【正文】 案例導(dǎo)游擅自增加購(gòu)物點(diǎn)，欺騙、強(qiáng)迫游客購(gòu)物 ? 四川阿壩州導(dǎo)游管理服務(wù)有限公司導(dǎo)游秦姹，于2023年 7月 19日經(jīng)九寨溝光大旅行社委派，帶領(lǐng)來(lái)自北京等地散客旅游團(tuán)赴黃龍、九寨溝游覽。 ? 本案中 ， 泰國(guó)地接社導(dǎo)游軟硬兼施 ， 強(qiáng)迫旅游者高先生一家參加其推薦的 “ 自費(fèi)項(xiàng)目 ” ，依據(jù)國(guó)家旅游局 《 旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn) 》 第八條第二款規(guī)定： “ 導(dǎo)游違反約定 ， 擅自增加用餐 、 娛樂(lè) 、 醫(yī)療保健等項(xiàng)目 ，旅行社承擔(dān)旅游者的全部費(fèi)用 。 ” ? 本案中 ， A旅行社沒有經(jīng)過(guò)旅游者同意 ， 擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給 B旅行社 ， 按照規(guī)定在旅游過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題仍然由 A旅行社承擔(dān)一切法律責(zé)任 。 A旅行社的負(fù)責(zé)人稱，組團(tuán)人數(shù)不足，將若干家旅行社的旅游者拼成一個(gè)團(tuán)，是旅行社的通常做法。高先生閱讀了“自費(fèi)項(xiàng)目”價(jià)目表后認(rèn)為，“自費(fèi)項(xiàng)目”中的許多內(nèi)容不適合他們一家，表示不能參加。說(shuō)明會(huì)開完，高先生隱約感到有什么不對(duì)頭的地方，經(jīng)向旅行社工作人員追問(wèn)，高先生才發(fā)現(xiàn)真正操作出境旅游的旅行社已經(jīng)不是Ａ旅行社了，而是變成Ｂ旅行社了。１９９７年國(guó)家旅游局頒布的《旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定》第４條規(guī)定：“旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游，必須為旅游者辦理旅游意外保險(xiǎn)”。在旅游過(guò)程中，旅行社的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)也多次提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全；蘭先生的財(cái)物系其個(gè)人保管，并沒有交給旅行社保管，因此，旅行社不應(yīng)對(duì)旅游者隨身攜帶物品的丟失承擔(dān)責(zé)任。旅行社要求容先生補(bǔ)交因飛機(jī)票價(jià)格上漲而增加的費(fèi)用于法不符，因?yàn)槁眯猩纭坝馄诮桓稑?biāo)的物”而“遇價(jià)格上漲”，應(yīng)當(dāng)按照“原價(jià)格執(zhí)行”，即按１月２５日出團(tuán)的“海南八日游”的價(jià)格執(zhí)行，旅行社讓容先生補(bǔ)交的４２０元，應(yīng)當(dāng)退還。旅游回來(lái)之后，容先生向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求旅行社退還其補(bǔ)交的４２０元。但是，都到了第二年的１月２４日，容先生還沒有得到旅行社領(lǐng)取飛機(jī)票的通知。領(lǐng)隊(duì)是指受旅行社派遣為出境旅游的旅游者提供服務(wù)、代表組團(tuán)旅行社與境外地接旅行社進(jìn)行接洽、監(jiān)督地接旅行社履行合同以及幫助旅游者協(xié)調(diào)糾紛、處理意外事件的人員。 ? 由于沒有領(lǐng)隊(duì)，這個(gè)旅游團(tuán)在整個(gè)旅游行程中遇到了許多麻煩。國(guó)家旅游局《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第６條規(guī)定：“旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)當(dāng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金?！甭眯猩缭谔峁┓?wù)的過(guò)程中沒有按照雙方約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)安排交通和住宿，已經(jīng)構(gòu)成違約行為。在旅游協(xié)議實(shí)際履行過(guò)程當(dāng)中，旅行社違反約定，擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將合同承諾的“空調(diào)旅游大巴”換成了普通的“京通”大客車，將住宿標(biāo)準(zhǔn)由原來(lái)承諾的“雙人標(biāo)準(zhǔn)間、獨(dú)立衛(wèi)生間”變?yōu)椤八娜碎g，公共衛(wèi)生間”。 二）案例處理與分析 ? 1． 旅行社違反合同約定 ， 應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任 。 ? 案例 2 擴(kuò)大的損失由誰(shuí)來(lái)負(fù) ? 一 ） 案例情況 ? 春節(jié)期間 ， 邵先生等 3 4名旅游者參加了某旅行社組織的赴桂林旅游的活動(dòng) 。 ? 按照國(guó)家旅游局《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第六條的規(guī)定： “旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。 ? T城市來(lái)的旅游團(tuán)的行程是 3天，而張、李兩位老師的行程是 4天。張、李兩位老師懷著忐忑不安的心情如期到達(dá)了張家界，按照組團(tuán)旅行社教給的辦法，她們找到了張家界的地接旅行社。 ? 案例 1 一路遭人白眼 ， 行程減少一天 ? 一）案例情況 ? 某學(xué)校教師張女士、李女士相約在寒假結(jié)伴外出旅游。 ? 案例分析 ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門受理了此案。按照泰國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣及五世皇行宮的要求，所有參觀者都必須脫鞋進(jìn)入殿堂，殿堂門前設(shè)置了鞋架供參觀者存放鞋子。等游客向旅游質(zhì)監(jiān)部門請(qǐng)求維護(hù)自身的合法權(quán)益。同團(tuán)的 16名旅游者也都發(fā)現(xiàn)了這種情況。 《合同法》第一百一十七條規(guī)定：“因不可抗力不能履約的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。同時(shí)根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十四條，責(zé)令該導(dǎo)游改正。 ? 市旅游局根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條第一款的規(guī)定，給予張某責(zé)令改正，暫扣證 3個(gè)月的處罰。因?yàn)椋荒芤?B分社有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益就免除總社的民事責(zé)任； B分社經(jīng)理李某的委任雖不符合公司章程規(guī)定，但不能以此為理由而免除總社應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 ? B分社要求總社一起參加訴訟。他們還聘請(qǐng)到一個(gè)具有《旅行社經(jīng)理任職資格證書》的人為總經(jīng)理，并從社會(huì)上招聘了一名兼職會(huì)計(jì)。 ? 案例 ? A城某國(guó)際旅行社 (簡(jiǎn)稱甲社 )是一家經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)的大社 .在旅游旺季時(shí) ,甲國(guó)際旅行社因?yàn)閷?dǎo)游員不夠 ,與 A城的某國(guó)內(nèi)旅行社 (簡(jiǎn)稱乙社 )草簽一份協(xié)議 ,協(xié)議以雙方互利為原則 ,約定由乙社以甲社名義負(fù)責(zé)接待一些境外旅游團(tuán) .由于乙社 原先從事的是國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù) ,因此 ,導(dǎo)游員在接待過(guò)程中頻繁出錯(cuò) ,服務(wù)質(zhì)量較差 ,招致游客投訴 .對(duì)次 ,甲社認(rèn)為乙社不但使自己在經(jīng)濟(jì)上蒙受損失 ,而且損害了自己旅行社的形象 ,遂作出解除協(xié)議、終止合作的決定 .乙社在收到終止合作的通知后 ,認(rèn)為甲社違背了合同的有關(guān)規(guī)定 ,打亂了他們業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的連貫性 ,給他們?cè)斐闪私?jīng)濟(jì)損失 ,遂向旅游行政管理部門投訴 ,要求甲社承擔(dān)由此造成的一部分經(jīng)濟(jì)損失。 10 旅游購(gòu)物，“質(zhì)價(jià)不符”，責(zé)任誰(shuí)負(fù)？ 王女士參加某旅行社組織的旅游團(tuán)到四川樂(lè)山大佛瀏覽，寺廟和尚推銷 開光 玉佛飾物，稱開過(guò)光的玉佛可以消病免災(zāi)。 ? 旅游意外保險(xiǎn)的賠償范圍是旅游者在旅游期間發(fā)生的意外事故而引起的賠償，其中包括人身傷亡、急性病死亡引起的賠償、死亡處理或遺體遣返所需的費(fèi)用、受傷和急性病治療支出的醫(yī)藥費(fèi)、第三者責(zé)任引起的賠償?shù)?。?duì)于王某家的索賠要求，旅行社稱：由于發(fā)團(tuán)時(shí)間比較急，沒來(lái)得及投保，但依據(jù)保險(xiǎn)規(guī)定，被保險(xiǎn)人的年齡應(yīng)在 16歲至 65歲之間，而王某不在此列；另外，普陀山海濱浴場(chǎng)不是旅行社安排的旅游項(xiàng)目，王某罹難屬擅自活動(dòng)而發(fā)生的意外，即使旅行社事先投保，保險(xiǎn)公司也不會(huì)理賠 ? 旅行社表示，出于道義上的原因，愿意向王某家人付數(shù)千元的補(bǔ)償。 8月 5日下午，應(yīng)一些旅游者要求，隨團(tuán)導(dǎo)游同意游完普濟(jì)寺和小西天兩景點(diǎn)后，留出些時(shí)間，讓旅游者去海濱浴場(chǎng)游泳。如果責(zé)令其對(duì)旅游者進(jìn)行損害賠償，實(shí)質(zhì)上認(rèn)可其是合法經(jīng)營(yíng)者。并查明，該導(dǎo)游所屬旅行社不知曉此事。 7 遭遇非法“旅行社”，旅游者該怎么辦？ ? 2023年 10月 1日，濟(jì)南旅游者郝某等 7人欲利用國(guó)慶節(jié)假日去威海旅游，遂前往某旅游一條街，只見有一輛旅游車上一位佩帶某旅行社導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員正在招徠客人前往威海一日游。 ? 這里涉及兩個(gè)問(wèn)題：游長(zhǎng)城計(jì)劃取消的原因究竟是不可抗力還是旅行社違約？這則聲明是否具有法律效力？換句話說(shuō)，這樣的聲明對(duì)游客是否具有約束力？ ? 1 違約與取消行程之間存在因果關(guān)系，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任 ? 《合同法》規(guī)定，所謂不可抗力，就是指不能遇見、不能避免且不能克服的客觀情況。 ? 二、 本案中，周某被狗咬傷，純屬意外事故，旅行社在沒有過(guò)錯(cuò)的情況下，不應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。 ? 旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求，為其安排了帶獨(dú)立衛(wèi)生間、有彩電的單間病房。 5 狗傷游人 誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任 ? 2023年 6月，投訴人周某參加四川省某國(guó)際旅行社組織的九寨溝旅游團(tuán)。這無(wú)論在哪個(gè)國(guó)家都是非正常現(xiàn)象，如果旅行社一定要以此為理由，賺取非法利潤(rùn)，則表現(xiàn)出旅行社的無(wú)能。日本、韓國(guó)線路的平均利潤(rùn)可以達(dá)到５００元，澳大利亞、新西蘭線路也基本處于這一水平。北京某旅行社財(cái)務(wù)總監(jiān)王先生在接受記者采訪時(shí)表示，旅行社主營(yíng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)了嚴(yán)重的利潤(rùn)危機(jī)，說(shuō)到底就是團(tuán)費(fèi)引起的利潤(rùn)危機(jī)。原告所交的押金和團(tuán)費(fèi)，形式上雖然是旅游的費(fèi)用，實(shí)際上是原告為實(shí)現(xiàn)偷渡目的而花費(fèi)的資金，這種因違法行為而失去的財(cái)產(chǎn)不受法律保護(hù)；而上海中國(guó)旅行社收取原告５萬(wàn)塊押金的做法也沒有法律依據(jù)。當(dāng)?shù)鼐匠醪綉岩蛇@些失蹤者已偷渡到歐盟國(guó)家，立即成立專門的調(diào)查組進(jìn)行搜尋，并聯(lián)系了國(guó)際刑警協(xié)助調(diào)查。盈利的多少受供、求關(guān)系的影響，同時(shí)也被社會(huì)平均利潤(rùn)率所操控。５月７日，謝某轉(zhuǎn)回平頂山市第一人民醫(yī)院治療，７月７日出院。 ? 在這種情形下，盡管旅行社有權(quán)提出解除旅游合同，但事實(shí)上，旅行社不得輕易解除旅游合同，除非旅游者主動(dòng)向旅行社提出，要求解除合同。這種情況，會(huì)給旅行社和旅游者帶來(lái)一定的損失，如旅行社的業(yè)務(wù)操作費(fèi)用、旅游者的交通費(fèi)用等。這種情況，對(duì)旅游者和旅行社造成的損失最小，甚至沒有實(shí)際損失。 在旅游實(shí)務(wù)中，旅游合同簽訂后，由于不可抗力發(fā)生在旅游合同履行的不同階段，給旅游合同的履行造成的影響不盡相同，給旅行社和旅游者帶來(lái)的消極后果甚至是損害也是情況各異。 ? 對(duì)照上述案例看，旅行社有違約行為是不爭(zhēng)的事實(shí)，因?yàn)槁眯猩绠吘箾]有按約將旅游者送達(dá)北京，而是滯留在機(jī)場(chǎng)。 ? 至于繼續(xù)參加旅游的旅游者因?yàn)橛斡[時(shí)間縮短而提出的賠償要求，基于不可抗力可以免責(zé)的原因而無(wú)法得到賠償。不可抗力包括自然現(xiàn)象和社會(huì)現(xiàn)象。 不可抗力對(duì)旅游合同的影響 ? 洪先生等 30名旅游者和某國(guó)際旅行社簽訂了北京五日游的旅游合同。家屬?gòu)穆眯猩绾捅ｋU(xiǎn)公司領(lǐng)取了賠償金、撫慰金和保險(xiǎn)金后，依然悲憤難平，將旅行社告上法院索賠 30萬(wàn)元。 2023年 7月 2日，廣州市天河區(qū)法院判決宣告徐女士死亡，同時(shí)其家屬也領(lǐng)取了 10萬(wàn)元的保險(xiǎn)金。這些旅游者返程后也向旅游管理部門投訴提出賠償 500元的要求，理由是旅游行程比原計(jì)劃匆忙了許多，縮短了在景點(diǎn)逗留的時(shí)間，無(wú)形中損害了旅游者權(quán)益，旅行社仍然存在違約的事實(shí)。 ? 既然如此，當(dāng)洪先生等 5名旅游者提出解除旅游合同的意向時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)無(wú)條件地全額返還旅游費(fèi)用。 ? 那么，該國(guó)際旅行社是否違反了合同約定，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任？ ? 要確定旅行社是否違約，首先要搞清楚違約責(zé)任的構(gòu)成要件。因此，在上述案例中，該國(guó)際旅行社的行為并沒有同時(shí)完全滿足違約責(zé)任要件，由此可以確認(rèn)，旅行社不需要承擔(dān)違約責(zé)任。旅游者可以要求旅行社全額返還旅游團(tuán)款，旅游者不得要求旅行社賠償；旅行社不得扣除旅游者的團(tuán)款，以彌補(bǔ)旅行社業(yè)務(wù)操作的損失。處理辦法之二：等到不可抗力消除后，繼續(xù)旅游行程。不論是選擇前者，還是后者，對(duì)旅游者和旅行社都是兩難選擇。 ? ? 平頂山市鴻業(yè)建安工程公司謝某等１５人每人出資１１９０元，以單位名義與該市某旅行社簽訂了組團(tuán)旅游合同，游覽山東曲阜、泰山、濟(jì)南、青島等地。原告在旅游期間，被告有義務(wù)保障原告的人身安全?！把航鸸偎尽睎|窗事發(fā) ? 出境旅行社向游客收取押金已經(jīng)成了業(yè)界不成文的行規(guī)，但規(guī)定的合理性卻遭到了業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，近日上海中國(guó)旅行社也因?yàn)椤笆杖⊙航稹比巧狭斯偎尽５捎谧o(hù)照照片問(wèn)題未能遂愿，被邊檢人員抓獲。團(tuán)費(fèi)利潤(rùn)難比“押金”暴利 ? 一位經(jīng)濟(jì)界資深學(xué)者告訴記者，中國(guó)旅游業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)一直處于高速增長(zhǎng)階段，這與中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)有著密切的關(guān)系。而且即使團(tuán)費(fèi)較高，人均最高利潤(rùn)也只能達(dá)到８０元到１００元左右。此外，他還告訴記者，很多“押金”事件都是旅行社的主要職能部門人員的個(gè)人行為。業(yè)內(nèi)人士指出，旅游業(yè)，尤其是旅行社業(yè)利潤(rùn)降低主要有三，一是內(nèi)部管理機(jī)制不健全，造成“窮廟富方丈”的現(xiàn)象；二是目前全國(guó)有國(guó)內(nèi)社１萬(wàn)多家，2023年全部虧損，但仍然有８００多家新進(jìn)入的旅行社，這說(shuō)明旅行社公開的財(cái)務(wù)資料不真實(shí)；三是國(guó)內(nèi)旅行社的經(jīng)營(yíng)規(guī)模普遍偏小，造成利潤(rùn)水平的低下。到九寨溝的賓館后，將周某送到九寨鎮(zhèn)醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)治。旅游途中，應(yīng)旅游者的要求，中途停車上廁所，導(dǎo)游的此行為并無(wú)不當(dāng)。游客返回后，要求旅行社按照規(guī)定雙倍賠償長(zhǎng)城門票，而旅行社只愿意原價(jià)退還長(zhǎng)城門票，拒絕賠償。 ? （ 2）如果在旅游過(guò)程中，為了旅游行程更為合理、方便，經(jīng)過(guò)導(dǎo)游與游客協(xié)商，導(dǎo)游變更行程的行為得到了全體游客的同意，將原定第二天和第三天的項(xiàng)目調(diào)換，同樣發(fā)生上述景點(diǎn)被迫取消的情況，旅行社也只需要退還景點(diǎn)門票，不需要承擔(dān)賠償責(zé)任。為此，向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，要求某旅行社承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 ? 根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第九條規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派，導(dǎo)游人員不得私自承攬或者經(jīng)其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。在此要告誡旅游者，報(bào)名時(shí)不要怕麻煩，需留心核查組團(tuán)單位的資質(zhì)，問(wèn)明情況，如在門市部報(bào)名不妨找總社核實(shí)。普陀山海濱浴場(chǎng)依照門票上約定的人身意外傷害保險(xiǎn)及相關(guān)責(zé)任，向王某家人支付了 5萬(wàn)元保險(xiǎn)金及 3萬(wàn)元賠償金。旅游意外保險(xiǎn)就是通過(guò)國(guó)務(wù)院發(fā)布的行政法規(guī)所確立的強(qiáng)制保險(xiǎn)。旅游者在中止雙方約定的旅游行程后自行旅游的，不在旅游意外保險(xiǎn)之列。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門提出三點(diǎn)主要理由： ? 一、投訴人在旅游期間的購(gòu)物屬個(gè)人自主行為，與被投訴人無(wú)關(guān)，被投訴人沒有承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任。在本案例中，投訴雖然是由于乙社的服務(wù)沒有達(dá)標(biāo)而引起的，但甲社是實(shí)際上的接待社，乙只是以甲的名義負(fù)責(zé)