【正文】 第七章 第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理 二、旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略 （一）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 （二）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 第七章 第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理 （一）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，利用價(jià)格作為遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法。 第七章 第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理 一、對(duì)地接社的管理 （三）地接社的選擇 地接的選擇與調(diào)整 （ 1）地接社的選擇方式 ?參加國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游博覽會(huì) ?派遣相關(guān)人員到旅游目的地進(jìn)行考察 ?通過發(fā)團(tuán)發(fā)現(xiàn)好的地接社 ?加入行業(yè)協(xié)會(huì)，獲得地接社的有關(guān)資料，從中選擇合適的地接社。 總體而言，組團(tuán)社與地接社是建立在互利基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系。 顯性投訴的處理 ① 高度重視 ② 仔細(xì)傾聽，保持冷靜 ③ 尊重客人 ④ 調(diào)查了解 ⑤ 迅速答復(fù) ⑥ 記錄存檔 ⑦ 積極改進(jìn) 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （三）顧客投訴處理策略 隱性投訴 ? 通過顧客意見調(diào)查表和定期走訪等 ， 主動(dòng)接觸游客 ? 設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)電話或投訴熱線 指當(dāng)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí) ， 旅游者不向旅游主管部門或旅行社提出投訴 ， 而是以 “ 用腳投票 ” 的方式表達(dá)不滿 ， 具體而言就是不再購(gòu)買該旅行社的產(chǎn)品 ， 或者傳播旅行社的負(fù)面形象等 。 （ 4）發(fā)團(tuán)過程中的監(jiān)督與控制 在接待過程中，組團(tuán)社必須對(duì)整個(gè)旅游過程進(jìn)行監(jiān)督控制。 判斷競(jìng)爭(zhēng)廠商是對(duì)抗型或者是協(xié)作型，據(jù)此確定本旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略。 ②藍(lán)圖技巧（ Blueprinting Technique） ：是指借助旅游接待服務(wù)流程圖的方法來分析服務(wù)傳遞過程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，找出可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題的薄弱點(diǎn)，制定相應(yīng)的防范措施，排除弱點(diǎn)上可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，形成對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的遏制。 ?當(dāng)旅行社調(diào)整目標(biāo)市場(chǎng)或者開發(fā)新產(chǎn)品核心的旅游目的地時(shí)，必須對(duì)地接社進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。 缺點(diǎn)：易造成過分依賴某家旅行社，可能增加質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。 ? 小規(guī)模、低忠誠(chéng)度：管理成本高而盈利低。 第七章 第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理 一、對(duì)地接社的管理 （二）組團(tuán)社與地接社合作的業(yè)務(wù)關(guān)系 （ 1）預(yù)報(bào)計(jì)劃 旅游團(tuán)組成并交付團(tuán)費(fèi)后，組團(tuán)社（發(fā)團(tuán)社）向各地的接待社以傳真或電報(bào)的形式預(yù)報(bào)計(jì)劃，請(qǐng)接團(tuán)社確認(rèn)行程與價(jià)格。 根據(jù)博弈原理，即運(yùn)用數(shù)學(xué)理論找出有利害沖突的各方在競(jìng)爭(zhēng)性的活動(dòng)中存在的自己取勝的最優(yōu)策略。旅行社必