旅行社經(jīng)營(yíng)管理第七章(文件)
【正文】 綜合性服務(wù)一體化經(jīng)營(yíng)實(shí)行運(yùn)作創(chuàng)新；推出以滿足旅游者欲望和愛好的旅游產(chǎn)品，如自選市場(chǎng)、散客成團(tuán)、自駕車旅游、生態(tài)旅游、探險(xiǎn)旅游等。 （ 1）質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng) 3/8/2023 隨著消費(fèi)者的成熟，出現(xiàn)市場(chǎng)超細(xì)劃分的趨勢(shì)，標(biāo)準(zhǔn)旅游產(chǎn)品已經(jīng)難以滿足旅游者多樣化、個(gè)性化需求。 方式：降價(jià)與提價(jià)（以降價(jià)為主） 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略的評(píng)價(jià)： ?提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力； ?使消費(fèi)者產(chǎn)生“買漲不買跌” 的消費(fèi)等待心理 第七章 第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理 （二）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn) 藍(lán)圖技巧 信息外傳 信息內(nèi)聚 ?產(chǎn)品質(zhì)量（主要手段） ?產(chǎn)品創(chuàng)新：滿足旅游者多樣化、個(gè)性化需求 ?品牌：有助于識(shí)別旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)，影響購(gòu)買決策，樹立品牌忠誠(chéng)度 ?信息 3/8/2023 通過提升產(chǎn)品質(zhì)量來提高旅行社競(jìng)爭(zhēng)力是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略的主要手段。 判斷競(jìng)爭(zhēng)廠商是對(duì)抗型或者是協(xié)作型，據(jù)此確定本旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略。 調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)廠商的實(shí)力和發(fā)展戰(zhàn)略。 第七章 第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理 學(xué)習(xí)內(nèi)容： ? 一、旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商 ? 二、旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略 第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理 第七章 第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理 一、旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商 ? 在地理分布、細(xì)分市場(chǎng)或產(chǎn)品類型等方面具有相同或相似經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍的兩家及以上旅行社相互為競(jìng)爭(zhēng)廠商。 （ 2）對(duì)地接社的監(jiān)控和調(diào)整 ?應(yīng)建立地接社檔案，詳細(xì)記載地接社的基本情況、與本旅行社的合作情況、消費(fèi)者對(duì)地接社接待質(zhì)量的評(píng)價(jià)等。 （ 4）發(fā)團(tuán)過程中的監(jiān)督與控制 在接待過程中，組團(tuán)社必須對(duì)整個(gè)旅游過程進(jìn)行監(jiān)督控制。 缺點(diǎn)：需要共同分享利潤(rùn)。 優(yōu)點(diǎn)：可以比較合作者特點(diǎn)，滿足不同團(tuán)隊(duì)的要求。 隸屬關(guān)系 合作關(guān)系 優(yōu)點(diǎn)：不需要與別的旅行社分享利潤(rùn)，可控性強(qiáng) 缺點(diǎn)：固定成本較高，風(fēng)險(xiǎn)大 ? 單一的合作關(guān)系 ? 松散的合作關(guān)系 ? 穩(wěn)定的合作關(guān)系 第七章 第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理 一、對(duì)地接社的管理 合作關(guān)系： 單一的合作關(guān)系： 組團(tuán)社在一定時(shí)期或一定地區(qū)只與一家地接社合作。 顯性投訴的處理 ① 高度重視 ② 仔細(xì)傾聽，保持冷靜 ③ 尊重客人 ④ 調(diào)查了解 ⑤ 迅速答復(fù) ⑥ 記錄存檔 ⑦ 積極改進(jìn) 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （三）顧客投訴處理策略 隱性投訴 ? 通過顧客意
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