【正文】 北京竹園國旅只收到了 6名游客參團出游，但沒收到游客所交的團款，并幾經(jīng)催要團款未果，于是，在組織游客歐洲旅游回來后，既不發(fā)還 6人的護照，還索要了 1人的離休證、 3人的退休證，以此為條件迫使北青旅及云南青旅付清團款，長達 60多天 ,嚴重影響了 6位老人對相關證件的使用，特別是給其中一位 81歲離休干部的看病、治療帶來很大不便。 旅游者購買旅行社推出的旅游產(chǎn)品，除了考慮產(chǎn)品的價格、服務檔次、旅游行程等因素外，旅行社的品牌也是吸引旅游者的重要因素，它是無形資產(chǎn)，它體現(xiàn)了旅行社的資信狀況、履約能力。起初大家并沒有覺得什么，可是出境后，在旅行社過程中，問題出來了，因為整個團隊是由四家旅行社招徠的旅游得組成的，旅游者手中的旅游行程各不相同。 ? 分析與處理： ? １、旅游者隨旅游團旅游，其財物的保管形式無外乎三種：其一，委托旅行社保管，如大件行李交給旅行社安排的行李車或存放在旅游車的行李倉；其二，交由第三人保管，如臨時寄存；其三，旅游者自行保管?！狈傻囊?guī)定體現(xiàn)了對違約方的懲罰，對守約方的保護，誰違約誰受罰，誰守約誰受益。旅行社違反旅游合同的默示條款，同樣是違約行為。按照雙方約定，王女士和孩子于出發(fā)日按時趕到了飛機場，在指定地點集合。 分析與處理： ? 分析發(fā)生實際的情況，了解雙方的主張，對此案應當做出如下認定： ? １、旅行社違約事實清楚，應當承擔賠償責任。 但是桂林地接旅行社已按原定計劃購買了回程火車票 。 分析與處理 ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)過審理認為 ，旅行社違反合同約定事實清楚 ， 應當賠償張 、 李兩位老師所受到的經(jīng)濟損害 。但是 2月 2日兩位老師突然接到旅行社的電話通知，被告知火車票是團體票，只能在出團的當天在火車站集合，整個旅游團一起進站。在旅游團的其他旅游者要求下，泰國地接社導游給應先生購買了一雙拖鞋，解了燃眉之急。旅游者認為旅行社擅自抬高國家兌換外匯的牌價，違反了國家規(guī)定。按日程計劃應于 2月 3日乘飛機從西雙版納回昆明，但由于大霧和雷雨天氣，當天航班被取消。當時有 27人表示愿意參加，另有 16人表示不參加，導游與 16人口頭協(xié)商，客人上午自由活動，中午餐退餐自理，并約定 12:30在鼓浪嶼碼頭集合一起前往日光巖。 ? 某省一家大型旅行社下社 A、 B兩個分社。投訴人的賠償表求缺乏事實和法律依據(jù)，故不予支持。 ? 《旅行社條例》規(guī)定： 旅行社組織旅游，應當為旅游者辦理旅游意外保險，并保證所提供的服務符合保障旅游者人身、財物安全的要求； ……按照我國《保險法》規(guī)定，根據(jù)國家的社會經(jīng)濟政策的需要，法律和行政法規(guī)可以規(guī)定在某一范圍必須實行強制保險。 ? 專家點評： ? 旅行社的隨意承包掛靠，實質(zhì)是非法轉(zhuǎn)讓或變相轉(zhuǎn)讓許可證的違規(guī)經(jīng)營行為，北京中天旅行社的行為就是終釀惡果的典型事件。郝某等旅游者認為，參加旅行社組織的旅游活動，乘坐旅行社的車輛，由于發(fā)生交通事故，造成了人身傷害，旅行社理應承擔責任，給予賠償。就在第二天晚上，一場突如其來的大雪使旅游車無法去長城，游長城計劃被迫取消。 ? 事故發(fā)生后，導游為周某的傷口進行了應急包扎處理。由此看來，協(xié)助非法移民的利潤的確比旅行社的主營業(yè)務利潤更高、更省事。逐漸的，在整個旅游過程中，旅行社受害者的角色也有所轉(zhuǎn)變：只要交納押金，默許游客跑。不知是寬松的簽證政策，還是１０００％的巨額利潤哪一項起了作用，協(xié)助非法移民竟成為當今不少旅行社最大的利潤來源。平頂山市新華區(qū)法院判決被告該旅行社賠償原告謝某醫(yī)療費、生活補助費、傷殘慰撫金等 。任何一方不可以要求對方賠償損失，或者承擔違約責任。旅行社的違約與損害事實有直接的因果關系；但旅行社沒有過錯是顯而易見的。由于導致該事件發(fā)生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者雙方都沒有過錯，因而旅行社和旅游者都不需要承擔任何賠償責任。事后，岳陽市中國國際旅行社一次性賠償死者家屬 48000元，而鐵青也支付了 1萬元慰問金并退還徐繳納的團費。當旅游團上午 8時按時到達機場時，由于突遇暴風雪，機場被迫關閉，飛機無法按計劃起飛。事實上，繼續(xù)行程的旅游者，在他們同意繼續(xù)行程時應當意識到，由于在機場已經(jīng)滯留了 5個小時，必定會產(chǎn)生在北京的游覽時間比原行程縮短的后果。 ? 1．在旅游團出團前發(fā)生不可抗力 ? 一般來說，旅游者與旅行社簽訂旅游合同到實際履行旅游合同，會有一段間隔時間。 ? 3．在旅游團行程中發(fā)生不可抗力 ? 相比之下，前兩種情形較為簡單，對旅游者和旅行社的損失相對較小，第三種情形對旅行社和旅游者來說都十分棘手，損失也較大。后經(jīng)平頂山市中級法院司法技術處鑒定為三級傷殘。這批失蹤者是根據(jù)兩國旅游部門所簽的協(xié)議，由一家中國旅行社和當?shù)芈眯猩缏?lián)合組織來克羅地亞旅游的。王先生在描述這一危機時，甚至使用了“可能導致破產(chǎn)”這樣的字眼。戴斌說，協(xié)助非法移民可以賺到兩筆利潤，即團費利潤和沒收押金利潤，但也要承擔相應處罰。住院時，旅行社支付了周某的醫(yī)療費和住宿費 6000元。根據(jù)此規(guī)定，從表面上看，游長城計劃被取消的直接原因的確是由于不期而至的大雪，屬于不可抗力。 ? 據(jù)此，旅游質(zhì)監(jiān)所對此起投訴作出如下處理： 對該非法經(jīng)營旅游業(yè)務者予以責令停止非法經(jīng)營，沒收非法所得，并處人民幣3萬元罰款的行政處罰； 對該導游人員給予責令改正，處5000元罰款，并處沒收違法所得的行政處罰； 對郝某等旅游者的賠償請求，建議向人民法院起訴，通過司法程序解決。王某等 7名旅游者從普陀山小西天下山后，在地接社導游的帶領下，直接到了百步沙海濱浴場。另外還規(guī)定，旅游意外保險中上述各項賠償比例，由旅行社與承保保險公司商定。 對于游客的投訴，誰應該承擔責任？ ? 首先，根據(jù)《旅行社管理條例》“國內(nèi)旅行社的經(jīng)營范圍僅限于國內(nèi)旅游業(yè)務”乙社作為一家國內(nèi)旅行社，顯然無權(quán)從事入境旅游業(yè)務。但總社認為： 外地經(jīng)營，平時的經(jīng)濟利益都留在分社，只上繳約定的承包金額； ，下屬分社經(jīng)理的委任，須經(jīng)董事會決定。并依據(jù)導游人員計分辦法，扣除 8分。當事人延遲履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責任。 案例分析 1．旅游者享有知悉其接受服務真實情況的權(quán)利。經(jīng)過調(diào)查，查清了事實。地接旅行社將張、李兩位老師插入到 T城市來的旅游團隊中?！? ? 旅行社應賠償張、李兩位老師 團隊餐標準與實際享用的餐飲花費之間的差額及與差額相同的違約金； 旅行杜還應賠償張、李兩位老師 因減少一天旅游活動而造成的住宿費、景點門票費、導游服務費、交通費等損失及同額違約金。雙方合同約定乘坐 K5次前往桂林 ， 但是旅行社實際安排旅游者乘坐 163次前往 ， 違反了合同約定 ， 旅行社應當賠償由此造成的火車票價格差額及減少半天游覽的損失 。 ? ２、旅行社沒有按照合同約定提供服務存在著主觀過錯。由于沒有領隊組織、協(xié)助，有些旅游者在境外轉(zhuǎn)機時差一點走散或走錯；還有如何填寫入境卡、需要哪些旅行文件、如何與地接社接頭等等，旅游者由于缺少領隊服務，更是感到處處是障礙，困難重重。容先生給旅行社打電話詢問。 案例：誰來賠償？ ? 2023年春節(jié)，旅游者蘭先生一家三口參加某旅行社組織的“香港、澳門、泰國十日游”。第５條規(guī)定：“旅行社辦理的旅游意外保險的賠償范圍應包括旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故而引起的下列賠償： ……四、旅游者所攜 帶的行李物品丟失、損害或被盜所需的賠償；”在本案中，旅行社已經(jīng)按照國家當時的有關法規(guī)為旅游者辦理了旅游意外保險，旅游者蘭先生丟失財物的情形符合旅游意外保險的賠償范圍，所受到的損失應當由保險公司賠償，旅行社應當盡協(xié)助的義務。泰國地接社的導游于是當眾對高先生一家講，你們?nèi)绻粎⒓印白再M項目”，我就要賠錢，我是不能賠錢的。 ? 3． A旅行社應退還向高先生一家重復收取的費用 。途中，秦姹以預防高山反應為由，在明知當?shù)匚飪r部門對氧氣每聽 25元定價的情況下，動員旅游者購買每聽 50元的氧氣。 ” 因此 ， 旅行社不得強迫旅游者參加“ 自費項目 ” 。 ? 旅游團回國后，高先生找到 A旅行社，要求 A旅行社給個說法。旅行社工作人員匆匆給旅游團開了出境前說明會。旅行社辯稱，在組織此次香港、澳門、泰國旅游團的過程中，旅行社完全按照國家或行業(yè)服務標準、行業(yè)慣例及與旅游者簽訂的合同提供服務，并按照國家旅游局當時的規(guī)定為旅游者辦理了旅游意外保險。容先生感到十分氣憤，但又無可奈何，只好違心地補交了４２０元。 ? 提供領隊服務是旅行社組織出境旅游團的法定義務。國家旅游局制定的《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》對旅行社違約造成旅游者損失的賠償額度規(guī)定了具體的計算方法，體現(xiàn)了對旅游者的保護和對旅行社違約行為的一定的懲罰。”雙方在旅游合同中約定，旅游者每人團款３８０元，旅行社提供“空調(diào)旅游大巴”，住宿標準為“雙人標準間、獨立衛(wèi)生間”等。 旅行社將補救工作做到了 ， 就不會出現(xiàn)旅游者投訴旅行社的事情 ， 旅行社的聲譽就不會受到損害 。張、李兩位老師感到很委屈，出來旅游本是一件高興的事，可是錢沒少花，卻沒有得到應有的服務，還到處遭人白眼，被認為占了人家的便宜。 ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門根據(jù)國家旅游局《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行規(guī)定》第五條規(guī)定：“下列情形不適用保證金賠償案件的審理： ……旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物意外事故的；”撤銷了旅游者應先生鞋子丟失投訴的立案，同時要求旅行社積極協(xié)助應先生向保險公司索要賠償。 3月 13日，按照游覽計劃，參加泰國五世皇行宮。在旅游過程中，其又無意中發(fā)現(xiàn)自己的護照已由中國銀行蓋上了兌換外匯的印章。 處理 此案游客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的，作為旅行社的全陪導游隨泰國導游帶領游客至這家珠寶店消費，所購商品系假冒偽劣商品，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》第八條第四款，旅行社應賠償旅游者購物價款的全部損失?？偵绮怀袚?B分社的違約賠償責任的理由不完全成立。 A企業(yè)投資 60萬元， B企業(yè)用經(jīng)營場所的土地、房屋作價出資 30萬元，王某投資50萬元。凡旅行社認可的游覽活動都應納入旅游行程中，在此期間發(fā)生的人身傷亡事故，旅游者或者其親屬有權(quán)依法獲得相應的保險金賠償。 ? 王某家人在有關部門的主持下與旅行社就善后事宜進行了幾次協(xié)商，要求依照旅游意外保險的規(guī)定，賠償保險金。 ? 旅游質(zhì)監(jiān)所對郝某等旅游者的賠償要求，建議通過司法程序解決，這是因為：（一）對非法經(jīng)營旅行社業(yè)務者，依據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，旅游管理部門只能對其實施行政處罰。當然，旅行社應承擔舉證，如果沒有有力的證據(jù)證明變更得到了游客的同意，旅行社仍然應當按照違約責任對游客進行賠償。周某下車后，并未按導游告知的具體位置和引導的路線上廁所，則是向廁所后面 5米處拴狗的土堆走去，從而導致被狗咬傷的后果。如果旅行社堅持經(jīng)營協(xié)助非法移民業(yè)務，那么最終將被市場和投資者所淘汰。某國字頭旅行社資深經(jīng)理于先生透露，該社經(jīng)營的東南亞旅游團每人次的利潤只有８０元到１００元，如果將團拼售給其他旅行社，那利潤就會降到４０元以下。用這種手段與被告訂立的合同是無效的。 4 旅行社該不該收出境押金？ ? 按照經(jīng)濟學原理，每一個行業(yè)都有其固定的利潤來源，也有相對固定的、呈逐級遞減的盈利水平。由于旅游者與旅行社都沒有過錯，按照《合同法》公平原則，似乎由旅行社與旅游者各承擔一半為好。經(jīng)過旅游者與旅行社的協(xié)商，或者推遲旅游行程，或者重新確定旅游線路、價格、時間，再組團旅游。也就是說，認定民事主體在民事活動中違約，必須同時滿足上述 4個要件，要認定旅行社作為旅游活動的主體違約，也是如此 。所謂不可抗力，就是指不能預見、不能避免、并不能克服的客觀情況。旅行社經(jīng)營管理案例 第一篇 旅行社管理相關制度環(huán)境案例 旅客參團落水身亡 旅行社被判賠償 7萬多 ? 游客參加旅行社組織的旅游團不幸落水，后被法院宣告死亡。 ? 該案例較為典型地反映了不可抗力對旅游合同的影響。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，違約責任的構(gòu)成要件包括：違約行為、損害事實、違約行為與損害事實之間的因果關系、違約人主觀有過錯等 4個方面。處理辦法之二：重新簽訂旅游合同。至于延長行程后，旅游者在滯留期間產(chǎn)生餐飲、住宿等額外費用的承擔問題，法律并沒有給出明確的答案，這些費用的承擔應當由旅行社與旅游者共同協(xié)商。旅游車發(fā)生事故后，雖經(jīng)當?shù)氐缆方煌ü芾聿块T認定，責任不在被告司機，但被告對原告在旅游期間發(fā)生的人身損害賠償責任不能推卸。在受到相應的處罰后，該青年想通過法律從旅行社途徑要回通過高利貸借取的５萬元押金，但法院認為，原告用出國旅游這種合法行為掩蓋偷渡的非法目的，是企圖規(guī)避法律的行為，損害了國家利益。出境旅游的日子也并不好過。此外，旅游專家還指出，旅行社不能將暫時的非法利潤視為重點，因為評價企業(yè)運營狀況的還是主營業(yè)務利潤的持續(xù)增長率。導游在停車后告知了廁所的具體位置，并將旅游者引導到廁所門口，已經(jīng)履行了導游應盡的義務。 ? 因為在這種情況下，導游（旅行社）和游客對原合同內(nèi)容的旅行順序作出了協(xié)議變更，形成了新的合約關系，旅行社按照新的合約履行義務受法律保護。在本案中，該導游人員未經(jīng)旅行社委派，私自受雇于