旅行社經(jīng)營管理第七章-預(yù)覽頁
【正文】 ? 增加顧客的財(cái)務(wù)利益，給予優(yōu)惠性獎勵 ? 增加顧客的社交利益，促進(jìn)二次消費(fèi) ? 與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （三）顧客投訴處理策略 ? 求補(bǔ)償 ? 求尊重 ? 求發(fā)泄 游客投訴的原因 游客投訴的心理 ? 旅行社及其接待人員的原因 ? 協(xié)作部門方面的原因 ? 旅游者自身原因 ? 顯性投訴 ? 隱性投訴 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （三）顧客投訴處理策略 顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益 ，以書面或口頭等公開形式向旅游行政管理部門或旅行社提出投訴 、 請求處理的行為 。 總體而言，組團(tuán)社與地接社是建立在互利基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系。 松散的合作關(guān)系： 組團(tuán)社同時(shí)廣泛選擇多個地接社來滿足旅游者需要，與多家社形成合作關(guān)系。 優(yōu)點(diǎn)：合作關(guān)系比較穩(wěn)定且不過分依賴，可以滿足不同團(tuán)隊(duì)要求，又保證了接待質(zhì)量。 （ 3）正式計(jì)劃的發(fā)出 當(dāng)雙方經(jīng)過確認(rèn)后，組團(tuán)社在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)第一站前的 10～ 15天給地接社發(fā)出兩份完整而詳細(xì)的正式計(jì)劃。 第七章 第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理 一、對地接社的管理 （三）地接社的選擇 地接的選擇與調(diào)整 （ 1）地接社的選擇方式 ?參加國際國內(nèi)旅游博覽會 ?派遣相關(guān)人員到旅游目的地進(jìn)行考察 ?通過發(fā)團(tuán)發(fā)現(xiàn)好的地接社 ?加入行業(yè)協(xié)會，獲得地接社的有關(guān)資料，從中選擇合適的地接社。 第七章 第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理 二、對分支機(jī)構(gòu)的管理 （ 一 ） 設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的條件和程序 分社 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) （ 二 ） 通過設(shè)立分支機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營 旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營是指旅行社將經(jīng)營點(diǎn)建成網(wǎng)絡(luò)狀分布的經(jīng)營方式 ， 以最大化發(fā)揮分支機(jī)構(gòu)的輻射作用 。 對本企業(yè)進(jìn)行 SWOT分析，即本旅行社的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會與威脅分析，評估本旅行社的競爭地位和市場控制能力等。 確定競爭廠商的性質(zhì)。 第七章 第四節(jié) 旅行社競爭廠商的管理 二、旅行社的競爭策略 （一）價(jià)格競爭策略 （二）非價(jià)格競爭策略 第七章 第四節(jié) 旅行社競爭廠商的管理 （一）價(jià)格競爭策略 在市場競爭中，利用價(jià)格作為遏制競爭對手的方法。一般來說，在旅行社接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、車輛等級、購物安排、時(shí)間銜接等容易出現(xiàn)問題，應(yīng)重點(diǎn)防范。 （ 2）創(chuàng)新手段競爭
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