiāo)售實(shí)習(xí)。實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 學(xué)生通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，能夠更好地掌握銷(xiāo)售知識(shí)，提高實(shí)際應(yīng)用能力。項(xiàng)目小結(jié)本項(xiàng)目主要從旅行社選擇目標(biāo)市場(chǎng)出發(fā)，依次分析了旅行社的定價(jià)策略、銷(xiāo)售渠道策略以及促銷(xiāo)策略，強(qiáng)調(diào)了從全方位做好旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作的重要性。項(xiàng)目五 服務(wù)與管理旅行社門(mén)市問(wèn)題導(dǎo)入：???任務(wù)一 儲(chǔ)備旅行社門(mén)市基本知識(shí)幾個(gè)概念性的問(wèn)題旅行社門(mén)市部咨詢服務(wù)門(mén)市宣傳活動(dòng)的主要內(nèi)容門(mén)市接待服務(wù)v 門(mén)市宣傳活動(dòng)的注意事項(xiàng)任務(wù)二 營(yíng)造旅行社門(mén)市環(huán)境 旅行社門(mén)市業(yè)務(wù)：目標(biāo)市場(chǎng)，位置醒目，方便顧客，旅行社相對(duì)集中即為門(mén)市的選址問(wèn)題：精通旅游產(chǎn)品知識(shí)，了解游客需求，善于推銷(xiāo)旅游產(chǎn)品，具有較高的文字水平專(zhuān)業(yè)職業(yè)技能人員其應(yīng)涵蓋的不只專(zhuān)業(yè)方向的要求，以服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求為基礎(chǔ)任務(wù)三 提供旅行社門(mén)市對(duì)客服務(wù)子任務(wù)1 掌握旅行社門(mén)市銷(xiāo)售業(yè)務(wù)程序及技巧一、禮貌問(wèn)候二、及時(shí)溝通三、適時(shí)出示旅游產(chǎn)品 1. 示范法 2. 感知法 3. 多種類(lèi)出示法四、進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明五、促進(jìn)信任并建議購(gòu)買(mǎi) 1. 幫助旅游咨詢者做決定 2. “二選一”法則 3. 有限數(shù)量或者期限 4. 獎(jiǎng)勵(lì)法 5. 印證法六、靈活處理價(jià)格異議 1. 引導(dǎo)旅游咨詢者關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)值而不是價(jià)格 2. 把價(jià)格談判放到最后七、簽訂旅游合同八、收取費(fèi)用九、收尾工作子任務(wù)2 掌握旅行社門(mén)市電話銷(xiāo)售技巧一、門(mén)市電話銷(xiāo)售的信念工作態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義—如何在電話中贏得客戶的信任二、門(mén)市電話銷(xiāo)售的技巧 1. 電話腳本的設(shè)計(jì) 2. 打電話前的準(zhǔn)備 3. 打電話時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題 4. 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)組織 1. 把所在班級(jí)學(xué)生分成4個(gè)小組，每組10人左右，確定組長(zhǎng)，實(shí)行組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。 2. 告知學(xué)生門(mén)市業(yè)務(wù)辦理程序，分別扮演門(mén)市服務(wù)人員和旅游者，進(jìn)行旅行社門(mén)市銷(xiāo)售，分別向猶豫型、挑剔型、價(jià)格異議型旅游者推薦銷(xiāo)售旅行社產(chǎn)品，開(kāi)展顧問(wèn)式、體驗(yàn)式的營(yíng)銷(xiāo)。 3. 小組完成當(dāng)天服務(wù)心得報(bào)告，在課堂上進(jìn)行講解交流。項(xiàng)目小結(jié)本項(xiàng)目從認(rèn)知旅行社門(mén)市、營(yíng)造門(mén)市環(huán)境、門(mén)市對(duì)客服務(wù)等方面詳細(xì)闡述了旅行社門(mén)市服務(wù)與管理的知識(shí)。要求學(xué)生掌握相關(guān)理論知識(shí)，會(huì)設(shè)立旅行社門(mén)市柜臺(tái)，能進(jìn)行旅行社門(mén)市對(duì)客服務(wù)。 項(xiàng)目六 開(kāi)展旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)問(wèn)題導(dǎo)入1. 旅行社外聯(lián)部主要業(yè)務(wù)有哪些?2. 旅行社外聯(lián)人員應(yīng)怎樣進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談?3. 旅行社外聯(lián)人員與旅游客戶經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)洽談，可以簽訂哪些協(xié)議?4. 旅行社對(duì)客戶進(jìn)行日常管理，包括哪些內(nèi)容?5. 旅行社應(yīng)怎樣處理外聯(lián)函電?任務(wù)一 儲(chǔ)備旅行社外聯(lián)部業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)外聯(lián)部的業(yè)務(wù)內(nèi)容：一、組合旅游產(chǎn)品及服務(wù)采購(gòu)二、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品銷(xiāo)售三、制訂接待計(jì)劃四、制訂作業(yè)和控制計(jì)劃五、質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃 （1）旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量。 （2）旅行社實(shí)際接待服務(wù)質(zhì)量。 （3）旅行社的環(huán)境質(zhì)量。外聯(lián)人員的素質(zhì)要求儀表端莊性格開(kāi)朗，擅于溝通良好市場(chǎng)拓展能力和團(tuán)隊(duì)合作精神博聞強(qiáng)記，熟悉業(yè)務(wù)任務(wù)二 洽談業(yè)務(wù)與簽訂合同洽談業(yè)務(wù)一、當(dāng)面洽談 1. 準(zhǔn)備階段 2. 談判階段 3. 談判技巧二、通訊洽談簽訂合同簽訂旅游合同書(shū)簽訂旅游意向書(shū)簽訂旅游委托書(shū)任務(wù)三 管理旅行社客戶子任務(wù)1 熟悉客戶日常管理辦法一、建立客戶檔案二、及時(shí)溝通信息三、維持、鞏固和發(fā)展客戶 1. 客戶分級(jí)制度策略 2. 維持客戶策略 3. 重要客戶的培育策略子任務(wù)2 分析折扣策略一、采取數(shù)量折扣策略1. 非累進(jìn)折扣2. 累進(jìn)折扣二、采取現(xiàn)金折扣策略三、采取季節(jié)折扣策略子任務(wù)3 調(diào)整客戶隊(duì)伍一、旅游市場(chǎng)發(fā)生變化二、旅行社自身發(fā)生變化三、旅游客戶發(fā)生變化子任務(wù)4 管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)熟悉客戶數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容整理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)任務(wù)四 處理外聯(lián)函電子任務(wù)1 掌握電話與傳真的特點(diǎn)子任務(wù)2 處理往來(lái)函電一、處理函電 1. 閱讀 2. 辦理二、掌握處理函電的要求三、管理函電 1. 函電建檔 2. 函電存檔項(xiàng)目小結(jié)外聯(lián)業(yè)務(wù)