【正文】 餐廳景點(diǎn)審核回傳確認(rèn)接組團(tuán)社團(tuán)隊(duì)確認(rèn)傳真向組團(tuán)社報(bào)價落實(shí)機(jī)/船/車票落實(shí)旅游車型、座位、行李箱向?qū)в闻沙鰣F(tuán)通知書、各處簽單、反饋單審核、領(lǐng)款導(dǎo)游交回反饋單、各處簽單（副聯(lián)）、導(dǎo)游日記接團(tuán)準(zhǔn)備跟蹤團(tuán)隊(duì)審核導(dǎo)游報(bào)賬單據(jù)主管審核簽字，交財(cái)務(wù)報(bào)賬單據(jù)團(tuán)隊(duì)結(jié)束歸檔 子任務(wù)三 實(shí)施旅行社計(jì)調(diào)人員管理一、熟悉計(jì)調(diào)員工的應(yīng)知應(yīng)會二、牢記計(jì)調(diào)員工應(yīng)注意的問題項(xiàng)目小結(jié)v 本項(xiàng)目闡釋了旅行社計(jì)調(diào)部的業(yè)務(wù)及其職能、計(jì)調(diào)人員的職責(zé)與崗位要求；旅游服務(wù)采購的概念、原則與任務(wù)及旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立與管理；v 重點(diǎn)分析了計(jì)調(diào)的操作流程及其人員管理v 通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握計(jì)調(diào)及旅游服務(wù)采購的基本技能，培養(yǎng)學(xué)生從事計(jì)調(diào)工作的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。如果采購不能保證供給，就會影響旅行社的經(jīng)營工作。在采購活動中，采購人員應(yīng)該根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用采購策略。（二）分散采購分散采購也是旅行社采購活動中經(jīng)常使用的一種采購策略。必須堅(jiān)持三個原則：第一，協(xié)作網(wǎng)絡(luò)必須比較廣泛，覆蓋面比較廣。一、交通服務(wù)（一）航空交通服務(wù)采購　　　　　航空交通服務(wù)采購是指旅行社根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃或散客旅游消費(fèi)者的委托，為旅游消費(fèi)者和旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)及全程陪同代購旅游途中所需的飛機(jī)票。２）飛機(jī)票的購買根據(jù)旅行社的經(jīng)營業(yè)務(wù)，旅行社采購的飛機(jī)票主要為團(tuán)體機(jī)票和散客機(jī)票、國內(nèi)段機(jī)票和國際段機(jī)票。國際客票：國際客票包括國際間旅行的單程客票、來回程客票和環(huán)程客票，有效期均為一年。５）補(bǔ)票與機(jī)票變更　在旅游過程中，因?yàn)楦鞣N原因，會發(fā)生機(jī)票丟失的情況。旅行社的包機(jī)申請經(jīng)民航同意后，應(yīng)簽訂包機(jī)合同?！　　』疖嚻狈譃榭推焙透郊悠眱蓚€類型，對旅行社來說，相關(guān)的客票中的軟臥、軟座、硬臥、硬座。旅行社采購人員在每次接到旅游者或旅游團(tuán)隊(duì)用車計(jì)劃之后，應(yīng)根據(jù)旅游者的人數(shù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向提供公路交通服務(wù)的汽車公司提出用車要求，并通報(bào)旅游者或旅游團(tuán)隊(duì)的旅游活動日程，以便使汽車公司在車型、駕駛員配備等方面做好準(zhǔn)備。（一）住宿服務(wù)設(shè)施的選擇　　?。ㄊ煜ぃ┻x擇住宿服務(wù)設(shè)施是保證住宿服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一。必須考慮將要采購的飯店所接待的對象主要是哪類旅游消費(fèi)者３、飯店設(shè)備：如飯店是否配備會議室、商務(wù)中心、多功能廳、宴會廳、健身設(shè)施等。１、直接預(yù)訂：它是指組團(tuán)旅行社直接向旅游目的地飯店提出預(yù)訂要求，因此也叫組團(tuán)旅行社預(yù)訂。代訂的好處是：①往往能夠根據(jù)旅游者的要求，比較稱心地安排飯店；②能拿到組團(tuán)社心理范圍能接受的價格；③有些時候，地處異地的組團(tuán)旅行社只能通過當(dāng)?shù)氐穆眯猩绮拍茴A(yù)訂到該地區(qū)的飯店客房?！。?、繳納預(yù)訂金每個飯店都有關(guān)于預(yù)訂金繳納的時間、繳納預(yù)訂金的比例、取消預(yù)定的退款比例等事項(xiàng)的規(guī)定。四、游覽與參觀　旅游和參觀是旅游者目的地進(jìn)行的最基本和最重要的旅游活動。由計(jì)調(diào)部門負(fù)責(zé)采購保險(xiǎn)服務(wù)。２、減少意外事故造成的損失旅行社投保責(zé)任保險(xiǎn)，有利于轉(zhuǎn)移和分散旅游活動中產(chǎn)生的各種意外事故造成的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。３、航空旅客意外傷害保險(xiǎn)航空旅客意外傷害保險(xiǎn)，簡稱“航意險(xiǎn)”，屬自愿保險(xiǎn)的個人意外傷害保險(xiǎn)。３）、旅游者因意外事故下落不明，經(jīng)人民法院宣告死亡的４）、旅游者自意外傷害發(fā)生之日起180日內(nèi)因同一原因身體殘疾的。２）意外殘疾保險(xiǎn)金。３）被保險(xiǎn)人自行中止旅游行程。（２）、旅游意外保險(xiǎn)1) 入境旅游：30萬元人民幣。（4）、中國境外旅行意外傷害保險(xiǎn)４、責(zé)任免除旅游者參加旅行社組織的旅游活動，應(yīng)保證自身身體條件能夠完成旅游活動。（四）、旅游保險(xiǎn)的辦理程序?。?、選擇保險(xiǎn)公司投保２、辦理保險(xiǎn)手續(xù)３、賠付程序第三節(jié) 旅行社采購業(yè)務(wù)管理旅行社采購業(yè)務(wù)的管理應(yīng)當(dāng)注重以下幾個方面。子任務(wù)一 解析旅行社接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)：由于旅行社產(chǎn)品具有很強(qiáng)的綜合性，包含了住宿、餐飲、交通、娛樂、游覽、購物等服務(wù)項(xiàng)目，接待過程就是上述服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程，而接待一個旅游團(tuán)（者）通常在幾天或更長的時間內(nèi)，由多個城市的多家旅行社（服務(wù)供應(yīng)商），按預(yù)定程序提供相應(yīng)服務(wù)才能完成。保證服務(wù)質(zhì)量；減少事故隱患；保證接待計(jì)劃落實(shí)；便于質(zhì)量管理和監(jiān)督。四項(xiàng)基本原則是：“第一，必須堅(jiān)持社會主義道路；第二，必須堅(jiān)持人民民主專政；第三，必須堅(jiān)持共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)；第四，必須堅(jiān)持馬列主義、毛澤東思想。制訂適當(dāng)?shù)恼埵緟R報(bào)制度，要允許接待人員一定程度、一定范圍擁有隨機(jī)處置的權(quán)力，同時在遇到旅游活動接待計(jì)劃的重大變化或發(fā)生事故時必須及時請示有關(guān)管理部門獲取必要的指導(dǎo)和幫助。書面答復(fù)：語言明確、簡練規(guī)范、字跡清楚 。（3）要將散客托付的事情記下來，并及時去做，然后把結(jié)果告訴他們。3．預(yù)訂系統(tǒng)方面散客旅游者的購買方式多為零星購買，隨意性較大。旅行社應(yīng)加強(qiáng)旅游服務(wù)的采購工作，建立起廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，以滿足旅游者的需要。團(tuán)隊(duì)主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因?yàn)闋帗屒芭抛话l(fā)生抓扯，讓小雅十分頭疼。評析：散客旅游團(tuán)隊(duì)成份復(fù)雜，矛盾很多，對接團(tuán)導(dǎo)游能力要求很高，導(dǎo)游所承受的責(zé)難和壓力也很大，因此，做好散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作，是對導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，伴隨網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上成團(tuán)模式廣泛推廣，散客旅游團(tuán)隊(duì)已成為不少省市重要的客源。散客由全國各地旅行社招徠，有些是由本地不同旅行社組織的零散客人拼湊而成，一般在離旅游地較近的大中型城市成團(tuán)，旅游結(jié)束后也在這些城市散團(tuán)（或送團(tuán)）。當(dāng)不同參團(tuán)價格的客人享受的卻是同樣的服務(wù)，或同樣的價格享受的卻是不同檔次的服務(wù)，這就難免會引起團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的騷動。導(dǎo)游也應(yīng)建議組團(tuán)隊(duì)給予客人一定的補(bǔ)償，以平息客人的不滿。（四）客人期望值的差異期望值的差異會影響客人對旅游服務(wù)的要求度，決定客人的滿意度。如上?？腿苏业氖巧虾Ｗ钪穆眯猩鐓F(tuán)，而山東客人來自當(dāng)?shù)匾患倚÷眯猩纾虾？腿说钠谕悼赡芫捅壬綎|客人高得多。我們不難想象，當(dāng)導(dǎo)游手持散客團(tuán)隊(duì)名單，發(fā)現(xiàn)其中一部分是豪華等級，一部分是標(biāo)A級，一部分是標(biāo)B級，還有個別人不需要旅行社訂餐，或者中途需要安排少數(shù)幾人游覽某些景點(diǎn)，而其他客人只能在車上靜候，客人怨聲載道時，導(dǎo)游該是多么地為難！尤其當(dāng)旅游車從早晨七點(diǎn)鐘開始沿著城市大街小巷將客人一個一個集中起來，到正式向景區(qū)出發(fā)時已是上午十點(diǎn)，車上又會是什么樣的情景呢？第一個上車的客人肯定在抱怨他寶貴的時間被浪費(fèi)了3小時，而最后一個上車的客人可能對坐到最后一排位置感到不滿，因?yàn)樗兜氖呛廊A級的費(fèi)用。（二）服務(wù)主導(dǎo)的原則對于客人的置疑和不滿，導(dǎo)游應(yīng)該給予合理的解釋和疏導(dǎo)，但不要過于糾纏。（三）服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一散客團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游面對的是不同消費(fèi)層次的同一個群體，他們的游覽、住宿、用餐時分時全，導(dǎo)游員一定要注意工作的有序性，對各種消費(fèi)檔次的游客心中有數(shù)，合理安排，最好能提前給客人書面說明，讓客人對導(dǎo)游工作放心。做好散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作，必須注意掌握下列方法和技巧。即首先必須做到規(guī)范化服務(wù)，同時針對不同地區(qū)客人的特點(diǎn)，提供適當(dāng)?shù)膫€性化服務(wù)。4．要想方設(shè)法讓客人游好、游足，導(dǎo)游一定要向客人說明原因，并提出客人能夠接受的補(bǔ)償方案（更換其他項(xiàng)目或退還相關(guān)費(fèi)用），求得客人諒解。本節(jié)小結(jié)： 散客旅游團(tuán)隊(duì)是包價旅游團(tuán)隊(duì)中最難接待的團(tuán)隊(duì)之一，容易出現(xiàn)矛盾多、問題多、意見多、事故多和滿意者少的“四多一少”現(xiàn)象，對導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平提出了更高的要求。團(tuán)隊(duì)出發(fā)當(dāng)日，有一胖一瘦兩位本地散客異常活躍，經(jīng)常變換座位與團(tuán)隊(duì)其他客人閑聊?？紤]兩人的穿著都有些講究，王導(dǎo)就將他們分別與團(tuán)隊(duì)中兩位身份地位較高的老總級人物安排住一屋，客人均無異議。后經(jīng)公安部門查證，胖子和瘦子正是這次偷竊案件的主犯，其參團(tuán)使用的身份證系偽造。在“格?；ú蛷d”用完晚餐后，時針已指向晚十點(diǎn)，周圍一片漆黑，客人們都疲憊不堪，大家都想快點(diǎn)住進(jìn)酒店休息，為明天的游覽積蓄點(diǎn)體力。說實(shí)話，導(dǎo)游和司機(jī)也極不情愿再這么往返折騰，于是同意了客人的要求，就在二星級飯店訂妥房間，然后打電話告訴擬入住的四星級飯店，謊稱汽車壞在途中無法趕到，請酒店取消預(yù)訂。點(diǎn)評：散客旅游團(tuán)隊(duì)住所分散是客觀事實(shí)，導(dǎo)游不能因?yàn)榭腿瞬辉冈僮呋蜃约菏∈?，就貿(mào)然改變客人住所，甚至欺騙酒店取消預(yù)訂。復(fù)習(xí)思考題1．結(jié)合案例一分析散客旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)。表91,2,3.4. 邊境地區(qū)開辦邊境旅游業(yè)務(wù)，必須具備規(guī)定的條件：1。3．請?jiān)O(shè)想，如果你被委派為某散客旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游，你將如何使團(tuán)隊(duì)成員間迅速熟識起來？如何增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力？項(xiàng)目九 開展旅行社出、入境業(yè)務(wù)?、綠色通道?任務(wù)一 儲備出、入境旅游相關(guān)知識。小王想耍點(diǎn)小聰明，卻不料造成客人更大的折騰，激起客人的不良情緒。既然這樣，小王也只好請這部分客人退掉二星級飯店房間，收拾行李，趕往原定住所。當(dāng)小王將第一批客人送到二星級飯店后，其他客人紛紛表示就地入住算了，不想走了。作為導(dǎo)游人員，要提醒客人保持高度警惕性，防止發(fā)生盜搶、詐騙案件。次日一早醒來，竟有4個房間發(fā)生被盜，分別是胖子和瘦子房間內(nèi)住宿的兩位老總、與胖子和瘦子打撲克的兩位客人的房間，其錢夾、拉桿箱不是被掏空，就是被帶走，損失達(dá)數(shù)萬元。王導(dǎo)為碰上這樣的客人感到慶幸，團(tuán)隊(duì)的事務(wù)也主動與他們商量。案例一重慶某旅行社導(dǎo)游小王帶領(lǐng)散客團(tuán)隊(duì)前往XX石刻之鄉(xiāng)旅游。6．出現(xiàn)任何自身不能解決的問題必須馬上與旅行社取得聯(lián)系，費(fèi)用方面的問題不許擅自做主溫馨小帖士，導(dǎo)游在途中組織活躍氣氛活動有一定難度，但一定不要放棄，這是消除客人之間的陌生感，改善團(tuán)隊(duì)生冷氣氛最好的機(jī)會。3．加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)自律，嚴(yán)格要求游客在車內(nèi)不吸煙，不亂丟廢棄物，就餐和游覽不遲到等。由于客人來自五湖四海，為了使各地游客均能得到滿意的服務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持在團(tuán)隊(duì)中使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，并提倡客人用普通話進(jìn)行交流。(四) 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)優(yōu)先原則三、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的技巧散客旅游團(tuán)隊(duì)是沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪，只有地陪全程陪同服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。對于客人的問題，可在旅程中利用餐間或晚間自由活動時間，逐個與游客交談，耐心細(xì)致地說明自己的實(shí)際困難，爭取客人的理解，或者請示旅行社對利益明顯受損的游客給予一定的補(bǔ)償。二、 散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的原則（一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài)散客團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游應(yīng)具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和細(xì)致的工作作風(fēng)，善于預(yù)見各種矛盾出現(xiàn)的可能性，盡可能將矛盾化解于萌芽狀態(tài)。一般而言，客人將參團(tuán)費(fèi)與自己的收入以及與以往到其它地方旅游的費(fèi)用對比，如果開支較高，那他對旅程寄寓的期望就更大。散客旅游團(tuán)隊(duì)客人的期望值受下述因素影響：1．對組團(tuán)社的認(rèn)同度。有可能一位西裝革履的大老板旁邊坐著的是幾位剛“城市化”不久的農(nóng)民工；一對新婚蜜月中的情侶背后竟是一路上都在搔臭腳丫的打工仔。溫馨小帖士，原則上一個旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)同一標(biāo)準(zhǔn)等級（如同為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）的客人，其繳納的團(tuán)費(fèi)價格差異以不超過15%為宜。（一）服務(wù)承諾的差異散客團(tuán)隊(duì)在成團(tuán)前，各家旅行社已做過前期宣傳，在日程安排、旅游項(xiàng)目、旅游線路、接待等級方面已向客人做出承諾，而各家旅行社的承諾可能不盡相同，這給導(dǎo)游帶好團(tuán)隊(duì)增加了很多障礙。一、散客旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)散客旅游團(tuán)隊(duì)是通過旅行社組織并實(shí)行費(fèi)用全包價的團(tuán)體旅游者。他們往往是外地旅行社發(fā)過來的零星客人和本地門市接收的零散客人，有時還有其它旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)的客人。結(jié)果安排北京客人游覽都江堰水利工程時，上海、安徽客人無事可做，又不愿自費(fèi)游覽，苦苦等候了3個小時，見了導(dǎo)游就叫苦不迭；而當(dāng)小雅安排安徽客人的烤羊晚會時，北京、上海人都表示不愿參加，小雅無奈只好為客人退費(fèi)（正常情況下一次烤羊晚會至少得有10人參加才保本），導(dǎo)致安徽客人大罵導(dǎo)游違背合同，吵著要投訴。首先是北京客人抱怨不停，因?yàn)樯宪囃?，他們的座位被安排在車廂后部，一路顛簸難忍，而他們的接待標(biāo)準(zhǔn)卻是團(tuán)隊(duì)中最高的：豪華等；途中用餐時，北京客人餐標(biāo)高，導(dǎo)游安排他們單獨(dú)用餐，上海和安徽客人都是標(biāo)準(zhǔn)等，18人安排了2桌。開展旅行社接待業(yè)務(wù)（3）實(shí)務(wù)案例解析導(dǎo)入案例四川某旅行社導(dǎo)游小雅接待了一個由安徽、上海、北京等地旅行社零星組織的散客旅游團(tuán)。針對這一特點(diǎn)，旅行社應(yīng)采用以計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)，保證散客旅游者能夠自由、便利地進(jìn)行旅游活動。（5）導(dǎo)游員的識別標(biāo)記要鮮明，便于散客識別易認(rèn)。1）選擇性旅游的銷售（1）設(shè)立門市柜臺（2）建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)（3）設(shè)計(jì)選擇性旅游產(chǎn)品2）選擇性旅游的接待（1）及時采購 （2）搞好接待二、散客旅游業(yè)務(wù)的特點(diǎn)接待業(yè)務(wù)批量小而批次多接待預(yù)訂期短接待難度大、要求多、變化多三、散客旅游接待的要求1．導(dǎo)游員方面導(dǎo)游員在散客的接待中，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)（1）盡快記住散客的姓名、容貌特征，并設(shè)法了解他們的性格和習(xí)慣行為。三、總結(jié)階段的管理要點(diǎn)建立健全旅行社接待總結(jié)制度 抽查陪同日志和接待記錄 審查重大事件報(bào)告 處理旅游者表揚(yáng)與投訴任務(wù)二 操作團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)團(tuán)體旅游的類型：出境、入境、國內(nèi)子任務(wù)一 解析團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)一 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性旅游活動是時間和空間上的鏈接；旅行社必須按照旅游合同規(guī)定和要求執(zhí)行任務(wù)團(tuán)隊(duì)人多,關(guān)系復(fù)雜,服務(wù)需求的差異性大，使得接待任務(wù)難度大多方利益關(guān)系復(fù)雜，既要維護(hù)各自旅行社、服務(wù)商的利益，又要共同維護(hù)旅游者的利益，需要經(jīng)常就接待工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行協(xié)商、協(xié)調(diào)。一、準(zhǔn)備階段的管理要點(diǎn)安排適當(dāng)?shù)慕哟藛T：依據(jù)團(tuán)情挑選合適的接待工作人員。：接待過程是雙向交流，接待工作必須遵循兩個原則，一是堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，按照黨和國家的政策方針辦事；二是要遵守外事紀(jì)律和旅游工作規(guī)范。：在接待服務(wù)工作中要按質(zhì)、按量、按時地兌現(xiàn)已銷售的服務(wù)，必須實(shí)現(xiàn)流程化和標(biāo)