【正文】 下幾點(diǎn)（1）盡快記住散客的姓名、容貌特征，并設(shè)法了解他們的性格和習(xí)慣行為。一、準(zhǔn)備階段的管理要點(diǎn)安排適當(dāng)?shù)慕哟藛T：依據(jù)團(tuán)情挑選合適的接待工作人員。：在接待服務(wù)工作中要按質(zhì)、按量、按時(shí)地兌現(xiàn)已銷售的服務(wù)，必須實(shí)現(xiàn)流程化和標(biāo)準(zhǔn)化以保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。２）由于旅游者個(gè)人過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，以及由此導(dǎo)致需支出的各種費(fèi)用。2) 國(guó)內(nèi)旅行社每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償限額人民幣200萬(wàn)元，國(guó)際旅行社每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償限額人民幣400萬(wàn)元。６）、旅游者因急性病或意外傷害死亡后的死亡處理及遺體遣返所需的費(fèi)用。（二）旅游保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種　１、旅游社責(zé)任保險(xiǎn)　　是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。六、地接服務(wù)　地接服務(wù)采購(gòu)是指組團(tuán)旅行社向旅游目的地旅行社采購(gòu)接待服務(wù)的一種業(yè)務(wù)，在行業(yè)內(nèi)通常稱之為選擇地接社（一） 誠(chéng)信（二） 較強(qiáng)的接待能力（三） 收費(fèi)合理總之，旅行社的采購(gòu)業(yè)務(wù)涉及許多方面和許多企業(yè)、部門(mén)，旅行社應(yīng)在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，同相關(guān)的旅游服務(wù)供應(yīng)企業(yè)和部門(mén)建立起互惠互利的協(xié)作關(guān)系，正確處理旅游服務(wù)采購(gòu)中的各種關(guān)系，為旅行社的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展建立起一個(gè)高效率、低成本、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)。委托飯店集團(tuán)預(yù)訂中心預(yù)訂的優(yōu)點(diǎn)是：①方便?、诳煽俊　∪秉c(diǎn)是：①選擇手段單一　②多次操作　　　在選擇預(yù)訂時(shí)，組團(tuán)旅行社必須分析自己的長(zhǎng)處、短處，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，選擇最恰當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行預(yù)訂。５、泊車場(chǎng)地：對(duì)于團(tuán)隊(duì)旅游來(lái)說(shuō)，飯店是否擁有一定面積的泊車場(chǎng)地。二、旅游住宿服務(wù)旅游住宿服務(wù)的費(fèi)用在旅行社產(chǎn)品總費(fèi)用中位居第二，住宿服務(wù)是旅行社采購(gòu)中又一重要內(nèi)容。３）包機(jī)費(fèi)用：按民航規(guī)定，包機(jī)費(fèi)用根據(jù)包用機(jī)型的每公里費(fèi)率和計(jì)費(fèi)里程或包用機(jī)型的每小時(shí)費(fèi)率和飛行時(shí)間計(jì)收。４）飛機(jī)票的退訂與退購(gòu)　旅行社采購(gòu)人員在為旅游團(tuán)隊(duì)或旅游者預(yù)訂或購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)票后，有時(shí)會(huì)遇到因旅游計(jì)劃變更造成旅游團(tuán)隊(duì)的人數(shù)減少或旅游者（團(tuán)隊(duì)）取消旅行計(jì)劃等情況。１、 定期航班飛機(jī)票的采購(gòu)?。ㄊ煜ぃ┒ㄆ诤桨囡w機(jī)票的采購(gòu)業(yè)務(wù)包括飛機(jī)票的預(yù)訂、購(gòu)買(mǎi)、確認(rèn)、退訂與退購(gòu)及補(bǔ)購(gòu)與變更五項(xiàng)內(nèi)容。二是分散采購(gòu)就是旅行社設(shè)法從許多同類型旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)或企業(yè)獲得所需的旅游服務(wù)的一種采購(gòu)方法。（三）成本領(lǐng)先原則旅行社不能做到低成本的采購(gòu)，即實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先的原則，就會(huì)大大降低旅行社的競(jìng)爭(zhēng)力。旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成要素 涉及旅游活動(dòng)六要素的各個(gè)方面的旅游服務(wù)接待設(shè)施與公共服務(wù)設(shè)施。常分為省內(nèi)線和省外線，一個(gè)計(jì)調(diào)人員管幾條線路，負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話、報(bào)價(jià)、簽約、問(wèn)詢等。 （2）旅行社實(shí)際接待服務(wù)質(zhì)量。實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 學(xué)生通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷售，能夠更好地掌握銷售知識(shí)，提高實(shí)際應(yīng)用能力。主營(yíng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)任務(wù)二 分析旅行社產(chǎn)品價(jià)格制訂的因素子任務(wù)一 分析旅行社產(chǎn)品價(jià)格制訂的因素內(nèi)部因素：固定成本：不隨經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)變化而變化的成本支出變動(dòng)成本：隨經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)變化而變化利 潤(rùn)：利潤(rùn)率控制變化曲線性外部因素：供求關(guān)系影響競(jìng)爭(zhēng)狀況變化（含替代產(chǎn)品）國(guó)際匯率變化季節(jié)性因素（時(shí)空因素影響顯著）政策性因素子任務(wù)二 遵循旅行社產(chǎn)品價(jià)格制訂的原則制定產(chǎn)品價(jià)格的原則市場(chǎng)導(dǎo)向原則供求變化影響質(zhì)價(jià)相符原則以旅游者的期望值為準(zhǔn)價(jià)格穩(wěn)定原則相對(duì)性的穩(wěn)定靈活性原則受變動(dòng)成本影響子任務(wù)三 分析旅行社產(chǎn)品定價(jià)策略取脂定價(jià)策略 高價(jià)策略，適用于什么時(shí)候滲透定價(jià)策略 低價(jià)策略心理定價(jià)策略可分為尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略與聲望定價(jià)策略三種 折扣定價(jià)策略包括數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣、季節(jié)折扣和同業(yè)折扣策略 子任務(wù)四 篩選旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法成本導(dǎo)向定價(jià)法（1）成本加成定價(jià)法（2）邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法（3）投資回收定價(jià)法需求導(dǎo)向定價(jià)法 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法（1）認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法 （1）隨行就市法（2）需求差別定價(jià)法 （2）率先定價(jià)法項(xiàng)目四 銷售旅行社產(chǎn)品任務(wù)三 選定旅行社的渠道策略旅行社的銷售渠道，是指旅行社通過(guò)各種直接或間接的方式，將其產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費(fèi)者手中的整個(gè)流通途徑。旅游產(chǎn)品只有體現(xiàn)一定的文化特色，才能形成自己的品牌，有長(zhǎng)久的生命力。 旅游線路報(bào)價(jià)的計(jì)算v 旅游線路報(bào)價(jià)計(jì)算明細(xì)v （1）綜合服務(wù)費(fèi)（簡(jiǎn)稱綜費(fèi)）：計(jì)算單位為元/人天。 旅游“行程”也叫“日程”，它可以說(shuō)是旅游線路的完整產(chǎn)品形式，是旅行社根據(jù)旅游合同為旅游消費(fèi)者制定的旅游線路和提供各項(xiàng)服務(wù)的具體化和標(biāo)準(zhǔn)化。 1）按照旅游者的組織形式可以分為團(tuán)體旅游產(chǎn)品和散客旅游產(chǎn)品；分類核心為購(gòu)買(mǎi)形式2）按照產(chǎn)品包含的內(nèi)容可以分為包價(jià)旅游產(chǎn)品和非包價(jià)旅游產(chǎn)品；分類核心為費(fèi)用給付方式3）按照產(chǎn)品的檔次可以分為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等旅游產(chǎn)品； 分類核心為產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量級(jí)別 4）按照旅游者的目的和行為可以分為觀光旅游產(chǎn)品、度假旅游產(chǎn)品和專項(xiàng)旅游產(chǎn)品（特種旅游產(chǎn)品）?！緡?guó)內(nèi)地接社】1． 業(yè)務(wù)范圍業(yè)務(wù)范圍參照基本業(yè)務(wù)項(xiàng)目，但是工作范疇大多限定于本省行政區(qū)劃內(nèi)，或者旅游區(qū)劃內(nèi)的旅游資源。子任務(wù)二 設(shè)置旅行社主要職能部門(mén)旅行社由三大職能部門(mén)構(gòu)成：管理部門(mén)：指在旅行社中從事經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、核算、指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)等工作的部門(mén)。一個(gè)下屬部門(mén)只接受一個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮，不存在管理職能的分工。驗(yàn)資證明 。三、注冊(cè)資本根據(jù)《旅行社條例》，申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)有不少于30萬(wàn)元的注冊(cè)資本。2. 旅游服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)主要涉及餐飲、住宿、交通、景點(diǎn)、娛樂(lè)和保險(xiǎn)等部門(mén)的產(chǎn)品。任務(wù)一 解讀旅行社的概念與性質(zhì) 子任務(wù)一 解釋旅行社的概念通過(guò)近代旅行社創(chuàng)立的過(guò)程如何理解旅行社概念？1996年國(guó)務(wù)院頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定：旅行社是指以營(yíng)利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。子任務(wù)三 旅行社的分類兩種分類方式：按接待過(guò)程劃分為：，具體的服務(wù)內(nèi)容和工作職責(zé)需深入了解。旅行社每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社， 應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬(wàn)元；每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬(wàn)元。子任務(wù)二 了解旅行社的產(chǎn)權(quán)形式及管理我國(guó)旅行社現(xiàn)已形成由國(guó)有獨(dú)資公司、股份有限公司、有限責(zé)任公司、股份合資公司和中外合資公司五種組建形式并存的局面，全部實(shí)行有限責(zé)任制度。 ：（適用于大型旅行社）：是對(duì)旅行社按照內(nèi)部操作流程劃分部門(mén)改造成的以市場(chǎng)環(huán)境來(lái)構(gòu)造部門(mén)設(shè)置的一種組織結(jié)構(gòu)模式。 業(yè)務(wù)支持部門(mén)：指旅行社中間接為經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)工作服務(wù)的部門(mén)，不直接參與指導(dǎo)和監(jiān)督，包括客戶服務(wù)部等。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品銷售線路計(jì)調(diào)地陪接待產(chǎn)品維護(hù)內(nèi)勤保障任務(wù)二 開(kāi)發(fā)省內(nèi)旅游產(chǎn)品 旅行社產(chǎn)品概述：從旅游經(jīng)營(yíng)者（供給）的角度來(lái)看，旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游過(guò)程中吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各種需要，而憑借一定的旅游設(shè)施、旅游吸引物向旅游者提供的各種有償服務(wù)之總和 。成本計(jì)算和利潤(rùn)測(cè)算（3）要懂得旅游需求和心理，還要了解供方的有關(guān)情況。 二、行程編制的基本要求內(nèi)容上要特色化編排上要合理化景點(diǎn)上要精彩化 都是為了最大限度的激發(fā)游覽上要流暢化 旅游者的旅游興趣，使其獲得最大的愉悅。旅游產(chǎn)品呈現(xiàn)出品牌化、多元化、創(chuàng)新性的發(fā)展趨勢(shì)。開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品再是單一的包價(jià)旅游，而應(yīng)該有散客定價(jià)旅游、半包價(jià)旅 游、零包價(jià)旅游和組合旅游等多種旅游形式，形成了產(chǎn)品的多元化、個(gè)性化發(fā)展。廣告促銷策略分析直接營(yíng)銷策略分析營(yíng)銷公關(guān)策略分析營(yíng)銷推廣策略盤(pán)點(diǎn)促銷方法促銷方法平均促銷成本優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)廣告較低傳播廣、效率高、傳播信息規(guī)范、形式多樣、重復(fù)強(qiáng)說(shuō)服力較弱、針對(duì)性差、不能形成即時(shí)購(gòu)買(mǎi)直接營(yíng)銷最高方式靈活、針對(duì)性強(qiáng)、及時(shí)促成交易、建立感情和關(guān)系、信息反饋費(fèi)時(shí)費(fèi)錢(qián)、效率低、平均成本最高營(yíng)業(yè)推廣較高促銷刺激強(qiáng)、激發(fā)需求快、吸引力大促銷有效期短、易引起競(jìng)爭(zhēng)、影響面較窄、長(zhǎng)期運(yùn)用不利于產(chǎn)品形象營(yíng)業(yè)公關(guān)最低可信度高、影響面廣、可贏得公眾對(duì)旅行社的好感活動(dòng)組織難、工作量大、針對(duì)性差、直接銷售效益不明顯、限制性大應(yīng)用訓(xùn)練 長(zhǎng)沙“國(guó)旅”品牌戰(zhàn)略簡(jiǎn)析任務(wù)：請(qǐng)分析長(zhǎng)沙“國(guó)旅”營(yíng)銷成功的經(jīng)驗(yàn)。 2. 告知學(xué)生門(mén)市業(yè)務(wù)辦理程序，分別扮演門(mén)市服務(wù)人員和旅游者，進(jìn)行旅行社門(mén)市銷售，分別向猶豫型、挑剔型、價(jià)格異議型旅游者推薦銷售旅行社產(chǎn)品，開(kāi)展顧問(wèn)式、體驗(yàn)式的營(yíng)銷。它通過(guò)對(duì)各種信息的利用，設(shè)計(jì)旅游線路，開(kāi)發(fā)、促銷旅游產(chǎn)品，將產(chǎn)品銷售給旅游中間商或旅游消費(fèi)者，由此來(lái)招徠客源。v 比較理想的計(jì)調(diào)部機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該是專人負(fù)責(zé)。項(xiàng)目七 開(kāi)展旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)第一節(jié) 旅行社采購(gòu)業(yè)務(wù)一、旅行社采購(gòu)的概念 采購(gòu)是指在需要的時(shí)間和地點(diǎn),以最低成本、最高效率獲得最適當(dāng)數(shù)量和品質(zhì)的物資或服務(wù)，并及時(shí)交付需要部門(mén)使用的一門(mén)科學(xué)。（一）集中采購(gòu)集中采購(gòu)是旅行社以最大的采購(gòu)量去爭(zhēng)取最大的優(yōu)惠價(jià)格的一種采購(gòu)方法。第二，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)規(guī)律，在互利互惠的基礎(chǔ)上長(zhǎng)期合作。團(tuán)體機(jī)票的購(gòu)買(mǎi)：團(tuán)體游客機(jī)票的購(gòu)票一般只開(kāi)一張團(tuán)體客票。按照規(guī)定，每張機(jī)票只能變更一次。　　　旅行社火車票的采購(gòu)業(yè)務(wù)主要是火車票的預(yù)訂與購(gòu)買(mǎi)、退票。旅行社采購(gòu)人員應(yīng)該從以下幾個(gè)方面考察住宿服務(wù)設(shè)施。直接預(yù)訂的優(yōu)點(diǎn)是：①能夠直接從飯店獲得客房信息，及時(shí)掌握飯店客房的出租情況；②能直接同飯店達(dá)成預(yù)訂協(xié)議，既能保證旅游者的住宿需要，又能免去中間環(huán)節(jié)所需的費(fèi)用，降低采購(gòu)成本；③直接訂房能夠不斷的加強(qiáng)和飯店的聯(lián)系，可以與之建立起密切的合作關(guān)系，可以為采購(gòu)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開(kāi)展打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。３、辦理入住手續(xù)旅游團(tuán)（者）在預(yù)定時(shí)間抵達(dá)飯店后，憑團(tuán)號(hào)、確認(rèn)函等辦理入住手續(xù)。為旅游者購(gòu)買(mǎi)旅行社責(zé)任險(xiǎn)。４、中國(guó)境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn)中國(guó)境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn)，屬附加性保險(xiǎn)，即附加在主保險(xiǎn)合同上的保險(xiǎn)險(xiǎn)種。（４）、中國(guó)境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn)１）緊急救援保險(xiǎn)責(zé)任２）緊急門(mén)診和牙科門(mén)診保險(xiǎn)責(zé)任。2）出境旅游：30萬(wàn)元人民幣3）國(guó)內(nèi)旅游：10萬(wàn)元人民幣4）一日游：3萬(wàn)元人民幣。（一） 建立廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)（二） 正確處理“保證供應(yīng)”和“降低成本”的關(guān)系（三） 處理好“集中采購(gòu)”與“分散采購(gòu)”的關(guān)系（四） 正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系（五） 加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合同的管理采購(gòu)合同的基本內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面合同標(biāo)的、數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)格和付款辦法、合同期限、違約責(zé)任綜上所述，旅行社的采購(gòu)業(yè)務(wù)涉及若干企業(yè)、部門(mén)。：旅游者個(gè)體的自身差異性決定了服務(wù)需求的差異，如生活習(xí)慣、文化背景、宗教背景、價(jià)值觀念及個(gè)人喜好不同，對(duì)服務(wù)的類別、層次和等級(jí)需要都提出了不同的要求。建立暢通的信息系統(tǒng) ：接待業(yè)務(wù)的需要，工作制度的要求接待現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和檢查：隨機(jī)的現(xiàn)場(chǎng)抽查與監(jiān)管，便于及時(shí)了解旅行社服務(wù)狀況，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供有用的信息。（4）讓散客之間做自我介紹，這樣便于相互幫助。子任務(wù)二 熟悉散客旅游接待流程一、接站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備接站服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)入住飯店服務(wù)后續(xù)工作 二、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解三、送站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備工作：到飯店接運(yùn)客人：到站送客：任務(wù)三 操作特殊團(tuán)隊(duì)旅游接待業(yè)務(wù)特殊旅游團(tuán)隊(duì)的接待服務(wù)接待兒童團(tuán)隊(duì)： 注意兒童的安全 掌握四不宜原則 對(duì)兒童多給予關(guān)照 注意兒童的接待價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)接待老年團(tuán)： 妥善安排日程 做好提醒工作 注意放慢速度 耐心解答問(wèn)題 預(yù)防游客走失殘疾人團(tuán)： 適時(shí)、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧 具體、周到的導(dǎo)游服務(wù)宗教旅游團(tuán)等 注意掌握宗教政策 提前做好準(zhǔn)備 尊重游客的信仰習(xí)慣接待特殊身份和地位的游客團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目小結(jié)本項(xiàng)目主要學(xué)習(xí)了旅行社接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及其過(guò)程管理，研究和實(shí)踐了團(tuán)體旅游接待、散客旅游接待與特殊團(tuán)隊(duì)旅游接待的業(yè)務(wù)服務(wù)特點(diǎn)及其服務(wù)流程，能有效地提高學(xué)生的接待業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。更重要的是，由于各地旅行社與客人簽訂的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的費(fèi)用中包含了烤羊晚會(huì)。如何提高散客旅游團(tuán)隊(duì)接待能力和服務(wù)水平，是旅行社及導(dǎo)游人員經(jīng)常面臨的業(yè)務(wù)難題。問(wèn)題的源頭雖然在組團(tuán)社，但客人的矛頭最終將指向帶團(tuán)的導(dǎo)游。不同的期望值往往造成客人要求的多樣化和滿意度的差異化，讓導(dǎo)游無(wú)所適從。車內(nèi)七嘴八舌，每個(gè)人都會(huì)對(duì)導(dǎo)游提出自己的要求和建議，導(dǎo)游真是百口難辯?？梢哉f(shuō)，散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游與普通團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游最大的區(qū)別，是散客導(dǎo)游除嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)程序之外，還要做較多的細(xì)節(jié)性安排，要求有序、心細(xì)、周到、恰如其分，尤其要有承受各種抱怨的心理準(zhǔn)備和化解各種矛盾的技巧，避免產(chǎn)生重大旅游投訴。如在餐食方面，南甜北咸，東酸西辣，北方人還喜添加一碟醬菜或泡菜，導(dǎo)游員在安排餐食時(shí)就要注意各地客人不同的口味，盡可能讓每一位客人都能吃飽吃好。同學(xué)們應(yīng)熟知散客旅游團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)，掌握散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)原則，靈活運(yùn)用散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)技巧，善于調(diào)動(dòng)客人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，化解矛盾，創(chuàng)造和諧，最終提高旅游團(tuán)隊(duì)的滿意度。當(dāng)晚，王導(dǎo)還看見(jiàn)兩位客人在其他客人房間打撲克牌，氣氛相當(dāng)熱烈。可是車上的客人分屬于不同的等級(jí)，標(biāo)準(zhǔn)等的入住某二星級(jí)飯店，經(jīng)濟(jì)等的入住沒(méi)有星級(jí)的X飯店，豪華等的客人則將前行二十公里，入住某四星級(jí)飯店。取消預(yù)訂本質(zhì)上是一種改變行程計(jì)劃的行為，除了旅行社，導(dǎo)游根本無(wú)權(quán)作此決定