【正文】 中，天鵝國旅承擔(dān)了死者家屬赴臺(tái)相關(guān)費(fèi)用 5萬元人民幣，事發(fā)地臺(tái)灣野柳地質(zhì)公園管理公司發(fā)放了死者家屬慰問金 20萬元新臺(tái)幣，臺(tái)灣地接社澄清湖旅行社發(fā)放了慰問金 80萬元新臺(tái)幣，臺(tái)灣保險(xiǎn)公司啟動(dòng)了旅行社意外險(xiǎn)賠償 400萬元新臺(tái)幣，大陸保險(xiǎn)公司啟動(dòng)旅游意外險(xiǎn)賠償 21萬元人民幣。案例二：重慶赴臺(tái)旅游團(tuán)游客溺水事故 ● 經(jīng)調(diào)查，事故原因是快艇的動(dòng)力槳被海上養(yǎng)殖閥繩纏住，發(fā)動(dòng)機(jī)突然減速、熄火。社會(huì)治安方面事故? 被盜 \被搶 \被謀害等旅游交通事故? 空難 \車禍旅游服務(wù)供應(yīng)單位的事故? 溺水 \火災(zāi) \食物中毒 \墜崖旅游者個(gè)人健康事故? 生病 \猝死 \高原反應(yīng)旅行社接待方面事故? 旅游者走失第七章 旅行社接待管理2 旅行社接待安全管理案例一：大連水上快艇旅游事故 ● 2023年 7月 24日，大連某旅行社接待一旅游團(tuán)到海濱景區(qū)觀光。? 選擇銷售渠道策略? 廣泛性銷售渠道策略? 直接銷售渠道策略第六章 旅行社營銷管理3 旅行社銷售渠道策略 對(duì)中間商了解? 中間商的實(shí)力? 合作意愿? 中間商信譽(yù)? 中間商對(duì)我們產(chǎn)品重視程度? 成本? 風(fēng)險(xiǎn)第六章 旅行社營銷管理3 旅行社銷售渠道策略 對(duì)中間商管理? 加強(qiáng)與中間商的合作 :利益? 科學(xué)對(duì)中間商進(jìn)行評(píng)價(jià)? 加強(qiáng)與中間商的溝通與聯(lián)絡(luò) :信任? 調(diào)整中間商隊(duì)伍? 建立中間商檔案第六章 旅行社營銷管理3 旅行社銷售渠道策略 同業(yè)銷售? 穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系? 良好的信息溝通渠道? 利益共享? 風(fēng)險(xiǎn)最小 同業(yè)銷售? 信任? 網(wǎng)絡(luò)? 品牌? 信息促銷方式第六章 旅行社營銷管理3 旅行社銷售渠道策略? 專業(yè)化 :連鎖旅游零售代理商? 短寬化? 信息化? 穩(wěn)定化 :易與控制第六章 旅行社營銷管理3 旅行社銷售渠道策略第六章 旅行社營銷管理4 旅行社促銷策略招徠定價(jià) /特價(jià)定價(jià) 市場(chǎng)滲透定價(jià)：低定價(jià) 第六章 旅行社營銷管理2 旅行社產(chǎn)品價(jià)格策略? ? 新產(chǎn)品定價(jià)策略產(chǎn)品定位 :質(zhì)量 /成本 /特征 /性能 /細(xì)分市場(chǎng)選擇20/80理論第六章 旅行社營銷管理1 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)營銷第六章 旅行社營銷管理1 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)營銷第四章 旅行社產(chǎn)品管理第第 5章章旅行社采購管理旅行社采購管理1 旅游服務(wù)采購概述? 旅游服務(wù)采購是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品，而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)和部門采購相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目行為。自推出以來，參加人數(shù)越來越多，從每年一次的節(jié)慶活動(dòng)正逐漸演變?yōu)楣?jié)假日的常規(guī)項(xiàng)目。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一只東北虎喂養(yǎng)的均是一級(jí)牛肉，每天需要吃 100多元錢的食物，這些已經(jīng)是最低標(biāo)準(zhǔn)了，每年光飼養(yǎng)一只虎就要吃掉近 4萬元人民幣。誘因 (外部因素 ):目標(biāo)、壓力、責(zé)任、義務(wù)? 引起動(dòng)機(jī)的因素 分散行流動(dòng)性強(qiáng)? 協(xié)作部門多，涉及范圍廣? 對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)要求高第三章 旅行社管理基本理念1 旅行社管理理念內(nèi)涵? 人本導(dǎo)向的人力資源觀? 內(nèi)部層級(jí)關(guān)系的科學(xué)定位觀 第三章 旅行社管理基本理念1 旅行社管理理念內(nèi)涵? 旅業(yè)經(jīng)理人 ? 管理理念是整個(gè)管理體系中基礎(chǔ)性的支撐力量，是管理系統(tǒng)的核心和靈魂。2023年 1月 21日，溫家寶總理簽署國務(wù)院令，公布《旅行社條例》，該條例將于2023年 5月 1日起施行。2 旅行社設(shè)立的條件和程序第二章 旅行社創(chuàng)立? 設(shè)立旅行社程序 《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游以及為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)。中 27100（ 2）科技含量低在發(fā)達(dá)國家，旅行社業(yè)務(wù)運(yùn)行中科技含量非常高。第一章 旅行社概述1 國內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程（ 3）調(diào)整和發(fā)展階段： 1995至今? 特征（ 1）行業(yè)法律、法規(guī)規(guī)范，提高旅游社進(jìn)入門檻? ；? ；? ；? ? 質(zhì)量保證金實(shí)施當(dāng)年，旅行社由 1994年 4832家減少為 3826家。? 日本第二大旅行社近畿日本國際旅行社 (Kinki　 Nippon 第一章 旅行社概述? 大旅行社的數(shù)量在行業(yè)中所占的比重不斷增加。（二十世紀(jì)九年代后）特征：（ 1） 數(shù)量激增第一章 旅行社概述1 國內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程? 快速發(fā)展時(shí)期（二戰(zhàn)后 ——20 世紀(jì)八十年代末期）1845年，托馬斯庫克成立世界上第一家旅行社第一章 旅行社概述1 國內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程（ 4） 1872年，托馬斯 旅行社經(jīng)營與管理主講人：沈治乾Email:幾點(diǎn)原因? 工業(yè)革命擴(kuò)大了潛在旅游市場(chǎng)規(guī)模? 工業(yè)革命改變了一部分人生活環(huán)境與生活方式? 蒸汽技術(shù)在交通中的應(yīng)用為大規(guī)模人員流動(dòng)提供了條件 庫克組織了世界上 第一次團(tuán)體環(huán)球旅游 ，這次活動(dòng)標(biāo)志著旅行社業(yè)務(wù)范圍已逐步由英格蘭擴(kuò)大到整個(gè)世界，并與世界各地的鐵路、航運(yùn)業(yè)、旅館業(yè)、金融業(yè)等建立了龐大的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，形成了現(xiàn)代旅行社業(yè)務(wù)的世界格局。世界旅行社的發(fā)展? 萌芽時(shí)期（ 1841年 —— 第一次世界大戰(zhàn)前）特征：規(guī)模小，數(shù)量少，產(chǎn)品單一，包價(jià)旅游形式為主。? 1989年到 1999年 10年間在旅行社總量趨于穩(wěn)定的大環(huán)境下，美國年?duì)I業(yè)額在 500萬美元以上的旅行社的數(shù)量增加了一倍多 1 國內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程第一章 旅行社概述? 旅行社全球化大發(fā)展，大公司進(jìn)行跨國兼并及強(qiáng)強(qiáng)合作加速。Tourist其中三類社減少 598家，二類社減少 51家，一類社增加 93家。從技術(shù)設(shè)備來看，發(fā)達(dá)國家旅行社大量應(yīng)用信息技術(shù)，使用以計(jì)算機(jī)為中心的各種設(shè)備提高應(yīng)變能力和競爭力。1 國內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程第一章 旅行社概述（ 3）人均旅行社數(shù)量仍不高1 國內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程第一章 旅行社概述 國家 德 英 54國 1996年人均占有旅行社數(shù)情況（ 4）散客旅游比率低，商務(wù)旅游等市場(chǎng)開發(fā)程度低 攜程網(wǎng)等網(wǎng)上旅行服務(wù)商？酒店商務(wù)中心？2 旅行社設(shè)立的條件和程序第二章 旅行社創(chuàng)立? 設(shè)立旅行社基本條件? 設(shè)立分社 旅行社每年接待旅游者 10萬人次以上的，可以設(shè)立不具有法人資格的分社（以下簡稱分社）。第一步：申請(qǐng)營業(yè)許可證（ 30工作日內(nèi)審批） 申請(qǐng)部門：旅游主管部門（ 1）設(shè)立申請(qǐng)書； （ 2）設(shè)立旅行社可行性研究報(bào)告； （ 3）旅行社章程； （ 4）旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和本條例第六條第三項(xiàng)規(guī)定的資格證書； （ 5）開戶銀行出具的資金信用證明、注冊(cè)會(huì)計(jì)師及其會(huì)計(jì)師事務(wù)所或者審計(jì)師事務(wù)所出具的驗(yàn)資報(bào)告； （ 6）經(jīng)營場(chǎng)所證明； （ 7）經(jīng)營設(shè)備情況證明。? 幾個(gè)問題：? 現(xiàn)行旅行社管理?xiàng)l例弊端? 《旅行社條例》解讀? 對(duì)旅游市場(chǎng)影響 完善了旅行社質(zhì)量保證金（ 2）針對(duì)旅游服務(wù) 以人為本專題 旅行社條例解析旅行社條例? 《旅行社條例》影響? 旅行社企業(yè)集團(tuán)化發(fā)展? 規(guī)范行業(yè)秩序? 推動(dòng)入境旅游? 提高旅游服務(wù)質(zhì)量專題 旅行社條例解析旅行社條例第第 3章章現(xiàn)代旅行社管理基本理念現(xiàn)代旅行社管理基本理念1 旅行社管理理念內(nèi)涵? 管理理念? 管理制度和服務(wù)模式是管理理念的外顯和載體。? 管理者的員工觀? 管理者的上級(jí)服從觀 ? 管理者的下級(jí)指導(dǎo)觀 ? 管理者的同級(jí)合作觀 第四章 旅行社產(chǎn)品管理3 旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)意? 老年人動(dòng)機(jī)分析? 關(guān)愛? 成就 \認(rèn)可? 休閑? 健康保健 /長壽? 團(tuán)聚 /交往? 懷舊? 求知? 炫耀3 旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)意第四章 旅行社產(chǎn)品管理冬季到來，非食肉類動(dòng)物的食用的蔬菜都是綠色蔬菜，水果更是要依賴進(jìn)口，這就不難讓我們聯(lián)想到了寒冷的冬季，動(dòng)物們生存面臨的是什么？難道我們能對(duì)我們?nèi)祟愖钣H密的朋友置之不理嗎？國家出資出力，動(dòng)物園仍是難上加難，讓我們?nèi)巳硕极I(xiàn)出一點(diǎn)兒愛！您只需支付五十元就能幫助我們的朋友！讓我們一起幫助我們?nèi)祟愖钣H密的朋友 —— 珍稀動(dòng)物，走過饑寒交迫的冬季吧！ ”對(duì)于 “ 小主人生日游 ”的運(yùn)作，主辦單位專門成立公司負(fù)責(zé)對(duì)這個(gè)專題產(chǎn)品進(jìn)行策劃、組織和運(yùn)作，市場(chǎng)化運(yùn)作。它是旅行社計(jì)調(diào)部門基本業(yè)務(wù)之一。人口特征變量 :性別 \年齡 \教育程度 \收入 \職業(yè)●可靠性 /價(jià)格●系列定價(jià) /分級(jí)定價(jià) 營業(yè)推廣公共關(guān)系有效的促銷 方式創(chuàng)新 貼近客戶需求 具備吸引力第六章 旅行社營銷管理4 旅行社促銷策略在自由活動(dòng)期間，部分游客提議乘坐快艇出海游覽。由于慣性作用，船體后部下沉，海水涌進(jìn)船艙，使整個(gè)船體沉沒。 ● 2023年 8月 2日，重慶天鵝國際旅游有限公司（以下簡稱天鵝國旅）受重慶第十八中學(xué)委托，承接了該校教師團(tuán) 40人參加香港、臺(tái)灣等地 12日游。目前，死者家屬訴旅行社人身傷害民事賠償一案還在庭審過程中。由于雙方對(duì)于張某的死因看法截然不同、賠償數(shù)額懸殊過大，旅游行政管理部門從中多次協(xié)商未果，張某家屬向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹈袷略V訟，要求甲旅行社承擔(dān) 36萬余元經(jīng)濟(jì)賠償。經(jīng)拉薩市公安局交警支隊(duì)鑒定，此次事故系江蘇籍駕駛員范曉東超速