旅行社經(jīng)營管理第七章(專業(yè)版)
【正文】 第七章 第四節(jié) 旅行社競爭廠商的管理 二、旅行社的競爭策略 （一）價格競爭策略 （二）非價格競爭策略 第七章 第四節(jié) 旅行社競爭廠商的管理 （一）價格競爭策略 在市場競爭中，利用價格作為遏制競爭對手的方法。 第七章 第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理 一、對地接社的管理 （三）地接社的選擇 地接的選擇與調(diào)整 （ 1）地接社的選擇方式 ?參加國際國內(nèi)旅游博覽會 ?派遣相關(guān)人員到旅游目的地進行考察 ?通過發(fā)團發(fā)現(xiàn)好的地接社 ?加入行業(yè)協(xié)會，獲得地接社的有關(guān)資料，從中選擇合適的地接社。 總體而言，組團社與地接社是建立在互利基礎(chǔ)上的經(jīng)濟合同關(guān)系。 顯性投訴的處理 ① 高度重視 ② 仔細傾聽，保持冷靜 ③ 尊重客人 ④ 調(diào)查了解 ⑤ 迅速答復(fù) ⑥ 記錄存檔 ⑦ 積極改進 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （三）顧客投訴處理策略 隱性投訴 ? 通過顧客意見調(diào)查表和定期走訪等 ， 主動接觸游客 ? 設(shè)立消費者免費電話或投訴熱線 指當旅游者對旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時 ， 旅游者不向旅游主管部門或旅行社提出投訴 ， 而是以 “ 用腳投票 ” 的方式表達不滿 ， 具體而言就是不再購買該旅行社的產(chǎn)品 ， 或者傳播旅行社的負面形象等 。 （ 4）發(fā)團過程中的監(jiān)督與控制 在接待過程中，組團社必須對整個旅游過程進行監(jiān)督控制。 判斷競爭廠商是對抗型或者是協(xié)作型，據(jù)此確定本旅行社的競爭策略。 ②藍圖技巧（ Blueprinting Technique） ：是指借助旅游接待服務(wù)流程圖的方法來分析服務(wù)傳遞過程的各個節(jié)點，找出可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題的薄弱點，制定相應(yīng)的防范措施，排除弱點上可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，形成對競爭對手的遏制。 ?當旅行社調(diào)整目標市場或者開發(fā)新產(chǎn)品核心的旅游目的地時，必須對地接社進行及時的調(diào)整。 缺點：易造成過分依賴某家旅行社，可能增加質(zhì)量風(fēng)險。 ? 小規(guī)模、低忠誠度：管理成本高而盈利低。 第七章 第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理 一、對地接社的管理 （二）組團社與地接社合作的業(yè)務(wù)關(guān)系 （ 1）預(yù)報計劃 旅游團組成并交付團費后，組團社（發(fā)團社）向各地的接待社以傳真或電報的形式預(yù)報計劃，請接團社確認行程與價格。 根據(jù)博弈原理，即運用數(shù)學(xué)理論找出有利害沖突的各方在競爭性的活動中存在的自己取勝的最優(yōu)策略。旅行社必
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