【正文】 型旅行社）：直線制是從最高層到最低層按垂直系統(tǒng)建立的組織形式。 ：（適用于大型旅行社）：是對旅行社按照內(nèi)部操作流程劃分部門改造成的以市場環(huán)境來構(gòu)造部門設(shè)置的一種組織結(jié)構(gòu)模式。影響旅行社設(shè)置職能部門的因素：管理層次：指在職權(quán)等級(jí)鏈上所設(shè)置的管理職位的級(jí)數(shù) 管理跨度：指組織中的上級(jí)直接指揮下級(jí)的數(shù)量 利益核算體制：指旅行社以什么樣的方式進(jìn)行二級(jí)機(jī)構(gòu)利益核算 社會(huì)適應(yīng)性。 業(yè)務(wù)支持部門：指旅行社中間接為經(jīng)營業(yè)務(wù)工作服務(wù)的部門，不直接參與指導(dǎo)和監(jiān)督，包括客戶服務(wù)部等。項(xiàng)目三 國內(nèi)接待業(yè)務(wù)運(yùn)營實(shí)務(wù)任務(wù)一 認(rèn)識(shí)國內(nèi)接待社定義按照接待計(jì)劃（誰下達(dá)的）在旅游目的地為旅游者（哪里來的）提供綜合性的（具體包括哪些）旅游服務(wù)，并從中獲得經(jīng)營利潤的旅行社。產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品銷售線路計(jì)調(diào)地陪接待產(chǎn)品維護(hù)內(nèi)勤保障任務(wù)二 開發(fā)省內(nèi)旅游產(chǎn)品 旅行社產(chǎn)品概述：從旅游經(jīng)營者（供給）的角度來看，旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中吃、住、行、游、購、娛等各種需要，而憑借一定的旅游設(shè)施、旅游吸引物向旅游者提供的各種有償服務(wù)之總和 。 1）旅游交通 開展旅游活動(dòng)的必備條件2）旅游住宿 旅游產(chǎn)品的重要因素3）旅游餐飲 旅游產(chǎn)品的重要因素4）游覽觀光 產(chǎn)生吸引力的根本來源 5）娛樂項(xiàng)目 旅游者的內(nèi)在需要6）購物項(xiàng)目 旅游者的內(nèi)在需要7）導(dǎo)游服務(wù) 旅行社產(chǎn)品的本質(zhì)要求 8）旅游保險(xiǎn) 旅游主體的利益保障因素9）其他服務(wù) 旅游產(chǎn)品的必要補(bǔ)充綜合性 不穩(wěn)定性 預(yù)約性 高接觸性 不可感知性 旅行社產(chǎn)品的類型有多種劃分標(biāo)準(zhǔn)。成本計(jì)算和利潤測算（3）要懂得旅游需求和心理，還要了解供方的有關(guān)情況。開發(fā)設(shè)計(jì)旅游線路子任務(wù)一 解讀基本概念狹義的旅游線路，是指旅行社根據(jù)旅游市場的需求，結(jié)合旅游資源和接待能力，憑借交通線把若干個(gè)旅游地或旅游點(diǎn)合理地貫穿起來，為旅游者設(shè)計(jì)的包括整個(gè)旅游活動(dòng)過程中全部活動(dòng)內(nèi)容和服務(wù)的旅行游覽路線。 二、行程編制的基本要求內(nèi)容上要特色化編排上要合理化景點(diǎn)上要精彩化 都是為了最大限度的激發(fā)游覽上要流暢化 旅游者的旅游興趣，使其獲得最大的愉悅。一、旅游線路報(bào)價(jià)的涵義旅游線路報(bào)價(jià)就是將旅游線路產(chǎn)品的內(nèi)容結(jié)合價(jià)格以信息的形式傳播給旅游者或旅游中間商，做到產(chǎn)品質(zhì)量與銷售價(jià)格相符。旅游產(chǎn)品呈現(xiàn)出品牌化、多元化、創(chuàng)新性的發(fā)展趨勢。3 要體現(xiàn)文化和特色 努力打造產(chǎn)品的品牌化這是提高旅游產(chǎn)品檔次的關(guān)鍵，也是贏得客源市場的重要競爭力。開發(fā)的產(chǎn)品再是單一的包價(jià)旅游，而應(yīng)該有散客定價(jià)旅游、半包價(jià)旅 游、零包價(jià)旅游和組合旅游等多種旅游形式，形成了產(chǎn)品的多元化、個(gè)性化發(fā)展。細(xì)分目標(biāo)群體密集性目標(biāo)市場策略 只選擇一兩個(gè)細(xì)分市場作為其經(jīng)營目標(biāo)，制訂一套經(jīng)營方案，并集中力量在這些細(xì)分市場上占有絕對份額的策略 。廣告促銷策略分析直接營銷策略分析營銷公關(guān)策略分析營銷推廣策略盤點(diǎn)促銷方法促銷方法平均促銷成本優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)廣告較低傳播廣、效率高、傳播信息規(guī)范、形式多樣、重復(fù)強(qiáng)說服力較弱、針對性差、不能形成即時(shí)購買直接營銷最高方式靈活、針對性強(qiáng)、及時(shí)促成交易、建立感情和關(guān)系、信息反饋費(fèi)時(shí)費(fèi)錢、效率低、平均成本最高營業(yè)推廣較高促銷刺激強(qiáng)、激發(fā)需求快、吸引力大促銷有效期短、易引起競爭、影響面較窄、長期運(yùn)用不利于產(chǎn)品形象營業(yè)公關(guān)最低可信度高、影響面廣、可贏得公眾對旅行社的好感活動(dòng)組織難、工作量大、針對性差、直接銷售效益不明顯、限制性大應(yīng)用訓(xùn)練 長沙“國旅”品牌戰(zhàn)略簡析任務(wù)：請分析長沙“國旅”營銷成功的經(jīng)驗(yàn)。 項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 旅行社門市銷售技巧：讓學(xué)生到當(dāng)?shù)貙?shí)習(xí)基地旅行社門市，做一天門店銷售實(shí)習(xí)。 2. 告知學(xué)生門市業(yè)務(wù)辦理程序，分別扮演門市服務(wù)人員和旅游者，進(jìn)行旅行社門市銷售，分別向猶豫型、挑剔型、價(jià)格異議型旅游者推薦銷售旅行社產(chǎn)品，開展顧問式、體驗(yàn)式的營銷。 項(xiàng)目六 開展旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)問題導(dǎo)入1. 旅行社外聯(lián)部主要業(yè)務(wù)有哪些?2. 旅行社外聯(lián)人員應(yīng)怎樣進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談?3. 旅行社外聯(lián)人員與旅游客戶經(jīng)過業(yè)務(wù)洽談，可以簽訂哪些協(xié)議?4. 旅行社對客戶進(jìn)行日常管理，包括哪些內(nèi)容?5. 旅行社應(yīng)怎樣處理外聯(lián)函電?任務(wù)一 儲(chǔ)備旅行社外聯(lián)部業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)外聯(lián)部的業(yè)務(wù)內(nèi)容：一、組合旅游產(chǎn)品及服務(wù)采購二、市場開發(fā)與產(chǎn)品銷售三、制訂接待計(jì)劃四、制訂作業(yè)和控制計(jì)劃五、質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃 （1）旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量。它通過對各種信息的利用，設(shè)計(jì)旅游線路，開發(fā)、促銷旅游產(chǎn)品，將產(chǎn)品銷售給旅游中間商或旅游消費(fèi)者，由此來招徠客源。v 一般中小旅行社設(shè)有1一3 個(gè)計(jì)調(diào)人員；v 大的旅行社則根據(jù)業(yè)務(wù)量設(shè)置計(jì)調(diào)人員，按部門來說，有國際部，如歐洲部、美洲部等；國內(nèi)部，按照線路不同，來設(shè)置計(jì)調(diào)中心。v 比較理想的計(jì)調(diào)部機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該是專人負(fù)責(zé)。二、旅游服務(wù)采購的任務(wù)；。項(xiàng)目七 開展旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)第一節(jié) 旅行社采購業(yè)務(wù)一、旅行社采購的概念 采購是指在需要的時(shí)間和地點(diǎn),以最低成本、最高效率獲得最適當(dāng)數(shù)量和品質(zhì)的物資或服務(wù)，并及時(shí)交付需要部門使用的一門科學(xué)。（二）質(zhì)量保證原則旅行社在采購各項(xiàng)目旅游服務(wù)時(shí)，不僅要保證需求的量的滿足，還要保證其購買的旅游服務(wù)具備理想的質(zhì)量。（一）集中采購集中采購是旅行社以最大的采購量去爭取最大的優(yōu)惠價(jià)格的一種采購方法。一種是所謂近期分散采購，就是一團(tuán)一購的采購方式。第二，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)規(guī)律，在互利互惠的基礎(chǔ)上長期合作。航空交通服務(wù)采購分為兩種形式，即定期航班飛機(jī)票的采購和旅游包機(jī)的預(yù)訂。團(tuán)體機(jī)票的購買：團(tuán)體游客機(jī)票的購票一般只開一張團(tuán)體客票。３）飛機(jī)票的確認(rèn)　　　有些旅游者事先已自行購買了飛機(jī)票，對于這類旅游者，旅行社提供的服務(wù)是為旅游者確認(rèn)機(jī)位。按照規(guī)定，每張機(jī)票只能變更一次。２）包機(jī)變更：包機(jī)合同簽訂后，如果包機(jī)的旅行社要求取消包機(jī)，需按規(guī)定交付退包費(fèi)?！　　÷眯猩缁疖嚻钡牟少彉I(yè)務(wù)主要是火車票的預(yù)訂與購買、退票。（四）水上交通服務(wù)　　　旅行社采購人員在采購水運(yùn)交通服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)旅游者或旅游團(tuán)隊(duì)的旅行計(jì)劃和要求，向輪船公司等水運(yùn)交通部門預(yù)訂船票，并將填寫好的船票訂票單在規(guī)定日期內(nèi)送交船票預(yù)訂處。旅行社采購人員應(yīng)該從以下幾個(gè)方面考察住宿服務(wù)設(shè)施。４、服務(wù)水平：采購飯店的服務(wù)水平和整個(gè)產(chǎn)品也非常密切。直接預(yù)訂的優(yōu)點(diǎn)是：①能夠直接從飯店獲得客房信息，及時(shí)掌握飯店客房的出租情況；②能直接同飯店達(dá)成預(yù)訂協(xié)議，既能保證旅游者的住宿需要，又能免去中間環(huán)節(jié)所需的費(fèi)用，降低采購成本；③直接訂房能夠不斷的加強(qiáng)和飯店的聯(lián)系，可以與之建立起密切的合作關(guān)系，可以為采購業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。缺點(diǎn)主要是：①地接社往往截留飯店給予的一部分折扣，作為其代訂的傭金；②如果組團(tuán)旅行社不是選擇具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力和信譽(yù)的接待社或者選錯(cuò)了地接社，容易造成代訂失約，從而導(dǎo)致組團(tuán)社工作的失誤；③為了獲得更多的折扣３、委托飯店預(yù)訂中心預(yù)訂：一些知名的國際連鎖飯店，擁有一個(gè)共享的客房預(yù)訂中心。３、辦理入住手續(xù)旅游團(tuán)（者）在預(yù)定時(shí)間抵達(dá)飯店后，憑團(tuán)號(hào)、確認(rèn)函等辦理入住手續(xù)。五、購物和娛樂服務(wù)　在購物和娛樂的采購中，旅行社采購人員一定要樹立正確的觀念，全面認(rèn)識(shí)購物、娛樂和旅游產(chǎn)品之間的關(guān)系。為旅游者購買旅行社責(zé)任險(xiǎn)。３、維護(hù)旅游者的合法權(quán)益由于旅行社投保責(zé)任保險(xiǎn)及旅游者投保其他旅游保險(xiǎn)，旅游者在旅游過程中，如果遇到旅游事故使其合法權(quán)益能夠得到更大程度的保障。４、中國境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn)中國境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn)，屬附加性保險(xiǎn)，即附加在主保險(xiǎn)合同上的保險(xiǎn)險(xiǎn)種。５）、旅游者在縣級(jí)以上（含縣級(jí)）醫(yī)院或者保險(xiǎn)公司認(rèn)可的醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療所支出的、符合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)醫(yī)療保險(xiǎn)主管部門規(guī)定的可報(bào)銷的醫(yī)療費(fèi)用。（４）、中國境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn)１）緊急救援保險(xiǎn)責(zé)任２）緊急門診和牙科門診保險(xiǎn)責(zé)任。（3）、航空旅客意外傷害保險(xiǎn)（4）、中國境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn)３、保險(xiǎn)金額（１）、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)旅行社辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額不得低于下列標(biāo)準(zhǔn)：1) 國內(nèi)旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣8萬元，入境旅游、出境旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣16萬元。2）出境旅游：30萬元人民幣3）國內(nèi)旅游：10萬元人民幣4）一日游：3萬元人民幣。因下列情形之一，造成旅游者身故、傷殘或財(cái)產(chǎn)損害的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任：１） 旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各種損失或損害。（一） 建立廣泛的采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)（二） 正確處理“保證供應(yīng)”和“降低成本”的關(guān)系（三） 處理好“集中采購”與“分散采購”的關(guān)系（四） 正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系（五） 加強(qiáng)對采購合同的管理采購合同的基本內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面合同標(biāo)的、數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)格和付款辦法、合同期限、違約責(zé)任綜上所述，旅行社的采購業(yè)務(wù)涉及若干企業(yè)、部門。：不僅是一種度假休閑活動(dòng)，而且也包含著了解異國他鄉(xiāng)的文化和增長閱歷的動(dòng)機(jī)。：旅游者個(gè)體的自身差異性決定了服務(wù)需求的差異，如生活習(xí)慣、文化背景、宗教背景、價(jià)值觀念及個(gè)人喜好不同，對服務(wù)的類別、層次和等級(jí)需要都提出了不同的要求?！弊尤蝿?wù)二 實(shí)施旅游接待業(yè)務(wù)的過程管理旅行社團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)工作，大體上分為接團(tuán)前的準(zhǔn)備階段、接團(tuán)中的服務(wù)階段、接團(tuán)后的總結(jié)階段。建立暢通的信息系統(tǒng) ：接待業(yè)務(wù)的需要，工作制度的要求接待現(xiàn)場監(jiān)督和檢查：隨機(jī)的現(xiàn)場抽查與監(jiān)管，便于及時(shí)了解旅行社服務(wù)狀況，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供有用的信息。3）人員咨詢服務(wù)（1）熱情友好（2）禮貌待客：指由旅行社為散客旅游者所組織的短期旅游活動(dòng)，如包價(jià)旅游的可選擇部分、散客的市內(nèi)游覽、晚間文娛活動(dòng)、風(fēng)味品嘗、到近郊及鄰近城市旅游景點(diǎn)的“一日游”，“半日游”，“多日游”等項(xiàng)目。（4）讓散客之間做自我介紹，這樣便于相互幫助。因此，散客旅游對高效、便利、準(zhǔn)確的預(yù)訂系統(tǒng)有著強(qiáng)烈的要求。子任務(wù)二 熟悉散客旅游接待流程一、接站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備接站服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)入住飯店服務(wù)后續(xù)工作 二、現(xiàn)場導(dǎo)游講解三、送站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備工作：到飯店接運(yùn)客人：到站送客：任務(wù)三 操作特殊團(tuán)隊(duì)旅游接待業(yè)務(wù)特殊旅游團(tuán)隊(duì)的接待服務(wù)接待兒童團(tuán)隊(duì)： 注意兒童的安全 掌握四不宜原則 對兒童多給予關(guān)照 注意兒童的接待價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)接待老年團(tuán)： 妥善安排日程 做好提醒工作 注意放慢速度 耐心解答問題 預(yù)防游客走失殘疾人團(tuán)： 適時(shí)、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧 具體、周到的導(dǎo)游服務(wù)宗教旅游團(tuán)等 注意掌握宗教政策 提前做好準(zhǔn)備 尊重游客的信仰習(xí)慣接待特殊身份和地位的游客團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目小結(jié)本項(xiàng)目主要學(xué)習(xí)了旅行社接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及其過程管理，研究和實(shí)踐了團(tuán)體旅游接待、散客旅游接待與特殊團(tuán)隊(duì)旅游接待的業(yè)務(wù)服務(wù)特點(diǎn)及其服務(wù)流程，能有效地提高學(xué)生的接待業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。但從第一天早晨出發(fā)起，團(tuán)隊(duì)矛盾就十分尖銳。更重要的是，由于各地旅行社與客人簽訂的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的費(fèi)用中包含了烤羊晚會(huì)。全部由散客組成的團(tuán)隊(duì)稱為散客旅游團(tuán)隊(duì)。如何提高散客旅游團(tuán)隊(duì)接待能力和服務(wù)水平，是旅行社及導(dǎo)游人員經(jīng)常面臨的業(yè)務(wù)難題。由于各家旅行社客源結(jié)構(gòu)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、行程安排和社會(huì)口碑的不同，游客雖然同團(tuán)旅游，但行程內(nèi)容、接待標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格、客人素質(zhì)以及客人的期望值都存在著或大或小的差異，這使散客旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的問題很復(fù)雜，比普通旅游團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)出更多甚至更尖銳的矛盾或沖突。問題的源頭雖然在組團(tuán)社，但客人的矛頭最終將指向帶團(tuán)的導(dǎo)游。（三）成員地位的差異散客團(tuán)隊(duì)的團(tuán)員來自社會(huì)各階層，個(gè)人興趣愛好和生活習(xí)慣不同，工作性質(zhì)和社會(huì)地位迥異，男女老幼參差不齊，往往一車客人中，很難找到兩個(gè)以上持同一種看法的人。不同的期望值往往造成客人要求的多樣化和滿意度的差異化，讓導(dǎo)游無所適從。2．客人對參團(tuán)費(fèi)用的承受力。車內(nèi)七嘴八舌，每個(gè)人都會(huì)對導(dǎo)游提出自己的要求和建議，導(dǎo)游真是百口難辯。應(yīng)在人數(shù)清點(diǎn)完畢之后，盡快進(jìn)入講解狀態(tài)，轉(zhuǎn)移客人的注意力，以精彩的服務(wù)淡化矛盾?？梢哉f，散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游與普通團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游最大的區(qū)別，是散客導(dǎo)游除嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)程序之外，還要做較多的細(xì)節(jié)性安排，要求有序、心細(xì)、周到、恰如其分，尤其要有承受各種抱怨的心理準(zhǔn)備和化解各種矛盾的技巧，避免產(chǎn)生重大旅游投訴。1．語言的規(guī)范化。如在餐食方面，南甜北咸，東酸西辣，北方人還喜添加一碟醬菜或泡菜，導(dǎo)游員在安排餐食時(shí)就要注意各地客人不同的口味，盡可能讓每一位客人都能吃飽吃好。5．增加自費(fèi)項(xiàng)目必須有特色，價(jià)格有優(yōu)勢，辦理自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)最好在客人中選一代表一同辦理。同學(xué)們應(yīng)熟知散客旅游團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)，掌握散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)原則，靈活運(yùn)用散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)技巧，善于調(diào)動(dòng)客人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，化解矛盾，創(chuàng)造和諧，最終提高旅游團(tuán)隊(duì)的滿意度。由于其年輕時(shí)尚，善于交際，漸漸成為團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)袖人物，不僅團(tuán)隊(duì)成員很快與之熟識(shí)起來，而且團(tuán)隊(duì)也變得比較團(tuán)結(jié)。當(dāng)晚，王導(dǎo)還看見兩位客人在其他客人房間打撲克牌，氣氛相當(dāng)熱烈。點(diǎn)評(píng)：散客旅游團(tuán)隊(duì)成員復(fù)雜，客人之間互不相識(shí)，容易為犯罪份子留下做案機(jī)會(huì)。可是車上的客人分屬于不同的等級(jí)，標(biāo)準(zhǔn)等的入住某二星級(jí)飯店，經(jīng)濟(jì)等的入住沒有星級(jí)的X飯店，豪華等的客人則將前行二十公里，入住某四星級(jí)飯店。沒想到的是，該四星級(jí)飯店以房間已確認(rèn)過了，現(xiàn)在時(shí)間很晚，根本不可能賣出去為由，不同意取消預(yù)訂，并表示不管住不住，費(fèi)用照付。取消預(yù)訂本質(zhì)上是一種改變行程計(jì)劃的行為，除了旅行社，導(dǎo)游根本無權(quán)作此決定。2．結(jié)合案例二，談?wù)勀銓Α胺?wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一”這句話的認(rèn)識(shí)