【正文】 劃應做到了如指掌，并在登記表上及時標出接待團的編號、人數(shù)、服務等級、訂房情況、抵離日期、下一站城市、船班或車次時間等；③掌握旅游團取消、更改情況，并及時通知有關人員做好調整接待4. 訂房業(yè)務員①與飯店洽談房價，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計劃為游客及導游預定住房；③要認真負責做好預定房的變更或取消工作；④制作旅行社住房流量表及其單項統(tǒng)計；⑤協(xié)同財務部做好旅游團(者)用房的財務核算工作。要求學生掌握外聯(lián)業(yè)相關理論知識，能洽談外聯(lián)業(yè)務，會簽訂合同，能管理旅行社客戶，會處理外聯(lián)函電。項目小結本項目從認知旅行社門市、營造門市環(huán)境、門市對客服務等方面詳細闡述了旅行社門市服務與管理的知識。2. 我國加入WTO后，旅行社的營銷要走向現(xiàn)代化，旅游服務業(yè)也面臨更加嚴酷的競爭和面對更為廣闊的市場。問題：是針對旅游者群體開發(fā)旅游產品，還是依據(jù)旅游產品尋找特定旅游者群體。2 以市場細分來定位產品 實現(xiàn)產品的差異化、專業(yè)化現(xiàn)代旅游市場中，旅行社產品應把旅游者的需求放在首位。同時也是旅行社制訂產品價格方法和價格策略的最終體現(xiàn)。了解旅行社產品的開發(fā)設計過程分析構思階段 投放市場階段 方案篩選階段 試產試銷階段 檢查評價階段 市場調查創(chuàng)意策劃 防止誤舍誤用 投放主要目標市場 必要的修訂和改進 構思旅行社產品的策劃創(chuàng)意2. 避免閉門造車研究游客的需求變化 找尋市場熱點 制造市場熱點 冷靜的市場分析 做足產品的特色 構思策劃創(chuàng)意探尋旅游消費市場的需求熱點和需求趨勢，以指導旅游產品開發(fā)的方向。從旅游者（需求）的角度來看，旅行社產品是指旅游者為獲得物質上或精神上的滿足而花費一定的費用、時間和精力所獲得的一次旅游經歷。 各大職能部門的職能范圍與結構。子任務二 了解旅行社組織機構設計的流程確定組織目標 確定主要業(yè)務流程 確定各職能部門 明確職責權限及溝通關系 配備各職位人員 是確定旅行社主導業(yè)務和主要職能部門的前提。（2）組織指的是一種管理活動，是企業(yè)圍繞自己目標與任務，在責權利統(tǒng)一基礎上對生產與經營活動進行分工、協(xié)調、計劃、指揮、監(jiān)督、控制的過程，也有人稱之為企業(yè)內部管理。我國旅行社設立的一般程序申請行業(yè)許可①接受許可 審核 辦理工商登記稅務登記 設立外商投資旅行社 旅行社變更登記事項或者終止經營 設立分支機構 ①需提交：設立申請書 。任務三 分析旅行社經營發(fā)展的趨勢 一、 多元化經營：概念及模式二、 集團化經營：概念及形式三、 跨國化經營：資本流通與資源共享四、 專業(yè)化經營：市場需求下細化分工進入專業(yè)化經營項目小結：本項目學習了旅行社的概念與性質，掌握了旅行社的職能、業(yè)務、類型，分析了旅行社經營發(fā)展的趨勢，全面的認知了旅行社，為經營和管理旅行社儲備了基礎知識。與旅游者的消費流程相對應，旅行社將會依次開展市場調研與旅游產品組織設計、促銷、咨詢服務、銷售、采購、接待和售后服務等業(yè)務流程。項目一 認知旅行社項目導入：托馬斯庫克創(chuàng)立近代旅行社的史實。我們可以將其歸納為旅行社的四項基本業(yè)務。項目二 設立旅行社任務一 了解旅行社設立的條件及程序子任務一 了解我國旅行社設立的條件一、營業(yè)場所為確保旅游業(yè)務的順利開展，旅行社必須擁有與其業(yè)務規(guī)模相適應的固定營業(yè)場所，根據(jù)《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》的規(guī)定，所謂“經營場所”應符合下列要求：①申請者擁有產權的營業(yè)用房或者申請者租用的、租期不少于1年的營業(yè)用房；②營業(yè)用房應當滿足申請業(yè)務經營的需要。法定代表人履歷表及身份證明。二、旅行社組織機構設計原則設計原則目標原則 分工協(xié)作原則 集權分權原則 管理跨度原則 一般情況下， 凡是符合這些原則的，我們通?？梢哉J為其是合理的；凡是不符合這些原則的，那么，意味著旅行社的組織機構需要進一步作調整。任務四 設立旅行社職能部門子任務一 分析旅行社職能部門設置的影響因素旅行社在確定好該社的組織結構后，就要進行職能部門的設置，其中，管理跨度、管理層次和旅行社的利益核算體制是三個主要的影響因素。任務五 設置旅行社職位及職責1. 了解經營管理層的主要職位職責2. 了解各部門主要職位的職責小結：本項目學習了解了旅行社設立的條件、程序、組織設計及職能部門的設置等基本知識；實訓了申辦旅行社、為旅行社進行科學合理的組織設計和設置相應職能部門、職位及職責等技能，基本完成了旅行社設立的任務，為開展旅行社的經營業(yè)務做好了準備。：旅行社產品是一個完整、科學的組合概念，它是由食、住、行、游、購、娛各種要素構成的“組合產品”，完美的旅行社產品是通過最完美的組合而形成的。任務二 開發(fā)省內旅游產品制作旅行社產品站在游客的角度、以游客的心境來進行思考 資訊準備實地考察 分析取舍 編排線路 產品定價和銷售 搜集反饋 2. 確定具體內容3. 提交考察報告考察報告包含以下內容：（1）城市評價；（2）城市間交通狀況評價；（3）用餐評價；（4）地接社情況評價；（5）景點評價。旅行社產品實施的成功與否，與旅行社的產品報價有很大關系，因為旅行社產品的報價往往不僅僅是價格上的信息，還含有行程、服務標準及相關要素的大量信息，是旅游者和旅游中間商做出決策的重要依據(jù)。針對旅游者的不同需求進行市場細分，根據(jù)自身的條件，選擇市場，進行市場定位，實現(xiàn)產品的差異化、專業(yè)化。子任務二 分析旅行社目標市場選擇應考慮的因素市場的規(guī)模與發(fā)展?jié)摿Γ耗繕耸袌鲆?guī)模適度，新興目標市場潛力巨大市場結構 ：1. 行業(yè)內的競爭者的威脅2. 潛在競爭者的威脅3. 中間商砍價能力的威脅子任務三 分析旅行社目標市場經營策略無差異目標市場策略 把整個客源市場作為目標市場來經營—不細分 差異性目標市場策略 在大多數(shù)細分市場上經營，并為每個存在明顯需求差異的細分市場設計不同的經營方案的策略 。 3. 旅行社的營銷要能夠引導消費。要求學生掌握相關理論知識，會設立旅行社門市柜臺，能進行旅行社門市對客服務。 項目七 開展旅行社計調業(yè)務任務一 儲備旅行社計調部業(yè)務相關知識子任務一 了解計調部的機構設置v 計調部的工作包括采購業(yè)務、客流調度平衡和統(tǒng)計等工作。5. 內勤業(yè)務員①與餐館、車隊進行洽談，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計劃，為旅游團訂餐、訂車，要做好有關變更或取消的工作；③負責安排宴請、冷餐會、大型招待會；④為旅游團預訂文藝節(jié)目票，負責落實專場演出等；⑤負責安排特殊要求的參觀、訪問、拜會二、計調人員的素質要求 三、旅行社對計調部的要求(1) 線路制作的有效性(2) 產品報價的準確性和競爭性(3) 協(xié)調好與組團社或地接社的關系以及部門內部關系任務二 熟悉旅游服務采購業(yè)務子任務一 闡釋旅游服務采購一、旅游服務采購的內涵是指旅行社為組合旅游產品而以一定價格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關的企業(yè)和部門購買相關旅游服務項目的行為。如果采購不能保證供給，就會影響旅行社的經營工作。（二）分散采購分散采購也是旅行社采購活動中經常使用的一種采購策略。一、交通服務（一）航空交通服務采購　　　　　航空交通服務采購是指旅行社根據(jù)旅游團隊的旅游計劃或散客旅游消費者的委托，為旅游消費者和旅游團隊的領隊及全程陪同代購旅游途中所需的飛機票。國際客票：國際客票包括國際間旅行的單程客票、來回程客票和環(huán)程客票，有效期均為一年。旅行社的包機申請經民航同意后，應簽訂包機合同。旅行社采購人員在每次接到旅游者或旅游團隊用車計劃之后，應根據(jù)旅游者的人數(shù)及收費標準向提供公路交通服務的汽車公司提出用車要求，并通報旅游者或旅游團隊的旅游活動日程，以便使汽車公司在車型、駕駛員配備等方面做好準備。必須考慮將要采購的飯店所接待的對象主要是哪類旅游消費者３、飯店設備：如飯店是否配備會議室、商務中心、多功能廳、宴會廳、健身設施等。代訂的好處是：①往往能夠根據(jù)旅游者的要求，比較稱心地安排飯店；②能拿到組團社心理范圍能接受的價格；③有些時候，地處異地的組團旅行社只能通過當?shù)氐穆眯猩绮拍茴A訂到該地區(qū)的飯店客房。四、游覽與參觀　旅游和參觀是旅游者目的地進行的最基本和最重要的旅游活動。２、減少意外事故造成的損失旅行社投保責任保險，有利于轉移和分散旅游活動中產生的各種意外事故造成的經營風險。３）、旅游者因意外事故下落不明，經人民法院宣告死亡的４）、旅游者自意外傷害發(fā)生之日起180日內因同一原因身體殘疾的。３）被保險人自行中止旅游行程。（4）、中國境外旅行意外傷害保險４、責任免除旅游者參加旅行社組織的旅游活動，應保證自身身體條件能夠完成旅游活動。子任務一 解析旅行社接待業(yè)務的特點：由于旅行社產品具有很強的綜合性，包含了住宿、餐飲、交通、娛樂、游覽、購物等服務項目，接待過程就是上述服務實現(xiàn)的過程，而接待一個旅游團（者）通常在幾天或更長的時間內，由多個城市的多家旅行社（服務供應商），按預定程序提供相應服務才能完成。四項基本原則是：“第一，必須堅持社會主義道路；第二，必須堅持人民民主專政；第三，必須堅持共產黨的領導；第四，必須堅持馬列主義、毛澤東思想。書面答復：語言明確、簡練規(guī)范、字跡清楚 。3．預訂系統(tǒng)方面散客旅游者的購買方式多為零星購買，隨意性較大。團隊主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。評析：散客旅游團隊成份復雜，矛盾很多，對接團導游能力要求很高，導游所承受的責難和壓力也很大，因此，做好散客團隊導游工作，是對導游人員業(yè)務能力的嚴峻考驗。散客由全國各地旅行社招徠，有些是由本地不同旅行社組織的零散客人拼湊而成，一般在離旅游地較近的大中型城市成團，旅游結束后也在這些城市散團（或送團）。導游也應建議組團隊給予客人一定的補償，以平息客人的不滿。如上?？腿苏业氖巧虾Ｗ钪穆眯猩鐓F，而山東客人來自當?shù)匾患倚÷眯猩?，上?？腿说钠谕悼赡芫捅壬綎|客人高得多。（二）服務主導的原則對于客人的置疑和不滿，導游應該給予合理的解釋和疏導，但不要過于糾纏。做好散客團隊導游服務工作，必須注意掌握下列方法和技巧。4．要想方設法讓客人游好、游足，導游一定要向客人說明原因，并提出客人能夠接受的補償方案（更換其他項目或退還相關費用），求得客人諒解。團隊出發(fā)當日，有一胖一瘦兩位本地散客異常活躍，經常變換座位與團隊其他客人閑聊。后經公安部門查證，胖子和瘦子正是這次偷竊案件的主犯，其參團使用的身份證系偽造。說實話，導游和司機也極不情愿再這么往返折騰，于是同意了客人的要求，就在二星級飯店訂妥房間，然后打電話告訴擬入住的四星級飯店，謊稱汽車壞在途中無法趕到，請酒店取消預訂。復習思考題1．結合案例一分析散客旅游團隊的特點。3．請設想，如果你被委派為某散客旅游團隊的導游，你將如何使團隊成員間迅速熟識起來？如何增強團隊的凝聚力？項目九 開展旅行社出、入境業(yè)務?、綠色通道?任務一 儲備出、入境旅游相關知識。既然這樣，小王也只好請這部分客人退掉二星級飯店房間，收拾行李，趕往原定住所。作為導游人員，要提醒客人保持高度警惕性，防止發(fā)生盜搶、詐騙案件。王導為碰上這樣的客人感到慶幸，團隊的事務也主動與他們商量。6．出現(xiàn)任何自身不能解決的問題必須馬上與旅行社取得聯(lián)系，費用方面的問題不許擅自做主溫馨小帖士，導游在途中組織活躍氣氛活動有一定難度，但一定不要放棄，這是消除客人之間的陌生感，改善團隊生冷氣氛最好的機會。由于客人來自五湖四海，為了使各地游客均能得到滿意的服務，導游員應堅持在團隊中使用標準普通話，并提倡客人用普通話進行交流。對于客人的問題，可在旅程中利用餐間或晚間自由活動時間，逐個與游客交談，耐心細致地說明自己的實際困難，爭取客人的理解，或者請示旅行社對利益明顯受損的游客給予一定的補償。一般而言，客人將參團費與自己的收入以及與以往到其它地方旅游的費用對比，如果開支較高，那他對旅程寄寓的期望就更大。有可能一位西裝革履的大老板旁邊坐著的是幾位剛“城市化”不久的農民工；一對新婚蜜月中的情侶背后竟是一路上都在搔臭腳丫的打工仔。（一）服務承諾的差異散客團隊在成團前，各家旅行社已做過前期宣傳，在日程安排、旅游項目、旅游線路、接待等級方面已向客人做出承諾，而各家旅行社的承諾可能不盡相同，這給導游帶好團隊增加了很多障礙。他們往往是外地旅行社發(fā)過來的零星客人和本地門市接收的零散客人，有時還有其它旅行社轉團的客人。首先是北京客人抱怨不停，因為上車晚，他們的座位被安排在車廂后部，一路顛簸難忍，而他們的接待標準卻是團隊中最高的：豪華等；途中用餐時，北京客人餐標高，導游安排他們單獨用餐，上海和安徽客人都是標準等，18人安排了2桌。針對這一特點，旅行社應采用以計算機技術為基礎的網(wǎng)絡化預訂系統(tǒng)，保證散客旅游者能夠自由、便利地進行旅游活動。1）選擇性旅游的銷售（1）設立門市柜臺（2）建立銷售代理網(wǎng)絡（3）設計選擇性旅游產品2）選擇性旅游的接待（1）及時采購 （2）搞好接待二、散客旅游業(yè)務的特點接待業(yè)務批量小而批次多接待預訂期短接待難度大、要求多、變化多三、散客旅游接待的要求1．導游員方面導游員在散客的接待中，應該注意以