【正文】 劃應(yīng)做到了如指掌，并在登記表上及時標出接待團的編號、人數(shù)、服務(wù)等級、訂房情況、抵離日期、下一站城市、船班或車次時間等；③掌握旅游團取消、更改情況，并及時通知有關(guān)人員做好調(diào)整接待4. 訂房業(yè)務(wù)員①與飯店洽談房價，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計劃為游客及導(dǎo)游預(yù)定住房；③要認真負責(zé)做好預(yù)定房的變更或取消工作；④制作旅行社住房流量表及其單項統(tǒng)計；⑤協(xié)同財務(wù)部做好旅游團(者)用房的財務(wù)核算工作。要求學(xué)生掌握外聯(lián)業(yè)相關(guān)理論知識，能洽談外聯(lián)業(yè)務(wù)，會簽訂合同，能管理旅行社客戶，會處理外聯(lián)函電。項目小結(jié)本項目從認知旅行社門市、營造門市環(huán)境、門市對客服務(wù)等方面詳細闡述了旅行社門市服務(wù)與管理的知識。2. 我國加入WTO后，旅行社的營銷要走向現(xiàn)代化，旅游服務(wù)業(yè)也面臨更加嚴酷的競爭和面對更為廣闊的市場。問題：是針對旅游者群體開發(fā)旅游產(chǎn)品，還是依據(jù)旅游產(chǎn)品尋找特定旅游者群體。2 以市場細分來定位產(chǎn)品 實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化、專業(yè)化現(xiàn)代旅游市場中，旅行社產(chǎn)品應(yīng)把旅游者的需求放在首位。同時也是旅行社制訂產(chǎn)品價格方法和價格策略的最終體現(xiàn)。了解旅行社產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計過程分析構(gòu)思階段 投放市場階段 方案篩選階段 試產(chǎn)試銷階段 檢查評價階段 市場調(diào)查創(chuàng)意策劃 防止誤舍誤用 投放主要目標市場 必要的修訂和改進 構(gòu)思旅行社產(chǎn)品的策劃創(chuàng)意2. 避免閉門造車研究游客的需求變化 找尋市場熱點 制造市場熱點 冷靜的市場分析 做足產(chǎn)品的特色 構(gòu)思策劃創(chuàng)意探尋旅游消費市場的需求熱點和需求趨勢，以指導(dǎo)旅游產(chǎn)品開發(fā)的方向。從旅游者（需求）的角度來看，旅行社產(chǎn)品是指旅游者為獲得物質(zhì)上或精神上的滿足而花費一定的費用、時間和精力所獲得的一次旅游經(jīng)歷。 各大職能部門的職能范圍與結(jié)構(gòu)。子任務(wù)二 了解旅行社組織機構(gòu)設(shè)計的流程確定組織目標 確定主要業(yè)務(wù)流程 確定各職能部門 明確職責(zé)權(quán)限及溝通關(guān)系 配備各職位人員 是確定旅行社主導(dǎo)業(yè)務(wù)和主要職能部門的前提。（2）組織指的是一種管理活動，是企業(yè)圍繞自己目標與任務(wù)，在責(zé)權(quán)利統(tǒng)一基礎(chǔ)上對生產(chǎn)與經(jīng)營活動進行分工、協(xié)調(diào)、計劃、指揮、監(jiān)督、控制的過程，也有人稱之為企業(yè)內(nèi)部管理。我國旅行社設(shè)立的一般程序申請行業(yè)許可①接受許可 審核 辦理工商登記稅務(wù)登記 設(shè)立外商投資旅行社 旅行社變更登記事項或者終止經(jīng)營 設(shè)立分支機構(gòu) ①需提交：設(shè)立申請書 。任務(wù)三 分析旅行社經(jīng)營發(fā)展的趨勢 一、 多元化經(jīng)營：概念及模式二、 集團化經(jīng)營：概念及形式三、 跨國化經(jīng)營：資本流通與資源共享四、 專業(yè)化經(jīng)營：市場需求下細化分工進入專業(yè)化經(jīng)營項目小結(jié)：本項目學(xué)習(xí)了旅行社的概念與性質(zhì)，掌握了旅行社的職能、業(yè)務(wù)、類型，分析了旅行社經(jīng)營發(fā)展的趨勢，全面的認知了旅行社，為經(jīng)營和管理旅行社儲備了基礎(chǔ)知識。與旅游者的消費流程相對應(yīng)，旅行社將會依次開展市場調(diào)研與旅游產(chǎn)品組織設(shè)計、促銷、咨詢服務(wù)、銷售、采購、接待和售后服務(wù)等業(yè)務(wù)流程。項目一 認知旅行社項目導(dǎo)入：托馬斯庫克創(chuàng)立近代旅行社的史實。我們可以將其歸納為旅行社的四項基本業(yè)務(wù)。項目二 設(shè)立旅行社任務(wù)一 了解旅行社設(shè)立的條件及程序子任務(wù)一 了解我國旅行社設(shè)立的條件一、營業(yè)場所為確保旅游業(yè)務(wù)的順利開展，旅行社必須擁有與其業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的固定營業(yè)場所，根據(jù)《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》的規(guī)定，所謂“經(jīng)營場所”應(yīng)符合下列要求：①申請者擁有產(chǎn)權(quán)的營業(yè)用房或者申請者租用的、租期不少于1年的營業(yè)用房；②營業(yè)用房應(yīng)當滿足申請業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要。法定代表人履歷表及身份證明。二、旅行社組織機構(gòu)設(shè)計原則設(shè)計原則目標原則 分工協(xié)作原則 集權(quán)分權(quán)原則 管理跨度原則 一般情況下， 凡是符合這些原則的，我們通常可以認為其是合理的；凡是不符合這些原則的，那么，意味著旅行社的組織機構(gòu)需要進一步作調(diào)整。任務(wù)四 設(shè)立旅行社職能部門子任務(wù)一 分析旅行社職能部門設(shè)置的影響因素旅行社在確定好該社的組織結(jié)構(gòu)后，就要進行職能部門的設(shè)置，其中，管理跨度、管理層次和旅行社的利益核算體制是三個主要的影響因素。任務(wù)五 設(shè)置旅行社職位及職責(zé)1. 了解經(jīng)營管理層的主要職位職責(zé)2. 了解各部門主要職位的職責(zé)小結(jié)：本項目學(xué)習(xí)了解了旅行社設(shè)立的條件、程序、組織設(shè)計及職能部門的設(shè)置等基本知識；實訓(xùn)了申辦旅行社、為旅行社進行科學(xué)合理的組織設(shè)計和設(shè)置相應(yīng)職能部門、職位及職責(zé)等技能，基本完成了旅行社設(shè)立的任務(wù)，為開展旅行社的經(jīng)營業(yè)務(wù)做好了準備。：旅行社產(chǎn)品是一個完整、科學(xué)的組合概念，它是由食、住、行、游、購、娛各種要素構(gòu)成的“組合產(chǎn)品”，完美的旅行社產(chǎn)品是通過最完美的組合而形成的。任務(wù)二 開發(fā)省內(nèi)旅游產(chǎn)品制作旅行社產(chǎn)品站在游客的角度、以游客的心境來進行思考 資訊準備實地考察 分析取舍 編排線路 產(chǎn)品定價和銷售 搜集反饋 2. 確定具體內(nèi)容3. 提交考察報告考察報告包含以下內(nèi)容：（1）城市評價；（2）城市間交通狀況評價；（3）用餐評價；（4）地接社情況評價；（5）景點評價。旅行社產(chǎn)品實施的成功與否，與旅行社的產(chǎn)品報價有很大關(guān)系，因為旅行社產(chǎn)品的報價往往不僅僅是價格上的信息，還含有行程、服務(wù)標準及相關(guān)要素的大量信息，是旅游者和旅游中間商做出決策的重要依據(jù)。針對旅游者的不同需求進行市場細分，根據(jù)自身的條件，選擇市場，進行市場定位，實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化、專業(yè)化。子任務(wù)二 分析旅行社目標市場選擇應(yīng)考慮的因素市場的規(guī)模與發(fā)展?jié)摿Γ耗繕耸袌鲆?guī)模適度，新興目標市場潛力巨大市場結(jié)構(gòu) ：1. 行業(yè)內(nèi)的競爭者的威脅2. 潛在競爭者的威脅3. 中間商砍價能力的威脅子任務(wù)三 分析旅行社目標市場經(jīng)營策略無差異目標市場策略 把整個客源市場作為目標市場來經(jīng)營—不細分 差異性目標市場策略 在大多數(shù)細分市場上經(jīng)營，并為每個存在明顯需求差異的細分市場設(shè)計不同的經(jīng)營方案的策略 。 3. 旅行社的營銷要能夠引導(dǎo)消費。要求學(xué)生掌握相關(guān)理論知識，會設(shè)立旅行社門市柜臺，能進行旅行社門市對客服務(wù)。 項目七 開展旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)任務(wù)一 儲備旅行社計調(diào)部業(yè)務(wù)相關(guān)知識子任務(wù)一 了解計調(diào)部的機構(gòu)設(shè)置v 計調(diào)部的工作包括采購業(yè)務(wù)、客流調(diào)度平衡和統(tǒng)計等工作。5. 內(nèi)勤業(yè)務(wù)員①與餐館、車隊進行洽談，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計劃，為旅游團訂餐、訂車，要做好有關(guān)變更或取消的工作；③負責(zé)安排宴請、冷餐會、大型招待會；④為旅游團預(yù)訂文藝節(jié)目票，負責(zé)落實專場演出等；⑤負責(zé)安排特殊要求的參觀、訪問、拜會二、計調(diào)人員的素質(zhì)要求 三、旅行社對計調(diào)部的要求(1) 線路制作的有效性(2) 產(chǎn)品報價的準確性和競爭性(3) 協(xié)調(diào)好與組團社或地接社的關(guān)系以及部門內(nèi)部關(guān)系任務(wù)二 熟悉旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)子任務(wù)一 闡釋旅游服務(wù)采購一、旅游服務(wù)采購的內(nèi)涵是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定價格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的企業(yè)和部門購買相關(guān)旅游服務(wù)項目的行為。如果采購不能保證供給，就會影響旅行社的經(jīng)營工作。（二）分散采購分散采購也是旅行社采購活動中經(jīng)常使用的一種采購策略。一、交通服務(wù)（一）航空交通服務(wù)采購　　　　　航空交通服務(wù)采購是指旅行社根據(jù)旅游團隊的旅游計劃或散客旅游消費者的委托，為旅游消費者和旅游團隊的領(lǐng)隊及全程陪同代購旅游途中所需的飛機票。國際客票：國際客票包括國際間旅行的單程客票、來回程客票和環(huán)程客票，有效期均為一年。旅行社的包機申請經(jīng)民航同意后，應(yīng)簽訂包機合同。旅行社采購人員在每次接到旅游者或旅游團隊用車計劃之后，應(yīng)根據(jù)旅游者的人數(shù)及收費標準向提供公路交通服務(wù)的汽車公司提出用車要求，并通報旅游者或旅游團隊的旅游活動日程，以便使汽車公司在車型、駕駛員配備等方面做好準備。必須考慮將要采購的飯店所接待的對象主要是哪類旅游消費者３、飯店設(shè)備：如飯店是否配備會議室、商務(wù)中心、多功能廳、宴會廳、健身設(shè)施等。代訂的好處是：①往往能夠根據(jù)旅游者的要求，比較稱心地安排飯店；②能拿到組團社心理范圍能接受的價格；③有些時候，地處異地的組團旅行社只能通過當?shù)氐穆眯猩绮拍茴A(yù)訂到該地區(qū)的飯店客房。四、游覽與參觀　旅游和參觀是旅游者目的地進行的最基本和最重要的旅游活動。２、減少意外事故造成的損失旅行社投保責(zé)任保險，有利于轉(zhuǎn)移和分散旅游活動中產(chǎn)生的各種意外事故造成的經(jīng)營風(fēng)險。３）、旅游者因意外事故下落不明，經(jīng)人民法院宣告死亡的４）、旅游者自意外傷害發(fā)生之日起180日內(nèi)因同一原因身體殘疾的。３）被保險人自行中止旅游行程。（4）、中國境外旅行意外傷害保險４、責(zé)任免除旅游者參加旅行社組織的旅游活動，應(yīng)保證自身身體條件能夠完成旅游活動。子任務(wù)一 解析旅行社接待業(yè)務(wù)的特點：由于旅行社產(chǎn)品具有很強的綜合性，包含了住宿、餐飲、交通、娛樂、游覽、購物等服務(wù)項目，接待過程就是上述服務(wù)實現(xiàn)的過程，而接待一個旅游團（者）通常在幾天或更長的時間內(nèi)，由多個城市的多家旅行社（服務(wù)供應(yīng)商），按預(yù)定程序提供相應(yīng)服務(wù)才能完成。四項基本原則是：“第一，必須堅持社會主義道路；第二，必須堅持人民民主專政；第三，必須堅持共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)；第四，必須堅持馬列主義、毛澤東思想。書面答復(fù)：語言明確、簡練規(guī)范、字跡清楚 。3．預(yù)訂系統(tǒng)方面散客旅游者的購買方式多為零星購買，隨意性較大。團隊主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。評析：散客旅游團隊成份復(fù)雜，矛盾很多，對接團導(dǎo)游能力要求很高，導(dǎo)游所承受的責(zé)難和壓力也很大，因此，做好散客團隊導(dǎo)游工作，是對導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)能力的嚴峻考驗。散客由全國各地旅行社招徠，有些是由本地不同旅行社組織的零散客人拼湊而成，一般在離旅游地較近的大中型城市成團，旅游結(jié)束后也在這些城市散團（或送團）。導(dǎo)游也應(yīng)建議組團隊給予客人一定的補償，以平息客人的不滿。如上?？腿苏业氖巧虾Ｗ钪穆眯猩鐓F，而山東客人來自當?shù)匾患倚÷眯猩?，上?？腿说钠谕悼赡芫捅壬綎|客人高得多。（二）服務(wù)主導(dǎo)的原則對于客人的置疑和不滿，導(dǎo)游應(yīng)該給予合理的解釋和疏導(dǎo)，但不要過于糾纏。做好散客團隊導(dǎo)游服務(wù)工作，必須注意掌握下列方法和技巧。4．要想方設(shè)法讓客人游好、游足，導(dǎo)游一定要向客人說明原因，并提出客人能夠接受的補償方案（更換其他項目或退還相關(guān)費用），求得客人諒解。團隊出發(fā)當日，有一胖一瘦兩位本地散客異?；钴S，經(jīng)常變換座位與團隊其他客人閑聊。后經(jīng)公安部門查證，胖子和瘦子正是這次偷竊案件的主犯，其參團使用的身份證系偽造。說實話，導(dǎo)游和司機也極不情愿再這么往返折騰，于是同意了客人的要求，就在二星級飯店訂妥房間，然后打電話告訴擬入住的四星級飯店，謊稱汽車壞在途中無法趕到，請酒店取消預(yù)訂。復(fù)習(xí)思考題1．結(jié)合案例一分析散客旅游團隊的特點。3．請設(shè)想，如果你被委派為某散客旅游團隊的導(dǎo)游，你將如何使團隊成員間迅速熟識起來？如何增強團隊的凝聚力？項目九 開展旅行社出、入境業(yè)務(wù)?、綠色通道?任務(wù)一 儲備出、入境旅游相關(guān)知識。既然這樣，小王也只好請這部分客人退掉二星級飯店房間，收拾行李，趕往原定住所。作為導(dǎo)游人員，要提醒客人保持高度警惕性，防止發(fā)生盜搶、詐騙案件。王導(dǎo)為碰上這樣的客人感到慶幸，團隊的事務(wù)也主動與他們商量。6．出現(xiàn)任何自身不能解決的問題必須馬上與旅行社取得聯(lián)系，費用方面的問題不許擅自做主溫馨小帖士，導(dǎo)游在途中組織活躍氣氛活動有一定難度，但一定不要放棄，這是消除客人之間的陌生感，改善團隊生冷氣氛最好的機會。由于客人來自五湖四海，為了使各地游客均能得到滿意的服務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)堅持在團隊中使用標準普通話，并提倡客人用普通話進行交流。對于客人的問題，可在旅程中利用餐間或晚間自由活動時間，逐個與游客交談，耐心細致地說明自己的實際困難，爭取客人的理解，或者請示旅行社對利益明顯受損的游客給予一定的補償。一般而言，客人將參團費與自己的收入以及與以往到其它地方旅游的費用對比，如果開支較高，那他對旅程寄寓的期望就更大。有可能一位西裝革履的大老板旁邊坐著的是幾位剛“城市化”不久的農(nóng)民工；一對新婚蜜月中的情侶背后竟是一路上都在搔臭腳丫的打工仔。（一）服務(wù)承諾的差異散客團隊在成團前，各家旅行社已做過前期宣傳，在日程安排、旅游項目、旅游線路、接待等級方面已向客人做出承諾，而各家旅行社的承諾可能不盡相同，這給導(dǎo)游帶好團隊增加了很多障礙。他們往往是外地旅行社發(fā)過來的零星客人和本地門市接收的零散客人，有時還有其它旅行社轉(zhuǎn)團的客人。首先是北京客人抱怨不停，因為上車晚，他們的座位被安排在車廂后部，一路顛簸難忍，而他們的接待標準卻是團隊中最高的：豪華等；途中用餐時，北京客人餐標高，導(dǎo)游安排他們單獨用餐，上海和安徽客人都是標準等，18人安排了2桌。針對這一特點，旅行社應(yīng)采用以計算機技術(shù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)，保證散客旅游者能夠自由、便利地進行旅游活動。1）選擇性旅游的銷售（1）設(shè)立門市柜臺（2）建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)（3）設(shè)計選擇性旅游產(chǎn)品2）選擇性旅游的接待（1）及時采購 （2）搞好接待二、散客旅游業(yè)務(wù)的特點接待業(yè)務(wù)批量小而批次多接待預(yù)訂期短接待難度大、要求多、變化多三、散客旅游接待的要求1．導(dǎo)游員方面導(dǎo)游員在散客的接待中，應(yīng)該注意以