【正文】 023年 6月，投訴人周某參加四川省某國際旅行社組織的九寨溝旅游團(tuán)。 ? 事故發(fā)生后，導(dǎo)游為周某的傷口進(jìn)行了應(yīng)急包扎處理。 ? 旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求，為其安排了帶獨(dú)立衛(wèi)生間、有彩電的單間病房。理由是： ? 一、 旅行社在提供的旅游服務(wù)中沒有過錯(cuò)。 ? 二、 本案中，周某被狗咬傷，純屬意外事故，旅行社在沒有過錯(cuò)的情況下，不應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。就在第二天晚上，一場(chǎng)突如其來的大雪使旅游車無法去長(zhǎng)城，游長(zhǎng)城計(jì)劃被迫取消。 ? 這里涉及兩個(gè)問題：游長(zhǎng)城計(jì)劃取消的原因究竟是不可抗力還是旅行社違約？這則聲明是否具有法律效力？換句話說，這樣的聲明對(duì)游客是否具有約束力？ ? 1 違約與取消行程之間存在因果關(guān)系，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任 ? 《合同法》規(guī)定，所謂不可抗力，就是指不能遇見、不能避免且不能克服的客觀情況。 ? 2 我們假設(shè)另外兩種情況：（ 1）如果旅游合同中游長(zhǎng)城的計(jì)劃本來就安排在第三天，旅游計(jì)劃的取消毫無疑問屬于不可抗力，旅行社只需要退還景點(diǎn)門票即可，不需要承擔(dān)賠償責(zé)任。 7 遭遇非法“旅行社”，旅游者該怎么辦？ ? 2023年 10月 1日，濟(jì)南旅游者郝某等 7人欲利用國慶節(jié)假日去威海旅游，遂前往某旅游一條街，只見有一輛旅游車上一位佩帶某旅行社導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員正在招徠客人前往威海一日游。郝某等旅游者認(rèn)為，參加旅行社組織的旅游活動(dòng)，乘坐旅行社的車輛，由于發(fā)生交通事故，造成了人身傷害，旅行社理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，給予賠償。并查明，該導(dǎo)游所屬旅行社不知曉此事。在此案中，該旅游團(tuán)的組織經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)旅游行政管理部門審核批準(zhǔn)，屬非法經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)。如果責(zé)令其對(duì)旅游者進(jìn)行損害賠償，實(shí)質(zhì)上認(rèn)可其是合法經(jīng)營(yíng)者。 ? 專家點(diǎn)評(píng)： ? 旅行社的隨意承包掛靠，實(shí)質(zhì)是非法轉(zhuǎn)讓或變相轉(zhuǎn)讓許可證的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，北京中天旅行社的行為就是終釀惡果的典型事件。 8月 5日下午，應(yīng)一些旅游者要求，隨團(tuán)導(dǎo)游同意游完普濟(jì)寺和小西天兩景點(diǎn)后，留出些時(shí)間，讓旅游者去海濱浴場(chǎng)游泳。直到 9日下午，才在普陀山朝陽閣附近的礁石間發(fā)現(xiàn)了溺水身亡的王某。對(duì)于王某家的索賠要求，旅行社稱：由于發(fā)團(tuán)時(shí)間比較急，沒來得及投保，但依據(jù)保險(xiǎn)規(guī)定，被保險(xiǎn)人的年齡應(yīng)在 16歲至 65歲之間，而王某不在此列；另外，普陀山海濱浴場(chǎng)不是旅行社安排的旅游項(xiàng)目，王某罹難屬擅自活動(dòng)而發(fā)生的意外，即使旅行社事先投保，保險(xiǎn)公司也不會(huì)理賠 ? 旅行社表示，出于道義上的原因，愿意向王某家人付數(shù)千元的補(bǔ)償。 ? 《旅行社條例》規(guī)定： 旅行社組織旅游，應(yīng)當(dāng)為旅游者辦理旅游意外保險(xiǎn)，并保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財(cái)物安全的要求； ……按照我國《保險(xiǎn)法》規(guī)定，根據(jù)國家的社會(huì)經(jīng)濟(jì)政策的需要，法律和行政法規(guī)可以規(guī)定在某一范圍必須實(shí)行強(qiáng)制保險(xiǎn)。 ? 旅游意外保險(xiǎn)的賠償范圍是旅游者在旅游期間發(fā)生的意外事故而引起的賠償，其中包括人身傷亡、急性病死亡引起的賠償、死亡處理或遺體遣返所需的費(fèi)用、受傷和急性病治療支出的醫(yī)藥費(fèi)、第三者責(zé)任引起的賠償?shù)取? ? 旅游意外保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期限規(guī)定，旅行社組織的國內(nèi)旅游、出境旅游，保險(xiǎn)期限從旅游者在約定的時(shí)間登上由旅行社安排的交通工具開始，直至該次旅行結(jié)束離開旅行社安排的交通工具為止。 10 旅游購物，“質(zhì)價(jià)不符”，責(zé)任誰負(fù)？ 王女士參加某旅行社組織的旅游團(tuán)到四川樂山大佛瀏覽，寺廟和尚推銷 開光 玉佛飾物，稱開過光的玉佛可以消病免災(zāi)。投訴人的賠償表求缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，故不予支持。 ? 案例 ? A城某國際旅行社 (簡(jiǎn)稱甲社 )是一家經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)的大社 .在旅游旺季時(shí) ,甲國際旅行社因?yàn)閷?dǎo)游員不夠 ,與 A城的某國內(nèi)旅行社 (簡(jiǎn)稱乙社 )草簽一份協(xié)議 ,協(xié)議以雙方互利為原則 ,約定由乙社以甲社名義負(fù)責(zé)接待一些境外旅游團(tuán) .由于乙社 原先從事的是國內(nèi)旅游業(yè)務(wù) ,因此 ,導(dǎo)游員在接待過程中頻繁出錯(cuò) ,服務(wù)質(zhì)量較差 ,招致游客投訴 .對(duì)次 ,甲社認(rèn)為乙社不但使自己在經(jīng)濟(jì)上蒙受損失 ,而且損害了自己旅行社的形象 ,遂作出解除協(xié)議、終止合作的決定 .乙社在收到終止合作的通知后 ,認(rèn)為甲社違背了合同的有關(guān)規(guī)定 ,打亂了他們業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的連貫性 ,給他們?cè)斐闪私?jīng)濟(jì)損失 ,遂向旅游行政管理部門投訴 ,要求甲社承擔(dān)由此造成的一部分經(jīng)濟(jì)損失。 ? 綜述，對(duì)于游客對(duì)乙社的投訴，甲社應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。他們還聘請(qǐng)到一個(gè)具有《旅行社經(jīng)理任職資格證書》的人為總經(jīng)理，并從社會(huì)上招聘了一名兼職會(huì)計(jì)。 ? 某省一家大型旅行社下社 A、 B兩個(gè)分社。 ? B分社要求總社一起參加訴訟?！薄堵眯猩绻芾?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》規(guī)定“旅行社的分社是指旅行社設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格、以設(shè)立社名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的分支機(jī)構(gòu)。因?yàn)?，不能?B分社有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益就免除總社的民事責(zé)任； B分社經(jīng)理李某的委任雖不符合公司章程規(guī)定，但不能以此為理由而免除總社應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。當(dāng)時(shí)有 27人表示愿意參加，另有 16人表示不參加，導(dǎo)游與 16人口頭協(xié)商，客人上午自由活動(dòng)，中午餐退餐自理，并約定 12:30在鼓浪嶼碼頭集合一起前往日光巖。 ? 市旅游局根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條第一款的規(guī)定，給予張某責(zé)令改正，暫扣證 3個(gè)月的處罰。 旅行社認(rèn)為此案系導(dǎo)游的個(gè)人行為，與旅行社無關(guān)，從而使此案一直得不到妥善解決。同時(shí)根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十四條，責(zé)令該導(dǎo)游改正。按日程計(jì)劃應(yīng)于 2月 3日乘飛機(jī)從西雙版納回昆明，但由于大霧和雷雨天氣，當(dāng)天航班被取消。 《合同法》第一百一十七條規(guī)定：“因不可抗力不能履約的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。 旅游者報(bào)名參加某國際旅行社組織的“東南亞”旅游。同團(tuán)的 16名旅游者也都發(fā)現(xiàn)了這種情況。旅游者認(rèn)為旅行社擅自抬高國家兌換外匯的牌價(jià)，違反了國家規(guī)定。等游客向旅游質(zhì)監(jiān)部門請(qǐng)求維護(hù)自身的合法權(quán)益。中國人民銀行《境內(nèi)居民因私兌換外匯辦法》第 5條第 1款第 5頂規(guī)定：“凡屬通過旅行社組團(tuán)出境旅游的居民，由旅行社集體辦理兌換外匯手續(xù)。按照泰國風(fēng)俗習(xí)慣及五世皇行宮的要求，所有參觀者都必須脫鞋進(jìn)入殿堂，殿堂門前設(shè)置了鞋架供參觀者存放鞋子。在旅游團(tuán)的其他旅游者要求下，泰國地接社導(dǎo)游給應(yīng)先生購買了一雙拖鞋，解了燃眉之急。 ? 案例分析 ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門受理了此案。按照泰國的風(fēng)俗習(xí)慣，參觀宗教、皇家等重要場(chǎng)所必須脫鞋進(jìn)入，旅游者應(yīng)該尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣。 ? 案例 1 一路遭人白眼 ， 行程減少一天 ? 一）案例情況 ? 某學(xué)校教師張女士、李女士相約在寒假結(jié)伴外出旅游。但是 2月 2日兩位老師突然接到旅行社的電話通知，被告知火車票是團(tuán)體票，只能在出團(tuán)的當(dāng)天在火車站集合，整個(gè)旅游團(tuán)一起進(jìn)站。張、李兩位老師懷著忐忑不安的心情如期到達(dá)了張家界，按照組團(tuán)旅行社教給的辦法，她們找到了張家界的地接旅行社。在以后的旅游行程中，她們都是和地接社導(dǎo)游一起吃飯，餐飲標(biāo)準(zhǔn)大大低于合同約定的標(biāo)準(zhǔn)。 ? T城市來的旅游團(tuán)的行程是 3天，而張、李兩位老師的行程是 4天。 分析與處理 ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)過審理認(rèn)為 ，旅行社違反合同約定事實(shí)清楚 ， 應(yīng)當(dāng)賠償張 、 李兩位老師所受到的經(jīng)濟(jì)損害 。 ? 按照國家旅游局《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第六條的規(guī)定： “旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。 ? 啟示： ? 旅行社推出旅游產(chǎn)品 ， 招徠旅游者花錢購買旅游產(chǎn)品 ， 每一個(gè)景點(diǎn)都是旅游產(chǎn)品的組成部分 ， 如果不能按照合同約定安排旅游者參觀游覽 ， 旅游者將受到經(jīng)濟(jì)損失 ， 這是每一個(gè)旅行社從業(yè)人員必知的常識(shí) 。 ? 案例 2 擴(kuò)大的損失由誰來負(fù) ? 一 ） 案例情況 ? 春節(jié)期間 ， 邵先生等 3 4名旅游者參加了某旅行社組織的赴桂林旅游的活動(dòng) 。 但是桂林地接旅行社已按原定計(jì)劃購買了回程火車票 。 二）案例處理與分析 ? 1． 旅行社違反合同約定 ， 應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任 。 沒有及時(shí)采取措施致使損失擴(kuò)大的 ， 無權(quán)就擴(kuò)大的損失要求賠償 。在旅游協(xié)議實(shí)際履行過程當(dāng)中，旅行社違反約定，擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將合同承諾的“空調(diào)旅游大巴”換成了普通的“京通”大客車，將住宿標(biāo)準(zhǔn)由原來承諾的“雙人標(biāo)準(zhǔn)間、獨(dú)立衛(wèi)生間”變?yōu)椤八娜碎g，公共衛(wèi)生間”。 分析與處理： ? 分析發(fā)生實(shí)際的情況，了解雙方的主張，對(duì)此案應(yīng)當(dāng)做出如下認(rèn)定： ? １、旅行社違約事實(shí)清楚，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！甭眯猩缭谔峁┓?wù)的過程中沒有按照雙方約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)安排交通和住宿，已經(jīng)構(gòu)成違約行為。 ? ３、賠償數(shù)額應(yīng)當(dāng)依據(jù)法律法規(guī)執(zhí)行。國家旅游局《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第６條規(guī)定：“旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)當(dāng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。按照雙方約定，王女士和孩子于出發(fā)日按時(shí)趕到了飛機(jī)場(chǎng)，在指定地點(diǎn)集合。 ? 由于沒有領(lǐng)隊(duì)，這個(gè)旅游團(tuán)在整個(gè)旅游行程中遇到了許多麻煩。 ? 旅游結(jié)束后，王女士以旅行社未提供相應(yīng)服務(wù)，其權(quán)益受到損害為由，要求Ａ旅行社賠償損失。領(lǐng)隊(duì)是指受旅行社派遣為出境旅游的旅游者提供服務(wù)、代表組團(tuán)旅行社與境外地接旅行社進(jìn)行接洽、監(jiān)督地接旅行社履行合同以及幫助旅游者協(xié)調(diào)糾紛、處理意外事件的人員。旅行社違反旅游合同的默示條款，同樣是違約行為。但是，都到了第二年的１月２４日，容先生還沒有得到旅行社領(lǐng)取飛機(jī)票的通知。容先生雖然對(duì)旅行社十分不滿，但是考慮到單位領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)批給了假期，為了不使假期作廢，只好調(diào)整了工作安排。旅游回來之后，容先生向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求旅行社退還其補(bǔ)交的４２０元?！狈傻囊?guī)定體現(xiàn)了對(duì)違約方的懲罰，對(duì)守約方的保護(hù)，誰違約誰受罰，誰守約誰受益。旅行社要求容先生補(bǔ)交因飛機(jī)票價(jià)格上漲而增加的費(fèi)用于法不符，因?yàn)槁眯猩纭坝馄诮桓稑?biāo)的物”而“遇價(jià)格上漲”，應(yīng)當(dāng)按照“原價(jià)格執(zhí)行”，即按１月２５日出團(tuán)的“海南八日游”的價(jià)格執(zhí)行，旅行社讓容先生補(bǔ)交的４２０元，應(yīng)當(dāng)退還。他馬上報(bào)告了導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)，他稱背包內(nèi)裝有護(hù)照、往返機(jī)票、現(xiàn)金、照相機(jī)等財(cái)物（價(jià)值３萬元人民幣）。在旅游過程中，旅行社的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)也多次提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全；蘭先生的財(cái)物系其個(gè)人保管，并沒有交給旅行社保管，因此，旅行社不應(yīng)對(duì)旅游者隨身攜帶物品的丟失承擔(dān)責(zé)任。 ? 分析與處理： ? １、旅游者隨旅游團(tuán)旅游，其財(cái)物的保管形式無外乎三種：其一，委托旅行社保管，如大件行李交給旅行社安排的行李車或存放在旅游車的行李倉；其二，交由第三人保管，如臨時(shí)寄存；其三，旅游者自行保管。１９９７年國家旅游局頒布的《旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定》第４條規(guī)定：“旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游，必須為旅游者辦理旅游意外保險(xiǎn)”。經(jīng)朋友介紹，高先生一家參加了Ａ旅行社組織的泰國、香港旅游，雙方簽訂了旅游合同，確定了游覽行程，高先生全額交納了三人的旅游費(fèi)用。說明會(huì)開完，高先生隱約感到有什么不對(duì)頭的地方，經(jīng)向旅行社工作人員追問，高先生才發(fā)現(xiàn)真正操作出境旅游的旅行社已經(jīng)不是Ａ旅行社了，而是變成Ｂ旅行社了。起初大家并沒有覺得什么，可是出境后，在旅行社過程中，問題出來了，因?yàn)檎麄€(gè)團(tuán)隊(duì)是由四家旅行社招徠的旅游得組成的，旅游者手中的旅游行程各不相同。高先生閱讀了“自費(fèi)項(xiàng)目”價(jià)目表后認(rèn)為，“自費(fèi)項(xiàng)目”中的許多內(nèi)容不適合他們一家，表示不能參加。中方領(lǐng)隊(duì)勸說高先生，身在異域，人生地不熟，花錢免災(zāi)吧。 A旅行社的負(fù)責(zé)人稱，組團(tuán)人數(shù)不足，將若干家旅行社的旅游者拼成一個(gè)團(tuán)，是旅行社的通常做法。 旅游者購買旅行社推出的旅游產(chǎn)品，除了考慮產(chǎn)品的價(jià)格、服務(wù)檔次、旅游行程等因素外，旅行社的品牌也是吸引旅游者的重要因素，它是無形資產(chǎn)，它體現(xiàn)了旅行社的資信狀況、履約能力。 ” ? 本案中 ， A旅行社沒有經(jīng)過旅游者同意 ， 擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給 B旅行社 ， 按照規(guī)定在旅游過程中發(fā)生的問題仍然由 A旅行社承擔(dān)一切法律責(zé)任 。 ? 4． 旅行社不得強(qiáng)迫旅游者參加 “ 自費(fèi)項(xiàng)目 ” 。 ? 本案中 ， 泰國地接社導(dǎo)游軟硬兼施 ， 強(qiáng)迫旅游者高先生一家參加其推薦的 “ 自費(fèi)項(xiàng)目 ” ，依據(jù)國家旅游局 《 旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn) 》 第八條第二款規(guī)定： “ 導(dǎo)游違反約定 ， 擅自增加用餐 、 娛樂 、 醫(yī)療保健等項(xiàng)目 ，旅行社承擔(dān)旅游者的全部費(fèi)用 。北京竹園國旅只收到了 6名游客參團(tuán)出游，但沒收到游客所交的團(tuán)款，并幾經(jīng)催要團(tuán)款未果，于是，在組織游客歐洲旅游回來后，既不發(fā)還 6人的護(hù)照，還索要了 1人的離休證、 3人的退休證，以此為條件迫使北青旅及云南青旅付清團(tuán)款，長(zhǎng)達(dá) 60多天 ,嚴(yán)重影響了 6位老人對(duì)相關(guān)證件的使用，特別是給其中一位 81歲離休干部的看病、治療帶來很大不便。 案例導(dǎo)游擅自增加購物點(diǎn)，欺騙、強(qiáng)迫游客購物 ? 四川阿壩州導(dǎo)游管理服務(wù)有限公司導(dǎo)游秦姹，于2023年 7月 19日經(jīng)九寨溝光大旅行社委派，帶領(lǐng)來自北京等地散客旅游團(tuán)赴黃龍、九