旅行社經(jīng)營(yíng)管理第七章-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 第七章 旅行社的客戶(hù)與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理 旅行社 行政主管部門(mén) 旅行社員工 行業(yè)協(xié)會(huì) 旅游者 潛在旅游者 合作廠商 供應(yīng)廠商 競(jìng)爭(zhēng)廠商 表示客戶(hù)關(guān)系 表示產(chǎn)業(yè)關(guān)系 表示行政關(guān)系 旅行社的利益相關(guān)者 主要內(nèi)容 旅行社客戶(hù)管理 一 旅行社供應(yīng)廠商的管理 二 旅行社合作廠商的管理 三 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理 四 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶(hù)關(guān)系管理 學(xué)習(xí)內(nèi)容： ? 一、旅行社客戶(hù)管理的內(nèi)涵 ? 二、旅行社引入客戶(hù)關(guān)系管理的意義 ? 三、旅行社客戶(hù)關(guān)系管理的一般流程 ? 四、旅行社客戶(hù)關(guān)系管理的策略 第一節(jié) 旅行社的客戶(hù)關(guān)系管理 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶(hù)關(guān)系管理 一、旅行社客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵 ? 企業(yè)以客戶(hù)為中心對(duì)企業(yè)客戶(hù)資源進(jìn)行整合，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)、深入的客戶(hù)分析、人性化的服務(wù)程序來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需要，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)核心利益和企業(yè)價(jià)值最大化的一整套先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、管理方法和解決方案。 極端不滿(mǎn)意 一般 非常滿(mǎn)意 顯性投訴 游移顧客 忠誠(chéng)顧客 第七章 第二節(jié) 旅行社供應(yīng)廠商管理 學(xué)習(xí)內(nèi)容： ? 一、旅行社供應(yīng)廠商的類(lèi)型 ? 二、旅行社供應(yīng)廠商的管理方式 第二節(jié) 旅行社供應(yīng)廠商管理 第七章 第二節(jié) 旅行社供應(yīng)廠商管理 一、旅行社供應(yīng)廠商的類(lèi)型 供應(yīng)廠商是指為旅行社提供必需的生產(chǎn)要素的企業(yè)，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中位于旅行社的上游。 缺點(diǎn)：容易導(dǎo)致關(guān)注度不夠，從而影響產(chǎn)品的銷(xiāo)售與質(zhì)量?？刹扇∥扇膛阃瑢?dǎo)游人員來(lái)實(shí)現(xiàn)（現(xiàn)在要求出省不派全陪）。 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)廠商管理的過(guò)程實(shí)質(zhì)就是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程。 采取相應(yīng)的市場(chǎng)策略和手段。旅行社必須根據(jù)新的市場(chǎng)需求研究新的業(yè)務(wù)方向，通過(guò)業(yè)務(wù)創(chuàng)新構(gòu)筑旅行社的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其方法有： ①標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（ Benchmarking） ：是指旅行社將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程等方面同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，尤其是同最優(yōu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)不足，逐步提高自己的水平，在戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理三個(gè)方面形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 根據(jù)博弈原理，即運(yùn)用數(shù)學(xué)理論找出有利害沖突的各方在競(jìng)爭(zhēng)性的活動(dòng)中存在的自己取勝的最優(yōu)策略。 ?經(jīng)常對(duì)地接社的情況進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)地接社進(jìn)行篩選和調(diào)整。 第七章 第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理 一、對(duì)地接社的管理 （二）組團(tuán)社與地接社合作的業(yè)務(wù)關(guān)系
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