【正文】 案例導游擅自增加購物點，欺騙、強迫游客購物 ? 四川阿壩州導游管理服務有限公司導游秦姹，于2023年 7月 19日經(jīng)九寨溝光大旅行社委派，帶領來自北京等地散客旅游團赴黃龍、九寨溝游覽。 ? 本案中 ， 泰國地接社導游軟硬兼施 ， 強迫旅游者高先生一家參加其推薦的 “ 自費項目 ” ，依據(jù)國家旅游局 《 旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準 》 第八條第二款規(guī)定： “ 導游違反約定 ， 擅自增加用餐 、 娛樂 、 醫(yī)療保健等項目 ，旅行社承擔旅游者的全部費用 。 ” ? 本案中 ， A旅行社沒有經(jīng)過旅游者同意 ， 擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給 B旅行社 ， 按照規(guī)定在旅游過程中發(fā)生的問題仍然由 A旅行社承擔一切法律責任 。 A旅行社的負責人稱，組團人數(shù)不足，將若干家旅行社的旅游者拼成一個團，是旅行社的通常做法。高先生閱讀了“自費項目”價目表后認為，“自費項目”中的許多內(nèi)容不適合他們一家，表示不能參加。說明會開完，高先生隱約感到有什么不對頭的地方，經(jīng)向旅行社工作人員追問，高先生才發(fā)現(xiàn)真正操作出境旅游的旅行社已經(jīng)不是Ａ旅行社了，而是變成Ｂ旅行社了。１９９７年國家旅游局頒布的《旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定》第４條規(guī)定：“旅行社組織團隊旅游，必須為旅游者辦理旅游意外保險”。在旅游過程中，旅行社的導游和領隊也多次提醒旅游者注意人身和財物安全；蘭先生的財物系其個人保管，并沒有交給旅行社保管，因此，旅行社不應對旅游者隨身攜帶物品的丟失承擔責任。旅行社要求容先生補交因飛機票價格上漲而增加的費用于法不符，因為旅行社“逾期交付標的物”而“遇價格上漲”，應當按照“原價格執(zhí)行”，即按１月２５日出團的“海南八日游”的價格執(zhí)行，旅行社讓容先生補交的４２０元，應當退還。旅游回來之后，容先生向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求旅行社退還其補交的４２０元。但是，都到了第二年的１月２４日，容先生還沒有得到旅行社領取飛機票的通知。領隊是指受旅行社派遣為出境旅游的旅游者提供服務、代表組團旅行社與境外地接旅行社進行接洽、監(jiān)督地接旅行社履行合同以及幫助旅游者協(xié)調(diào)糾紛、處理意外事件的人員。 ? 由于沒有領隊，這個旅游團在整個旅游行程中遇到了許多麻煩。國家旅游局《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》第６條規(guī)定：“旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應當退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金?！甭眯猩缭谔峁┓盏倪^程中沒有按照雙方約定的服務標準安排交通和住宿，已經(jīng)構(gòu)成違約行為。在旅游協(xié)議實際履行過程當中，旅行社違反約定，擅自降低服務標準，將合同承諾的“空調(diào)旅游大巴”換成了普通的“京通”大客車，將住宿標準由原來承諾的“雙人標準間、獨立衛(wèi)生間”變?yōu)椤八娜碎g，公共衛(wèi)生間”。 二）案例處理與分析 ? 1． 旅行社違反合同約定 ， 應當承擔違約責任 。 ? 案例 2 擴大的損失由誰來負 ? 一 ） 案例情況 ? 春節(jié)期間 ， 邵先生等 3 4名旅游者參加了某旅行社組織的赴桂林旅游的活動 。 ? 按照國家旅游局《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》第六條的規(guī)定： “旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。 ? T城市來的旅游團的行程是 3天，而張、李兩位老師的行程是 4天。張、李兩位老師懷著忐忑不安的心情如期到達了張家界，按照組團旅行社教給的辦法，她們找到了張家界的地接旅行社。 ? 案例 1 一路遭人白眼 ， 行程減少一天 ? 一）案例情況 ? 某學校教師張女士、李女士相約在寒假結(jié)伴外出旅游。 ? 案例分析 ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門受理了此案。按照泰國風俗習慣及五世皇行宮的要求，所有參觀者都必須脫鞋進入殿堂，殿堂門前設置了鞋架供參觀者存放鞋子。等游客向旅游質(zhì)監(jiān)部門請求維護自身的合法權益。同團的 16名旅游者也都發(fā)現(xiàn)了這種情況。 《合同法》第一百一十七條規(guī)定：“因不可抗力不能履約的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。同時根據(jù)《導游人員管理條例》第二十四條，責令該導游改正。 ? 市旅游局根據(jù)《導游人員管理條例》第二十二條第一款的規(guī)定，給予張某責令改正，暫扣證 3個月的處罰。因為，不能因 B分社有獨立的經(jīng)濟利益就免除總社的民事責任； B分社經(jīng)理李某的委任雖不符合公司章程規(guī)定，但不能以此為理由而免除總社應承擔的責任。 ? B分社要求總社一起參加訴訟。他們還聘請到一個具有《旅行社經(jīng)理任職資格證書》的人為總經(jīng)理，并從社會上招聘了一名兼職會計。 ? 案例 ? A城某國際旅行社 (簡稱甲社 )是一家經(jīng)營入境旅游業(yè)務的大社 .在旅游旺季時 ,甲國際旅行社因為導游員不夠 ,與 A城的某國內(nèi)旅行社 (簡稱乙社 )草簽一份協(xié)議 ,協(xié)議以雙方互利為原則 ,約定由乙社以甲社名義負責接待一些境外旅游團 .由于乙社 原先從事的是國內(nèi)旅游業(yè)務 ,因此 ,導游員在接待過程中頻繁出錯 ,服務質(zhì)量較差 ,招致游客投訴 .對次 ,甲社認為乙社不但使自己在經(jīng)濟上蒙受損失 ,而且損害了自己旅行社的形象 ,遂作出解除協(xié)議、終止合作的決定 .乙社在收到終止合作的通知后 ,認為甲社違背了合同的有關規(guī)定 ,打亂了他們業(yè)務經(jīng)營的連貫性 ,給他們造成了經(jīng)濟損失 ,遂向旅游行政管理部門投訴 ,要求甲社承擔由此造成的一部分經(jīng)濟損失。 10 旅游購物，“質(zhì)價不符”，責任誰負？ 王女士參加某旅行社組織的旅游團到四川樂山大佛瀏覽，寺廟和尚推銷 開光 玉佛飾物，稱開過光的玉佛可以消病免災。 ? 旅游意外保險的賠償范圍是旅游者在旅游期間發(fā)生的意外事故而引起的賠償，其中包括人身傷亡、急性病死亡引起的賠償、死亡處理或遺體遣返所需的費用、受傷和急性病治療支出的醫(yī)藥費、第三者責任引起的賠償?shù)?。對于王某家的索賠要求，旅行社稱：由于發(fā)團時間比較急，沒來得及投保，但依據(jù)保險規(guī)定，被保險人的年齡應在 16歲至 65歲之間，而王某不在此列；另外，普陀山海濱浴場不是旅行社安排的旅游項目，王某罹難屬擅自活動而發(fā)生的意外，即使旅行社事先投保，保險公司也不會理賠 ? 旅行社表示，出于道義上的原因，愿意向王某家人付數(shù)千元的補償。 8月 5日下午，應一些旅游者要求，隨團導游同意游完普濟寺和小西天兩景點后，留出些時間，讓旅游者去海濱浴場游泳。如果責令其對旅游者進行損害賠償，實質(zhì)上認可其是合法經(jīng)營者。并查明，該導游所屬旅行社不知曉此事。 7 遭遇非法“旅行社”，旅游者該怎么辦？ ? 2023年 10月 1日，濟南旅游者郝某等 7人欲利用國慶節(jié)假日去威海旅游，遂前往某旅游一條街，只見有一輛旅游車上一位佩帶某旅行社導游證的導游人員正在招徠客人前往威海一日游。 ? 這里涉及兩個問題：游長城計劃取消的原因究竟是不可抗力還是旅行社違約？這則聲明是否具有法律效力？換句話說，這樣的聲明對游客是否具有約束力？ ? 1 違約與取消行程之間存在因果關系，旅行社應承擔賠償責任 ? 《合同法》規(guī)定，所謂不可抗力，就是指不能遇見、不能避免且不能克服的客觀情況。 ? 二、 本案中，周某被狗咬傷，純屬意外事故，旅行社在沒有過錯的情況下，不應承擔違約賠償責任。 ? 旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求，為其安排了帶獨立衛(wèi)生間、有彩電的單間病房。 5 狗傷游人 誰來承擔責任 ? 2023年 6月，投訴人周某參加四川省某國際旅行社組織的九寨溝旅游團。這無論在哪個國家都是非正常現(xiàn)象，如果旅行社一定要以此為理由，賺取非法利潤，則表現(xiàn)出旅行社的無能。日本、韓國線路的平均利潤可以達到５００元，澳大利亞、新西蘭線路也基本處于這一水平。北京某旅行社財務總監(jiān)王先生在接受記者采訪時表示，旅行社主營業(yè)務出現(xiàn)了嚴重的利潤危機，說到底就是團費引起的利潤危機。原告所交的押金和團費，形式上雖然是旅游的費用，實際上是原告為實現(xiàn)偷渡目的而花費的資金，這種因違法行為而失去的財產(chǎn)不受法律保護；而上海中國旅行社收取原告５萬塊押金的做法也沒有法律依據(jù)。當?shù)鼐匠醪綉岩蛇@些失蹤者已偷渡到歐盟國家，立即成立專門的調(diào)查組進行搜尋，并聯(lián)系了國際刑警協(xié)助調(diào)查。盈利的多少受供、求關系的影響，同時也被社會平均利潤率所操控。５月７日，謝某轉(zhuǎn)回平頂山市第一人民醫(yī)院治療，７月７日出院。 ? 在這種情形下，盡管旅行社有權提出解除旅游合同，但事實上，旅行社不得輕易解除旅游合同，除非旅游者主動向旅行社提出，要求解除合同。這種情況，會給旅行社和旅游者帶來一定的損失，如旅行社的業(yè)務操作費用、旅游者的交通費用等。這種情況，對旅游者和旅行社造成的損失最小，甚至沒有實際損失。 在旅游實務中，旅游合同簽訂后，由于不可抗力發(fā)生在旅游合同履行的不同階段，給旅游合同的履行造成的影響不盡相同，給旅行社和旅游者帶來的消極后果甚至是損害也是情況各異。 ? 對照上述案例看，旅行社有違約行為是不爭的事實，因為旅行社畢竟沒有按約將旅游者送達北京，而是滯留在機場。 ? 至于繼續(xù)參加旅游的旅游者因為游覽時間縮短而提出的賠償要求，基于不可抗力可以免責的原因而無法得到賠償。不可抗力包括自然現(xiàn)象和社會現(xiàn)象。 不可抗力對旅游合同的影響 ? 洪先生等 30名旅游者和某國際旅行社簽訂了北京五日游的旅游合同。家屬從旅行社和保險公司領取了賠償金、撫慰金和保險金后，依然悲憤難平，將旅行社告上法院索賠 30萬元。 2023年 7月 2日，廣州市天河區(qū)法院判決宣告徐女士死亡，同時其家屬也領取了 10萬元的保險金。這些旅游者返程后也向旅游管理部門投訴提出賠償 500元的要求，理由是旅游行程比原計劃匆忙了許多，縮短了在景點逗留的時間，無形中損害了旅游者權益，旅行社仍然存在違約的事實。 ? 既然如此，當洪先生等 5名旅游者提出解除旅游合同的意向時，旅行社應當無條件地全額返還旅游費用。 ? 那么，該國際旅行社是否違反了合同約定，并應當承擔違約責任？ ? 要確定旅行社是否違約，首先要搞清楚違約責任的構(gòu)成要件。因此，在上述案例中，該國際旅行社的行為并沒有同時完全滿足違約責任要件，由此可以確認，旅行社不需要承擔違約責任。旅游者可以要求旅行社全額返還旅游團款，旅游者不得要求旅行社賠償；旅行社不得扣除旅游者的團款，以彌補旅行社業(yè)務操作的損失。處理辦法之二：等到不可抗力消除后，繼續(xù)旅游行程。不論是選擇前者，還是后者，對旅游者和旅行社都是兩難選擇。 ? ? 平頂山市鴻業(yè)建安工程公司謝某等１５人每人出資１１９０元，以單位名義與該市某旅行社簽訂了組團旅游合同，游覽山東曲阜、泰山、濟南、青島等地。原告在旅游期間，被告有義務保障原告的人身安全。“押金官司”東窗事發(fā) ? 出境旅行社向游客收取押金已經(jīng)成了業(yè)界不成文的行規(guī)，但規(guī)定的合理性卻遭到了業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，近日上海中國旅行社也因為“收取押金”惹上了官司。但由于護照照片問題未能遂愿，被邊檢人員抓獲。團費利潤難比“押金”暴利 ? 一位經(jīng)濟界資深學者告訴記者，中國旅游業(yè)長期以來一直處于高速增長階段，這與中國經(jīng)濟的高速增長有著密切的關系。而且即使團費較高，人均最高利潤也只能達到８０元到１００元左右。此外，他還告訴記者，很多“押金”事件都是旅行社的主要職能部門人員的個人行為。業(yè)內(nèi)人士指出，旅游業(yè)，尤其是旅行社業(yè)利潤降低主要有三，一是內(nèi)部管理機制不健全，造成“窮廟富方丈”的現(xiàn)象；二是目前全國有國內(nèi)社１萬多家，2023年全部虧損，但仍然有８００多家新進入的旅行社，這說明旅行社公開的財務資料不真實；三是國內(nèi)旅行社的經(jīng)營規(guī)模普遍偏小，造成利潤水平的低下。到九寨溝的賓館后，將周某送到九寨鎮(zhèn)醫(yī)院進行醫(yī)治。旅游途中，應旅游者的要求，中途停車上廁所，導游的此行為并無不當。游客返回后，要求旅行社按照規(guī)定雙倍賠償長城門票，而旅行社只愿意原價退還長城門票，拒絕賠償。 ? （ 2）如果在旅游過程中，為了旅游行程更為合理、方便，經(jīng)過導游與游客協(xié)商，導游變更行程的行為得到了全體游客的同意，將原定第二天和第三天的項目調(diào)換，同樣發(fā)生上述景點被迫取消的情況，旅行社也只需要退還景點門票，不需要承擔賠償責任。為此，向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，要求某旅行社承擔相應的賠償責任。 ? 根據(jù)《導游人員管理條例》第九條規(guī)定，導游人員進行導游活動，必須經(jīng)旅行社委派，導游人員不得私自承攬或者經(jīng)其他任何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動。在此要告誡旅游者，報名時不要怕麻煩，需留心核查組團單位的資質(zhì)，問明情況，如在門市部報名不妨找總社核實。普陀山海濱浴場依照門票上約定的人身意外傷害保險及相關責任，向王某家人支付了 5萬元保險金及 3萬元賠償金。旅游意外保險就是通過國務院發(fā)布的行政法規(guī)所確立的強制保險。旅游者在中止雙方約定的旅游行程后自行旅游的，不在旅游意外保險之列。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門提出三點主要理由： ? 一、投訴人在旅游期間的購物屬個人自主行為，與被投訴人無關，被投訴人沒有承擔賠償?shù)呢熑巍Ｔ诒景咐?，投訴雖然是由于乙社的服務沒有達標而引起的，但甲社是實際上的接待社，乙只是以甲的名義負責