旅行社經(jīng)營(yíng)管理課件——第7-閱讀頁(yè)
2025-02-28 00:46本頁(yè)面
【正文】 （ 2）接待人員工作失誤。 （ 4）旅行社的違約行為。 （ 2）針對(duì)旅游住宿服務(wù)的投訴。 （ 4）針對(duì)其他旅游服務(wù)部門(mén)的投訴。 （ 2）地接社的原因。 （ 2）理解偏差。 （ 2）服務(wù)態(tài)度惡劣。 （ 4）違反合同約定。 ４．不可抗力的原因 清華大學(xué)出版社 二、旅游投訴產(chǎn)生的原因 （二）非理性旅游投訴產(chǎn)生的原因 （ 1）處理旅游投訴的措施不妥當(dāng)。 （ 3）舉證不可抗力的責(zé)任不完善。 （ 2）過(guò)分挑剔。 清華大學(xué)出版社 三、旅游投訴的處理策略 （一）妥善處理旅游投訴的意義 1．加強(qiáng)旅行社服務(wù)質(zhì)量控制體系的建設(shè) 2．有利于旅行社挽回企業(yè)聲譽(yù) 清華大學(xué)出版社 三、旅游投訴的處理策略 （二）旅游投訴處理的原則 1．游客至上原則 2．雙贏原則 3．投訴有效原則 清華大學(xué)出版社 三、旅游投訴的處理策略 （三）旅游投訴的處理方法 １．理性投訴的處理方法 （ 1）迅速受理。 （ 3）澄清問(wèn)題。 （ 5）處理投訴 （ 6）善后工作。 ② 主動(dòng)原則。 清華大學(xué)出版社 三、旅游投訴的處理策略 （ 2）非理性投訴的處理要點(diǎn) ① 提前預(yù)防。 ③ 妥善處理。 （ 2）旅游意外保險(xiǎn)。 （ 4）中國(guó)境外旅游救援意外傷害保險(xiǎn)。 （ 2）旅游意外保險(xiǎn)。 （ 4）中國(guó)境外旅游救援意外
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