旅行社經(jīng)營(yíng)管理第七章-全文預(yù)覽
【正文】 見調(diào)查表和定期走訪等 ， 主動(dòng)接觸游客 ? 設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)電話或投訴熱線 指當(dāng)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí) ， 旅游者不向旅游主管部門或旅行社提出投訴 ， 而是以 “ 用腳投票 ” 的方式表達(dá)不滿 ， 具體而言就是不再購買該旅行社的產(chǎn)品 ， 或者傳播旅行社的負(fù)面形象等 。 分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)可包括： 消費(fèi)量、消費(fèi)額、消費(fèi)頻度、消費(fèi)等級(jí)（經(jīng)濟(jì)等、標(biāo)準(zhǔn)等、豪華等）、顧客所在地區(qū)。 （一）客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 ? 客戶關(guān)系管理是一種管理理念 ? 是一種改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制 ? 是一種管理技術(shù) 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 一、旅行社客戶關(guān)系管理內(nèi)涵 （二）旅行社客戶結(jié)構(gòu) 按購買決策單位 按購買頻度分 按偏好（忠誠(chéng)度）分 旅游者 組織機(jī)構(gòu) 初次購買顧客 再次購買顧客 多次購買顧客 新購買顧客 忠誠(chéng)顧客 游移顧客 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 二、旅行社引入客戶關(guān)系管理的意義 1. 客 戶關(guān) 系管理有助于 維護(hù) 企 業(yè)資 源 2. 客 戶關(guān) 系管理有助于新的 營(yíng)銷 手段 發(fā)揮 作用 3. 客 戶關(guān) 系管理是 獲 得 顧 客信任的基 礎(chǔ) 4. 客 戶關(guān) 系管理有利于 維護(hù) 市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 秩序 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 三、旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程 確定戰(zhàn)略目標(biāo) 評(píng)價(jià)和反饋 整理客戶信息 制定、實(shí)施營(yíng)銷 分析客戶 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 四、旅行社客戶關(guān)系管理的策略 顧客分級(jí)策略 維持顧客策略 顧客投訴處理策略 旅行社客戶關(guān)系管理的策略 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （一）顧客分級(jí)策略 按顧客對(duì)旅行社的利潤(rùn)貢獻(xiàn)將其分為不同的等級(jí)，從而給予不同的優(yōu)惠政策。會(huì)員制管理 ? 大規(guī)模、高忠誠(chéng)度：保持忠誠(chéng)度 ? 大規(guī)模、低忠誠(chéng)度：調(diào)查其旅游需求，提高對(duì)企業(yè)的信任度 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （二）維持顧客策略 1. 定期研究顧客消費(fèi)情況的變化 2. 分析變化的主客觀原因 3. 對(duì)流失顧客的分析 4. 重要顧客培育方法 ? 旅游者 ? 旅行社 ? 旅游環(huán)境
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