旅行社經(jīng)營管理第6章(留存版)
【正文】 求發(fā)泄的心理 要求補(bǔ)償?shù)男睦? 提供幫助的心理 （三）旅游投訴的處理程序 傾聽投訴 詢問情況 調(diào)查事實 進(jìn)行處理 答復(fù)處理結(jié)果 記錄存檔 第二節(jié) 旅行社的風(fēng)險管理與危機(jī)管理 一、旅行社的風(fēng)險管理 （一）旅行社風(fēng)險的類型 市場風(fēng)險 采購合同風(fēng)險 壞賬風(fēng)險 投資風(fēng)險 匯率風(fēng)險 事故風(fēng)險 （二）旅行社風(fēng)險管理的原則 客觀性原則 層次性原則 數(shù)量化 （三）旅行社風(fēng)險管理的方法 建立風(fēng)險管理崗位 控制風(fēng)險管理過程 合理運用風(fēng)險管理技術(shù) 二、旅行社的危機(jī)管理 （一）危機(jī)處理的原則 未雨綢繆原則 主動性原則 快捷
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