旅行社經(jīng)營管理第七章(文件)
【正文】 綜合性服務(wù)一體化經(jīng)營實行運作創(chuàng)新；推出以滿足旅游者欲望和愛好的旅游產(chǎn)品，如自選市場、散客成團、自駕車旅游、生態(tài)旅游、探險旅游等。 （ 1）質(zhì)量競爭 3/8/2023 隨著消費者的成熟，出現(xiàn)市場超細劃分的趨勢，標準旅游產(chǎn)品已經(jīng)難以滿足旅游者多樣化、個性化需求。 方式：降價與提價（以降價為主） 價格競爭策略的評價： ?提高市場競爭力； ?使消費者產(chǎn)生“買漲不買跌” 的消費等待心理 第七章 第四節(jié) 旅行社競爭廠商的管理 （二）非價格競爭策略 標準跟進 藍圖技巧 信息外傳 信息內(nèi)聚 ?產(chǎn)品質(zhì)量（主要手段） ?產(chǎn)品創(chuàng)新：滿足旅游者多樣化、個性化需求 ?品牌：有助于識別旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)，影響購買決策，樹立品牌忠誠度 ?信息 3/8/2023 通過提升產(chǎn)品質(zhì)量來提高旅行社競爭力是非價格競爭策略的主要手段。 判斷競爭廠商是對抗型或者是協(xié)作型，據(jù)此確定本旅行社的競爭策略。 調(diào)查競爭廠商的實力和發(fā)展戰(zhàn)略。 第七章 第四節(jié) 旅行社競爭廠商的管理 學習內(nèi)容： ? 一、旅行社競爭廠商 ? 二、旅行社的競爭策略 第四節(jié) 旅行社競爭廠商的管理 第七章 第四節(jié) 旅行社競爭廠商的管理 一、旅行社競爭廠商 ? 在地理分布、細分市場或產(chǎn)品類型等方面具有相同或相似經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍的兩家及以上旅行社相互為競爭廠商。 （ 2）對地接社的監(jiān)控和調(diào)整 ?應建立地接社檔案，詳細記載地接社的基本情況、與本旅行社的合作情況、消費者對地接社接待質(zhì)量的評價等。 （ 4）發(fā)團過程中的監(jiān)督與控制 在接待過程中，組團社必須對整個旅游過程進行監(jiān)督控制。 缺點：需要共同分享利潤。 優(yōu)點：可以比較合作者特點，滿足不同團隊的要求。 隸屬關(guān)系 合作關(guān)系 優(yōu)點：不需要與別的旅行社分享利潤，可控性強 缺點：固定成本較高，風險大 ? 單一的合作關(guān)系 ? 松散的合作關(guān)系 ? 穩(wěn)定的合作關(guān)系 第七章 第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理 一、對地接社的管理 合作關(guān)系： 單一的合作關(guān)系： 組團社在一定時期或一定地區(qū)只與一家地接社合作。 顯性投訴的處理 ① 高度重視 ② 仔細傾聽，保持冷靜 ③ 尊重客人 ④ 調(diào)查了解 ⑤ 迅速答復 ⑥ 記錄存檔 ⑦ 積極改進 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （三）顧客投訴處理策略 隱性投訴 ? 通過顧客意
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