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旅行社經營管理第6章-免費閱讀

2025-03-06 00:46 上一頁面

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【正文】 第六章 旅行社質量管理 第一節(jié) 旅行社接待服務質量的管理 一、旅游接待質量標準的建立 (一)接待質量管理原則 關注旅游者滿意度的原則 突出管理者作用的原則 全體員工積極參與的原則 服務質量不斷改進的原則 實施全過程控制的原則 (二)旅行社接待服務質量的標準 影響質量評價的因素 質量評價標準 ( 1)客觀評價標準 ( 2)主觀評價標準 旅游者的感知與評價 (三)旅行社接待服務質量的管理 接待服務態(tài)度的管理 導游講解水平的管理 接待業(yè)務能力的管理 二、旅游者投訴的管理 (一)旅游投訴產生的原因 (二)了解旅游者投訴的心理 要求尊重的心理 要
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