旅行社經(jīng)營管理第七章-文庫吧在線文庫
【正文】 第七章 旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理 旅行社 行政主管部門 旅行社員工 行業(yè)協(xié)會 旅游者 潛在旅游者 合作廠商 供應廠商 競爭廠商 表示客戶關(guān)系 表示產(chǎn)業(yè)關(guān)系 表示行政關(guān)系 旅行社的利益相關(guān)者 主要內(nèi)容 旅行社客戶管理 一 旅行社供應廠商的管理 二 旅行社合作廠商的管理 三 旅行社競爭廠商的管理 四 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 學習內(nèi)容： ? 一、旅行社客戶管理的內(nèi)涵 ? 二、旅行社引入客戶關(guān)系管理的意義 ? 三、旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程 ? 四、旅行社客戶關(guān)系管理的策略 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 一、旅行社客戶關(guān)系管理內(nèi)涵 ? 企業(yè)以客戶為中心對企業(yè)客戶資源進行整合，通過完善的客戶服務、深入的客戶分析、人性化的服務程序來滿足客戶需要，最終實現(xiàn)客戶核心利益和企業(yè)價值最大化的一整套先進的經(jīng)營理念、管理方法和解決方案。 極端不滿意 一般 非常滿意 顯性投訴 游移顧客 忠誠顧客 第七章 第二節(jié) 旅行社供應廠商管理 學習內(nèi)容： ? 一、旅行社供應廠商的類型 ? 二、旅行社供應廠商的管理方式 第二節(jié) 旅行社供應廠商管理 第七章 第二節(jié) 旅行社供應廠商管理 一、旅行社供應廠商的類型 供應廠商是指為旅行社提供必需的生產(chǎn)要素的企業(yè)，在產(chǎn)業(yè)價值鏈中位于旅行社的上游。 缺點：容易導致關(guān)注度不夠，從而影響產(chǎn)品的銷售與質(zhì)量?？刹扇∥扇膛阃瑢в稳藛T來實現(xiàn)（現(xiàn)在要求出省不派全陪）。 對競爭廠商管理的過程實質(zhì)就是參與市場競爭的過程。 采取相應的市場策略和手段。旅行社必須根據(jù)新的市場需求研究新的業(yè)務方向，通過業(yè)務創(chuàng)新構(gòu)筑旅行社的競爭優(yōu)勢。其方法有： ①標準跟進（ Benchmarking） ：是指旅行社將自己的產(chǎn)品、服務和市場營銷過程等方面同市場上競爭對手的標準進行比較，尤其是同最優(yōu)競爭對手的標準進行比較，發(fā)現(xiàn)問題，改進不足，逐步提高自己的水平，在戰(zhàn)略、經(jīng)營和業(yè)務管理三個方面形成競爭優(yōu)勢。 根據(jù)博弈原理，即運用數(shù)學理論找出有利害沖突的各方在競爭性的活動中存在的自己取勝的最優(yōu)策略。 ?經(jīng)常對地接社的情況進行評估，根據(jù)評估結(jié)果對地接社進行篩選和調(diào)整。 第七章 第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理 一、對地接社的管理 （二）組團社與地接社合作的業(yè)務關(guān)系
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