【正文】 顧客進(jìn)行面對(duì)面的直接接觸。1． 問(wèn)候電話在旅游者結(jié)束旅程返回家中的第二天，旅行社給客人打電話表示問(wèn)候。把處理經(jīng)過(guò)和結(jié)果向客人詳細(xì)說(shuō)明，并對(duì)客人的批評(píng)意見表示感謝。3． 旅游投訴的處理一要高度重視，平等對(duì)待。即旅游者在旅行社規(guī)定的時(shí)間內(nèi)預(yù)付旅費(fèi)，在此情況下，如果發(fā)生任何附加費(fèi)用，旅行社將全部承擔(dān)。即旅行社在產(chǎn)品目錄中事先聲明全部附加費(fèi)用將由旅游者自己承擔(dān)，但如果附加費(fèi)用超過(guò)原有價(jià)格的一定比例，旅游者可以無(wú)條件地取消預(yù)訂。旅行社的產(chǎn)品報(bào)價(jià)會(huì)因不必考慮可能發(fā)生的附加費(fèi)用而具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，但如果發(fā)生額外加價(jià)的情況，則無(wú)疑會(huì)給旅行社的形象帶來(lái)負(fù)面影響。一般來(lái)說(shuō)，招徠能力較強(qiáng)的客源產(chǎn)生地的旅游經(jīng)營(yíng)商通常愿意采用這種簡(jiǎn)便易行的方式來(lái)節(jié)約成本，壓縮開支。三、旅行社產(chǎn)品的銷售方式1. 單項(xiàng)服務(wù)的銷售方式單項(xiàng)服務(wù)的銷售分為直接銷售和委托銷售兩種形式。旅游消費(fèi)者購(gòu)買旅游產(chǎn)品主要是為了滿足其心理需求，因此，心理因素將對(duì)旅游消費(fèi)者的購(gòu)買傾向產(chǎn)生直接影響。（2）人口細(xì)分?？蛇M(jìn)入性是指旅行社自身有足夠的實(shí)力進(jìn)入該市場(chǎng)，能夠在該市場(chǎng)開展必要的營(yíng)銷策劃活動(dòng)。第五章 旅行社的銷售管理一、旅行社的市場(chǎng)細(xì)分的原則和標(biāo)準(zhǔn) 1．旅行社市場(chǎng)細(xì)分的原則旅行社進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分必須要注意遵循以下幾條原則：（1）可區(qū)分性。不論對(duì)賣方采取集中還是分散的采購(gòu)策略，旅行社都應(yīng)該把內(nèi)部的購(gòu)買力集中起來(lái)統(tǒng)一對(duì)外。按照商業(yè)慣例，特別是在買方市場(chǎng)的條件下，批發(fā)價(jià)格應(yīng)該低于零售價(jià)格，而且批發(fā)量越大，價(jià)格也就越低。除了個(gè)別旅游目的地外，絕大多數(shù)地區(qū)的旅游市場(chǎng)都存在著比較明顯的銷售旺季和銷售淡季。當(dāng)?shù)氐慕哟邕@樣做可能是為了獲得更多的折扣，或者該飯店與接待社有著某種特殊的關(guān)系。三、住宿服務(wù)的采購(gòu)旅行社委托接待社預(yù)訂當(dāng)?shù)氐淖∷薹?wù)可以獲得以下好處：第一，當(dāng)?shù)氐慕哟绫容^熟悉該地區(qū)旅游住宿服務(wù)的供應(yīng)狀況，并且同當(dāng)?shù)氐脑S多飯店建立了良好的合作關(guān)系。在這種情況下，旅行社采取近期分散采購(gòu)的策略。集中采購(gòu)的主要目的是提高擴(kuò)大采購(gòu)批量，減少采購(gòu)批次，從而降低采購(gòu)價(jià)格和采購(gòu)成本。因?yàn)槁眯猩绠a(chǎn)品是事先預(yù)約購(gòu)買的，價(jià)格是提前定好的，到旅游者成行的一段時(shí)間內(nèi)，可能會(huì)遇到價(jià)格的調(diào)整。由此可見，只有旅行社的采購(gòu)工作得力，使旅游者所需的旅游服務(wù)項(xiàng)目在數(shù)量和質(zhì)量上能夠保證供應(yīng)，旅行社的聲譽(yù)、生存和發(fā)展才有保障。旅行社的旅游服務(wù)采購(gòu)主要有兩大任務(wù)，即保證供應(yīng)和降低成本。（3）從挖掘傳統(tǒng)特色商品進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)。比如，一條常規(guī)旅游線路針對(duì)不同的消費(fèi)人群制定相應(yīng)的旅游線路。（3）以滿足消費(fèi)者“專用需要”或“多用需要”而進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)。（1）以滿足消費(fèi)者提高物質(zhì)生活水平需求而進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)。產(chǎn)品開發(fā)的規(guī)律性思路因起始點(diǎn)不同而分為三類，一類是以技術(shù)發(fā)展為起始點(diǎn)；另一類是以滿足旅游者需求作為起始點(diǎn)；還有一類是以產(chǎn)品差異化或產(chǎn)品變化作為起始點(diǎn)而進(jìn)行開發(fā)，因此產(chǎn)品開發(fā)的基本方法有三種，即技術(shù)發(fā)展型、滿足需求型和產(chǎn)品差異型。在同一線路的旅游活動(dòng)中，力求形成一個(gè)高潮，加深旅游者的印象，達(dá)到宣傳自己、吸引游客的目的。（五）服務(wù)設(shè)施確有保障的原則旅游線路途經(jīng)旅游點(diǎn)的各種服務(wù)設(shè)施必須得到保障，如交通、住宿、飲食等。2. 根據(jù)旅游者或中間商的要求開發(fā)產(chǎn)品旅行社還可以直接根據(jù)旅游者和客源地中間商的要求，設(shè)計(jì)專門的旅游產(chǎn)品，開拓自己的市場(chǎng)。（五）市場(chǎng)開拓能力旅行社企業(yè)的市場(chǎng)開拓能力決定了產(chǎn)品市場(chǎng)銷售情況，銷售渠道的暢通與否，對(duì)旅行社企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品到商品的轉(zhuǎn)變具有非常重要的意義。（一）旅行社企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略旅行社企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略牽涉到旅行社企業(yè)的前途和命運(yùn)，也決定了開發(fā)產(chǎn)品的方向。旅游需求不僅與人們的消費(fèi)水平有直接關(guān)系，而且也反映出旅游者的旅游興趣。人力資源包括人口數(shù)量、人口特點(diǎn)和人員素質(zhì)。3. 社會(huì)資源社會(huì)資源是指與人類生活有緊密聯(lián)系的事物和活動(dòng)，它包括傳統(tǒng)文化、民族風(fēng)情、節(jié)慶等，是對(duì)旅游資源的深層開發(fā)。（一）資源稟賦資源稟賦，是指一個(gè)國(guó)家或地區(qū)擁有旅游資源的狀況。（五） 單項(xiàng)服務(wù)單項(xiàng)服務(wù)是旅行社根據(jù)旅游者的具體要求而提供的各種非綜合性的有償服務(wù)。對(duì)旅游者而言，小包價(jià)旅游具有多方面的優(yōu)點(diǎn)，主要表現(xiàn)在明碼標(biāo)價(jià)、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、手續(xù)簡(jiǎn)便和機(jī)動(dòng)靈活四個(gè)方面。旅行社設(shè)計(jì)半包價(jià)旅游的目的在于降低產(chǎn)品的直觀價(jià)格，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)也為了更好地滿足旅游者在用餐方面的不同要求。本章我們選擇以包價(jià)內(nèi)容為基礎(chǔ)的分類方法，對(duì)旅行社的產(chǎn)品形態(tài)進(jìn)行分析。這些部門和因素中任意一個(gè)部門和因素發(fā)生變化，都會(huì)直接或間接地影響到旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的順利實(shí)現(xiàn)。6. 綜合性綜合性是旅行社產(chǎn)品的最基本的特征。是服務(wù)最主要的特征?！　?可以說(shuō)，沒(méi)有事業(yè)部制結(jié)構(gòu)模式，就沒(méi)有現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。因此，事業(yè)部制結(jié)構(gòu)存在一些不足：對(duì)部門經(jīng)理的素質(zhì)要求較高。其優(yōu)點(diǎn)是：旅行社最高管理層是最高決策管理機(jī)構(gòu)，它既能把握事業(yè)發(fā)展決策，資金分配，人事安排這三方面的決策權(quán)，以防止各行其是，又能夠擺脫日常繁雜事務(wù)，把主要精力投放在研究制訂企業(yè)發(fā)展總目標(biāo)、總?cè)蝿?wù)、總計(jì)劃以及各項(xiàng)重大決策上。這些事業(yè)部和分公司具有相對(duì)獨(dú)立的自主權(quán)，是獨(dú)立的利潤(rùn)中心。直線職能制組織結(jié)構(gòu)的不足之處是：各個(gè)職能部門之間協(xié)調(diào)困難，往往只重視本部門利益，而忽視整體利益，旅行社實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)的能力容易被削弱。權(quán)力高度集中統(tǒng)一。直線職能制和事業(yè)部制是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本類型。2. 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力將直接受到其地理位置和環(huán)境的影響，對(duì)于旅行社這樣的服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，選址問(wèn)題直接影響著供求關(guān)系。四、影響旅行社設(shè)立的因素（一）影響旅行社設(shè)立的外部因素1. 旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r旅游業(yè)的發(fā)展，深受宏觀政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境的制約，旅行社的設(shè)立也不能脫離一定時(shí)期某一地區(qū)旅游行業(yè)整體發(fā)展水平的影響。按國(guó)際旅行社經(jīng)營(yíng)入境旅游的規(guī)定。 5. 外商投資旅行社設(shè)立的特別規(guī)定 （1）我國(guó)設(shè)立外商投資旅行社的意義 （2）外商投資旅行社根據(jù)《條例》規(guī)定，外商投資旅行社，包括外國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)者同中國(guó)投資者依法共同投資設(shè)立的中外合資經(jīng)營(yíng)旅行社、中外合作經(jīng)營(yíng)旅行社和外商獨(dú)資旅行社。 （1）旅行社分社旅行社分社是指旅行社設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格、以設(shè)立社名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的分支機(jī)構(gòu)。4．旅行社分支機(jī)構(gòu)設(shè)立的條件（4）質(zhì)量保證金：經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)的，需繳納質(zhì)量保證金60萬(wàn)元人民幣；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的，需繳納質(zhì)量保證金100萬(wàn)元人民幣。 （一）設(shè)立旅行社應(yīng)當(dāng)具備的條件1. 旅行社應(yīng)當(dāng)依法設(shè)立，依照《旅行社管理?xiàng)l例》和《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，設(shè)立旅行社必須具備的條件是：（1）有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；（2）有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施；（3）有經(jīng)培訓(xùn)并持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書的經(jīng)營(yíng)人員；（4）有符合《條例》規(guī)定的注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金。除此之外，國(guó)際局勢(shì)的穩(wěn)定與動(dòng)蕩、各國(guó)經(jīng)濟(jì)的繁榮與蕭條、匯率的上升與下降等對(duì)旅游需求也都會(huì)造成突發(fā)性的影響。我國(guó)政府對(duì)旅行社行業(yè)實(shí)行了特許經(jīng)營(yíng)許可證制度與質(zhì)量保證金制度，并已取得了成效。正是由于這一點(diǎn)，才決定了旅游業(yè)為一勞動(dòng)密集型行業(yè)。第二，各旅游企業(yè)所有權(quán)的分散性及其為追求各自狹隘利益而各行其是的自由性，使它們之間不存在自動(dòng)的協(xié)調(diào)。二、旅行社的職能作為一種為旅游者提供相關(guān)服務(wù)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)，旅行社一般都具有以下幾種基本職能。稍后發(fā)布《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》。同年5月11日國(guó)務(wù)院又頒發(fā)《旅行社管理暫行條例》。1927年6月，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部曾經(jīng)單獨(dú)掛牌，向國(guó)民政府交通部申請(qǐng)注冊(cè)。庫(kù)克父子公司）、美國(guó)的運(yùn)通公司旅行部等外國(guó)旅行社開始在上海等地設(shè)立了旅游代辦機(jī)構(gòu)，總攬中國(guó)旅游業(yè)務(wù)，并雇傭中國(guó)人擔(dān)任導(dǎo)游。到19世紀(jì)末期，庫(kù)克父子公司已發(fā)展成為一個(gè)多元化的大型跨國(guó)旅游公司，市場(chǎng)遍布五大洲。庫(kù)克父子公司”（又名通濟(jì)隆旅行社）正式在倫敦成立，這標(biāo)志著世界上第一個(gè)旅行社的誕生。庫(kù)克決定開辦商業(yè)性的旅行業(yè)務(wù)，并于當(dāng)年首次組織了世界上第一個(gè)團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦，為期一周，參加人數(shù)為350人，此次活動(dòng)的目的是純商業(yè)營(yíng)利性的，為配合此次活動(dòng)，他還專門編寫出版了世界上第一本旅游指南《利物浦之行手冊(cè)》，這是一次包含了旅游線路考察、旅游產(chǎn)品組織、旅游廣告宣傳、旅游團(tuán)隊(duì)組織和陪同及導(dǎo)游等多項(xiàng)內(nèi)容的旅行社業(yè)務(wù)活動(dòng)，體現(xiàn)了當(dāng)今旅行社的基本業(yè)務(wù)，從而確立了旅行社業(yè)務(wù)的基本模式。旅行社經(jīng)營(yíng)管理重點(diǎn)提示第一章 導(dǎo)論一、 旅行社的產(chǎn)生世界上第一位專職的旅行代理商是英國(guó)人托馬斯1845年，托馬斯庫(kù)克的加入，“托馬斯庫(kù)克與他的旅行社聲名遠(yuǎn)揚(yáng)，享譽(yù)歐美大陸。20世紀(jì)初期，英國(guó)的通濟(jì)隆旅游公司（前身即托馬斯1924年春，他們第一次組織出國(guó)旅游，以赴日本觀賞櫻花為主要內(nèi)容?！秷?bào)告》提出當(dāng)前旅游體制改革首要的任務(wù)是政企分開。 1996年10月國(guó)務(wù)院頒布了《旅行社管理?xiàng)l例》并于2001年12月進(jìn)行了修訂。1999年1月聯(lián)合發(fā)布了《中外合資旅行社試點(diǎn)暫行辦法》，推動(dòng)了我國(guó)旅行社市場(chǎng)開放的進(jìn)程。其中任何一個(gè)行業(yè)的滯后或行為失誤，都會(huì)造成旅游者對(duì)該地總體旅游產(chǎn)品的不良評(píng)價(jià)，從而導(dǎo)致其他行業(yè)客源量的減少。由于旅游業(yè)的產(chǎn)品是以提供勞務(wù)為主的旅游服務(wù)，同制造業(yè)相比，不存在銷售成本或者銷售成本較少，從而使工資成本在全部營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用中占據(jù)了較高的比重。3. 由于資金占有數(shù)量較小，因此多數(shù)旅行社難以獲得較高的商業(yè)信用，而結(jié)算手段的落后又為相互拖欠款提供了可能，由此導(dǎo)致的流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)速度緩慢，勢(shì)必使旅行社的經(jīng)濟(jì)效益受到影響。（三）旅行社經(jīng)營(yíng)對(duì)無(wú)形資產(chǎn)要求較高（四）旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大旅行社業(yè)務(wù)的一個(gè)顯著特點(diǎn)是客源與效益的不穩(wěn)定，這無(wú)疑增加旅行社經(jīng)營(yíng)的難度，增加經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，而這種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)又是由旅游市場(chǎng)特殊的供求關(guān)系決定的。第二章 旅行社的設(shè)立一、旅行社工作的特點(diǎn)（一）服務(wù)的直接性（二）業(yè)務(wù)的時(shí)效性旅游產(chǎn)品所具有的特征決定了其銷售數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格都與時(shí)間這一要素有著十分緊密的關(guān)系，因此旅行社業(yè)務(wù)的時(shí)效性主要由三方面因素決定：（三）聯(lián)系的廣泛性 （四）工作的繁雜性 二、旅行社經(jīng)營(yíng)管理人員的職業(yè)要求（一） 合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)（二） 較強(qiáng)的工作能力旅行社經(jīng)營(yíng)管理者的工作能力主要包括4種：　 1. 科學(xué)決策能力　　2. 開拓創(chuàng)新能力　　3. 靈活應(yīng)變能力　　4. 人際交往能力（三）健康的身心條件（四）豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)三、旅行社設(shè)立的基本條件旅行社被國(guó)家工商局列為特許經(jīng)營(yíng)的行業(yè)，實(shí)行雙重注冊(cè)。（3）注冊(cè)資本不得少于150萬(wàn)元人民幣。（3）注冊(cè)資本不得少于30萬(wàn)元人民幣；（4）需繳納質(zhì)量保證金10萬(wàn)元人民幣。《條例》規(guī)定，旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要，可以設(shè)立非法人分社（以下簡(jiǎn)稱分社）和門市部（包括營(yíng)業(yè)部）等分支機(jī)構(gòu)，但不得設(shè)立辦事處、代表處和聯(lián)絡(luò)處等辦事機(jī)構(gòu)。國(guó)際旅行社每設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊(cè)資本75萬(wàn)元人民幣，增交質(zhì)量保證金30萬(wàn)元人民幣；國(guó)內(nèi)旅行社每設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)當(dāng)增加15萬(wàn)元人民幣，增交質(zhì)量保證金5萬(wàn)元人民幣。有符合《條例》規(guī)定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)設(shè)施、經(jīng)營(yíng)人員。外國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)是旅行社或者主要是從事旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)；年旅游經(jīng)營(yíng)總額4000萬(wàn)美元以上；是其本國(guó)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的正式會(huì)員。因而申辦 者必須根據(jù)自己的實(shí)際情況，通過(guò)各種渠道籌措資金，以滿足開辦旅行社的資金需要。 五、旅行社的組織結(jié)構(gòu)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)模式很多，主要有直線職能制（U型結(jié)構(gòu)）、 事業(yè)部制（M型結(jié)構(gòu)）、超事業(yè)部制、矩陣制、多維制，等等。由于每一個(gè)部門都有明確的業(yè)務(wù)分工，每一位員工對(duì)自己承擔(dān)的任務(wù)都有明確了解，所以減少了部門內(nèi)部和部門之間相互推諉扯皮的現(xiàn)象。這一模式適應(yīng)單一產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的要求，具有反應(yīng)靈活、控制有效，管理成本低的優(yōu)點(diǎn)。事業(yè)部制是一種分權(quán)式的組織結(jié)構(gòu)，即在總公司之下按產(chǎn)品類型、細(xì)分市場(chǎng)、地域等標(biāo)準(zhǔn)劃分多個(gè)事業(yè)部或分公司。這種組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是，政策制定與行政管理分開，實(shí)行政策管制集權(quán)化和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分權(quán)化。雖然事業(yè)部制相對(duì)于職能制而言發(fā)生了質(zhì)的變化，但是仍然沒(méi)有擺脫直線職能制的影響，在宏觀上，一個(gè)企業(yè)是按照事業(yè)部制來(lái)構(gòu)造的；在微觀上，每個(gè)事業(yè)部?jī)?nèi)部卻是按照直線職能制來(lái)設(shè)置組織結(jié)構(gòu)的。由于旅行社成立若干個(gè)地區(qū)部門，每一個(gè)部門都有銷售、計(jì)調(diào)、接待等功能，資源的重復(fù)配置，必然會(huì)增加成本費(fèi)用支出，造成浪費(fèi)，削弱競(jìng)爭(zhēng)能力。1. 不可感知性。旅行社產(chǎn)品除了具有服務(wù)的共同屬性，又存在其獨(dú)有的個(gè)性，即綜合性和易受影響性。因?yàn)樵诼眯猩缣峁┊a(chǎn)品和旅游者實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，涉及眾多的部門和眾多的因素。二、旅行社產(chǎn)品的形態(tài)旅行社經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不同的分類：按照旅游者的組織形式可以分為團(tuán)體旅游和散客旅游；按照產(chǎn)品包含的內(nèi)容可以分為全包價(jià)旅游、部分包價(jià)旅游和單項(xiàng)旅游服務(wù)；按照產(chǎn)品的檔次可以分為豪華旅游、標(biāo)準(zhǔn)等旅游、經(jīng)濟(jì)等旅游；按照旅游的目的可以分為公務(wù)旅游、休閑旅游（含觀光和度假）、探親訪友旅游和專項(xiàng)旅游（獎(jiǎng)勵(lì)、會(huì)議、修學(xué)、文化、考察、生態(tài)、宗教、購(gòu)物、探險(xiǎn)、體育等）。（二） 半包價(jià)旅游半包價(jià)旅游是與全包價(jià)旅游相比較而存在的一種產(chǎn)品形態(tài)，它是指在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上，扣除中、晚餐費(fèi)用的一種包價(jià)形式。小包價(jià)旅游每批旅游者一般在10人以下。參加零包價(jià)旅游的旅游者可以獲得團(tuán)體機(jī)票價(jià)格的優(yōu)惠，并可由旅行社統(tǒng)一代辦旅游簽證。三、影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的外部因素和內(nèi)部因素所謂外部因素是指旅行社無(wú)法直接控制的因素，但這些因素共同作