【正文】 和需求趨勢，以指導旅游產(chǎn)品開發(fā)的方向。省內(nèi)旅游產(chǎn)品開發(fā)的原則1. 市場導向 預測、需求、趨勢2. 突出特色 新奇異美，民族文化，核心吸引力的差異性3. 全面供給 線路設(shè)計和旅游采購相匹配，充分滿足旅游活動的需要4. 時效優(yōu)先 季節(jié)輪換，民間節(jié)慶，社會熱點5. 效益兼顧 經(jīng)濟、社會、環(huán)境效益相統(tǒng)一6. 結(jié)構(gòu)合理 適量、適中、適度，順序科學，特色顯著 省內(nèi)旅游產(chǎn)品的開發(fā)流程選擇旅行社產(chǎn)品的設(shè)計人員一個優(yōu)秀的旅行社產(chǎn)品的設(shè)計者，必須具備的素質(zhì)有以下幾點：（1）要有豐富的旅游基礎(chǔ)知識。從旅游者（需求）的角度來看，旅行社產(chǎn)品是指旅游者為獲得物質(zhì)上或精神上的滿足而花費一定的費用、時間和精力所獲得的一次旅游經(jīng)歷。2． 部門設(shè)置依據(jù)工作流程設(shè)置，或者依據(jù)旅游資源來設(shè)置專線部。 各大職能部門的職能范圍與結(jié)構(gòu)。主要有人力資源部、行政部、財務(wù)部等。子任務(wù)二 了解旅行社組織機構(gòu)設(shè)計的流程確定組織目標 確定主要業(yè)務(wù)流程 確定各職能部門 明確職責權(quán)限及溝通關(guān)系 配備各職位人員 是確定旅行社主導業(yè)務(wù)和主要職能部門的前提。：（適用于中型旅行社）：主要依照旅行社內(nèi)部生產(chǎn)過程來構(gòu)建部門。（2）組織指的是一種管理活動，是企業(yè)圍繞自己目標與任務(wù)，在責權(quán)利統(tǒng)一基礎(chǔ)上對生產(chǎn)與經(jīng)營活動進行分工、協(xié)調(diào)、計劃、指揮、監(jiān)督、控制的過程，也有人稱之為企業(yè)內(nèi)部管理。經(jīng)營場所的證明 。我國旅行社設(shè)立的一般程序申請行業(yè)許可①接受許可 審核 辦理工商登記稅務(wù)登記 設(shè)立外商投資旅行社 旅行社變更登記事項或者終止經(jīng)營 設(shè)立分支機構(gòu) ①需提交：設(shè)立申請書 ?！堵眯猩鐥l例》規(guī)定了設(shè)立旅行社的最低限額注冊資本，其注冊資本可以高于上述規(guī)定數(shù)額，但不得低于上述規(guī)定。任務(wù)三 分析旅行社經(jīng)營發(fā)展的趨勢 一、 多元化經(jīng)營：概念及模式二、 集團化經(jīng)營：概念及形式三、 跨國化經(jīng)營：資本流通與資源共享四、 專業(yè)化經(jīng)營：市場需求下細化分工進入專業(yè)化經(jīng)營項目小結(jié)：本項目學習了旅行社的概念與性質(zhì)，掌握了旅行社的職能、業(yè)務(wù)、類型，分析了旅行社經(jīng)營發(fā)展的趨勢，全面的認知了旅行社，為經(jīng)營和管理旅行社儲備了基礎(chǔ)知識。3. 旅游產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)包括制訂產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略、選擇銷售渠道、指定產(chǎn)品銷售價格和開展旅游產(chǎn)品促銷四項內(nèi)容。與旅游者的消費流程相對應，旅行社將會依次開展市場調(diào)研與旅游產(chǎn)品組織設(shè)計、促銷、咨詢服務(wù)、銷售、采購、接待和售后服務(wù)等業(yè)務(wù)流程。并就旅游業(yè)務(wù)作出限定性說明。項目一 認知旅行社項目導入：托馬斯庫克創(chuàng)立近代旅行社的史實。2009年《旅行社條例》作出進一步的明確規(guī)定。我們可以將其歸納為旅行社的四項基本業(yè)務(wù)。4. 旅游接待業(yè)務(wù)包括旅游咨詢、接待、售后服務(wù)與客戶關(guān)系等業(yè)務(wù)。項目二 設(shè)立旅行社任務(wù)一 了解旅行社設(shè)立的條件及程序子任務(wù)一 了解我國旅行社設(shè)立的條件一、營業(yè)場所為確保旅游業(yè)務(wù)的順利開展，旅行社必須擁有與其業(yè)務(wù)規(guī)模相適應的固定營業(yè)場所，根據(jù)《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》的規(guī)定，所謂“經(jīng)營場所”應符合下列要求：①申請者擁有產(chǎn)權(quán)的營業(yè)用房或者申請者租用的、租期不少于1年的營業(yè)用房；②營業(yè)用房應當滿足申請業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要。四、質(zhì)量保證金經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應當存入質(zhì)量保證金20萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應當增存質(zhì)量保證金120萬元。法定代表人履歷表及身份證明。營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明 ；企業(yè)名稱預先核準通知書 任務(wù)二 確定旅行社設(shè)立的方式及產(chǎn)權(quán)管理子任務(wù)一 了解旅行社其他設(shè)立的方式除按照程序自行設(shè)立旅行社以外，還有兩種旅行社設(shè)立的方式，這兩種方式分別為收購現(xiàn)有的旅行社和特許經(jīng)營形式。二、旅行社組織機構(gòu)設(shè)計原則設(shè)計原則目標原則 分工協(xié)作原則 集權(quán)分權(quán)原則 管理跨度原則 一般情況下， 凡是符合這些原則的，我們通?？梢哉J為其是合理的；凡是不符合這些原則的，那么，意味著旅行社的組織機構(gòu)需要進一步作調(diào)整。我國目前大多數(shù)旅行社所采用。任務(wù)四 設(shè)立旅行社職能部門子任務(wù)一 分析旅行社職能部門設(shè)置的影響因素旅行社在確定好該社的組織結(jié)構(gòu)后，就要進行職能部門的設(shè)置，其中，管理跨度、管理層次和旅行社的利益核算體制是三個主要的影響因素。 業(yè)務(wù)經(jīng)營部門：是指旅行社中直接參與業(yè)務(wù)運營的部門，包括投資發(fā)展部、外聯(lián)部、計調(diào)部、接待部、策劃部、采購中心等。任務(wù)五 設(shè)置旅行社職位及職責1. 了解經(jīng)營管理層的主要職位職責2. 了解各部門主要職位的職責小結(jié)：本項目學習了解了旅行社設(shè)立的條件、程序、組織設(shè)計及職能部門的設(shè)置等基本知識；實訓了申辦旅行社、為旅行社進行科學合理的組織設(shè)計和設(shè)置相應職能部門、職位及職責等技能，基本完成了旅行社設(shè)立的任務(wù)，為開展旅行社的經(jīng)營業(yè)務(wù)做好了準備。3． 崗位設(shè)置按照旅行社的工作基本職能來確定崗位。：旅行社產(chǎn)品是一個完整、科學的組合概念，它是由食、住、行、游、購、娛各種要素構(gòu)成的“組合產(chǎn)品”，完美的旅行社產(chǎn)品是通過最完美的組合而形成的。旅游景點的組合設(shè)計基礎(chǔ)（2）須具備旅游行業(yè)工作的技巧，敏銳的商業(yè)意識，足夠的市場、財會方面的知識。任務(wù)二 開發(fā)省內(nèi)旅游產(chǎn)品制作旅行社產(chǎn)品站在游客的角度、以游客的心境來進行思考 資訊準備實地考察 分析取舍 編排線路 產(chǎn)品定價和銷售 搜集反饋 2. 確定具體內(nèi)容3. 提交考察報告考察報告包含以下內(nèi)容：（1）城市評價；（2）城市間交通狀況評價；（3）用餐評價；（4）地接社情況評價；（5）景點評價。 2. 行程的意義旅行社行程可以說是產(chǎn)品說明書，也可以說是合同的文本，存在著粗與細、詳與略、繁與簡的不同，但好的行程，體現(xiàn)著一個企業(yè)的信譽和品牌，也反映著外聯(lián)工作的業(yè)務(wù)水平。旅行社產(chǎn)品實施的成功與否，與旅行社的產(chǎn)品報價有很大關(guān)系，因為旅行社產(chǎn)品的報價往往不僅僅是價格上的信息，還含有行程、服務(wù)標準及相關(guān)要素的大量信息，是旅游者和旅游中間商做出決策的重要依據(jù)。尤其是休閑度假旅游產(chǎn)品和散客自助旅游方式的快速發(fā)展，使得觀光游向度假游、團隊游向自助游轉(zhuǎn)型。針對旅游者的不同需求進行市場細分，根據(jù)自身的條件，選擇市場，進行市場定位，實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化、專業(yè)化。所以旅行社開發(fā)產(chǎn)品必須考慮游客的心理。子任務(wù)二 分析旅行社目標市場選擇應考慮的因素市場的規(guī)模與發(fā)展?jié)摿Γ耗繕耸袌鲆?guī)模適度，新興目標市場潛力巨大市場結(jié)構(gòu) ：1. 行業(yè)內(nèi)的競爭者的威脅2. 潛在競爭者的威脅3. 中間商砍價能力的威脅子任務(wù)三 分析旅行社目標市場經(jīng)營策略無差異目標市場策略 把整個客源市場作為目標市場來經(jīng)營—不細分 差異性目標市場策略 在大多數(shù)細分市場上經(jīng)營，并為每個存在明顯需求差異的細分市場設(shè)計不同的經(jīng)營方案的策略 。子任務(wù)二 選擇旅行社產(chǎn)品銷售渠道 廣泛性銷售渠道策略 選擇性銷售渠道策略 選擇差別性專營性銷售渠道策略 子任務(wù)三 選擇與管理旅游中間商v 一、旅游中間商的選擇v 旅行社對中間商的選擇應從以下幾個方面進行考察:v (1)經(jīng)濟效益v (2)市場一致性v (3)商譽與能力v (4)業(yè)務(wù)依賴性v (5)規(guī)模與數(shù)量v (6)合作意向v 二、旅游中間商的管理v 旅行社對中間商的管理主要從以下四個方面進行:v (1)建立中間商檔案v (2)及時溝通信息v (3)有針對性甩實行優(yōu)惠與獎勵v (4)適時調(diào)整中間商任務(wù)四 分析旅行社的促銷策略旅行社促銷是指旅行社人員和非人員的推銷方式，通過與顧客進行信息溝通，來贏得顧客的注意、了解及購買興趣，為旅行社及其產(chǎn)品樹立良好的形象，從而促進銷售。 3. 旅行社的營銷要能夠引導消費。項目五 服務(wù)與管理旅行社門市問題導入：???任務(wù)一 儲備旅行社門市基本知識幾個概念性的問題旅行社門市部咨詢服務(wù)門市宣傳活動的主要內(nèi)容門市接待服務(wù)v 門市宣傳活動的注意事項任務(wù)二 營造旅行社門市環(huán)境 旅行社門市業(yè)務(wù)：目標市場，位置醒目，方便顧客，旅行社相對集中即為門市的選址問題：精通旅游產(chǎn)品知識，了解游客需求，善于推銷旅游產(chǎn)品，具有較高的文字水平專業(yè)職業(yè)技能人員其應涵蓋的不只專業(yè)方向的要求，以服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求為基礎(chǔ)任務(wù)三 提供旅行社門市對客服務(wù)子任務(wù)1 掌握旅行社門市銷售業(yè)務(wù)程序及技巧一、禮貌問候二、及時溝通三、適時出示旅游產(chǎn)品 1. 示范法 2. 感知法 3. 多種類出示法四、進行產(chǎn)品說明五、促進信任并建議購買 1. 幫助旅游咨詢者做決定 2. “二選一”法則 3. 有限數(shù)量或者期限 4. 獎勵法 5. 印證法六、靈活處理價格異議 1. 引導旅游咨詢者關(guān)注產(chǎn)品的價值而不是價格 2. 把價格談判放到最后七、簽訂旅游合同八、收取費用九、收尾工作子任務(wù)2 掌握旅行社門市電話銷售技巧一、門市電話銷售的信念工作態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義—如何在電話中贏得客戶的信任二、門市電話銷售的技巧 1. 電話腳本的設(shè)計 2. 打電話前的準備 3. 打電話時應注意的細節(jié)問題 4. 養(yǎng)成良好的工作習慣項目實訓實訓組織 1. 把所在班級學生分成4個小組，每組10人左右，確定組長，實行組長負責制。要求學生掌握相關(guān)理論知識，會設(shè)立旅行社門市柜臺，能進行旅行社門市對客服務(wù)。外聯(lián)人員的素質(zhì)要求儀表端莊性格開朗，擅于溝通良好市場拓展能力和團隊合作精神博聞強記，熟悉業(yè)務(wù)任務(wù)二 洽談業(yè)務(wù)與簽訂合同洽談業(yè)務(wù)一、當面洽談 1. 準備階段 2. 談判階段 3. 談判技巧二、通訊洽談簽訂合同簽訂旅游合同書簽訂旅游意向書簽訂旅游委托書任務(wù)三 管理旅行社客戶子任務(wù)1 熟悉客戶日常管理辦法一、建立客戶檔案二、及時溝通信息三、維持、鞏固和發(fā)展客戶 1. 客戶分級制度策略 2. 維持客戶策略 3. 重要客戶的培育策略子任務(wù)2 分析折扣策略一、采取數(shù)量折扣策略1. 非累進折扣2. 累進折扣二、采取現(xiàn)金折扣策略三、采取季節(jié)折扣策略子任務(wù)3 調(diào)整客戶隊伍一、旅游市場發(fā)生變化二、旅行社自身發(fā)生變化三、旅游客戶發(fā)生變化子任務(wù)4 管理客戶數(shù)據(jù)庫熟悉客戶數(shù)據(jù)庫內(nèi)容整理客戶數(shù)據(jù)庫維護客戶數(shù)據(jù)庫任務(wù)四 處理外聯(lián)函電子任務(wù)1 掌握電話與傳真的特點子任務(wù)2 處理往來函電一、處理函電 1. 閱讀 2. 辦理二、掌握處理函電的要求三、管理函電 1. 函電建檔 2. 函電存檔項目小結(jié)外聯(lián)業(yè)務(wù)主要擔負旅行社的生產(chǎn)和銷售職能，在旅行社各業(yè)務(wù)中居于龍頭地位。 項目七 開展旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)任務(wù)一 儲備旅行社計調(diào)部業(yè)務(wù)相關(guān)知識子任務(wù)一 了解計調(diào)部的機構(gòu)設(shè)置v 計調(diào)部的工作包括采購業(yè)務(wù)、客流調(diào)度平衡和統(tǒng)計等工作。v 中小旅行社的計調(diào)機構(gòu)設(shè)置則要混亂一些，常常會發(fā)生銜接不好的現(xiàn)象 。5. 內(nèi)勤業(yè)務(wù)員①與餐館、車隊進行洽談，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計劃，為旅游團訂餐、訂車，要做好有關(guān)變更或取消的工作；③負責安排宴請、冷餐會、大型招待會；④為旅游團預訂文藝節(jié)目票，負責落實專場演出等；⑤負責安排特殊要求的參觀、訪問、拜會二、計調(diào)人員的素質(zhì)要求 三、旅行社對計調(diào)部的要求(1) 線路制作的有效性(2) 產(chǎn)品報價的準確性和競爭性(3) 協(xié)調(diào)好與組團社或地接社的關(guān)系以及部門內(nèi)部關(guān)系任務(wù)二 熟悉旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)子任務(wù)一 闡釋旅游服務(wù)采購一、旅游服務(wù)采購的內(nèi)涵是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定價格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的企業(yè)和部門購買相關(guān)旅游服務(wù)項目的行為。違約責任 二、實施旅游服務(wù)采購的管理 ?供大于求：降低成本 ?供小于求：保證供應 ? 供大于求：集中采購 ? 供小于求：分散采購、退訂、增訂的關(guān)系三、處理變更后的采購任務(wù)三 熟悉計調(diào)部業(yè)務(wù)流程子任務(wù)一 了解計調(diào)的工具與手段v 一、計調(diào)工具v 二、計調(diào)手段子任務(wù)二 掌握計調(diào)操作流程一、組團計調(diào)操作流程策劃/設(shè)計產(chǎn)品向協(xié)作單位詢價機票火車、船票接待社審核回傳確認核價、包裝產(chǎn)品編制團號、制定出團計劃通過媒體、外聯(lián)、門市各種渠道銷售向接待社發(fā)傳真確認最終行程及結(jié)算方式確定出團人數(shù)、落實交通等待接待社回傳確認出團事項派發(fā)陪同、導游、出團通知書跟蹤團隊審核報賬單據(jù)交主管審核簽字，交財務(wù)報賬團隊結(jié)束歸檔，跟蹤回訪根據(jù)產(chǎn)品銷售情況進行調(diào)整 二、熟悉接待計調(diào)操作流程接組團社詢價計劃向協(xié)作單位報價機票火車/船票酒店