【正文】 十一、登賬 部門將涉及到該團的協(xié)議單位的相關款項及時登錄到《團隊費用往來明細表》中，以便核對。 任務三：計調(diào)部的組團 一、接團旅行社選擇 考察其合法性 考察其經(jīng)營管理模式 考察其規(guī)模大小 考察其接團記錄 考察其誠信狀況 二、旅行社組團業(yè)務流程 團隊檔案建立 —— 與航空公司的年度訂位 —— 向地接社預報旅游計劃 —— 書面確認 —— 旅游更改 —— 計劃發(fā)出 —— 再確認 —— 全陪工作 —— 帳單審核 —— 出境團其它注意事項。 住宿： 10 元 /人天。 第五天，乘 BUS 去中旬香格里接，途中游覽虎跳峽奇景，遠眺長江第一灣，午餐后游覽納帕海之依拉草原，晚上家訪藏民，住中甸。 第二天，游覽天下第一奇觀大、小石林，七彩云南，玉石加工廠，晚乘火車臥鋪去大理，住車上。旅行社計調(diào)人員根據(jù)要求，估季如下一份明細價格： 門票：八仙渡 40 元 +博覽園 25 元 +劉公島 40 元 +太清宮 15 元 +嶗山 50 元元 /人。計調(diào)人員根據(jù)該旅游團的需要，做了兩種價格：一種是從武漢雙飛昆明；另一種是從長沙雙飛昆明。 （ 2）住宿費 根據(jù)旅游者的要求，旅行社可代訂各種檔次的飯店客房，并按旅行社與飯店的協(xié)議價格收費。 ②了解談判對手 一是了解談判對手所代表的旅游中間商的歷史、現(xiàn)狀、經(jīng)濟實力、招徠能力、在旅游市場上的聲譽和信譽等；二是了解談判對手本人的經(jīng)歷、能力、談判中慣用的策略、個人的嗜好等。 15 （ 4 月 12 日） D5 早餐后游麗江白沙壁畫、玉峰寺，午餐后游干海子高原牧場、白水河。 （ 4）服務標準：標準。 七、下達計劃 編制《接待計劃》及附件。 二、計劃登錄 接到組團社書面預報計劃，將團號、人數(shù)、國籍、抵 /離機（車）及時間等相關信息登錄在當月團隊動態(tài)表中。 1帶領旅游團到餐廳用好第一餐。 地方導游員的接待業(yè)務程序 11 階 段 內(nèi) 容 準 備 階 段 研究旅游接 待計劃。在旅游團進入飯店后，全程導游員的工作主要是： a、協(xié)助旅游團領隊辦理入住手續(xù)； b、協(xié)助有關人員隨時處理入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題； c、與領隊核對并商定旅游團的活動日程； d、掌握領隊所住的房間號和電話號碼，以便隨時進行聯(lián)系； e、掌握旅游團的住房分配名單； f、掌握飯店總服務臺電話號碼； g、同地方導游員確定在緊急情況下聯(lián)系的方法。除了第一天和最后一天的工作外，領隊在旅途中其他時間的工作基本相同。 競爭對手信息 旅游市場環(huán)境信息（經(jīng)濟環(huán)境、政治法律環(huán)境、人文環(huán)境、自然環(huán)境、技術環(huán)境） 三、旅游市場調(diào)研方法 任務三：旅行社產(chǎn)品設計 一、旅行社產(chǎn)品概念 指旅行社為了滿足旅游者旅游過程中的需要，而借助一定的旅游吸引物和旅游設施向旅游者提供各種有償服務。 本條例把我國旅行社分成兩類，即國際旅行社與國內(nèi)旅行社。 注冊資本：國際社不得少于 150 萬元人民幣，國內(nèi)社不得少于 30 萬元。作為旅行社重要的接待人員 —— 導游員，是旅行社整個管理工作成敗和事業(yè)發(fā)展的關鍵。 向旅行社結清賬目，歸還起程前從旅行社借到的物品。 注意保護旅游者的人身和財物安全，提醒旅游者保管好自己的隨身物品及行李和在旅游活動中遠離危險地區(qū)和物品。 當旅游團乘坐的交通工具抵達后，應持接站標志牌（旗）站立在醒目的位置上，迎接旅游團的到來。 在游覽過程中應始終同旅游者在一起，注意旅游者的安全，隨時清點人數(shù)以防旅游者走失。如遇人數(shù)變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對方書面確認；如遇酒店無法接待，應及時通知組團社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級酒店。于團隊抵達前將結算單傳真至組團社，催收。 （ 4 月 8 日） D1 8 點抵昆，專人接機、送旅游團入住。 （ 4 月 14 日） D7 早餐后專車送往機場。 （ 3）簽訂 書面協(xié)議 旅行社和旅游中間商經(jīng)過談判，雙方達成一致意見后，應簽訂合作意向書、合民書或委托書等書面協(xié)議，以明確雙方的關系，從而開始合作。 三、計調(diào)部的職能 選擇職能 20 簽約職能 聯(lián)絡職能 統(tǒng)計職能 創(chuàng)收職能 任務二： 旅行社產(chǎn)品的計價和報價 一、旅行社產(chǎn)品價格 團隊全包價旅游服務項目： 飯店客房 早 餐和正餐 市內(nèi)游覽用車 導游服務 交通集散地接送服務 每人 20 公斤的行李服務 游覽景點門票 文娛活動入場券 城市間交通 保險 二、內(nèi)部計價 地接社的計價方式 地接社的計價，是指旅行社作為地接社，為向交團社報價所采取的計價方式。 包、帽： 10 元 /人。 全陪費用： 70/人。 第七天，纜車上云杉坪 游覽甘海子、白水河，遠眺雄奇壯麗的玉龍雪山（含索道費及進山費），麗江 —— 大理，火車硬臥返昆明，住火車上。 標準住二星級或同級飯店， 乘旅游空調(diào)車，景點第一門票，包餐（ 7 早 16 正），武漢 /長沙往返機票、昆明 /大理往返非空調(diào)火車硬臥，全程優(yōu)秀導游服務。如黃鶴樓的門票通常會讓利 5 元 /人，東湖的門票則會讓利 10 元 /人，這樣算下來，地接社的毛利一般會在 1120 元 /團；如果是零團費，又會減掉 300 元，最終利潤一般在幾百元， 很少會有上千元的地接團。如遇變更，及時通知票務人員。 對旅游服務質(zhì)量的管理 （ 1）旅行社服務的共性和個性 （ 2）旅行社服務質(zhì)量的一般內(nèi)容 服務態(tài)度 服務語言 服務項目 服務技術 服務儀表 服務時機 服務時間 對旅游環(huán)境質(zhì)量管理 29 （ 1）對旅行社自身環(huán)境質(zhì)量管理 （ 2）對旅游景點和合作單位的環(huán)境質(zhì)量管理 三、旅行社質(zhì)量的基本方法 制定規(guī)范標準，強調(diào)規(guī)范化和個性化服務 完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量 主動規(guī)避風險，減少質(zhì)量事故 做好事故善后補救工作 加強服務質(zhì)量信息反饋，做好監(jiān)督檢查工作。 八、最終確認 出發(fā)前 24 小時與對方核對計劃，要求對方最終確認。這樣客人走長沙雙飛昆明，從表現(xiàn)看，比原價格大概要便宜 300 元 /人。 第四天，游覽威海劉公島、甲午戰(zhàn)爭博物館、韓國街，乘車去蓬萊，住蓬萊。對于某些講究經(jīng)濟的旅游團，他們會選擇昆明雙飛長沙一線，這樣旅行社在市場競爭中就可以取勝。一般情況 ，價格低的團隊可以達到 10%的利稅，如雙休游；而價格高的團隊則很難達到 10%的利稅。 全陪費用： 50 元 /人（按 30 人計算）。 導游服務： 10 元 /人。 （ 4）電話 電話是最有效、最迅速的一種業(yè)務洽談形式，也是旅行社服務人員與合作單位聯(lián)系的最常用的通訊工具。 二、計調(diào)部業(yè)務流程 收集分析信息 —— 制定計劃 —— 選擇旅游供應單位 —— 簽訂協(xié)議（合同） —— 協(xié)調(diào)落實計劃—— 結算統(tǒng)計 資料： 計調(diào)人員的業(yè)務洽談是指和旅游供給單位所進行的業(yè)務聯(lián)系、商討交易條件等談判活動。住火車上。請安排昆明、大理、麗江三地六日游，按標準服務等級將日程安排與每人的接待價格報予我社。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對方書面確認。 當為旅游團送站的旅游車到達飛機場（火車站、船舶碼頭）后，應與領隊、全程導游員和接待旅行社的行李員交接行李，幫助旅游者辦理行李托運手續(xù)，并將交通票據(jù)和行李托運票據(jù)移交給全 程導游員、領隊或旅游者。在汽車行駛到旅游團預定下榻的飯店或旅館的附近時，向旅游團介紹飯店或旅館的概況。全程導游員應協(xié)助旅行社領導處理好旅游過程中發(fā)生事情的遺留問題，認真辦好旅游者的委托事項。 物質(zhì)準備。主要包括旅游計劃、有關票證、資料、日常用品、導游用具和少量物品。營銷部主要擔負旅行社的生產(chǎn)和銷售任務。 20212021 第二學期 旅行社經(jīng)營與管理 課 程 設 計 主講老師：張文華 2 模塊一：基本知識 教學目的與要求：本模塊通過教學，要求學生了解旅行社的概念、基本知識、旅行社設立及我國旅行社發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，目的是使學生了解旅行社基本知識，為今后旅行社的運行管理打下基礎。 任務一：營銷部 一、認識營銷部 營 銷部是我國經(jīng)營國際、國內(nèi)旅游業(yè)務的旅行社中設置的一個最重要的經(jīng)營部門，也稱外聯(lián)部。 物質(zhì)準備 。（ 1）研究旅游團的接待計劃；（ 2）熟悉旅游團和旅游路線的情況；（ 3）了解各地承擔接待任務的旅行社情況；（ 4）確定接待計劃的重點和服務方向。 處理遺留問題。 致歡迎辭并進行沿途導游。 上車后，地方導游員應清點人數(shù)，并再次提醒旅游者檢查有無物品或旅行證件遺忘在房間里。 地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團隊接待通知書》并要求對方書面確認。 團隊旅游接待業(yè)務的管理 （ 1）準備接待階段的管理 14 （ 2）實際接待階段的管理 建立請示匯報制度 接待現(xiàn)場抽查監(jiān)督 （ 3）總結階段的管理 建立接待總結制度 處理旅游者的表揚和投訴 實訓：任務引入 旅行社外聯(lián)函電案例分析 案情：某旅行社收到青年旅行社詢價傳真： 收件人旅行社：青年旅行社 發(fā)件日期： 2021 年 4 月 5 日 收件人姓名：先生 共 頁： 1 頁 發(fā)件人旅行社及傳真號：青年旅行社 010 發(fā)件人姓名： 先生：您好！ 由我社組織的旅游團一行 21 人，將于 4 月 8 日，乘 D1548 航班于當日上午 8 點抵昆， 4 月 14 日上午 10 點乘 D1546航班離昆返回北京，往返機票已由我社訂妥。當天晚上乘空調(diào)火車硬臥大理。 選擇 旅游合作伙伴和導游 編制和下發(fā)旅游接待計劃、旅游預算單 為確保服務和其它旅游企業(yè)部門建立合作關系。利用函 件進行業(yè)務洽談時，旅行社計調(diào)人員要注意做到格式規(guī)范、文字