【正文】 目標(biāo)】 ? 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點、外聯(lián)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求，熟悉業(yè)務(wù)洽談的方法和客戶管理的方法，掌握外聯(lián)函電的處理過程。 ? 3．旅行社電子商務(wù)模式有哪些？ THANK YOU ~~~ 。 ? 【 知識點 】 ? 門市的作用；門市從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位職責(zé)；門市選址的原則和依據(jù)；門市的設(shè)計與裝潢應(yīng)考慮的主要因素；門市的室內(nèi)布局和裝飾； ? 【 技能點 】 ? 旅行社門市對客服務(wù)流程和技巧 旅行社門市概述 ? ? 1．門市是旅行社的形象、窗口、廣告 ? 2．門市服務(wù)可以促進旅行社產(chǎn)品的銷售 ? 3．優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)能為旅游產(chǎn)品增值 ? 4．優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)可以提升旅行社核心競爭力 ? ? ? ? 、布置簡陋且混亂，不能充分體現(xiàn)旅行社的行業(yè)特點和本社的產(chǎn)品特色；門市工作人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，對客接待往往生冷僵硬，工作質(zhì)量較低。 ? ? 2．待安排妥當(dāng)后，領(lǐng)隊要與導(dǎo)游核對行程計劃，看行程內(nèi)容有無差異，并嚴(yán)格按照組團社行程計劃執(zhí)行。 ? 4）經(jīng)濟效益 ? ? 1）廣泛性銷售渠道策略 ? 2）專管性銷售渠道策略 ? 3）選擇性銷售渠道策略 ? ? 1）地理位置及銷售覆蓋面 ? 2）中間商的合作意向 ? 3）銷售對象 ? 4）中間商可能帶來的經(jīng)濟效益 ? 5）中間商的商譽與能力 ? 6）中間商對旅行社的業(yè)務(wù)依賴性 ? 7）中間商的規(guī)模和數(shù)量 旅行社產(chǎn)品的促銷 ? 旅行社產(chǎn)品促銷的概念與作用 ? ? ? 1） 提供旅游信息，溝通供需聯(lián)系 ? 2） 刺激旅游需求，引導(dǎo)旅游消費 ? 3） 突出產(chǎn)品特點，強化競爭優(yōu)勢 ? 4） 樹立良好形象，穩(wěn)定市場地位 旅行社的促銷組合 ? ? 1）媒體廣告 ? 2）公共關(guān)系 ? （ 1）新聞發(fā)布會 ? （ 2）熟識旅行 ? （ 3）邀請旅游中間商 ? （ 4）專題講座、學(xué)術(shù)會議 ? 3）直接營銷 ? （ 1）人員推銷 ? （ 2）電話營銷 ? （ 3）直接郵寄 ? 4）營業(yè)推廣 ? （ 1）針對旅游消費者的銷售促進 ? （ 2）針對旅游中間商的銷售促進 ? （ 3）針對推銷人員的銷售促進 ? 5）網(wǎng)絡(luò)促銷 ? （ 1）適應(yīng)國際旅游散客潮的需求 ? （ 2）促銷成本較低，效果強大 ? （ 3）宣傳面廣，覆蓋全球 ? （ 4）為滿足旅游者個性化的旅游需求創(chuàng)造條件 ? ? 1）考慮決定促銷組合策略的因素： ? 2）兩種基本促銷策略：推式策略和拉式策略。 ? 【 知識點 】 ? 旅行社采購的內(nèi)涵與任務(wù)、服務(wù)采購的原則與策略、旅行社采購的程序與方法 ? 【 技能點 】 ? 旅行社采購的工作步驟與方法 旅行社采購概述 ? 旅行社采購的內(nèi)涵 ? 旅行社采購的任務(wù) ? ? 旅行社采購的原則 ? ? 1）合同標(biāo)的 ? 2）數(shù)量和質(zhì)量 ? 3）價格和付款辦法 ? 4）合同期限 ? 5）違約責(zé)任 ? ? 旅行社采購的策略 ? 旅行社采購策略 ? ? ? ? 1）與交通運輸部門的合作 ? 2）與住宿部門的合作 ? 3）與餐飲部門的合作 ? 4）與參觀游覽部門的合作 ? 5）與購物商店的合作 ? 6）與娛樂部門的合作 ? 7）與保險公司的合作 ? 8）與相關(guān)旅行社的合作 旅行社供需關(guān)系的調(diào)整 ? 1．調(diào)整采購工作重點 ? 旅行社采購的程序與方法 ? 交通服務(wù)采購 ? ? 1）旅行社選擇航空公司需考慮的因素 ? 2）航空交通服務(wù)采購的形式 ? （ 1）定期航班機票的采購 ? ①飛機票的預(yù)訂 ? ②飛機票的購買 ? ③飛機票的確認(rèn) ? ④飛機票的退訂與退購 ? ⑤補票與機票變更 ? （ 2）旅游包機的采購 ? ? （ 1）火車票的種類 ? （ 2）鐵路交通的采購業(yè)務(wù) ? ①火車票的預(yù)訂與購買 ? ②退票 ? ③車票簽證 ? ④變更線路 ? ? 住宿服務(wù)采購 ? ? 1）坐落地點及環(huán)境 ? 2）市場定位 ? 3）設(shè)施設(shè)備 ? 4）服務(wù)類型及服務(wù)水平 ? 5）停車場地 ? ? 1）組團旅行社預(yù)訂 ? （ 1）組團社預(yù)定的優(yōu)點 ? （ 2）組團社預(yù)定的缺點 ? 2）委托飯店預(yù)訂中心預(yù)訂 ? （ 1）委托飯店集團預(yù)訂中心預(yù)訂的優(yōu)點： ? （ 2）委托飯店集團預(yù)訂中心預(yù)訂的缺點： ? 3）委托飯店銷售代表預(yù)訂 ? （ 1）委托飯店銷售代表訂房優(yōu)點： ? （ 2）委托飯店銷售代表訂房缺點： ? 4）委托地方接待社預(yù)訂 ? （ 1）委托地方接待社預(yù)訂的優(yōu)點： ? （ 2）委托地方接待社預(yù)訂的缺點： ? ? 1）門市價格 ? 2）團體價格 ? 3）協(xié)商價格 ? 4）凈價格 ? ? 1）提出租房申請 ? 2）交納預(yù)定金 ? 3）辦理入住手續(xù) 餐飲服務(wù)采購 ? ，餐點不宜過多，而且要注意地理位置的合理性，盡可能靠近機場（車站）、游覽地，以避免因用餐來回往返而浪費時間。協(xié)會會址設(shè)在中國首都－北京市。協(xié)會接受國家旅游局的領(lǐng)導(dǎo)、民政部的監(jiān)督管理和中國旅游協(xié)會的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 ? 【 知識點 】 ? 旅行社產(chǎn)品的特點與形態(tài)；影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素；旅行社產(chǎn)品開發(fā)的類型；旅行社產(chǎn)品設(shè)計的原則；特種旅游產(chǎn)品的開發(fā) ? 【 技能點 】 ? 旅行社產(chǎn)品開發(fā)過程 旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與形態(tài) ? 旅行社產(chǎn)品概念及構(gòu)成 ? ? ? 旅行社產(chǎn)品的特點 ? 1．綜合性 ? 2．易受影響性 ? ? 旅行社產(chǎn)品的形態(tài) ? ? 1）團體旅游產(chǎn)品 ? 2）散客旅游產(chǎn)品 ? ? 1）包價旅游產(chǎn)品 ? （ 1）全包價旅游產(chǎn)品 ? （ 2）半包價旅游產(chǎn)品 ? （ 3）小包價旅游產(chǎn)品 ? （ 4）零包價旅游產(chǎn)品 ? （ 5）組合旅游產(chǎn)品 ? 2）單項服務(wù)： ? 3．按產(chǎn)品檔次劃分 ? 1）豪華等旅游產(chǎn)品 ? 2）標(biāo)準(zhǔn)等旅游產(chǎn)品 ? 3）經(jīng)濟等旅游產(chǎn)品 ? ? 1）觀光旅游產(chǎn)品 ? 2）度假旅游產(chǎn)品 ? 3）專項旅游產(chǎn)品 旅行社產(chǎn)品的發(fā)展歷程和設(shè)計原則 ? 我國旅行社產(chǎn)品的發(fā)展歷程 ? ? 旅行社產(chǎn)品的設(shè)計原則 ? ? ? ? 1）旅速游緩 ? 2）擇點適量 ? 3）錯落有致 ? 4）順序科學(xué) ? 5）避免重復(fù) ? 旅行社產(chǎn)品開發(fā)的內(nèi)容和過程 ? 決定旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素 ? ? ? 旅行社產(chǎn)品開發(fā)的類型 ? ? 1）明星產(chǎn)品 ? 2）問號產(chǎn)品 ? 3）金牛產(chǎn)品 ? 4）金錢陷阱產(chǎn)品 ? ? 全新型產(chǎn)品 ? 2）改良型產(chǎn)品 ? 3）仿制型產(chǎn)品 旅行社產(chǎn)品創(chuàng)意策劃 ? ? ? ? 1）以客人的心境來進行入位思考 ? 2）避免閉門造車 ? 3）揣測客人的需求 ? ? 旅行社產(chǎn)品的制作過程 ? ? 1）目的地概況 ? 2）歷史教科書 ? 3）相關(guān)評介文章 ? 4）其他旅行社的成型產(chǎn)品 ? ? 1）實地考察時的兩種人物角度變換 ? （ 1）旅行社的角度 ? （ 2）初訪客的角度 ? 2）實地考察的具體內(nèi)容 ? 3）考