旅行社經(jīng)營(yíng)管理第七章(完整版)
【正文】 （ 1）預(yù)報(bào)計(jì)劃 旅游團(tuán)組成并交付團(tuán)費(fèi)后，組團(tuán)社（發(fā)團(tuán)社）向各地的接待社以傳真或電報(bào)的形式預(yù)報(bào)計(jì)劃，請(qǐng)接團(tuán)社確認(rèn)行程與價(jià)格。 優(yōu)點(diǎn)：二者合作關(guān)系穩(wěn)定，利害關(guān)系一致。 ? 小規(guī)模、低忠誠(chéng)度：管理成本高而盈利低。維持現(xiàn)有關(guān)系 ? 小規(guī)模、高忠誠(chéng)度：營(yíng)銷成本高。 缺點(diǎn)：易造成過分依賴某家旅行社，可能增加質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。 （ 2）接團(tuán)社書面確認(rèn) 地接社在接到傳真后， 3天內(nèi)給予書面答復(fù)，逐條確認(rèn)并且落實(shí)機(jī)票、車票、船票和酒店房間情況。 ?當(dāng)旅行社調(diào)整目標(biāo)市場(chǎng)或者開發(fā)新產(chǎn)品核心的旅游目的地時(shí)，必須對(duì)地接社進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。對(duì)手的最優(yōu)競(jìng)爭(zhēng)策略必然影響到本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。 ②藍(lán)圖技巧（ Blueprinting Technique） ：是指借助旅游接待服務(wù)流程圖的方法來(lái)分析服務(wù)傳遞過程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，找出可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題的薄弱點(diǎn)，制定相應(yīng)的防范措施，排除弱點(diǎn)上可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，形成對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的遏制。 （ 1）質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng) 3/8/2023 隨著消費(fèi)者的成熟，出現(xiàn)市場(chǎng)超細(xì)劃分的趨勢(shì)，標(biāo)準(zhǔn)旅游產(chǎn)品已經(jīng)難以滿足旅游者多樣化、個(gè)性化需求。 判斷競(jìng)爭(zhēng)廠商是對(duì)抗型或者是協(xié)作型，據(jù)此確定本旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略。 第七章 第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理 學(xué)習(xí)內(nèi)容： ? 一、旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商 ? 二、旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略 第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理 第七章 第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理 一、旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商 ? 在地理分布、細(xì)分市場(chǎng)或產(chǎn)品類型等方面具有相同或相似經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍的兩家及以上旅行社相互為競(jìng)爭(zhēng)廠商。 （ 4）發(fā)團(tuán)過程中的監(jiān)督與控制 在接待過程中，組團(tuán)社必須對(duì)整個(gè)旅游過程進(jìn)行監(jiān)督控制。 優(yōu)點(diǎn)：可以比較合作者特點(diǎn)，滿足不同團(tuán)隊(duì)的要求。 顯性投訴的處理 ① 高度重視 ② 仔細(xì)傾聽，保持冷靜 ③ 尊重客人 ④ 調(diào)查了解 ⑤ 迅速答復(fù) ⑥ 記錄存檔 ⑦ 積極改進(jìn) 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （三）顧客投訴處理策略 隱性投訴 ? 通過顧客意見調(diào)查表和定期走訪等 ， 主動(dòng)接觸游客 ? 設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)電話或投訴熱線 指當(dāng)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí) ， 旅游者不向旅游主管部門或旅行社提出投訴 ， 而是以 “ 用腳投票 ” 的方式表達(dá)不滿 ， 具體而言就是不再購(gòu)買該旅行社的產(chǎn)品 ， 或者傳播旅行社的負(fù)面形象等 。 （一）客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
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