【正文】 劃應(yīng)做到了如指掌，并在登記表上及時(shí)標(biāo)出接待團(tuán)的編號、人數(shù)、服務(wù)等級、訂房情況、抵離日期、下一站城市、船班或車次時(shí)間等；③掌握旅游團(tuán)取消、更改情況，并及時(shí)通知有關(guān)人員做好調(diào)整接待4. 訂房業(yè)務(wù)員①與飯店洽談房價(jià)，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計(jì)劃為游客及導(dǎo)游預(yù)定住房；③要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好預(yù)定房的變更或取消工作；④制作旅行社住房流量表及其單項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；⑤協(xié)同財(cái)務(wù)部做好旅游團(tuán)(者)用房的財(cái)務(wù)核算工作。要求學(xué)生掌握外聯(lián)業(yè)相關(guān)理論知識，能洽談外聯(lián)業(yè)務(wù)，會(huì)簽訂合同，能管理旅行社客戶，會(huì)處理外聯(lián)函電。項(xiàng)目小結(jié)本項(xiàng)目從認(rèn)知旅行社門市、營造門市環(huán)境、門市對客服務(wù)等方面詳細(xì)闡述了旅行社門市服務(wù)與管理的知識。2. 我國加入WTO后，旅行社的營銷要走向現(xiàn)代化，旅游服務(wù)業(yè)也面臨更加嚴(yán)酷的競爭和面對更為廣闊的市場。問題：是針對旅游者群體開發(fā)旅游產(chǎn)品，還是依據(jù)旅游產(chǎn)品尋找特定旅游者群體。2 以市場細(xì)分來定位產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化、專業(yè)化現(xiàn)代旅游市場中，旅行社產(chǎn)品應(yīng)把旅游者的需求放在首位。同時(shí)也是旅行社制訂產(chǎn)品價(jià)格方法和價(jià)格策略的最終體現(xiàn)。了解旅行社產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)過程分析構(gòu)思階段 投放市場階段 方案篩選階段 試產(chǎn)試銷階段 檢查評價(jià)階段 市場調(diào)查創(chuàng)意策劃 防止誤舍誤用 投放主要目標(biāo)市場 必要的修訂和改進(jìn) 構(gòu)思旅行社產(chǎn)品的策劃創(chuàng)意2. 避免閉門造車研究游客的需求變化 找尋市場熱點(diǎn) 制造市場熱點(diǎn) 冷靜的市場分析 做足產(chǎn)品的特色 構(gòu)思策劃創(chuàng)意探尋旅游消費(fèi)市場的需求熱點(diǎn)和需求趨勢，以指導(dǎo)旅游產(chǎn)品開發(fā)的方向。從旅游者（需求）的角度來看，旅行社產(chǎn)品是指旅游者為獲得物質(zhì)上或精神上的滿足而花費(fèi)一定的費(fèi)用、時(shí)間和精力所獲得的一次旅游經(jīng)歷。 各大職能部門的職能范圍與結(jié)構(gòu)。子任務(wù)二 了解旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的流程確定組織目標(biāo) 確定主要業(yè)務(wù)流程 確定各職能部門 明確職責(zé)權(quán)限及溝通關(guān)系 配備各職位人員 是確定旅行社主導(dǎo)業(yè)務(wù)和主要職能部門的前提。（2）組織指的是一種管理活動(dòng)，是企業(yè)圍繞自己目標(biāo)與任務(wù)，在責(zé)權(quán)利統(tǒng)一基礎(chǔ)上對生產(chǎn)與經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行分工、協(xié)調(diào)、計(jì)劃、指揮、監(jiān)督、控制的過程，也有人稱之為企業(yè)內(nèi)部管理。我國旅行社設(shè)立的一般程序申請行業(yè)許可①接受許可 審核 辦理工商登記稅務(wù)登記 設(shè)立外商投資旅行社 旅行社變更登記事項(xiàng)或者終止經(jīng)營 設(shè)立分支機(jī)構(gòu) ①需提交：設(shè)立申請書 。任務(wù)三 分析旅行社經(jīng)營發(fā)展的趨勢 一、 多元化經(jīng)營：概念及模式二、 集團(tuán)化經(jīng)營：概念及形式三、 跨國化經(jīng)營：資本流通與資源共享四、 專業(yè)化經(jīng)營：市場需求下細(xì)化分工進(jìn)入專業(yè)化經(jīng)營項(xiàng)目小結(jié)：本項(xiàng)目學(xué)習(xí)了旅行社的概念與性質(zhì)，掌握了旅行社的職能、業(yè)務(wù)、類型，分析了旅行社經(jīng)營發(fā)展的趨勢，全面的認(rèn)知了旅行社，為經(jīng)營和管理旅行社儲(chǔ)備了基礎(chǔ)知識。與旅游者的消費(fèi)流程相對應(yīng)，旅行社將會(huì)依次開展市場調(diào)研與旅游產(chǎn)品組織設(shè)計(jì)、促銷、咨詢服務(wù)、銷售、采購、接待和售后服務(wù)等業(yè)務(wù)流程。項(xiàng)目一 認(rèn)知旅行社項(xiàng)目導(dǎo)入：托馬斯庫克創(chuàng)立近代旅行社的史實(shí)。我們可以將其歸納為旅行社的四項(xiàng)基本業(yè)務(wù)。項(xiàng)目二 設(shè)立旅行社任務(wù)一 了解旅行社設(shè)立的條件及程序子任務(wù)一 了解我國旅行社設(shè)立的條件一、營業(yè)場所為確保旅游業(yè)務(wù)的順利開展，旅行社必須擁有與其業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的固定營業(yè)場所，根據(jù)《旅行社條例》和《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，所謂“經(jīng)營場所”應(yīng)符合下列要求：①申請者擁有產(chǎn)權(quán)的營業(yè)用房或者申請者租用的、租期不少于1年的營業(yè)用房；②營業(yè)用房應(yīng)當(dāng)滿足申請業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要。法定代表人履歷表及身份證明。二、旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)原則目標(biāo)原則 分工協(xié)作原則 集權(quán)分權(quán)原則 管理跨度原則 一般情況下， 凡是符合這些原則的，我們通常可以認(rèn)為其是合理的；凡是不符合這些原則的，那么，意味著旅行社的組織機(jī)構(gòu)需要進(jìn)一步作調(diào)整。任務(wù)四 設(shè)立旅行社職能部門子任務(wù)一 分析旅行社職能部門設(shè)置的影響因素旅行社在確定好該社的組織結(jié)構(gòu)后，就要進(jìn)行職能部門的設(shè)置，其中，管理跨度、管理層次和旅行社的利益核算體制是三個(gè)主要的影響因素。任務(wù)五 設(shè)置旅行社職位及職責(zé)1. 了解經(jīng)營管理層的主要職位職責(zé)2. 了解各部門主要職位的職責(zé)小結(jié)：本項(xiàng)目學(xué)習(xí)了解了旅行社設(shè)立的條件、程序、組織設(shè)計(jì)及職能部門的設(shè)置等基本知識；實(shí)訓(xùn)了申辦旅行社、為旅行社進(jìn)行科學(xué)合理的組織設(shè)計(jì)和設(shè)置相應(yīng)職能部門、職位及職責(zé)等技能，基本完成了旅行社設(shè)立的任務(wù)，為開展旅行社的經(jīng)營業(yè)務(wù)做好了準(zhǔn)備。：旅行社產(chǎn)品是一個(gè)完整、科學(xué)的組合概念，它是由食、住、行、游、購、娛各種要素構(gòu)成的“組合產(chǎn)品”，完美的旅行社產(chǎn)品是通過最完美的組合而形成的。任務(wù)二 開發(fā)省內(nèi)旅游產(chǎn)品制作旅行社產(chǎn)品站在游客的角度、以游客的心境來進(jìn)行思考 資訊準(zhǔn)備實(shí)地考察 分析取舍 編排線路 產(chǎn)品定價(jià)和銷售 搜集反饋 2. 確定具體內(nèi)容3. 提交考察報(bào)告考察報(bào)告包含以下內(nèi)容：（1）城市評價(jià)；（2）城市間交通狀況評價(jià)；（3）用餐評價(jià)；（4）地接社情況評價(jià)；（5）景點(diǎn)評價(jià)。旅行社產(chǎn)品實(shí)施的成功與否，與旅行社的產(chǎn)品報(bào)價(jià)有很大關(guān)系，因?yàn)槁眯猩绠a(chǎn)品的報(bào)價(jià)往往不僅僅是價(jià)格上的信息，還含有行程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要素的大量信息，是旅游者和旅游中間商做出決策的重要依據(jù)。針對旅游者的不同需求進(jìn)行市場細(xì)分，根據(jù)自身的條件，選擇市場，進(jìn)行市場定位，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化、專業(yè)化。子任務(wù)二 分析旅行社目標(biāo)市場選擇應(yīng)考慮的因素市場的規(guī)模與發(fā)展?jié)摿Γ耗繕?biāo)市場規(guī)模適度，新興目標(biāo)市場潛力巨大市場結(jié)構(gòu) ：1. 行業(yè)內(nèi)的競爭者的威脅2. 潛在競爭者的威脅3. 中間商砍價(jià)能力的威脅子任務(wù)三 分析旅行社目標(biāo)市場經(jīng)營策略無差異目標(biāo)市場策略 把整個(gè)客源市場作為目標(biāo)市場來經(jīng)營—不細(xì)分 差異性目標(biāo)市場策略 在大多數(shù)細(xì)分市場上經(jīng)營，并為每個(gè)存在明顯需求差異的細(xì)分市場設(shè)計(jì)不同的經(jīng)營方案的策略 。 3. 旅行社的營銷要能夠引導(dǎo)消費(fèi)。要求學(xué)生掌握相關(guān)理論知識，會(huì)設(shè)立旅行社門市柜臺，能進(jìn)行旅行社門市對客服務(wù)。 項(xiàng)目七 開展旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)任務(wù)一 儲(chǔ)備旅行社計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)相關(guān)知識子任務(wù)一 了解計(jì)調(diào)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置v 計(jì)調(diào)部的工作包括采購業(yè)務(wù)、客流調(diào)度平衡和統(tǒng)計(jì)等工作。5. 內(nèi)勤業(yè)務(wù)員①與餐館、車隊(duì)進(jìn)行洽談，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)訂餐、訂車，要做好有關(guān)變更或取消的工作；③負(fù)責(zé)安排宴請、冷餐會(huì)、大型招待會(huì)；④為旅游團(tuán)預(yù)訂文藝節(jié)目票，負(fù)責(zé)落實(shí)專場演出等；⑤負(fù)責(zé)安排特殊要求的參觀、訪問、拜會(huì)二、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求 三、旅行社對計(jì)調(diào)部的要求(1) 線路制作的有效性(2) 產(chǎn)品報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性和競爭性(3) 協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社或地接社的關(guān)系以及部門內(nèi)部關(guān)系任務(wù)二 熟悉旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)子任務(wù)一 闡釋旅游服務(wù)采購一、旅游服務(wù)采購的內(nèi)涵是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的企業(yè)和部門購買相關(guān)旅游服務(wù)項(xiàng)目的行為。如果采購不能保證供給，就會(huì)影響旅行社的經(jīng)營工作。（二）分散采購分散采購也是旅行社采購活動(dòng)中經(jīng)常使用的一種采購策略。一、交通服務(wù)（一）航空交通服務(wù)采購　　　　　航空交通服務(wù)采購是指旅行社根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃或散客旅游消費(fèi)者的委托，為旅游消費(fèi)者和旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)及全程陪同代購旅游途中所需的飛機(jī)票。國際客票：國際客票包括國際間旅行的單程客票、來回程客票和環(huán)程客票，有效期均為一年。旅行社的包機(jī)申請經(jīng)民航同意后，應(yīng)簽訂包機(jī)合同。旅行社采購人員在每次接到旅游者或旅游團(tuán)隊(duì)用車計(jì)劃之后，應(yīng)根據(jù)旅游者的人數(shù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向提供公路交通服務(wù)的汽車公司提出用車要求，并通報(bào)旅游者或旅游團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)日程，以便使汽車公司在車型、駕駛員配備等方面做好準(zhǔn)備。必須考慮將要采購的飯店所接待的對象主要是哪類旅游消費(fèi)者３、飯店設(shè)備：如飯店是否配備會(huì)議室、商務(wù)中心、多功能廳、宴會(huì)廳、健身設(shè)施等。代訂的好處是：①往往能夠根據(jù)旅游者的要求，比較稱心地安排飯店；②能拿到組團(tuán)社心理范圍能接受的價(jià)格；③有些時(shí)候，地處異地的組團(tuán)旅行社只能通過當(dāng)?shù)氐穆眯猩绮拍茴A(yù)訂到該地區(qū)的飯店客房。四、游覽與參觀　旅游和參觀是旅游者目的地進(jìn)行的最基本和最重要的旅游活動(dòng)。２、減少意外事故造成的損失旅行社投保責(zé)任保險(xiǎn)，有利于轉(zhuǎn)移和分散旅游活動(dòng)中產(chǎn)生的各種意外事故造成的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。３）、旅游者因意外事故下落不明，經(jīng)人民法院宣告死亡的４）、旅游者自意外傷害發(fā)生之日起180日內(nèi)因同一原因身體殘疾的。３）被保險(xiǎn)人自行中止旅游行程。（4）、中國境外旅行意外傷害保險(xiǎn)４、責(zé)任免除旅游者參加旅行社組織的旅游活動(dòng)，應(yīng)保證自身身體條件能夠完成旅游活動(dòng)。子任務(wù)一 解析旅行社接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)：由于旅行社產(chǎn)品具有很強(qiáng)的綜合性，包含了住宿、餐飲、交通、娛樂、游覽、購物等服務(wù)項(xiàng)目，接待過程就是上述服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程，而接待一個(gè)旅游團(tuán)（者）通常在幾天或更長的時(shí)間內(nèi)，由多個(gè)城市的多家旅行社（服務(wù)供應(yīng)商），按預(yù)定程序提供相應(yīng)服務(wù)才能完成。四項(xiàng)基本原則是：“第一，必須堅(jiān)持社會(huì)主義道路；第二，必須堅(jiān)持人民民主專政；第三，必須堅(jiān)持共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)；第四，必須堅(jiān)持馬列主義、毛澤東思想。書面答復(fù)：語言明確、簡練規(guī)范、字跡清楚 。3．預(yù)訂系統(tǒng)方面散客旅游者的購買方式多為零星購買，隨意性較大。團(tuán)隊(duì)主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。評析：散客旅游團(tuán)隊(duì)成份復(fù)雜，矛盾很多，對接團(tuán)導(dǎo)游能力要求很高，導(dǎo)游所承受的責(zé)難和壓力也很大，因此，做好散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作，是對導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。散客由全國各地旅行社招徠，有些是由本地不同旅行社組織的零散客人拼湊而成，一般在離旅游地較近的大中型城市成團(tuán)，旅游結(jié)束后也在這些城市散團(tuán)（或送團(tuán)）。導(dǎo)游也應(yīng)建議組團(tuán)隊(duì)給予客人一定的補(bǔ)償，以平息客人的不滿。如上?？腿苏业氖巧虾Ｗ钪穆眯猩鐓F(tuán)，而山東客人來自當(dāng)?shù)匾患倚÷眯猩?，上海客人的期望值可能就比山東客人高得多。（二）服務(wù)主導(dǎo)的原則對于客人的置疑和不滿，導(dǎo)游應(yīng)該給予合理的解釋和疏導(dǎo)，但不要過于糾纏。做好散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作，必須注意掌握下列方法和技巧。4．要想方設(shè)法讓客人游好、游足，導(dǎo)游一定要向客人說明原因，并提出客人能夠接受的補(bǔ)償方案（更換其他項(xiàng)目或退還相關(guān)費(fèi)用），求得客人諒解。團(tuán)隊(duì)出發(fā)當(dāng)日，有一胖一瘦兩位本地散客異?；钴S，經(jīng)常變換座位與團(tuán)隊(duì)其他客人閑聊。后經(jīng)公安部門查證，胖子和瘦子正是這次偷竊案件的主犯，其參團(tuán)使用的身份證系偽造。說實(shí)話，導(dǎo)游和司機(jī)也極不情愿再這么往返折騰，于是同意了客人的要求，就在二星級飯店訂妥房間，然后打電話告訴擬入住的四星級飯店，謊稱汽車壞在途中無法趕到，請酒店取消預(yù)訂。復(fù)習(xí)思考題1．結(jié)合案例一分析散客旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)。3．請?jiān)O(shè)想，如果你被委派為某散客旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游，你將如何使團(tuán)隊(duì)成員間迅速熟識起來？如何增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力？項(xiàng)目九 開展旅行社出、入境業(yè)務(wù)?、綠色通道?任務(wù)一 儲(chǔ)備出、入境旅游相關(guān)知識。既然這樣，小王也只好請這部分客人退掉二星級飯店房間，收拾行李，趕往原定住所。作為導(dǎo)游人員，要提醒客人保持高度警惕性，防止發(fā)生盜搶、詐騙案件。王導(dǎo)為碰上這樣的客人感到慶幸，團(tuán)隊(duì)的事務(wù)也主動(dòng)與他們商量。6．出現(xiàn)任何自身不能解決的問題必須馬上與旅行社取得聯(lián)系，費(fèi)用方面的問題不許擅自做主溫馨小帖士，導(dǎo)游在途中組織活躍氣氛活動(dòng)有一定難度，但一定不要放棄，這是消除客人之間的陌生感，改善團(tuán)隊(duì)生冷氣氛最好的機(jī)會(huì)。由于客人來自五湖四海，為了使各地游客均能得到滿意的服務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持在團(tuán)隊(duì)中使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，并提倡客人用普通話進(jìn)行交流。對于客人的問題，可在旅程中利用餐間或晚間自由活動(dòng)時(shí)間，逐個(gè)與游客交談，耐心細(xì)致地說明自己的實(shí)際困難，爭取客人的理解，或者請示旅行社對利益明顯受損的游客給予一定的補(bǔ)償。一般而言，客人將參團(tuán)費(fèi)與自己的收入以及與以往到其它地方旅游的費(fèi)用對比，如果開支較高，那他對旅程寄寓的期望就更大。有可能一位西裝革履的大老板旁邊坐著的是幾位剛“城市化”不久的農(nóng)民工；一對新婚蜜月中的情侶背后竟是一路上都在搔臭腳丫的打工仔。（一）服務(wù)承諾的差異散客團(tuán)隊(duì)在成團(tuán)前，各家旅行社已做過前期宣傳，在日程安排、旅游項(xiàng)目、旅游線路、接待等級方面已向客人做出承諾，而各家旅行社的承諾可能不盡相同，這給導(dǎo)游帶好團(tuán)隊(duì)增加了很多障礙。他們往往是外地旅行社發(fā)過來的零星客人和本地門市接收的零散客人，有時(shí)還有其它旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)的客人。首先是北京客人抱怨不停，因?yàn)樯宪囃恚麄兊淖槐话才旁谲噹蟛?，一路顛簸難忍，而他們的接待標(biāo)準(zhǔn)卻是團(tuán)隊(duì)中最高的：豪華等；途中用餐時(shí)，北京客人餐標(biāo)高，導(dǎo)游安排他們單獨(dú)用餐，上海和安徽客人都是標(biāo)準(zhǔn)等，18人安排了2桌。針對這一特點(diǎn)，旅行社應(yīng)采用以計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)，保證散客旅游者能夠自由、便利地進(jìn)行旅游活動(dòng)。1）選擇性旅游的銷售（1）設(shè)立門市柜臺（2）建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)（3）設(shè)計(jì)選擇性旅游產(chǎn)品2）選擇性旅游的接待（1）及時(shí)采購 （2）搞好接待二、散客旅游業(yè)務(wù)的特點(diǎn)接待業(yè)務(wù)批量小而批次多接待預(yù)訂期短接待難度大、要求多、變化多三、散客旅游接待的要求1．導(dǎo)游員方面導(dǎo)游員在散客的接待中，應(yīng)該注意以