旅行社經(jīng)營管理第七章(完整版)
【正文】 （ 1）預報計劃 旅游團組成并交付團費后，組團社（發(fā)團社）向各地的接待社以傳真或電報的形式預報計劃，請接團社確認行程與價格。 優(yōu)點：二者合作關系穩(wěn)定，利害關系一致。 ? 小規(guī)模、低忠誠度：管理成本高而盈利低。維持現(xiàn)有關系 ? 小規(guī)模、高忠誠度：營銷成本高。 缺點：易造成過分依賴某家旅行社，可能增加質量風險。 （ 2）接團社書面確認 地接社在接到傳真后， 3天內(nèi)給予書面答復，逐條確認并且落實機票、車票、船票和酒店房間情況。 ?當旅行社調整目標市場或者開發(fā)新產(chǎn)品核心的旅游目的地時，必須對地接社進行及時的調整。對手的最優(yōu)競爭策略必然影響到本企業(yè)的經(jīng)營。 ②藍圖技巧（ Blueprinting Technique） ：是指借助旅游接待服務流程圖的方法來分析服務傳遞過程的各個節(jié)點，找出可能導致服務質量問題的薄弱點，制定相應的防范措施，排除弱點上可能出現(xiàn)的質量問題，以不斷提高服務質量，形成對競爭對手的遏制。 （ 1）質量競爭 3/8/2023 隨著消費者的成熟，出現(xiàn)市場超細劃分的趨勢，標準旅游產(chǎn)品已經(jīng)難以滿足旅游者多樣化、個性化需求。 判斷競爭廠商是對抗型或者是協(xié)作型，據(jù)此確定本旅行社的競爭策略。 第七章 第四節(jié) 旅行社競爭廠商的管理 學習內(nèi)容： ? 一、旅行社競爭廠商 ? 二、旅行社的競爭策略 第四節(jié) 旅行社競爭廠商的管理 第七章 第四節(jié) 旅行社競爭廠商的管理 一、旅行社競爭廠商 ? 在地理分布、細分市場或產(chǎn)品類型等方面具有相同或相似經(jīng)營業(yè)務范圍的兩家及以上旅行社相互為競爭廠商。 （ 4）發(fā)團過程中的監(jiān)督與控制 在接待過程中，組團社必須對整個旅游過程進行監(jiān)督控制。 優(yōu)點：可以比較合作者特點，滿足不同團隊的要求。 顯性投訴的處理 ① 高度重視 ② 仔細傾聽，保持冷靜 ③ 尊重客人 ④ 調查了解 ⑤ 迅速答復 ⑥ 記錄存檔 ⑦ 積極改進 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關系管理 （三）顧客投訴處理策略 隱性投訴 ? 通過顧客意見調查表和定期走訪等 ， 主動接觸游客 ? 設立消費者免費電話或投訴熱線 指當旅游者對旅游接待服務或有關接待人員不滿時 ， 旅游者不向旅游主管部門或旅行社提出投訴 ， 而是以 “ 用腳投票 ” 的方式表達不滿 ， 具體而言就是不再購買該旅行社的產(chǎn)品 ， 或者傳播旅行社的負面形象等 。 （一）客戶關系管理的定義 客戶關系管理的內(nèi)涵
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