【正文】 1）準備時間短（2）日程變化小（3）消費水平差別大（4）講解難度小 (5) 接待服務難度大子任務二 運行團體旅游接待業(yè)務? 1）制訂接待計劃? 2）配備合適的接待人員迎接工作初次導游入住飯店服務確認旅游活動日程安排游覽與娛樂活動送行? 總結(jié)工作? 結(jié)賬? 處理遺留問題開展旅行社接待業(yè)務（2）任務三 操作散客旅游接待業(yè)務子任務一 解讀散客旅游接待業(yè)務一、散客旅游業(yè)務分類1）受理散客旅游者來本地旅游的委托業(yè)務 委托通知單 辦理業(yè)務 24小時內(nèi)通知不能辦理2）辦理散客旅游者赴外地旅游的委托業(yè)務 接到委托單 確認受托人的身份證 填寫代辦支付券3）受理散客旅游者在本地的單項旅游委托業(yè)務 辦理委托手續(xù) 委托要求 明確各項服務和收費標準2. 旅游咨詢業(yè)務1）電話咨詢業(yè)務（1）尊重顧客（2) 積極主動2) 信函咨詢服務主要利用傳真設備進行。其中有13位客人來自上海的3家旅行社，5位客人來自安徽的2家旅行社，2位客人來自北京某旅行社。它與完全自主，不與旅行社發(fā)生任何業(yè)務聯(lián)系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供個別零星服務（又稱單項服務，如代訂機票，代訂酒店，代辦簽證、代買保險等）的“自助旅游者”有本質(zhì)的差別。即旅行社聲譽越好，客人的期望值越高。由于其團員的復雜性和來源地區(qū)的廣泛性，服務正反兩方面的影響都遠比常規(guī)團隊大。團隊21人，多數(shù)是四川、湖北、陜西等協(xié)作旅行社發(fā)來的零星客人，也有7位是市內(nèi)門市部在車站、碼頭收集的散客。尤其入住某四星級飯店的客人更不愿再走，因為明天他們還得比其他客人早起再返回此地，他們希望就地入住，旅行社退還差價。、洲際三級市場及港澳臺特定市場。案例二經(jīng)過十多個小時的車程，小王帶領的旅游團終于順利抵達藏區(qū)。，然后講述各自家鄉(xiāng)的趣事、土語，探討大家都感興趣的熱點話題（注意控制各人講解時間，對語言表達效果較差者可由導游轉(zhuǎn)述或解釋；）；導游還可將客人分組，按組猜迷、做小游戲，勝者給予獎勵，輸者表演節(jié)目，使客人盡快樹立起團隊意識，這對團隊團結(jié)和以后客人自律都大有好處。時間是矛盾的消解器，客人諸多不快都會因時間的流逝而淡化，導游員只要尊重游客，熱情服務，盡量不激化矛盾，不出現(xiàn)新問題，大多數(shù)矛盾都可以逐步得到化解。內(nèi)部矛盾重重，導游工作的困難可想而知。散客團隊成員復雜，接待標準不一，服務內(nèi)容龐雜，而且沒有領隊、全陪陪同，地接導游一身兼有領隊、全陪、地陪的職責，肩上的擔子十分沉重。 4．采購方面散客旅游者多采取自助式的旅游方式，對于旅游目的地各類服務設施要求較高。1. 了解接待部門導游員的全面狀況 ，保證接待服務質(zhì)量適時檢查接待計劃及其落實情況：負責接待人員的工作進展情況 必要的提示和指導：部門主管對于新手和重點團隊要親自指導二、接待階段的管理要點建立請示匯報制度：旅游接待工作獨立性強，要求接待人員具備一定的組織能力和應變能力。３）旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，或在不參加雙方約定的活動而自行活動的時間內(nèi)，發(fā)生的人身、財產(chǎn)損害。（３）、航空旅客意外傷害保險１）意外身故保險金。七、旅游保險根據(jù)《旅行社管理條例》及相關法律，旅行社應該為旅游者提供規(guī)定的保險服務。（二）飯店預訂渠道的選擇　　（熟悉）　旅行社主要通過組團旅行社、飯店預訂中心、飯店銷售代表和地方接待社四個渠道預訂飯店。（二）鐵路交通服務采購　旅行社采購鐵路交通服務的主要內(nèi)容是各種火車票。１）飛機票的預訂無論是團體還是散客旅游者，旅行社采購人員在預訂其飛機票之前，必須了解兩個方面的信息：旅游消費者方面的信息有乘坐飛機者，包括旅游者姓名的全稱、同行人的有關信息、旅游者的聯(lián)系電話、旅游目的地、日期、支付方式、特殊要求等；航空公司方面的信息有飛機設施設備方面的信息、機票價格方面的信息等。三、旅游服務采購的策略?。ㄕ莆眨┞眯猩缗c其他旅游服務供應部門或企業(yè)之間的關系是一種商品交換的關系。 v 大型旅行社的機構(gòu)設置要合理、科學一些 。項目小結(jié)本項目主要從旅行社選擇目標市場出發(fā)，依次分析了旅行社的定價策略、銷售渠道策略以及促銷策略，強調(diào)了從全方位做好旅行社產(chǎn)品的銷售工作的重要性。4 要適應旅游消費規(guī)律 實現(xiàn)產(chǎn)品的多元化、個性化當前人們不再滿足于旅行社提供的包價旅游和團隊旅游，現(xiàn)在更多的是追求自由，以散客形式居多。 子任務二 編制旅游行程一、行程編制的內(nèi)容及意義1. 行程的內(nèi)容行程應具有吃、住、行、游、購和娛六大要素。2． 部門設置依據(jù)工作流程設置，或者依據(jù)旅游資源來設置專線部。：（適用于中型旅行社）：主要依照旅行社內(nèi)部生產(chǎn)過程來構(gòu)建部門?！堵眯猩鐥l例》規(guī)定了設立旅行社的最低限額注冊資本，其注冊資本可以高于上述規(guī)定數(shù)額，但不得低于上述規(guī)定。并就旅游業(yè)務作出限定性說明。4. 旅游接待業(yè)務包括旅游咨詢、接待、售后服務與客戶關系等業(yè)務。營業(yè)設施、設備的證明或者說明 ；企業(yè)名稱預先核準通知書 任務二 確定旅行社設立的方式及產(chǎn)權(quán)管理子任務一 了解旅行社其他設立的方式除按照程序自行設立旅行社以外，還有兩種旅行社設立的方式，這兩種方式分別為收購現(xiàn)有的旅行社和特許經(jīng)營形式。 業(yè)務經(jīng)營部門：是指旅行社中直接參與業(yè)務運營的部門，包括投資發(fā)展部、外聯(lián)部、計調(diào)部、接待部、策劃部、采購中心等。旅游景點的組合設計基礎（2）須具備旅游行業(yè)工作的技巧，敏銳的商業(yè)意識，足夠的市場、財會方面的知識。尤其是休閑度假旅游產(chǎn)品和散客自助旅游方式的快速發(fā)展，使得觀光游向度假游、團隊游向自助游轉(zhuǎn)型。子任務二 選擇旅行社產(chǎn)品銷售渠道 廣泛性銷售渠道策略 選擇性銷售渠道策略 選擇差別性專營性銷售渠道策略 子任務三 選擇與管理旅游中間商v 一、旅游中間商的選擇v 旅行社對中間商的選擇應從以下幾個方面進行考察:v (1)經(jīng)濟效益v (2)市場一致性v (3)商譽與能力v (4)業(yè)務依賴性v (5)規(guī)模與數(shù)量v (6)合作意向v 二、旅游中間商的管理v 旅行社對中間商的管理主要從以下四個方面進行:v (1)建立中間商檔案v (2)及時溝通信息v (3)有針對性甩實行優(yōu)惠與獎勵v (4)適時調(diào)整中間商任務四 分析旅行社的促銷策略旅行社促銷是指旅行社人員和非人員的推銷方式，通過與顧客進行信息溝通，來贏得顧客的注意、了解及購買興趣，為旅行社及其產(chǎn)品樹立良好的形象，從而促進銷售。外聯(lián)人員的素質(zhì)要求儀表端莊性格開朗，擅于溝通良好市場拓展能力和團隊合作精神博聞強記，熟悉業(yè)務任務二 洽談業(yè)務與簽訂合同洽談業(yè)務一、當面洽談 1. 準備階段 2. 談判階段 3. 談判技巧二、通訊洽談簽訂合同簽訂旅游合同書簽訂旅游意向書簽訂旅游委托書任務三 管理旅行社客戶子任務1 熟悉客戶日常管理辦法一、建立客戶檔案二、及時溝通信息三、維持、鞏固和發(fā)展客戶 1. 客戶分級制度策略 2. 維持客戶策略 3. 重要客戶的培育策略子任務2 分析折扣策略一、采取數(shù)量折扣策略1. 非累進折扣2. 累進折扣二、采取現(xiàn)金折扣策略三、采取季節(jié)折扣策略子任務3 調(diào)整客戶隊伍一、旅游市場發(fā)生變化二、旅行社自身發(fā)生變化三、旅游客戶發(fā)生變化子任務4 管理客戶數(shù)據(jù)庫熟悉客戶數(shù)據(jù)庫內(nèi)容整理客戶數(shù)據(jù)庫維護客戶數(shù)據(jù)庫任務四 處理外聯(lián)函電子任務1 掌握電話與傳真的特點子任務2 處理往來函電一、處理函電 1. 閱讀 2. 辦理二、掌握處理函電的要求三、管理函電 1. 函電建檔 2. 函電存檔項目小結(jié)外聯(lián)業(yè)務主要擔負旅行社的生產(chǎn)和銷售職能，在旅行社各業(yè)務中居于龍頭地位。違約責任 二、實施旅游服務采購的管理 ?供大于求：降低成本 ?供小于求：保證供應 ? 供大于求：集中采購 ? 供小于求：分散采購、退訂、增訂的關系三、處理變更后的采購任務三 熟悉計調(diào)部業(yè)務流程子任務一 了解計調(diào)的工具與手段v 一、計調(diào)工具v 二、計調(diào)手段子任務二 掌握計調(diào)操作流程一、組團計調(diào)操作流程策劃/設計產(chǎn)品向協(xié)作單位詢價機票火車、船票接待社審核回傳確認核價、包裝產(chǎn)品編制團號、制定出團計劃通過媒體、外聯(lián)、門市各種渠道銷售向接待社發(fā)傳真確認最終行程及結(jié)算方式確定出團人數(shù)、落實交通等待接待社回傳確認出團事項派發(fā)陪同、導游、出團通知書跟蹤團隊審核報賬單據(jù)交主管審核簽字，交財務報賬團隊結(jié)束歸檔，跟蹤回訪根據(jù)產(chǎn)品銷售情況進行調(diào)整 二、熟悉接待計調(diào)操作流程接組團社詢價計劃向協(xié)作單位報價機票火車/船票酒店餐廳景點審核回傳確認接組團社團隊確認傳真向組團社報價落實機/船/車票落實旅游車型、座位、行李箱向?qū)в闻沙鰣F通知書、各處簽單、反饋單審核、領款導游交回反饋單、各處簽單（副聯(lián)）、導游日記接團準備跟蹤團隊審核導游報賬單據(jù)主管審核簽字，交財務報賬單據(jù)團隊結(jié)束歸檔 子任務三 實施旅行社計調(diào)人員管理一、熟悉計調(diào)員工的應知應會二、牢記計調(diào)員工應注意的問題項目小結(jié)v 本項目闡釋了旅行社計調(diào)部的業(yè)務及其職能、計調(diào)人員的職責與崗位要求；旅游服務采購的概念、原則與任務及旅游服務網(wǎng)絡的建立與管理；v 重點分析了計調(diào)的操作流程及其人員管理v 通過本項目的學習，使學生掌握計調(diào)及旅游服務采購的基本技能，培養(yǎng)學生從事計調(diào)工作的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。必須堅持三個原則：第一，協(xié)作網(wǎng)絡必須比較廣泛，覆蓋面比較廣。５）補票與機票變更　在旅游過程中，因為各種原因，會發(fā)生機票丟失的情況。（一）住宿服務設施的選擇　　?。ㄊ煜ぃ┻x擇住宿服務設施是保證住宿服務質(zhì)量的重要手段之一。?。?、繳納預訂金每個飯店都有關于預訂金繳納的時間、繳納預訂金的比例、取消預定的退款比例等事項的規(guī)定。３、航空旅客意外傷害保險航空旅客意外傷害保險，簡稱“航意險”，屬自愿保險的個人意外傷害保險。（２）、旅游意外保險1) 入境旅游：30萬元人民幣。保證服務質(zhì)量；減少事故隱患；保證接待計劃落實；便于質(zhì)量管理和監(jiān)督。（3）要將散客托付的事情記下來，并及時去做，然后把結(jié)果告訴他們。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因為爭搶前排座位發(fā)生抓扯，讓小雅十分頭疼。當不同參團價格的客人享受的卻是同樣的服務，或同樣的價格享受的卻是不同檔次的服務，這就難免會引起團隊內(nèi)部的騷動。我們不難想象，當導游手持散客團隊名單，發(fā)現(xiàn)其中一部分是豪華等級，一部分是標A級，一部分是標B級，還有個別人不需要旅行社訂餐，或者中途需要安排少數(shù)幾人游覽某些景點，而其他客人只能在車上靜候，客人怨聲載道時，導游該是多么地為難！尤其當旅游車從早晨七點鐘開始沿著城市大街小巷將客人一個一個集中起來，到正式向景區(qū)出發(fā)時已是上午十點，車上又會是什么樣的情景呢？第一個上車的客人肯定在抱怨他寶貴的時間被浪費了3小時，而最后一個上車的客人可能對坐到最后一排位置感到不滿，因為他付的是豪華級的費用。即首先必須做到規(guī)范化服務，同時針對不同地區(qū)客人的特點，提供適當?shù)膫€性化服務?？紤]兩人的穿著都有些講究，王導就將他們分別與團隊中兩位身份地位較高的老總級人物安排住一屋，客人均無異議。點評：散客旅游團隊住所分散是客觀事實，導游不能因為客人不愿再走或自己省事，就貿(mào)然改變客人住所，甚至欺騙酒店取消預訂。小王想耍點小聰明，卻不料造成客人更大的折騰，激起客人的不良情緒。次日一早醒來，竟有4個房間發(fā)生被盜，分別是胖子和瘦子房間內(nèi)住宿的兩位老總、與胖子和瘦子打撲克的兩位客人的房間，其錢夾、拉桿箱不是被掏空，就是被帶走，損失達數(shù)萬元。3．加強團隊自律，嚴格要求游客在車內(nèi)不吸煙，不亂丟廢棄物，就餐和游覽不遲到等。二、 散客旅游團隊服務的原則（一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài)散客團隊的導游應具有較強的工作責任心和細致的工作作風，善于預見各種矛盾出現(xiàn)的可能性，盡可能將矛盾化解于萌芽狀態(tài)。溫馨小帖士，原則上一個旅游團隊內(nèi)同一標準等級（如同為豪華等、標準等、經(jīng)濟等）的客人，其繳納的團費價格差異以不超過15%為宜。結(jié)果安排北京客人游覽都江堰水利工程時，上海、安徽客人無事可做，又不愿自費游覽，苦苦等候了3個小時，見了導游就叫苦不迭；而當小雅安排安徽客人的烤羊晚會時，北京、上海人都表示不愿參加，小雅無奈只好為客人退費（正常情況下一次烤羊晚會至少得有10人參加才保本），導致安徽客人大罵導游違背合同，吵著要投訴。（5）導游員的識別標記要鮮明，便于散客識別易認。：接待過程是雙向交流，接待工作必須遵循兩個原則，一是堅持四項基本原則，按照黨和國家的政策方針辦事；二是要遵守外事紀律和旅游工作規(guī)范。（3）、航空旅客意外傷害保險１）每份保險金額為人民幣40萬元。（三）旅游保險的主要內(nèi)容?。?、保險責任（１）、旅行社責任保險１）、因人身傷亡發(fā)生的經(jīng)濟損失、費用；２）、因人身傷亡發(fā)生的其他相關費用；３）、行李物品的丟失、損壞或被盜導致的損失；４）、事先經(jīng)保險公司書面同意的訴訟費用５）、發(fā)生保險責任事故后，旅行社為減少賠償責任，搶救受傷的旅游者及施救旅游者