【正文】 獲得最大的愉悅。表達上要藝術(shù)化 子任務(wù)三 設(shè)計旅游線路什么是旅游線路設(shè)計？一、旅游線路設(shè)計的決定因素旅游資源設(shè)計的核心和物質(zhì)基礎(chǔ) 旅游設(shè)施旅游線路所憑借的服務(wù)性載體 旅游服務(wù)旅游線路設(shè)計的核心內(nèi)容可進入性旅游線路實現(xiàn)其價值的前提條件二、旅游線路設(shè)計的基本原則市場導(dǎo)向原則 突出特色原則 旅游點結(jié)構(gòu)合理的原則 （1）順序科學(xué) （2）避免重復(fù)經(jīng)過同一旅游點 （3）擇點適量 （4）各點之間距離適中 （5）內(nèi)容豐富多彩（6）服務(wù)設(shè)施有保障 （7）購物安排合適 三、旅游線路設(shè)計的要求獨特性 針對性 可進入性經(jīng)濟性 多樣性 因地制宜子任務(wù)四 創(chuàng)新旅游線路旅游線路創(chuàng)新的技巧 老線翻新，注入新意重新包裝，變化主題以線帶面，景點串連開辟新景，敢為人先看菜吃飯，量體裁衣子任務(wù)五 旅游線路報價旅游線路報價是旅行社產(chǎn)品投放市場，實施銷售的首要環(huán)節(jié)。同時也是旅行社制訂產(chǎn)品價格方法和價格策略的最終體現(xiàn)。旅行社產(chǎn)品實施的成功與否，與旅行社的產(chǎn)品報價有很大關(guān)系，因為旅行社產(chǎn)品的報價往往不僅僅是價格上的信息，還含有行程、服務(wù)標準及相關(guān)要素的大量信息，是旅游者和旅游中間商做出決策的重要依據(jù)。一、旅游線路報價的涵義旅游線路報價就是將旅游線路產(chǎn)品的內(nèi)容結(jié)合價格以信息的形式傳播給旅游者或旅游中間商，做到產(chǎn)品質(zhì)量與銷售價格相符。 旅游線路報價的計算v 旅游線路報價計算明細v （1）綜合服務(wù)費（簡稱綜費）：計算單位為元/人天。v 綜合服務(wù)費總額=實際接待天數(shù)綜合服務(wù)費v （2）房費:計算單位為“元/人天”v 房費總額=實際入住天數(shù)房費v （3）餐費:計算單位為“元/人天”v 餐費總額=實際用餐天數(shù)餐費v （4）城市間交通費:計算單位為“元/人”v 城市間交通費總額=實際乘坐交通工具客票費v （5）專項附加費:計算單位為“元/人”v 專項附加費總額=汽車超公里費+特殊門票費子任務(wù)六 創(chuàng)新我國旅行社產(chǎn)品 一、我國旅行社新產(chǎn)品分類1. 全新型產(chǎn)品短期內(nèi)取得獨占該產(chǎn)品市場的優(yōu)勢，為旅行社獲取豐厚的利潤 2. 改良型產(chǎn)品節(jié)省時間、降低了產(chǎn)品開發(fā)的成本 3. 仿制型產(chǎn)品投資少，見效快，省時省力 二、我國旅行社產(chǎn)品現(xiàn)狀1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，亟待優(yōu)化 旅行社產(chǎn)品結(jié)構(gòu)仍以觀光度假和商務(wù)游為主 ；形成了綜合性觀光、團體包價旅游等旅游產(chǎn)品一統(tǒng)市場的局面 2） 產(chǎn)品主題不突出，精品不精三、旅游產(chǎn)品開發(fā)的發(fā)展趨勢 我國社會經(jīng)濟已經(jīng)進入重要的轉(zhuǎn)型期，旅游產(chǎn)業(yè)也伴隨著旅游市場蓬勃發(fā)展，在市場需求、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、運行模式等方面呈現(xiàn)了許多新特征。尤其是休閑度假旅游產(chǎn)品和散客自助旅游方式的快速發(fā)展，使得觀光游向度假游、團隊游向自助游轉(zhuǎn)型。旅游產(chǎn)品呈現(xiàn)出品牌化、多元化、創(chuàng)新性的發(fā)展趨勢。為此，新市場環(huán)境下旅游產(chǎn)品開發(fā)如下：1 以體驗出發(fā)為導(dǎo)向， 保證產(chǎn)品的吸引力這就需要旅行社產(chǎn)品具有以下特征：第 游戲化，娛樂性；第 第二、人性化，互動參與性；第 情感化、純精神性。2 以市場細分來定位產(chǎn)品 實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化、專業(yè)化現(xiàn)代旅游市場中，旅行社產(chǎn)品應(yīng)把旅游者的需求放在首位。針對旅游者的不同需求進行市場細分，根據(jù)自身的條件，選擇市場，進行市場定位，實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化、專業(yè)化。3 要體現(xiàn)文化和特色 努力打造產(chǎn)品的品牌化這是提高旅游產(chǎn)品檔次的關(guān)鍵，也是贏得客源市場的重要競爭力。旅游產(chǎn)品只有體現(xiàn)一定的文化特色，才能形成自己的品牌，有長久的生命力。4 要適應(yīng)旅游消費規(guī)律 實現(xiàn)產(chǎn)品的多元化、個性化當前人們不再滿足于旅行社提供的包價旅游和團隊旅游，現(xiàn)在更多的是追求自由，以散客形式居多。所以旅行社開發(fā)產(chǎn)品必須考慮游客的心理。開發(fā)的產(chǎn)品再是單一的包價旅游，而應(yīng)該有散客定價旅游、半包價旅 游、零包價旅游和組合旅游等多種旅游形式，形成了產(chǎn)品的多元化、個性化發(fā)展。項目四 銷售旅行社產(chǎn)品問題導(dǎo)入：v 、市場取脂定價策略、廣泛性銷售渠道策略 ？v 影響旅行社產(chǎn)品價格制訂的因素有哪些？v 3. 旅行社產(chǎn)品價格的制訂應(yīng)遵循哪些原則?v 4. 旅行社有哪些營銷方式?任務(wù)一 選擇旅行社目標市場子任務(wù)一 準確理解旅行社目標市場的含義旅行社的目標市場，是指旅行社準備用其產(chǎn)品服務(wù)來充分滿足的一組或幾組特定的旅游者群體，或者說，目標市場是旅行社準備在其從事經(jīng)營活動的一個或幾個特定的細分市場。問題：是針對旅游者群體開發(fā)旅游產(chǎn)品，還是依據(jù)旅游產(chǎn)品尋找特定旅游者群體。子任務(wù)二 分析旅行社目標市場選擇應(yīng)考慮的因素市場的規(guī)模與發(fā)展?jié)摿Γ耗繕耸袌鲆?guī)模適度，新興目標市場潛力巨大市場結(jié)構(gòu) ：1. 行業(yè)內(nèi)的競爭者的威脅2. 潛在競爭者的威脅3. 中間商砍價能力的威脅子任務(wù)三 分析旅行社目標市場經(jīng)營策略無差異目標市場策略 把整個客源市場作為目標市場來經(jīng)營—不細分 差異性目標市場策略 在大多數(shù)細分市場上經(jīng)營，并為每個存在明顯需求差異的細分市場設(shè)計不同的經(jīng)營方案的策略 。細分目標群體密集性目標市場策略 只選擇一兩個細分市場作為其經(jīng)營目標，制訂一套經(jīng)營方案，并集中力量在這些細分市場上占有絕對份額的策略 。主營細分目標市場任務(wù)二 分析旅行社產(chǎn)品價格制訂的因素子任務(wù)一 分析旅行社產(chǎn)品價格制訂的因素內(nèi)部因素：固定成本：不隨經(jīng)營業(yè)務(wù)變化而變化的成本支出變動成本：隨經(jīng)營業(yè)務(wù)變化而變化利 潤：利潤率控制變化曲線性外部因素：供求關(guān)系影響競爭狀況變化（含替代產(chǎn)品）國際匯率變化季節(jié)性因素（時空因素影響顯著）政策性因素子任務(wù)二 遵循旅行社產(chǎn)品價格制訂的原則制定產(chǎn)品價格的原則市場導(dǎo)向原則供求變化影響質(zhì)價相符原則以旅游者的期望值為準價格穩(wěn)定原則相對性的穩(wěn)定靈活性原則受變動成本影響子任務(wù)三 分析旅行社產(chǎn)品定價策略取脂定價策略 高價策略，適用于什么時候滲透定價策略 低價策略心理定價策略可分為尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略與聲望定價策略三種 折扣定價策略包括數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣、季節(jié)折扣和同業(yè)折扣策略 子任務(wù)四 篩選旅行社產(chǎn)品定價方法成本導(dǎo)向定價法（1）成本加成定價法（2）邊際貢獻定價法（3）投資回收定價法需求導(dǎo)向定價法 競爭導(dǎo)向定價法（1）認知價值定價法 （1）隨行就市法（2）需求差別定價法 （2）率先定價法項目四 銷售旅行社產(chǎn)品任務(wù)三 選定旅行社的渠道策略旅行社的銷售渠道，是指旅行社通過各種直接或間接的方式，將其產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費者手中的整個流通途徑。 旅行社銷售的關(guān)鍵之一就是研究如何以最少的流通費用，選擇最合適的銷售渠道，用最快捷的流通速度將旅行社產(chǎn)品送到消費者手中。子任務(wù)二 選擇旅行社產(chǎn)品銷售渠道 廣泛性銷售渠道策略 選擇性銷售渠道策略 選擇差別性專營性銷售渠道策略 子任務(wù)三 選擇與管理旅游中間商v 一、旅游中間商的選擇v 旅行社對中間商的選擇應(yīng)從以下幾個方面進行考察:v (1)經(jīng)濟效益v (2)市場一致性v (3)商譽與能力v (4)業(yè)務(wù)依賴性v (5)規(guī)模與數(shù)量v (6)合作意向v 二、旅游中間商的管理v 旅行社對中間商的管理主要從以下四個方面進行:v (1)建立中間商檔案v (2)及時溝通信息v (3)有針對性甩實行優(yōu)惠與獎勵v (4)適時調(diào)整中間商任務(wù)四 分析旅行社的促銷策略旅行社促銷是指旅行社人員和非人員的推銷方式，通過與顧客進行信息溝通，來贏得顧客的注意、了解及購買興趣，為旅行社及其產(chǎn)品樹立良好的形象，從而促進銷售。廣告促銷策略分析直接營銷策略分析營銷公關(guān)策略分析營銷推廣策略盤點促銷方法促銷方法平均促銷成本優(yōu)點缺點廣告較低傳播廣、效率高、傳播信息規(guī)范、形式多樣、重復(fù)強說服力較弱、針對性差、不能形成即時購買直接營銷最高方式靈活、針對性強、及時促成交易、建立感情和關(guān)系、信息反饋費時費錢、效率低、平均成本最高營業(yè)推廣較高促銷刺激強、激發(fā)需求快、吸引力大促銷有效期短、易引起競爭、影響面較窄、長期運用不利于產(chǎn)品形象營業(yè)公關(guān)最低可信度高、影響面廣、可贏得公眾對旅行社的好感活動組織難、工作量大、針對性差、直接銷售效益不明顯、限制性大應(yīng)用訓(xùn)練 長沙“國旅”品牌戰(zhàn)略簡析任務(wù)：請分析長沙“國旅”營銷成功的經(jīng)驗。1. 開拓國際客源市場要有特色、有組織，要積極進取。2. 我國加入WTO后，旅行社的營銷要走向現(xiàn)代化，旅游服務(wù)業(yè)也面臨更加嚴酷的競爭和面對更為廣闊的市場。 3. 旅行社的營銷要能夠引導(dǎo)消費。 項目實訓(xùn)實訓(xùn)項目 旅行社門市銷售技巧：讓學(xué)生到當?shù)貙嵙?xí)基地旅行社門市，做一天門店銷售實習(xí)。實訓(xùn)目標 學(xué)生通過現(xiàn)場銷售，能夠更好地掌握銷售知識，提高實際應(yīng)用能力。項目小結(jié)本項目主要從旅行社選擇目標市場出發(fā)，依次分析了旅行社的定價策略、銷售渠道策略以及促銷策略，強調(diào)了從全方位做好旅行社產(chǎn)品的銷售工作的重要性。項目五 服務(wù)與管理旅行社門市問題導(dǎo)入：???任務(wù)一 儲備旅行社門市基本知識幾個概念性的問題旅行社門市部咨詢服務(wù)門市宣傳活動的主要內(nèi)容門市接待服務(wù)v 門市宣傳活動的注意事項任務(wù)二 營造旅行社門市環(huán)境 旅行社門市業(yè)務(wù)：目標市場，位置醒目，方便顧客，旅行社相對集中即為門市的選址問題：精通旅游產(chǎn)品知識，了解游客需求，善于推銷旅游產(chǎn)品，具有較高的文字水平專業(yè)職業(yè)技能人員其應(yīng)涵蓋的不只專業(yè)方向的要求，以服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求為基礎(chǔ)任務(wù)三 提供旅行社門市對客服務(wù)子任務(wù)1 掌握旅行社門市銷售業(yè)務(wù)程序及技巧一、禮貌問候二、及時溝通三、適時出示旅游產(chǎn)品 1. 示范法 2. 感知法 3. 多種類出示法四、進行產(chǎn)品說明五、促進信任并建議購買 1. 幫助旅游咨詢者做決定 2. “二選一”法則 3. 有限數(shù)量或者期限 4. 獎勵法 5. 印證法六、靈活處理價格異議 1. 引導(dǎo)旅游咨詢者關(guān)注產(chǎn)品的價值而不是價格 2. 把價格談判放到最后七、簽訂旅游合同八、收取費用九、收尾工作子任務(wù)2 掌握旅行社門市電話銷售技巧一、門市電話銷售的信念工作態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義—如何在電話中贏得客戶的信任二、門市電話銷售的技巧 1. 電話腳本的設(shè)計 2. 打電話前的準備 3. 打電話時應(yīng)注意的細節(jié)問題 4. 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣項目實訓(xùn)實訓(xùn)組織 1. 把所在班級學(xué)生分成4個小組，每組10人左右，確定組長，實行組長負責(zé)制。 2. 告知學(xué)生門市業(yè)務(wù)辦理程序，分別扮演門市服務(wù)人員和旅游者，進行旅行社門市銷售，分別向猶豫型、挑剔型、價格異議型旅游者推薦銷售旅行社產(chǎn)品，開展顧問式、體驗式的營銷。 3. 小組完成當天服務(wù)心得報告，在課堂上進行講解交流。項目小結(jié)本項目從認知旅行社門市、營造門市環(huán)境、門市對客服務(wù)等方面詳細闡述了旅行社門市服務(wù)與管理的知識。要求學(xué)生掌握相關(guān)理論知識，會設(shè)立旅行社門市柜臺，能進行旅行社門市對客服務(wù)。 項目六 開展旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)問題導(dǎo)入1. 旅行社外聯(lián)部主要業(yè)務(wù)有哪些?2. 旅行社外聯(lián)人員應(yīng)怎樣進行業(yè)務(wù)洽談?3. 旅行社外聯(lián)人員與旅游客戶經(jīng)過業(yè)務(wù)洽談，可以簽訂哪些協(xié)議?4. 旅行社對客戶進行日常管理，包括哪些內(nèi)容?5. 旅行社應(yīng)怎樣處理外聯(lián)函電?任務(wù)一 儲備旅行社外聯(lián)部業(yè)務(wù)相關(guān)知識外聯(lián)部的業(yè)務(wù)內(nèi)容：一、組合旅游產(chǎn)品及服務(wù)采購二、市場開發(fā)與產(chǎn)品銷售三、制訂接待計劃四、制訂作業(yè)和控制計劃五、質(zhì)量監(jiān)督計劃 （1）旅行社產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量。 （2）旅行社實際接待服務(wù)質(zhì)量。 （3）旅行社的環(huán)境質(zhì)量。外聯(lián)人員的素質(zhì)要求儀表端莊性格開朗，擅于溝通良好市場拓展能力和團隊合作精神博聞強記，熟悉業(yè)務(wù)任務(wù)二 洽談業(yè)務(wù)與簽訂合同洽談業(yè)務(wù)一、當面洽談 1. 準備階段 2. 談判階段 3. 談判技巧二、通訊洽談簽訂合同簽訂旅游合同書簽訂旅游意向書簽訂旅游委托書任務(wù)三 管理旅行社客戶子任務(wù)1 熟悉客戶日常管理辦法一、建立客戶檔案二、及時溝通信息三、維持、鞏固和發(fā)展客戶 1. 客戶分級制度策略 2. 維持客戶策略 3. 重要客戶的培育策略子任務(wù)2 分析折扣策略一、采取數(shù)量折扣策略1. 非累進折扣2. 累進折扣二、采取現(xiàn)金折扣策略三、采取季節(jié)折扣策略子任務(wù)3 調(diào)整客戶隊伍一、旅游市場發(fā)生變化二、旅行社自身發(fā)生變化三、旅游客戶發(fā)生變化子任務(wù)4 管理客戶數(shù)據(jù)庫熟悉客戶數(shù)據(jù)庫內(nèi)容整理客戶數(shù)據(jù)庫維護客戶數(shù)據(jù)庫任務(wù)四 處理外聯(lián)函電子任務(wù)1 掌握電話與傳真的特點子任務(wù)2 處理往來函電一、處理函電 1. 閱讀 2. 辦理二、掌握處理函電的要求三、管理函電 1. 函電建檔 2. 函電存檔項目小結(jié)外聯(lián)業(yè)務(wù)