【正文】 期限為一年。（3）、航空旅客意外傷害保險(xiǎn)１）每份保險(xiǎn)金額為人民幣40萬(wàn)元。選擇信譽(yù)良好、價(jià)格合理的相關(guān)企業(yè)和部門作為采購(gòu)對(duì)象，并建立互利互惠的協(xié)作關(guān)系，為旅行社的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展建立起一個(gè)高效、優(yōu)質(zhì)、低成本的旅游服務(wù)采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)是很重要的。：接待過(guò)程是雙向交流，接待工作必須遵循兩個(gè)原則，一是堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，按照黨和國(guó)家的政策方針辦事；二是要遵守外事紀(jì)律和旅游工作規(guī)范。三、總結(jié)階段的管理要點(diǎn)建立健全旅行社接待總結(jié)制度 抽查陪同日志和接待記錄 審查重大事件報(bào)告 處理旅游者表?yè)P(yáng)與投訴任務(wù)二 操作團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)團(tuán)體旅游的類型：出境、入境、國(guó)內(nèi)子任務(wù)一 解析團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)一 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性旅游活動(dòng)是時(shí)間和空間上的鏈接；旅行社必須按照旅游合同規(guī)定和要求執(zhí)行任務(wù)團(tuán)隊(duì)人多,關(guān)系復(fù)雜,服務(wù)需求的差異性大，使得接待任務(wù)難度大多方利益關(guān)系復(fù)雜，既要維護(hù)各自旅行社、服務(wù)商的利益，又要共同維護(hù)旅游者的利益，需要經(jīng)常就接待工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商、協(xié)調(diào)。（5）導(dǎo)游員的識(shí)別標(biāo)記要鮮明，便于散客識(shí)別易認(rèn)。開(kāi)展旅行社接待業(yè)務(wù)（3）實(shí)務(wù)案例解析導(dǎo)入案例四川某旅行社導(dǎo)游小雅接待了一個(gè)由安徽、上海、北京等地旅行社零星組織的散客旅游團(tuán)。結(jié)果安排北京客人游覽都江堰水利工程時(shí)，上海、安徽客人無(wú)事可做，又不愿自費(fèi)游覽，苦苦等候了3個(gè)小時(shí)，見(jiàn)了導(dǎo)游就叫苦不迭；而當(dāng)小雅安排安徽客人的烤羊晚會(huì)時(shí)，北京、上海人都表示不愿參加，小雅無(wú)奈只好為客人退費(fèi)（正常情況下一次烤羊晚會(huì)至少得有10人參加才保本），導(dǎo)致安徽客人大罵導(dǎo)游違背合同，吵著要投訴。一、散客旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)散客旅游團(tuán)隊(duì)是通過(guò)旅行社組織并實(shí)行費(fèi)用全包價(jià)的團(tuán)體旅游者。溫馨小帖士，原則上一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)同一標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)（如同為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）的客人，其繳納的團(tuán)費(fèi)價(jià)格差異以不超過(guò)15%為宜。散客旅游團(tuán)隊(duì)客人的期望值受下述因素影響：1．對(duì)組團(tuán)社的認(rèn)同度。二、 散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的原則（一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài)散客團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游應(yīng)具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和細(xì)致的工作作風(fēng)，善于預(yù)見(jiàn)各種矛盾出現(xiàn)的可能性，盡可能將矛盾化解于萌芽狀態(tài)。(四) 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)優(yōu)先原則三、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的技巧散客旅游團(tuán)隊(duì)是沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)和全陪，只有地陪全程陪同服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。3．加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)自律，嚴(yán)格要求游客在車內(nèi)不吸煙，不亂丟廢棄物，就餐和游覽不遲到等。案例一重慶某旅行社導(dǎo)游小王帶領(lǐng)散客團(tuán)隊(duì)前往XX石刻之鄉(xiāng)旅游。次日一早醒來(lái)，竟有4個(gè)房間發(fā)生被盜，分別是胖子和瘦子房間內(nèi)住宿的兩位老總、與胖子和瘦子打撲克的兩位客人的房間，其錢夾、拉桿箱不是被掏空，就是被帶走，損失達(dá)數(shù)萬(wàn)元。當(dāng)小王將第一批客人送到二星級(jí)飯店后，其他客人紛紛表示就地入住算了，不想走了。小王想耍點(diǎn)小聰明，卻不料造成客人更大的折騰，激起客人的不良情緒。表91,2,3.4. 邊境地區(qū)開(kāi)辦邊境旅游業(yè)務(wù)，必須具備規(guī)定的條件：1。點(diǎn)評(píng)：散客旅游團(tuán)隊(duì)住所分散是客觀事實(shí)，導(dǎo)游不能因?yàn)榭腿瞬辉冈僮呋蜃约菏∈?，就貿(mào)然改變客人住所，甚至欺騙酒店取消預(yù)訂。在“格?；ú蛷d”用完晚餐后，時(shí)針已指向晚十點(diǎn)，周圍一片漆黑，客人們都疲憊不堪，大家都想快點(diǎn)住進(jìn)酒店休息，為明天的游覽積蓄點(diǎn)體力?？紤]兩人的穿著都有些講究，王導(dǎo)就將他們分別與團(tuán)隊(duì)中兩位身份地位較高的老總級(jí)人物安排住一屋，客人均無(wú)異議。本節(jié)小結(jié)： 散客旅游團(tuán)隊(duì)是包價(jià)旅游團(tuán)隊(duì)中最難接待的團(tuán)隊(duì)之一，容易出現(xiàn)矛盾多、問(wèn)題多、意見(jiàn)多、事故多和滿意者少的“四多一少”現(xiàn)象，對(duì)導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平提出了更高的要求。即首先必須做到規(guī)范化服務(wù)，同時(shí)針對(duì)不同地區(qū)客人的特點(diǎn)，提供適當(dāng)?shù)膫€(gè)性化服務(wù)。（三）服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一散客團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游面對(duì)的是不同消費(fèi)層次的同一個(gè)群體，他們的游覽、住宿、用餐時(shí)分時(shí)全，導(dǎo)游員一定要注意工作的有序性，對(duì)各種消費(fèi)檔次的游客心中有數(shù)，合理安排，最好能提前給客人書(shū)面說(shuō)明，讓客人對(duì)導(dǎo)游工作放心。我們不難想象，當(dāng)導(dǎo)游手持散客團(tuán)隊(duì)名單，發(fā)現(xiàn)其中一部分是豪華等級(jí)，一部分是標(biāo)A級(jí)，一部分是標(biāo)B級(jí)，還有個(gè)別人不需要旅行社訂餐，或者中途需要安排少數(shù)幾人游覽某些景點(diǎn)，而其他客人只能在車上靜候，客人怨聲載道時(shí)，導(dǎo)游該是多么地為難！尤其當(dāng)旅游車從早晨七點(diǎn)鐘開(kāi)始沿著城市大街小巷將客人一個(gè)一個(gè)集中起來(lái)，到正式向景區(qū)出發(fā)時(shí)已是上午十點(diǎn)，車上又會(huì)是什么樣的情景呢？第一個(gè)上車的客人肯定在抱怨他寶貴的時(shí)間被浪費(fèi)了3小時(shí)，而最后一個(gè)上車的客人可能對(duì)坐到最后一排位置感到不滿，因?yàn)樗兜氖呛廊A級(jí)的費(fèi)用。（四）客人期望值的差異期望值的差異會(huì)影響客人對(duì)旅游服務(wù)的要求度，決定客人的滿意度。當(dāng)不同參團(tuán)價(jià)格的客人享受的卻是同樣的服務(wù)，或同樣的價(jià)格享受的卻是不同檔次的服務(wù)，這就難免會(huì)引起團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的騷動(dòng)。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，伴隨網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上成團(tuán)模式廣泛推廣，散客旅游團(tuán)隊(duì)已成為不少省市重要的客源。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個(gè)不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因?yàn)闋?zhēng)搶前排座位發(fā)生抓扯，讓小雅十分頭疼。旅行社應(yīng)加強(qiáng)旅游服務(wù)的采購(gòu)工作，建立起廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，以滿足旅游者的需要。（3）要將散客托付的事情記下來(lái)，并及時(shí)去做，然后把結(jié)果告訴他們。制訂適當(dāng)?shù)恼?qǐng)示匯報(bào)制度，要允許接待人員一定程度、一定范圍擁有隨機(jī)處置的權(quán)力，同時(shí)在遇到旅游活動(dòng)接待計(jì)劃的重大變化或發(fā)生事故時(shí)必須及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)管理部門獲取必要的指導(dǎo)和幫助。保證服務(wù)質(zhì)量；減少事故隱患；保證接待計(jì)劃落實(shí)；便于質(zhì)量管理和監(jiān)督。（四）、旅游保險(xiǎn)的辦理程序?。?、選擇保險(xiǎn)公司投保２、辦理保險(xiǎn)手續(xù)３、賠付程序第三節(jié) 旅行社采購(gòu)業(yè)務(wù)管理旅行社采購(gòu)業(yè)務(wù)的管理應(yīng)當(dāng)注重以下幾個(gè)方面。（２）、旅游意外保險(xiǎn)1) 入境旅游：30萬(wàn)元人民幣。２）意外殘疾保險(xiǎn)金。３、航空旅客意外傷害保險(xiǎn)航空旅客意外傷害保險(xiǎn)，簡(jiǎn)稱“航意險(xiǎn)”，屬自愿保險(xiǎn)的個(gè)人意外傷害保險(xiǎn)。由計(jì)調(diào)部門負(fù)責(zé)采購(gòu)保險(xiǎn)服務(wù)。?。病⒗U納預(yù)訂金每個(gè)飯店都有關(guān)于預(yù)訂金繳納的時(shí)間、繳納預(yù)訂金的比例、取消預(yù)定的退款比例等事項(xiàng)的規(guī)定。１、直接預(yù)訂：它是指組團(tuán)旅行社直接向旅游目的地飯店提出預(yù)訂要求，因此也叫組團(tuán)旅行社預(yù)訂。（一）住宿服務(wù)設(shè)施的選擇　　?。ㄊ煜ぃ┻x擇住宿服務(wù)設(shè)施是保證住宿服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一?！　　』疖嚻狈譃榭推焙透郊悠眱蓚€(gè)類型，對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，相關(guān)的客票中的軟臥、軟座、硬臥、硬座。５）補(bǔ)票與機(jī)票變更　在旅游過(guò)程中，因?yàn)楦鞣N原因，會(huì)發(fā)生機(jī)票丟失的情況。２）飛機(jī)票的購(gòu)買根據(jù)旅行社的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，旅行社采購(gòu)的飛機(jī)票主要為團(tuán)體機(jī)票和散客機(jī)票、國(guó)內(nèi)段機(jī)票和國(guó)際段機(jī)票。必須堅(jiān)持三個(gè)原則：第一，協(xié)作網(wǎng)絡(luò)必須比較廣泛，覆蓋面比較廣。在采購(gòu)活動(dòng)中，采購(gòu)人員應(yīng)該根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用采購(gòu)策略。違約責(zé)任 二、實(shí)施旅游服務(wù)采購(gòu)的管理 ?供大于求：降低成本 ?供小于求：保證供應(yīng) ? 供大于求：集中采購(gòu) ? 供小于求：分散采購(gòu)、退訂、增訂的關(guān)系三、處理變更后的采購(gòu)任務(wù)三 熟悉計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)流程子任務(wù)一 了解計(jì)調(diào)的工具與手段v 一、計(jì)調(diào)工具v 二、計(jì)調(diào)手段子任務(wù)二 掌握計(jì)調(diào)操作流程一、組團(tuán)計(jì)調(diào)操作流程策劃/設(shè)計(jì)產(chǎn)品向協(xié)作單位詢價(jià)機(jī)票火車、船票接待社審核回傳確認(rèn)核價(jià)、包裝產(chǎn)品編制團(tuán)號(hào)、制定出團(tuán)計(jì)劃通過(guò)媒體、外聯(lián)、門市各種渠道銷售向接待社發(fā)傳真確認(rèn)最終行程及結(jié)算方式確定出團(tuán)人數(shù)、落實(shí)交通等待接待社回傳確認(rèn)出團(tuán)事項(xiàng)派發(fā)陪同、導(dǎo)游、出團(tuán)通知書(shū)跟蹤團(tuán)隊(duì)審核報(bào)賬單據(jù)交主管審核簽字，交財(cái)務(wù)報(bào)賬團(tuán)隊(duì)結(jié)束歸檔，跟蹤回訪根據(jù)產(chǎn)品銷售情況進(jìn)行調(diào)整 二、熟悉接待計(jì)調(diào)操作流程接組團(tuán)社詢價(jià)計(jì)劃向協(xié)作單位報(bào)價(jià)機(jī)票火車/船票酒店餐廳景點(diǎn)審核回傳確認(rèn)接組團(tuán)社團(tuán)隊(duì)確認(rèn)傳真向組團(tuán)社報(bào)價(jià)落實(shí)機(jī)/船/車票落實(shí)旅游車型、座位、行李箱向?qū)в闻沙鰣F(tuán)通知書(shū)、各處簽單、反饋單審核、領(lǐng)款導(dǎo)游交回反饋單、各處簽單（副聯(lián)）、導(dǎo)游日記接團(tuán)準(zhǔn)備跟蹤團(tuán)隊(duì)審核導(dǎo)游報(bào)賬單據(jù)主管審核簽字，交財(cái)務(wù)報(bào)賬單據(jù)團(tuán)隊(duì)結(jié)束歸檔 子任務(wù)三 實(shí)施旅行社計(jì)調(diào)人員管理一、熟悉計(jì)調(diào)員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)二、牢記計(jì)調(diào)員工應(yīng)注意的問(wèn)題項(xiàng)目小結(jié)v 本項(xiàng)目闡釋了旅行社計(jì)調(diào)部的業(yè)務(wù)及其職能、計(jì)調(diào)人員的職責(zé)與崗位要求；旅游服務(wù)采購(gòu)的概念、原則與任務(wù)及旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立與管理；v 重點(diǎn)分析了計(jì)調(diào)的操作流程及其人員管理v 通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握計(jì)調(diào)及旅游服務(wù)采購(gòu)的基本技能，培養(yǎng)學(xué)生從事計(jì)調(diào)工作的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。v 中小旅行社的計(jì)調(diào)機(jī)構(gòu)設(shè)置則要混亂一些，常常會(huì)發(fā)生銜接不好的現(xiàn)象 。外聯(lián)人員的素質(zhì)要求儀表端莊性格開(kāi)朗，擅于溝通良好市場(chǎng)拓展能力和團(tuán)隊(duì)合作精神博聞強(qiáng)記，熟悉業(yè)務(wù)任務(wù)二 洽談業(yè)務(wù)與簽訂合同洽談業(yè)務(wù)一、當(dāng)面洽談 1. 準(zhǔn)備階段 2. 談判階段 3. 談判技巧二、通訊洽談簽訂合同簽訂旅游合同書(shū)簽訂旅游意向書(shū)簽訂旅游委托書(shū)任務(wù)三 管理旅行社客戶子任務(wù)1 熟悉客戶日常管理辦法一、建立客戶檔案二、及時(shí)溝通信息三、維持、鞏固和發(fā)展客戶 1. 客戶分級(jí)制度策略 2. 維持客戶策略 3. 重要客戶的培育策略子任務(wù)2 分析折扣策略一、采取數(shù)量折扣策略1. 非累進(jìn)折扣2. 累進(jìn)折扣二、采取現(xiàn)金折扣策略三、采取季節(jié)折扣策略子任務(wù)3 調(diào)整客戶隊(duì)伍一、旅游市場(chǎng)發(fā)生變化二、旅行社自身發(fā)生變化三、旅游客戶發(fā)生變化子任務(wù)4 管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)熟悉客戶數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容整理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)任務(wù)四 處理外聯(lián)函電子任務(wù)1 掌握電話與傳真的特點(diǎn)子任務(wù)2 處理往來(lái)函電一、處理函電 1. 閱讀 2. 辦理二、掌握處理函電的要求三、管理函電 1. 函電建檔 2. 函電存檔項(xiàng)目小結(jié)外聯(lián)業(yè)務(wù)主要擔(dān)負(fù)旅行社的生產(chǎn)和銷售職能，在旅行社各業(yè)務(wù)中居于龍頭地位。項(xiàng)目五 服務(wù)與管理旅行社門市問(wèn)題導(dǎo)入：???任務(wù)一 儲(chǔ)備旅行社門市基本知識(shí)幾個(gè)概念性的問(wèn)題旅行社門市部咨詢服務(wù)門市宣傳活動(dòng)的主要內(nèi)容門市接待服務(wù)v 門市宣傳活動(dòng)的注意事項(xiàng)任務(wù)二 營(yíng)造旅行社門市環(huán)境 旅行社門市業(yè)務(wù)：目標(biāo)市場(chǎng)，位置醒目，方便顧客，旅行社相對(duì)集中即為門市的選址問(wèn)題：精通旅游產(chǎn)品知識(shí)，了解游客需求，善于推銷旅游產(chǎn)品，具有較高的文字水平專業(yè)職業(yè)技能人員其應(yīng)涵蓋的不只專業(yè)方向的要求，以服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求為基礎(chǔ)任務(wù)三 提供旅行社門市對(duì)客服務(wù)子任務(wù)1 掌握旅行社門市銷售業(yè)務(wù)程序及技巧一、禮貌問(wèn)候二、及時(shí)溝通三、適時(shí)出示旅游產(chǎn)品 1. 示范法 2. 感知法 3. 多種類出示法四、進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明五、促進(jìn)信任并建議購(gòu)買 1. 幫助旅游咨詢者做決定 2. “二選一”法則 3. 有限數(shù)量或者期限 4. 獎(jiǎng)勵(lì)法 5. 印證法六、靈活處理價(jià)格異議 1. 引導(dǎo)旅游咨詢者關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)值而不是價(jià)格 2. 把價(jià)格談判放到最后七、簽訂旅游合同八、收取費(fèi)用九、收尾工作子任務(wù)2 掌握旅行社門市電話銷售技巧一、門市電話銷售的信念工作態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義—如何在電話中贏得客戶的信任二、門市電話銷售的技巧 1. 電話腳本的設(shè)計(jì) 2. 打電話前的準(zhǔn)備 3. 打電話時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題 4. 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)組織 1. 把所在班級(jí)學(xué)生分成4個(gè)小組，每組10人左右，確定組長(zhǎng)，實(shí)行組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。子任務(wù)二 選擇旅行社產(chǎn)品銷售渠道 廣泛性銷售渠道策略 選擇性銷售渠道策略 選擇差別性專營(yíng)性銷售渠道策略 子任務(wù)三 選擇與管理旅游中間商v 一、旅游中間商的選擇v 旅行社對(duì)中間商的選擇應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考察:v (1)經(jīng)濟(jì)效益v (2)市場(chǎng)一致性v (3)商譽(yù)與能力v (4)業(yè)務(wù)依賴性v (5)規(guī)模與數(shù)量v (6)合作意向v 二、旅游中間商的管理v 旅行社對(duì)中間商的管理主要從以下四個(gè)方面進(jìn)行:v (1)建立中間商檔案v (2)及時(shí)溝通信息v (3)有針對(duì)性甩實(shí)行優(yōu)惠與獎(jiǎng)勵(lì)v (4)適時(shí)調(diào)整中間商任務(wù)四 分析旅行社的促銷策略旅行社促銷是指旅行社人員和非人員的推銷方式，通過(guò)與顧客進(jìn)行信息溝通，來(lái)贏得顧客的注意、了解及購(gòu)買興趣，為旅行社及其產(chǎn)品樹(shù)立良好的形象，從而促進(jìn)銷售。所以旅行社開(kāi)發(fā)產(chǎn)品必須考慮游客的心理。尤其是休閑度假旅游產(chǎn)品和散客自助旅游方式的快速發(fā)展，使得觀光游向度假游、團(tuán)隊(duì)游向自助游轉(zhuǎn)型。 2. 行程的意義旅行社行程可以說(shuō)是產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，也可以說(shuō)是合同的文本，存在著粗與細(xì)、詳與略、繁與簡(jiǎn)的不同，但好的行程，體現(xiàn)著一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)和品牌，也反映著外聯(lián)工作的業(yè)務(wù)水平。旅游景點(diǎn)的組合設(shè)計(jì)基礎(chǔ)（2）須具備旅游行業(yè)工作的技巧，敏銳的商業(yè)意識(shí)，足夠的市場(chǎng)、財(cái)會(huì)方面的知識(shí)。3． 崗位設(shè)置按照旅行社的工作基本職能來(lái)確定崗位。 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門：是指旅行社中直接參與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的部門，包括投資發(fā)展部、外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、接待部、策劃部、采購(gòu)中心等。我國(guó)目前大多數(shù)旅