【正文】 第九章 旅行社經(jīng)營制度環(huán)境第第 10章章旅行社人力資源管理旅行社人力資源管理1 旅行社人力資源管理存在的問題? 旅行社人力資源管理觀念滯后，機構(gòu)設(shè)置不完善? 旅行社人力資源結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失衡 聯(lián)邦議院在修改《增值稅法》時，同意延長對旅館住宿減征增值稅的優(yōu)惠待遇。1．提供財政支持。人員資格管理 ●政府對旅行社業(yè)的宏觀干預(yù)第九章 旅行社經(jīng)營制度環(huán)境2 旅行社制度環(huán)境● ? 旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費的。 第七章 旅行社接待管理3 旅行社導(dǎo)游員工作管理第七章 旅行社接待管理2 旅行社接待安全管理旅行社責(zé)任保險旅游意外險個人旅游意外險 (1)投保人、被保險人、受益人 不同 (2)保險的標(biāo)的和承保的公司不同 (3)投保的強制性不同 (4)保險的責(zé)任范圍不同 (5)投保方式、投保金額不同 第七章 旅行社接待管理2 旅行社接待安全管理旅游安全事故處理程序? 陪同人員應(yīng)當(dāng)立即上報主管部門，主管部門應(yīng)當(dāng)及時報告歸口管理部門； ? 會同事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場； ? 協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行搶救、偵查； ? 有關(guān)單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場處理； ? 對特別重大事故，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國務(wù)院《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》進(jìn)行處理。此次事故是西藏自 1980年對外開放旅游以來發(fā)生的第一起重大旅游道路交通事故。 ● 一審法院經(jīng)過審理后判令甲旅行社承擔(dān) 20%的賠償責(zé)任，家屬不服上訴至二審法院。案例三：老年游客登山猝死安全事故 由于天鵝國旅對此出境游線路不熟悉，遂將該團(tuán)轉(zhuǎn)交重慶招商國際旅行社有限公司（以下簡稱招商國旅）操作。快艇經(jīng)營者和駕駛員由于疏忽大意，駛離航道，承擔(dān)主要責(zé)任。導(dǎo)游以不安全為由勸阻無效后，要求游客寫下了 “ 如出事故，后果自負(fù)” 的書面證明。? 折扣定價策略 競爭定位 :確定企業(yè)相對與競爭者的市場位置 調(diào)研方法 :? 旅游交通服務(wù)? 旅游住宿服務(wù)? 旅游餐飲服務(wù)? 旅游接待服務(wù)? 旅游吸引物? 其它旅游服務(wù)第五章 旅行社采購管理? 旅游服務(wù)采購原則? 保證供應(yīng)（數(shù)量、質(zhì)量、時間）? 控制采購成本（采購方式：分散、集中、聯(lián)盟）? 協(xié)調(diào)關(guān)系? 采購合同? 旅游服務(wù)采購管理? 集中采購與分散采購平衡？? 正確處理預(yù)定與退訂？? 正確處理保證供應(yīng)與降低成本關(guān)系？第五章 旅行社采購管理2 旅游服務(wù)采購原則和策略? 旅行社票務(wù)工作地位與作用? 旅行社票務(wù)中心? 開賬與結(jié)算計劃（ BSP）第五章 旅行社采購管理3 旅行社票務(wù)管理第第 6章章旅行社營銷管理旅行社營銷管理1 旅行社目標(biāo)市場營銷有多家旅行社參與其系列產(chǎn)品的推介活動，無錫、湖州等地旅行社紛紛與上海主辦方聯(lián)系，組織 “ 孩子團(tuán)隊 ” 到上海參加 “ 小主人生日游 ” 。? 管理者的產(chǎn)業(yè)社會觀 第三章 旅行社管理基本理念? 旅行社的企業(yè)家? 企業(yè)家是從事創(chuàng)新活動的人，是做本企業(yè)、本行業(yè)沒有做過的事情。專題 旅行社條例解析旅行社條例? 《旅行社管理條例》弊端? 從事入境旅游業(yè)務(wù)旅行社的準(zhǔn)入門檻過高? 旅行社質(zhì)量保證金制度不盡合理? 對于旅行社侵害旅游者合法權(quán)益的行為打擊力度也不夠? 旅游市場準(zhǔn)入門檻較高? 旅行社的經(jīng)營負(fù)擔(dān)較重? 對旅行社違法經(jīng)營行為的打擊力度不夠? 為旅游者旅游消費法制保障不力? 滯后于時代發(fā)展 國際旅行社每設(shè)立一個分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊資本75萬元人民幣，增交質(zhì)量保證金 30萬元人民幣； 國內(nèi)旅行社每設(shè)立一個分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊資本15萬元人民幣，增交質(zhì)量保證金 5萬元人民幣。第一章 旅行社概述2 旅行社性質(zhì)、職能與業(yè)務(wù)? 生產(chǎn)職能? 銷售職能? 組織協(xié)調(diào)職能? 利益分配職能? 提供信息職能2 旅行社性質(zhì)、職能與業(yè)務(wù)第一章 旅行社概述? 產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計? 旅游服務(wù)采購? 委托代辦業(yè)務(wù)? 產(chǎn)品促銷與銷售業(yè)務(wù)? 旅游接待業(yè)務(wù)2 旅行社性質(zhì)、職能與業(yè)務(wù)第一章 旅行社概述3 旅行社分類制度 ? 西方國家旅行社分類： 垂直分工體系 旅游經(jīng)營商（ Tour Operator） 旅游批發(fā)商（ Tour Wholesaler ） 旅游零售商（ Tour Retailer）? 日本旅行社分類： 混合分工體系 一般旅行業(yè) 國內(nèi)旅行業(yè) 旅行業(yè)代理店 1996年 4月 1日《新旅行法》 是否從事主催旅行業(yè)務(wù)為主要標(biāo)準(zhǔn)： 第 Ⅰ 種旅行業(yè)、第 Ⅱ 種旅行業(yè)、第 Ⅲ 種旅行業(yè)第一章 旅行社概述? 臺灣旅行社分類： 水平分工體系? 綜合旅行業(yè)? 甲種旅行業(yè)? 乙種旅行業(yè)? 我國旅行社分類： 水平分工體系? 國際旅行社? 國內(nèi)旅行社? 旅行社分類制度比較探討？3 旅行社分類制度 第一章 旅行社概述4 旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用? 旅行社在旅游業(yè)中的地位? 旅游服務(wù)產(chǎn)品集散中心? 旅游者和旅游服務(wù)部門橋梁? 旅行社在旅游業(yè)中的作用? 為旅游者提供廉價的旅行產(chǎn)品? 為旅游服務(wù)部門提供客源? 為旅游者出游提供便利第一章 旅行社概述第第 2章章旅行社創(chuàng)立旅行社創(chuàng)立1 影響旅行社設(shè)立的因素? 外部因素旅游黃金周東南亞經(jīng)濟危機 人民幣對美元升值第二章 旅行社創(chuàng)立? 國家有關(guān)政策和旅行社法規(guī)? 經(jīng)濟發(fā)展趨勢? 數(shù)量多少? 利潤率? 內(nèi)部條件? 從業(yè)的熱情度? 資金籌措? 人力資源? 合作網(wǎng)絡(luò)? 銷售網(wǎng)絡(luò)1 影響旅行社設(shè)立的因素第二章 旅行社創(chuàng)立? 設(shè)立旅行社基本條件? 營業(yè)場所? 經(jīng)營設(shè)施? 經(jīng)營管理人員? 國家旅游局已于 2023年取消了旅行社經(jīng)理資格這一項目。48國 國 420（百個） (億人 )在美國，95%的旅行社都已使用全球分銷系統(tǒng) (Global第一章 旅行社概述1 國內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程（ 2）行業(yè)從業(yè)機構(gòu)穩(wěn)步擴張，毛利率維持較低水平。特征：三大巨頭壟斷（ 2）增長階段： 1927年，旅行部從上海商業(yè)儲蓄銀行獨立出來，創(chuàng)立中國旅行社（現(xiàn)為香港中國旅行社股份有限公司）Co.)、第三大旅行社日本旅行公司 (Nippon ? 1999年美國年營業(yè)額在 500萬美元以上旅行社的總營業(yè)額為 828億美元，占行業(yè)總收入的 58%，而 1997年這兩個數(shù)字分別是 680億美元和 54%。特征：旅行社數(shù)量有較大增長，規(guī)模有所擴大，旅行產(chǎn)品更加豐富。? 成長時期（一戰(zhàn)后 —— 二戰(zhàn)前）（ 3） 1855年，托馬斯 “現(xiàn)代旅游業(yè)之父 ”第一章 旅行社概述詹姆斯 電話： 13083666364錄第第 1章章 旅行社概述旅行社概述第第 2章章 旅行社創(chuàng)立旅行社創(chuàng)立第第 3章章 現(xiàn)代旅行社管理基本理念現(xiàn)代旅行社管理基本理念第第 4章章 旅行社產(chǎn)品管理旅行社產(chǎn)品管理第第 5章章 旅行社采購管理旅行社采購管理第第 6章章 旅行社營銷管理旅行社營銷管理第第 7章章 旅行社接待管理旅行社接待管理第第 8章章 旅行社信息技術(shù)管理旅行社信息技術(shù)管理第第 9章章 旅行社經(jīng)營制度環(huán)境旅行社經(jīng)營制度環(huán)境第第 10章章 旅行社人力資源管理旅行社人力資源管理第第 11章章 旅行社財務(wù)管理旅行社財務(wù)管理第第 1章章旅行社概述旅行社概述1 國內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程 庫克組織了世界上 第一次團(tuán)體包價旅游 ，這次活動在歷史上被認(rèn)為是現(xiàn)代旅行社業(yè)務(wù)開端的標(biāo)志。三大旅行社：托馬斯庫克旅行社、美國運通、比利時鐵路臥車公司。（ 2）協(xié)會組織多世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會（ UFTAA）1 國內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程第一章 旅行社概述? 成熟時期 ? 如美國旅行社的營業(yè)額在 1987年到 1999年之間，以年均 %的速度快速增長， 12年間翻了一番多，成長為一個年營業(yè)額達(dá)到 1430億美元的行業(yè) travel)及托馬斯 (Thomas)三大旅行經(jīng)營商壟斷80%市場份額的局面。Frontieres)公司 %的股票，以及意大利最大的旅游公司阿爾卑斯旅游公司 (Alpitour)10%的股份，并由此在法國和意大利旅游市場上與這兩家公司成功地進(jìn)行了戰(zhàn)略性合作。第一章 旅行社概述1 國內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程 特征：產(chǎn)業(yè)政策支持，旅游外聯(lián)權(quán)下放。我國旅行社業(yè)發(fā)展差距（ 1）單一規(guī)模小? 以美國運通公司為例， 2023年的銷售額 280億美元，而國內(nèi)一萬多家旅行社，一年總營業(yè)額僅止 510億元人民幣，不足對方一家的四分之一，也不到日本交通旅行社全年業(yè)務(wù)的一半。 本 西班牙 4312旅行社 運通 卡爾森 — 瓦根利特 羅森布魯斯 JTB 航空國際排　　　名 1 2 3 4 5商務(wù)旅游收入 (億美元 )137 118 47 39 34占營業(yè)收入比重 (%) 79 98 98 84 891 國內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程第一章 旅行社概述 質(zhì)量保證金：由旅行社繳納，旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權(quán)益的專用款項。第二章 旅行社創(chuàng)立2 旅行社設(shè)立的條件和程序旅行社條例? ? 企業(yè)外部關(guān)系是指企業(yè)與人類社會及其發(fā)展、企業(yè)與國家和