【正文】 外籍人員多? 預定周期長? 涉及環(huán)節(jié)多? 活動變化多第七章 旅行社接待管理1 旅行社接待管理概述 出境旅游團隊接待特點? 活動日程相對穩(wěn)定? 消費水平高? 外語水平低第七章 旅行社接待管理1 旅行社接待管理概述 國內旅游團隊接待特點? 準備時間短? 日程變化小? 消費水平差別大? 有共同文化基礎第七章 旅行社接待管理1 旅行社接待管理概述 準備階段? 落實接待計劃? 配備合適接待人員 接團階段? 迎接? 初次導游? 抵達飯店后服務? 確認旅游活動日程? 安排游覽和娛樂活動? 送行 總結階段? 總結? 填報賬單? 善后工作第七章 旅行社接待管理1 旅行社接待管理概述? 臨時性和隨意性較強? 項目不定? 時間不定第七章 旅行社接待管理1 旅行社接待管理概述第七章 旅行社接待管理2 旅行社接待安全管理2023年國家旅游局共收到各地報送的旅游突發(fā)公共事件 48起，共造成 147人死亡， 4人失蹤， 401人受傷。人員推銷消費者定位 :確定企業(yè)的目標顧客群 地理環(huán)境變量 :區(qū)域 \距離 \氣候 \自然環(huán)境 \經濟地理 疑惑： 本來是老年人輕易不會出門的數(shù)九寒冬卻成群結隊地出來旅游； 市內交通便捷，本可以自己坐公交車或出家門溜達一會兒就能走到動物園，且花 30元就能自由參觀游覽，卻到指定集合地點乘坐旅行社的巴士進行費用 50元的一日游； 本來是兒童游玩看動物的場所，古稀老人們卻玩的津津樂道 ……思維誤區(qū)： 認識誤區(qū)一：旅游產品和旅行社產品認識誤區(qū) 認識誤區(qū)二：對旅游認識誤區(qū)3 旅行社產品的創(chuàng)意第四章 旅行社產品管理? 少年兒童動機分析3 旅行社產品的創(chuàng)意第四章 旅行社產品管理? “ 小主人生日游 ” 的 “ 發(fā)祥地 ” 長寧區(qū)，與申城其它區(qū)縣相比，旅游資源并不豐富，既缺乏歷史人文的特色，又鮮有生態(tài)自然的優(yōu)勢。需要 (內部因素 ):需要、興趣、信念、世界觀 是指長期從事旅游業(yè)的資深專業(yè)人員，他們少有旅游企業(yè)家的創(chuàng)造性和沖擊力，但卻具有把企業(yè)家的創(chuàng)新意圖轉化為現(xiàn)實和維持旅游業(yè)良性運作的內在精神。從管理者角度系統(tǒng)闡述企業(yè)內外部相關公眾之間的關系及其角色定位。第二步：辦理注冊登記（ 60工作日內） 申請部門：工商行政管理部門 國 旅行社數(shù) ? 旅行社毛利率維持較低水平。Agency? 歐洲國家也呈現(xiàn)出類似美國越來越壟斷集中的情形。私家車、飛機（ 2） 1845年，托馬斯 (James課程要求? 將手機關機或調到震動檔；將手機關機或調到震動檔；? 不要遲到和早退，課間休息要按時回來；不要遲到和早退，課間休息要按時回來；? 按時完成課程作業(yè)；按時完成課程作業(yè)；? 積極參與課堂討論積極參與課堂討論目 蒸汽機車 1973年底，旅行社激增至 10002家。（ 2）旅游總體市場規(guī)模和企業(yè)規(guī)模不斷擴大 Cook)中占有 %的股份。GDS)，歐盟國家旅行社也普遍使用 GDS，即使應用程度較低的英國也達到 60%。135國 旅行代理商？? 設立外商控股旅行社的境外投資方，應符合下列條件： ? (一 )是旅行社或者是主要從事旅游經營業(yè)務的企業(yè)； ? (二 )年旅游經營總額 4000萬美元以上； ? (三 )是本國 (地區(qū) )旅游行業(yè)協(xié)會的會員； ? (四 )具有良好的國際信譽和先進的旅行社管理經驗； ? (五 )遵守中國法律及中國旅游業(yè)的有關法規(guī)。 ? 對旅游業(yè)的熱愛? 熟悉旅游業(yè)運行環(huán)境、操作技能并具有卓越的組織管理能力。第四章 旅行社產品管理2 旅行社產品開發(fā)策略? 旅行社產品開發(fā)原則? 市場原則? 效益原則? 特色原則? 合理原則? 保障原則? 主題原則第四章 旅行社產品管理2 旅行社產品開發(fā)策略? 旅行社產品開發(fā)策略? 全面開發(fā)策略? 重點市場開發(fā)策略? 重點產品開發(fā)策略第四章 旅行社產品管理2 旅行社產品開發(fā)策略? 以動機為核心旅行社產品開發(fā) 動機是推動人從事某種活動，并朝一個方向前進的內部動力。 組織老年人到天津市動物園一日游，每人團費 50元（動物園套票 30元）。 第四章 旅行社產品管理第四章 旅行社產品管理4 旅行社產品的評價與篩選金牛產品 明星產品痩狗產品 問號產品高低 銷售增長率高低市場占有率四象限評價法 (市場 —— 利潤矩陣 )? 產品生命周期評價第四章 旅行社產品管理4 旅行社產品的評價與篩選●功能折扣 /交易折扣 旅游廣告快艇公司接到呼叫后立即施救，將游客送到附近醫(yī)院。該團導游對在此景區(qū)游覽的高風險性估計不足，對游客安全警示的力度不夠，是事故發(fā)生的次要原因。糾紛得到了解決。? 對于重大、特大安全事故，地方旅游行政管理部門要同時向國家旅游行政管理部門報告。第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴? 旅行社自身原因? 旅游活動日程安排不當? 導游人員工作失誤? 造成各種責任事故? 服務態(tài)度惡劣? 旅游日程項目和旅游合同不符? 與旅行社合作的其他旅游部門的原因第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴? 尊重游客第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴第第 8章章旅行社信息技術管理旅行社信息技術管理第八章 旅行社信息技術管理1 信息技術對于旅行社作用討論信息技術對旅行社作用？“雙刃劍 ”作用第八章 旅行社信息技術管理2 旅行社信息技術應用形態(tài)第八章 旅行社信息技術管理2 旅行社信息技術應用形態(tài)第八章 旅行社信息技術管理2 旅行社信息技術應用形態(tài)第第 9章章旅行社經營制度環(huán)境旅行社經營制度環(huán)境第九章 旅行社經營制度環(huán)境1 旅行社企業(yè)環(huán)境關于企業(yè)環(huán)境的一般認識自然環(huán)境（人與自然）、技術環(huán)境（人與技術）、制度環(huán)境（組織與社會）、市場環(huán)境（企業(yè)與市場）為什么要研究企業(yè)環(huán)境●價格規(guī)制 旅游企業(yè)在進行改造擴建項目時，可提出基金使用申請，要求國家給予高達項目投資額 50%的融資幫助。人才流失嚴重? 高層次的管理人才和專業(yè)技術人才缺乏? 旅行社人力資源管理制度簡單 第十章 旅行社人力資源管理2 旅行社人力資源管理對策? 樹立強烈的人才意識 隨著《博彩業(yè)法》于 2023年 4月 1日開始實施，瑞士有限度的分開了對經營博彩業(yè)的限制，這對旅游業(yè)產生了積極的促進作用。●戰(zhàn)略管理需要企業(yè)家和經理人對變動的環(huán)境進行把握和利用；●調查報告內容包括：事故經過及處理，事故原因及責任，事故教訓，今后防范措施。 ● 2023年 7月 13日中午，在西藏 318國道曲水段桃花村境內發(fā)生了一起重大旅游交通事故。 事故發(fā)生后，招商國旅第一時間以書面形式向主管部門和承保公司報告，積極安撫死者家屬，協(xié)助死者家屬辦理赴臺治喪的相關手續(xù)，會同旅游管理部門處理善后。事故發(fā)生后，海事部門立即進行了事故善后和調查處理工作，旅游部門也啟動了應急預案，協(xié)助善后處理。? 促銷定價第六章 旅行社營銷管理2 旅行社產品價格策略 產品 \經驗 \政策? 專營性銷售渠道策略 ●環(huán)境商務旅游? 商務旅游是指商務人士在商務活動過程中產生的所有旅游消費行為，除了傳統(tǒng)的商貿經營外，還包括參加行業(yè)會展、跨國公司的區(qū)域年會、調研與考察、公司間跨區(qū)域的技術交流、跨區(qū)域的產品發(fā)布會、大型國際體育比賽、大型紀念或慶?；顒右约敖鼛啄昱d起的公司獎勵旅游等。此次活動在天津反應熱烈，報名參團踴躍，成團多個批次。以天津動物園為例：一年僅動物喂養(yǎng)支出就至少需要 600萬元，各項費用支出總計更高達 1400萬元，每年至少要虧損 900萬元，我們人類最親密的朋友的處境我們可想而知。動機是個體的內在過程，行為是這種內在過程的表現(xiàn)。43 特征：產業(yè)政策支持，旅游外聯(lián)權下放。Frontieres)公司 %的股票，以及意大利最大的旅游公司阿爾卑斯旅游公司 (Alpitour)10%的股份，并由此在法國和意大利旅游市場上與這兩家公司成功地進行了戰(zhàn)略性合作。? 如美國旅行社的營業(yè)額在 1987年到 1999年之間，以年均 %的速度快速增長， 12年間翻了一番多，成長為一個年營業(yè)額達到 1430億美元的行業(yè) （ 2）協(xié)會組織多三大旅行社：托馬斯庫克旅行社、美國運通、比利時鐵路臥車公司。錄第第 1章章 旅行社概述旅行社概述第第 2章章 旅行社創(chuàng)立旅行社創(chuàng)立第第 3章章 現(xiàn)代旅行社管理基本理念現(xiàn)代旅行社管理基本理念第第 4章章 旅行社產品管理旅行社產品管理第第 5章章 旅行社采購管理旅行社采購管理第第 6章章 旅行社營銷管理旅行社營銷管理第第 7章章 旅行社接待管理旅行社接待管理第第 8章章 旅行社信息技術管理旅行社信息技術管理第第 9章章 旅行社經營制度環(huán)境旅行社經營制度環(huán)境第第 10章章 旅行社人力資源管理旅行社人力資源管理第第 11章章 旅行社財務管理旅行社財務管理第第 1章章旅行社概述旅行社概述1 國內外旅行社發(fā)展歷程“現(xiàn)代旅游業(yè)之父 ”第一章 旅行社概述詹姆斯 （ 3） 1855年，托馬斯 ? 成長時期（一戰(zhàn)后