【正文】 且所簽旅游合同和收據上的章都是部門章，而部門章是不具有法律效應的。在本案中，該導游人員未經旅行社委派，私自受雇于非法經營者進行導游活動，因此，旅游質監(jiān)所依據《導游人員管理條例》第十九條之規(guī)定，對該導游人員進行了行政處罰。 ? 接到投訴后，旅游質監(jiān)所即對此案進行調查核實。 ? 因為在這種情況下，導游（旅行社）和游客對原合同內容的旅行順序作出了協(xié)議變更，形成了新的合約關系，旅行社按照新的合約履行義務受法律保護。 ? 旅行社的理由是旅游合同中已經作出聲明：本公司在保證不減少行程的前提下，保留調整行程的權利。導游在停車后告知了廁所的具體位置，并將旅游者引導到廁所門口，已經履行了導游應盡的義務。由于此地沒有狂犬疫苗，導游向其所屬成都市某旅行社報告，要求旅行社接站并安排醫(yī)院和準備好狂犬疫苗。此外，旅游專家還指出，旅行社不能將暫時的非法利潤視為重點，因為評價企業(yè)運營狀況的還是主營業(yè)務利潤的持續(xù)增長率。業(yè)內人士認為，國家旅游局等部門早就制定、施行過旅行團游客逃團的懲罰、處理辦法，對旅行社的處理也比較嚴厲，但目前的問題是外國駐華使館、海關邊檢、旅游三大系統(tǒng)之間信息并不流暢，而且對逃團者押金的處置也存在漏洞，致使不法旅行社或旅行社經營者認為協(xié)助游客逃團利潤遠大于普通團費利潤，而有機可乘。出境旅游的日子也并不好過。 ? 但是他指出，事實證明，中國經濟的高速增長存在問題，理所當然，中國旅游業(yè)也有著這樣或那樣的問題，只是被風光的表面所掩蓋而已。在受到相應的處罰后，該青年想通過法律從旅行社途徑要回通過高利貸借取的５萬元押金，但法院認為，原告用出國旅游這種合法行為掩蓋偷渡的非法目的，是企圖規(guī)避法律的行為，損害了國家利益。 ? 克羅地亞事件 ? 克羅地亞時間2023年１２月２日上午（北京時間2023年１２月２日下午），一個大約３４名中國人組成的旅游團在即將結束克羅地亞之行時，突然在克羅地亞首都薩格勒布集體失蹤。旅游車發(fā)生事故后，雖經當?shù)氐缆方煌ü芾聿块T認定，責任不在被告司機，但被告對原告在旅游期間發(fā)生的人身損害賠償責任不能推卸。４月２４日，謝某一行１５人出發(fā)外出旅游。至于延長行程后，旅游者在滯留期間產生餐飲、住宿等額外費用的承擔問題，法律并沒有給出明確的答案，這些費用的承擔應當由旅行社與旅游者共同協(xié)商。在旅游期間，旅行社應當積極采取諸如提早出團等措施，盡可能彌補旅游者的損失，但旅游者不得要求旅行社賠償“行程縮短”的損失。處理辦法之二：重新簽訂旅游合同。所以，旅游者要求該國際旅行社承擔違約責任不成立。根據《合同法》的規(guī)定，違約責任的構成要件包括：違約行為、損害事實、違約行為與損害事實之間的因果關系、違約人主觀有過錯等 4個方面。旅行社不得以在北京的訂房損失為借口，扣除旅游者的團費；同樣，即使旅游合同已經明確約定旅行社違約，應支付旅游者違約金的前提下，旅游者也不能要求旅行社承擔全部團費的 50%的違約責任。 ? 該案例較為典型地反映了不可抗力對旅游合同的影響。但家屬認為，旅行社未盡到保護旅客人身安全義務才導致事故發(fā)生，遂向鐵青索賠精神損害 30萬元。旅行社經營管理案例 第一篇 旅行社管理相關制度環(huán)境案例 旅客參團落水身亡 旅行社被判賠償 7萬多 ? 游客參加旅行社組織的旅游團不幸落水，后被法院宣告死亡。 ? 廣州中院終審認為，徐女士跟旅行社形成了旅游合同關系，旅行社應負有保障旅客人身安全的責任，據此維持了一審法院“書面向死者家屬道歉并賠償各項損失 ”的判決。所謂不可抗力，就是指不能預見、不能避免、并不能克服的客觀情況。但對于洪先生等 5名旅游者要求旅行社賠償損失，旅行社可以予以拒絕。也就是說，認定民事主體在民事活動中違約，必須同時滿足上述 4個要件，要認定旅行社作為旅游活動的主體違約，也是如此 。 ? 盡管法律明確規(guī)定，不可抗力可以成為旅行社法定的免責事由，由于旅行社服務業(yè)的特殊性，不可抗力的出現(xiàn)必然會給旅行社和旅游者造成不同形式的損失，在此，有必要對不可抗力現(xiàn)象對旅行社服務的影響再作進一步的探討。經過旅游者與旅行社的協(xié)商，或者推遲旅游行程，或者重新確定旅游線路、價格、時間，再組團旅游。假如不可抗力可能會持續(xù)一段時間，在短時間內難以消除，旅游合同必須解除，或者是旅行社返還全額團款，或者旅行社與旅游者協(xié)商，重新簽訂旅游合同。由于旅游者與旅行社都沒有過錯，按照《合同法》公平原則，似乎由旅行社與旅游者各承擔一半為好。２７日早６時，當謝某等人乘車返回途經山東省梁山縣后孫莊鄉(xiāng)姜莊村時，旅游車與當?shù)匾惠v大貨車相撞，謝某身受重傷，被送往梁山縣人民醫(yī)院急救，經診斷為重型顱腦開放性損傷、腦挫裂傷、混合性失語，住院 10天。 4 旅行社該不該收出境押金？ ? 按照經濟學原理，每一個行業(yè)都有其固定的利潤來源，也有相對固定的、呈逐級遞減的盈利水平。這是2023年２月份中、克兩國簽訂互為旅游第一個辦理商務旅游簽證的旅游團。用這種手段與被告訂立的合同是無效的。但是，旅行社似乎并不希望掩蓋問題。某國字頭旅行社資深經理于先生透露，該社經營的東南亞旅游團每人次的利潤只有８０元到１００元，如果將團拼售給其他旅行社，那利潤就會降到４０元以下。專家批判：旅行社無能的表現(xiàn) ? 旅游專家、北京第二外國語學院旅游研究所副所長戴斌認為，旅行社不能以主營業(yè)務利潤下降為理由，經營非法的協(xié)助非法移民業(yè)務。如果旅行社堅持經營協(xié)助非法移民業(yè)務，那么最終將被市場和投資者所淘汰。 16日導游將周某送上交通臥鋪車返成都。周某下車后，并未按導游告知的具體位置和引導的路線上廁所，則是向廁所后面 5米處拴狗的土堆走去，從而導致被狗咬傷的后果。就是說，旅行社和導游都有調整行程的權利，團隊出發(fā)前已經告知游客，游客已經知情；況且游長城的取消是不可抗力造成的，旅行社沒有過錯，所以不承擔賠償責任。當然，旅行社應承擔舉證，如果沒有有力的證據證明變更得到了游客的同意，旅行社仍然應當按照違約責任對游客進行賠償。經查明，該旅游團的組織者為非法旅游經營者，該旅游車上的導游屬該非法經營者所臨時雇用；而該旅游車則是該非法經營者從某賓館臨時租用。 ? 旅游質監(jiān)所對郝某等旅游者的賠償要求，建議通過司法程序解決，這是因為：（一）對非法經營旅行社業(yè)務者，依據《旅行社管理條例》的規(guī)定，旅游管理部門只能對其實施行政處罰。 9 未上旅游保險旅行社難辭其咎 ? 高中生王某隨其父親參加某旅行社組織的普陀山等地五日游。 ? 王某家人在有關部門的主持下與旅行社就善后事宜進行了幾次協(xié)商，要求依照旅游意外保險的規(guī)定，賠償保險金。本案中，旅行社以時間來不及為由而不履行義務，顯然是有悖法律的規(guī)定，因此，不能免除其責任。凡旅行社認可的游覽活動都應納入旅游行程中，在此期間發(fā)生的人身傷亡事故，旅游者或者其親屬有權依法獲得相應的保險金賠償。 ? 三、本案中，投訴人所購 開光 玉佛并不是一般意義的商品，其購買行為也不能視為一般的消費活動，所支付的款項從本質上看，含有部門捐贈的性質，因此，也不能適用《消法》中所規(guī)定的有關 質價相符 的條款來處理。 A企業(yè)投資 60萬元， B企業(yè)用經營場所的土地、房屋作價出資 30萬元，王某投資50萬元。旅游結束后，該企業(yè)旅游團隊遂向當?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，要求 B分社賠償其經濟損失?？偵绮怀袚?B分社的違約賠償責任的理由不完全成立。 案例分析 ? 該導游擅自增加“海上游”項目時，未嚴格執(zhí)行旅行社制訂的旅游團隊自費項目推介制度，無征得旅行社同意；并在游客產生不滿情緒時，導游員未能及時妥善處理，進一步激化矛盾，進而引發(fā)游客投訴。 處理 此案游客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的，作為旅行社的全陪導游隨泰國導游帶領游客至這家珠寶店消費，所購商品系假冒偽劣商品，根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條第四款，旅行社應賠償旅游者購物價款的全部損失。游客投訴該旅行社，要求其承擔違約責任，支付滯留期間的食宿費及誤工費等。在旅游過程中，其又無意中發(fā)現(xiàn)自己的護照已由中國銀行蓋上了兌換外匯的印章。雙方堅持各自的主張，糾紛無法協(xié)商解決。 3月 13日，按照游覽計劃，參加泰國五世皇行宮。于是，應先生向旅游質量監(jiān)督管理部門書面投訴。 ? 旅游質量監(jiān)督管理部門根據國家旅游局《旅行社質量保證金賠償暫行規(guī)定》第五條規(guī)定：“下列情形不適用保證金賠償案件的審理： ……旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物意外事故的；”撤銷了旅游者應先生鞋子丟失投訴的立案，同時要求旅行社積極協(xié)助應先生向保險公司索要賠償。 ? 張、李兩位老師問旅行社的工作人員，其他旅游者在哪里？旅行社工作人員答復說，從本地走沒有其他的旅游者，但是保證張家界的地接旅行社將一切都已安排好了。張、李兩位老師感到很委屈，出來旅游本是一件高興的事，可是錢沒少花，卻沒有得到應有的服務，還到處遭人白眼，被認為占了人家的便宜。 ? 本案中，造成張、李兩位老師在旅游過程中沒有正常享受團隊餐和遺漏景點，完全是因組團社與地接社沒有銜接好、操作失誤所造成的，旅行社當然應賠償張、李兩位老師的損失。 旅行社將補救工作做到了 ， 就不會出現(xiàn)旅游者投訴旅行社的事情 ， 旅行社的聲譽就不會受到損害 。邵先生等 34名旅游者以旅行社違約為由，向旅游質量監(jiān)督管理部門投訴，要求該旅行社賠償他們減少半天游覽的損失和在桂林滯留期間的食宿費用等?！彪p方在旅游合同中約定，旅游者每人團款３８０元，旅行社提供“空調旅游大巴”，住宿標準為“雙人標準間、獨立衛(wèi)生間”等。當事人應當按照履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。國家旅游局制定的《旅行社質量保證金賠償試行標準》對旅行社違約造成旅游者損失的賠償額度規(guī)定了具體的計算方法，體現(xiàn)了對旅游者的保護和對旅行社違約行為的一定的懲罰。旅游團中的旅游者絕大多數(shù)是第一次出境，全都茫然無措。 ? 提供領隊服務是旅行社組織出境旅游團的法定義務。容先生向單位請好假，將工作安排好，只等著出去旅游的日子。容先生感到十分氣憤，但又無可奈何，只好違心地補交了４２０元。在１月底，國家有關部門發(fā)生通知不允許航空公司打折出售國內飛機機票，旅行社２月３日出團的“海南八日游”旅游團無法購買到折扣飛機票，使容先生旅游費用增加４２０元。旅行社辯稱，在組織此次香港、澳門、泰國旅游團的過程中，旅行社完全按照國家或行業(yè)服務標準、行業(yè)慣例及與旅游者簽訂的合同提供服務，并按照國家旅游局當時的規(guī)定為旅游者辦理了旅游意外保險。 ? ２、旅游者的行李物品丟失，應當由保險公司賠償。旅行社工作人員匆匆給旅游團開了出境前說明會。泰國地接旅行社的導游要求旅游者必須參加旅游行程之外的“自費項目”，并且拿出了三條“自費項目”價目表，讓旅游者選擇。 ? 旅游團回國后，高先生找到 A旅行社，要求 A旅行社給個說法。 未經旅游者書面同意 ， 擅自將旅游者轉讓給其他旅行社的 ， 轉讓的旅行社應當承擔相應的法律責任 。 ” 因此 ， 旅行社不得強迫旅游者參加“ 自費項目 ” 。 ? ，任何機關、組織或個人無權扣押公民的身份證件。途中，秦姹以預防高山反應為由，在明知當?shù)匚飪r部門對氧氣每聽 25元定價的情況下，動員旅游者購買每聽 50元的氧氣。 ” A旅行社應當退賠高先生一家被迫交納的 “ 自費項目 ”費用 。 ? 3． A旅行社應退還向高先生一家重復收取的費用 。高先生一家出國旅游的有關事務，已經交由 B旅行社討說法， B旅行社負責人講，高先生一家是 A旅行社交過來的旅游者，一切都是按照 A旅行社的要求操作的，有問題，請高先生還是去找 A旅行社。泰國地接社的導游于是當眾對高先生一家講，你們如果不參加“自費項目”，我就要賠錢，我是不能賠錢的。高先生向旅行社工作人講，旅行社之間拼團是通常做法。第５條規(guī)定：“旅行社辦理的旅游意外保險的賠償范圍應包括旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故而引起的下列賠償： ……四、旅游者所攜 帶的行李物品丟失、損害或被盜所需的賠償；”在本案中，旅行社已經按照國家當時的有關法規(guī)為旅游者辦理了旅游意外保險，旅游者蘭先生丟失財物的情形符合旅游意外保險的賠償范圍，所受到的損失應當由保險公司賠償，旅行社應當盡協(xié)助的義務。此外，在旅游者蘭先生聲稱丟失隨身攜帶財物后，旅行社及時積極協(xié)助其報案、登報聲明、補辦臨時護照，還提供了通訊方便，安排了食宿，并墊款購買了由香港直航旅游出發(fā)城市的三張機票，共墊付各項費用近１。 案例：誰來賠償？ ? 2023年春節(jié)，旅游者蘭先生一家三口參加某旅行社組織的“香港、澳門、泰國十日游”。 分析與處理： ? 旅游質量監(jiān)督管理部門經過審理認為，旅行社應當退還容先生補交的飛機票款４２０元。容先生給旅行社打電話詢問。國家旅游局《旅行社管理條例實施細則》第５條規(guī)定：經國家旅游局批準的國際旅行社，“招徠、組織中華人民共和國境內居民到外國和香港、澳門、臺灣地區(qū)旅游，為其安排領隊及委托接待服務”。由于沒有領隊組織、協(xié)助，有些旅游者在境外轉機時差一點走散或走錯；還有如何填寫入境卡、需要哪些旅行文件、如何與地接社接頭等等，旅游者由于缺少領隊服務，更是感到處處是障礙，困難重重?！? ? 本案中，旅行社安排的“京通”客車與合同約