【正文】 下幾點（1）盡快記住散客的姓名、容貌特征，并設法了解他們的性格和習慣行為。一、準備階段的管理要點安排適當?shù)慕哟藛T：依據(jù)團情挑選合適的接待工作人員。：在接待服務工作中要按質(zhì)、按量、按時地兌現(xiàn)已銷售的服務，必須實現(xiàn)流程化和標準化以保證服務標準。２）由于旅游者個人過錯導致的人身傷亡和財產(chǎn)損失，以及由此導致需支出的各種費用。2) 國內(nèi)旅行社每次事故和每年累計責任賠償限額人民幣200萬元，國際旅行社每次事故和每年累計責任賠償限額人民幣400萬元。６）、旅游者因急性病或意外傷害死亡后的死亡處理及遺體遣返所需的費用。（二）旅游保險的主要險種?。薄⒙糜紊缲熑伪ｋU　　是指旅行社根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務經(jīng)營活動中，致使旅游者人身、財產(chǎn)遭受損害應由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金責任的行為。六、地接服務　地接服務采購是指組團旅行社向旅游目的地旅行社采購接待服務的一種業(yè)務，在行業(yè)內(nèi)通常稱之為選擇地接社（一） 誠信（二） 較強的接待能力（三） 收費合理總之，旅行社的采購業(yè)務涉及許多方面和許多企業(yè)、部門，旅行社應在確保服務質(zhì)量的前提下，同相關的旅游服務供應企業(yè)和部門建立起互惠互利的協(xié)作關系，正確處理旅游服務采購中的各種關系，為旅行社的經(jīng)營和發(fā)展建立起一個高效率、低成本、優(yōu)質(zhì)的旅游服務采購網(wǎng)絡。委托飯店集團預訂中心預訂的優(yōu)點是：①方便?、诳煽俊　∪秉c是：①選擇手段單一　②多次操作　　　在選擇預訂時，組團旅行社必須分析自己的長處、短處，做到揚長避短，選擇最恰當?shù)那肋M行預訂。５、泊車場地：對于團隊旅游來說，飯店是否擁有一定面積的泊車場地。二、旅游住宿服務旅游住宿服務的費用在旅行社產(chǎn)品總費用中位居第二，住宿服務是旅行社采購中又一重要內(nèi)容。３）包機費用：按民航規(guī)定，包機費用根據(jù)包用機型的每公里費率和計費里程或包用機型的每小時費率和飛行時間計收。４）飛機票的退訂與退購　旅行社采購人員在為旅游團隊或旅游者預訂或購買飛機票后，有時會遇到因旅游計劃變更造成旅游團隊的人數(shù)減少或旅游者（團隊）取消旅行計劃等情況。１、 定期航班飛機票的采購?。ㄊ煜ぃ┒ㄆ诤桨囡w機票的采購業(yè)務包括飛機票的預訂、購買、確認、退訂與退購及補購與變更五項內(nèi)容。二是分散采購就是旅行社設法從許多同類型旅游服務供應部門或企業(yè)獲得所需的旅游服務的一種采購方法。（三）成本領先原則旅行社不能做到低成本的采購，即實現(xiàn)成本領先的原則，就會大大降低旅行社的競爭力。旅行社協(xié)作網(wǎng)絡的構成要素 涉及旅游活動六要素的各個方面的旅游服務接待設施與公共服務設施。常分為省內(nèi)線和省外線，一個計調(diào)人員管幾條線路，負責接聽電話、報價、簽約、問詢等。 （2）旅行社實際接待服務質(zhì)量。實訓目標 學生通過現(xiàn)場銷售，能夠更好地掌握銷售知識，提高實際應用能力。主營細分目標市場任務二 分析旅行社產(chǎn)品價格制訂的因素子任務一 分析旅行社產(chǎn)品價格制訂的因素內(nèi)部因素：固定成本：不隨經(jīng)營業(yè)務變化而變化的成本支出變動成本：隨經(jīng)營業(yè)務變化而變化利 潤：利潤率控制變化曲線性外部因素：供求關系影響競爭狀況變化（含替代產(chǎn)品）國際匯率變化季節(jié)性因素（時空因素影響顯著）政策性因素子任務二 遵循旅行社產(chǎn)品價格制訂的原則制定產(chǎn)品價格的原則市場導向原則供求變化影響質(zhì)價相符原則以旅游者的期望值為準價格穩(wěn)定原則相對性的穩(wěn)定靈活性原則受變動成本影響子任務三 分析旅行社產(chǎn)品定價策略取脂定價策略 高價策略，適用于什么時候滲透定價策略 低價策略心理定價策略可分為尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略與聲望定價策略三種 折扣定價策略包括數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣、季節(jié)折扣和同業(yè)折扣策略 子任務四 篩選旅行社產(chǎn)品定價方法成本導向定價法（1）成本加成定價法（2）邊際貢獻定價法（3）投資回收定價法需求導向定價法 競爭導向定價法（1）認知價值定價法 （1）隨行就市法（2）需求差別定價法 （2）率先定價法項目四 銷售旅行社產(chǎn)品任務三 選定旅行社的渠道策略旅行社的銷售渠道，是指旅行社通過各種直接或間接的方式，將其產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費者手中的整個流通途徑。旅游產(chǎn)品只有體現(xiàn)一定的文化特色，才能形成自己的品牌，有長久的生命力。 旅游線路報價的計算v 旅游線路報價計算明細v （1）綜合服務費（簡稱綜費）：計算單位為元/人天。 旅游“行程”也叫“日程”，它可以說是旅游線路的完整產(chǎn)品形式，是旅行社根據(jù)旅游合同為旅游消費者制定的旅游線路和提供各項服務的具體化和標準化。 1）按照旅游者的組織形式可以分為團體旅游產(chǎn)品和散客旅游產(chǎn)品；分類核心為購買形式2）按照產(chǎn)品包含的內(nèi)容可以分為包價旅游產(chǎn)品和非包價旅游產(chǎn)品；分類核心為費用給付方式3）按照產(chǎn)品的檔次可以分為豪華等、標準等、經(jīng)濟等旅游產(chǎn)品； 分類核心為產(chǎn)品的服務質(zhì)量級別 4）按照旅游者的目的和行為可以分為觀光旅游產(chǎn)品、度假旅游產(chǎn)品和專項旅游產(chǎn)品（特種旅游產(chǎn)品）。【國內(nèi)地接社】1． 業(yè)務范圍業(yè)務范圍參照基本業(yè)務項目，但是工作范疇大多限定于本省行政區(qū)劃內(nèi)，或者旅游區(qū)劃內(nèi)的旅游資源。子任務二 設置旅行社主要職能部門旅行社由三大職能部門構成：管理部門：指在旅行社中從事經(jīng)營計劃、核算、指導、監(jiān)督和協(xié)調(diào)等工作的部門。一個下屬部門只接受一個上級領導的指揮，不存在管理職能的分工。驗資證明 。三、注冊資本根據(jù)《旅行社條例》，申請設立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的，應有不少于30萬元的注冊資本。2. 旅游服務采購業(yè)務主要涉及餐飲、住宿、交通、景點、娛樂和保險等部門的產(chǎn)品。任務一 解讀旅行社的概念與性質(zhì) 子任務一 解釋旅行社的概念通過近代旅行社創(chuàng)立的過程如何理解旅行社概念？1996年國務院頒布的《旅行社管理條例》規(guī)定：旅行社是指以營利為目的，從事旅游業(yè)務的企業(yè)。旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或者出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人。子任務三 旅行社的分類兩種分類方式：按接待過程劃分為：，具體的服務內(nèi)容和工作職責需深入了解。旅行社每設立一個經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的分社， 應當向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬元；每設立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務的分社，應當向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬元。子任務二 了解旅行社的產(chǎn)權形式及管理我國旅行社現(xiàn)已形成由國有獨資公司、股份有限公司、有限責任公司、股份合資公司和中外合資公司五種組建形式并存的局面，全部實行有限責任制度。 ：（適用于大型旅行社）：是對旅行社按照內(nèi)部操作流程劃分部門改造成的以市場環(huán)境來構造部門設置的一種組織結構模式。 業(yè)務支持部門：指旅行社中間接為經(jīng)營業(yè)務工作服務的部門，不直接參與指導和監(jiān)督，包括客戶服務部等。產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品銷售線路計調(diào)地陪接待產(chǎn)品維護內(nèi)勤保障任務二 開發(fā)省內(nèi)旅游產(chǎn)品 旅行社產(chǎn)品概述：從旅游經(jīng)營者（供給）的角度來看，旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中吃、住、行、游、購、娛等各種需要，而憑借一定的旅游設施、旅游吸引物向旅游者提供的各種有償服務之總和 。成本計算和利潤測算（3）要懂得旅游需求和心理，還要了解供方的有關情況。 二、行程編制的基本要求內(nèi)容上要特色化編排上要合理化景點上要精彩化 都是為了最大限度的激發(fā)游覽上要流暢化 旅游者的旅游興趣，使其獲得最大的愉悅。旅游產(chǎn)品呈現(xiàn)出品牌化、多元化、創(chuàng)新性的發(fā)展趨勢。開發(fā)的產(chǎn)品再是單一的包價旅游，而應該有散客定價旅游、半包價旅 游、零包價旅游和組合旅游等多種旅游形式，形成了產(chǎn)品的多元化、個性化發(fā)展。廣告促銷策略分析直接營銷策略分析營銷公關策略分析營銷推廣策略盤點促銷方法促銷方法平均促銷成本優(yōu)點缺點廣告較低傳播廣、效率高、傳播信息規(guī)范、形式多樣、重復強說服力較弱、針對性差、不能形成即時購買直接營銷最高方式靈活、針對性強、及時促成交易、建立感情和關系、信息反饋費時費錢、效率低、平均成本最高營業(yè)推廣較高促銷刺激強、激發(fā)需求快、吸引力大促銷有效期短、易引起競爭、影響面較窄、長期運用不利于產(chǎn)品形象營業(yè)公關最低可信度高、影響面廣、可贏得公眾對旅行社的好感活動組織難、工作量大、針對性差、直接銷售效益不明顯、限制性大應用訓練 長沙“國旅”品牌戰(zhàn)略簡析任務：請分析長沙“國旅”營銷成功的經(jīng)驗。 2. 告知學生門市業(yè)務辦理程序，分別扮演門市服務人員和旅游者，進行旅行社門市銷售，分別向猶豫型、挑剔型、價格異議型旅游者推薦銷售旅行社產(chǎn)品，開展顧問式、體驗式的營銷。它通過對各種信息的利用，設計旅游線路，開發(fā)、促銷旅游產(chǎn)品，將產(chǎn)品銷售給旅游中間商或旅游消費者，由此來招徠客源。v 比較理想的計調(diào)部機構設置應該是專人負責。項目七 開展旅行社計調(diào)業(yè)務第一節(jié) 旅行社采購業(yè)務一、旅行社采購的概念 采購是指在需要的時間和地點,以最低成本、最高效率獲得最適當數(shù)量和品質(zhì)的物資或服務，并及時交付需要部門使用的一門科學。（一）集中采購集中采購是旅行社以最大的采購量去爭取最大的優(yōu)惠價格的一種采購方法。第二，運用經(jīng)濟規(guī)律，在互利互惠的基礎上長期合作。團體機票的購買：團體游客機票的購票一般只開一張團體客票。按照規(guī)定，每張機票只能變更一次?！　　÷眯猩缁疖嚻钡牟少彉I(yè)務主要是火車票的預訂與購買、退票。旅行社采購人員應該從以下幾個方面考察住宿服務設施。直接預訂的優(yōu)點是：①能夠直接從飯店獲得客房信息，及時掌握飯店客房的出租情況；②能直接同飯店達成預訂協(xié)議，既能保證旅游者的住宿需要，又能免去中間環(huán)節(jié)所需的費用，降低采購成本；③直接訂房能夠不斷的加強和飯店的聯(lián)系，可以與之建立起密切的合作關系，可以為采購業(yè)務的進一步開展打下一個堅實的基礎。３、辦理入住手續(xù)旅游團（者）在預定時間抵達飯店后，憑團號、確認函等辦理入住手續(xù)。為旅游者購買旅行社責任險。４、中國境外旅行救援意外傷害保險中國境外旅行救援意外傷害保險，屬附加性保險，即附加在主保險合同上的保險險種。（４）、中國境外旅行救援意外傷害保險１）緊急救援保險責任２）緊急門診和牙科門診保險責任。2）出境旅游：30萬元人民幣3）國內(nèi)旅游：10萬元人民幣4）一日游：3萬元人民幣。（一） 建立廣泛的采購協(xié)作網(wǎng)絡（二） 正確處理“保證供應”和“降低成本”的關系（三） 處理好“集中采購”與“分散采購”的關系（四） 正確處理預訂和退訂的關系（五） 加強對采購合同的管理采購合同的基本內(nèi)容包括以下幾個方面合同標的、數(shù)量和質(zhì)量、價格和付款辦法、合同期限、違約責任綜上所述，旅行社的采購業(yè)務涉及若干企業(yè)、部門。：旅游者個體的自身差異性決定了服務需求的差異，如生活習慣、文化背景、宗教背景、價值觀念及個人喜好不同，對服務的類別、層次和等級需要都提出了不同的要求。建立暢通的信息系統(tǒng) ：接待業(yè)務的需要，工作制度的要求接待現(xiàn)場監(jiān)督和檢查：隨機的現(xiàn)場抽查與監(jiān)管，便于及時了解旅行社服務狀況，為改進服務質(zhì)量提供有用的信息。（4）讓散客之間做自我介紹，這樣便于相互幫助。子任務二 熟悉散客旅游接待流程一、接站服務服務準備接站服務沿途導游服務入住飯店服務后續(xù)工作 二、現(xiàn)場導游講解三、送站服務服務準備工作：到飯店接運客人：到站送客：任務三 操作特殊團隊旅游接待業(yè)務特殊旅游團隊的接待服務接待兒童團隊： 注意兒童的安全 掌握四不宜原則 對兒童多給予關照 注意兒童的接待價格標準接待老年團： 妥善安排日程 做好提醒工作 注意放慢速度 耐心解答問題 預防游客走失殘疾人團： 適時、恰當?shù)年P心照顧 具體、周到的導游服務宗教旅游團等 注意掌握宗教政策 提前做好準備 尊重游客的信仰習慣接待特殊身份和地位的游客團隊項目小結本項目主要學習了旅行社接待業(yè)務的特點及其過程管理，研究和實踐了團體旅游接待、散客旅游接待與特殊團隊旅游接待的業(yè)務服務特點及其服務流程，能有效地提高學生的接待業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。更重要的是，由于各地旅行社與客人簽訂的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的費用中包含了烤羊晚會。如何提高散客旅游團隊接待能力和服務水平，是旅行社及導游人員經(jīng)常面臨的業(yè)務難題。問題的源頭雖然在組團社，但客人的矛頭最終將指向帶團的導游。不同的期望值往往造成客人要求的多樣化和滿意度的差異化，讓導游無所適從。車內(nèi)七嘴八舌，每個人都會對導游提出自己的要求和建議，導游真是百口難辯。可以說，散客團隊導游與普通團隊導游最大的區(qū)別，是散客導游除嚴格執(zhí)行標準程序之外，還要做較多的細節(jié)性安排，要求有序、心細、周到、恰如其分，尤其要有承受各種抱怨的心理準備和化解各種矛盾的技巧，避免產(chǎn)生重大旅游投訴。如在餐食方面，南甜北咸，東酸西辣，北方人還喜添加一碟醬菜或泡菜，導游員在安排餐食時就要注意各地客人不同的口味，盡可能讓每一位客人都能吃飽吃好。同學們應熟知散客旅游團隊特點，掌握散客旅游團隊服務原則，靈活運用散客旅游團隊服務技巧，善于調(diào)動客人的團隊意識，化解矛盾，創(chuàng)造和諧，最終提高旅游團隊的滿意度。當晚，王導還看見兩位客人在其他客人房間打撲克牌，氣氛相當熱烈?？墒擒嚿系目腿朔謱儆诓煌牡燃?，標準等的入住某二星級飯店，經(jīng)濟等的入住沒有星級的X飯店，豪華等的客人則將前行二十公里，入住某四星級飯店。取消預訂本質(zhì)上是一種改變行程計劃的行為，除了旅行社，導游根本無權作此決定