旅行社經(jīng)營(yíng)管理課件——第7(專業(yè)版)
【正文】 （ 2）旅游意外保險(xiǎn)。 （ 3）舉證不可抗力的責(zé)任不完善。 （ 4）旅行社的違約行為。 清華大學(xué)出版社 二、旅游投訴產(chǎn)生的原因 ３．旅游服務(wù)部門的原因 （ 1）服務(wù)質(zhì)量低劣。 清華大學(xué)出版社 三、旅游投訴的處理策略 2．非理性旅游投訴的處理方法 （ 1）非理性投訴的處理原則 ① 守法原則。 清華大學(xué)出版社 三、旅游保險(xiǎn)的管理 。 （ 4）調(diào)查核實(shí)。 ２．游客方面的原因 （ 1）期望值過高。 （ 2）針對(duì)旅游住宿服務(wù)的投訴。 （ 2）過分挑剔。 （ 4）中國(guó)境外旅游救援意外傷害保險(xiǎn)。 ③ 妥善處理。 ４．不可抗力的原因 清華大學(xué)出版社 二、旅游投訴產(chǎn)生的原因 （二）非理性旅游投訴產(chǎn)生的原因 （ 1）處理旅游投訴的措施不妥當(dāng)。 （ 2）接待人員工作失誤。 （ 3）設(shè)施設(shè)備陳舊。 ③ 誠(chéng)心原則 ④ 溝通原則。 （ 3）航空旅客意外傷害保險(xiǎn)。 （ 2）傾聽投訴。 2．針對(duì)旅游服務(wù)部門的投訴內(nèi)容 二、旅游投訴產(chǎn)生的原因 （一）理性投訴產(chǎn)生的原因 １．旅行社方面的原因 （ 1）組團(tuán)社的原因。 （ 4）針對(duì)其他旅游服務(wù)部門的投訴。 清華大學(xué)出版社 三、旅游投訴的處理策略 （一）妥善處理旅游投訴的意義 1．加強(qiáng)旅行社服務(wù)質(zhì)量控制體系的建設(shè) 2．有
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