【正文】 開發(fā)策略? 重點(diǎn)產(chǎn)品開發(fā)策略第四章 旅行社產(chǎn)品管理2 旅行社產(chǎn)品開發(fā)策略? 以動(dòng)機(jī)為核心旅行社產(chǎn)品開發(fā) 動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人從事某種活動(dòng)，并朝一個(gè)方向前進(jìn)的內(nèi)部動(dòng)力。第四章 旅行社產(chǎn)品管理3 旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)意? 老年人動(dòng)機(jī)分析? 關(guān)愛? 成就 \認(rèn)可? 休閑? 健康保健 /長(zhǎng)壽? 團(tuán)聚 /交往? 懷舊? 求知? 炫耀3 旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)意第四章 旅行社產(chǎn)品管理冬季到來(lái)，非食肉類動(dòng)物的食用的蔬菜都是綠色蔬菜，水果更是要依賴進(jìn)口，這就不難讓我們聯(lián)想到了寒冷的冬季，動(dòng)物們生存面臨的是什么？難道我們能對(duì)我們?nèi)祟愖钣H密的朋友置之不理嗎？國(guó)家出資出力，動(dòng)物園仍是難上加難，讓我們?nèi)巳硕极I(xiàn)出一點(diǎn)兒愛！您只需支付五十元就能幫助我們的朋友！讓我們一起幫助我們?nèi)祟愖钣H密的朋友 —— 珍稀動(dòng)物，走過饑寒交迫的冬季吧！ ” 組織老年人到天津市動(dòng)物園一日游，每人團(tuán)費(fèi) 50元（動(dòng)物園套票 30元）。但從 “ 以人為本，發(fā)展旅游 ” 的角度出發(fā)，在逐漸細(xì)分化的市場(chǎng)中度身定制的旅游產(chǎn)品。對(duì)于 “ 小主人生日游 ”的運(yùn)作，主辦單位專門成立公司負(fù)責(zé)對(duì)這個(gè)專題產(chǎn)品進(jìn)行策劃、組織和運(yùn)作，市場(chǎng)化運(yùn)作。 第四章 旅行社產(chǎn)品管理第四章 旅行社產(chǎn)品管理4 旅行社產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與篩選金牛產(chǎn)品 明星產(chǎn)品痩狗產(chǎn)品 問號(hào)產(chǎn)品高低 銷售增長(zhǎng)率高低市場(chǎng)占有率四象限評(píng)價(jià)法 (市場(chǎng) —— 利潤(rùn)矩陣 )? 產(chǎn)品生命周期評(píng)價(jià)第四章 旅行社產(chǎn)品管理4 旅行社產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與篩選它是旅行社計(jì)調(diào)部門基本業(yè)務(wù)之一。人口特征變量 :性別 \年齡 \教育程度 \收入 \職業(yè)消費(fèi)行為變量 :購(gòu)買時(shí)機(jī) \追求利益 \購(gòu)買形式 \品牌●●可靠性 /價(jià)格●溫和定價(jià)：介于二者之間? 心理定價(jià)策略 系列定價(jià) /分級(jí)定價(jià) 功能折扣 /交易折扣 營(yíng)業(yè)推廣旅游廣告公共關(guān)系有效的促銷 方式創(chuàng)新 貼近客戶需求 具備吸引力第六章 旅行社營(yíng)銷管理4 旅行社促銷策略其中旅游重大突發(fā)公共事件 6起， 88人死亡， 4人失蹤， 132人受傷；較大事件 35起， 59人死亡， 231人受傷；一般事件 7起， 38人受傷。在自由活動(dòng)期間，部分游客提議乘坐快艇出海游覽?？焱Ч窘拥胶艚泻罅⒓词┚?，將游客送到附近醫(yī)院。由于慣性作用，船體后部下沉，海水涌進(jìn)船艙，使整個(gè)船體沉沒。海事部門給予快艇公司吊銷經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的處罰。 ● 2023年 8月 2日，重慶天鵝國(guó)際旅游有限公司（以下簡(jiǎn)稱天鵝國(guó)旅）受重慶第十八中學(xué)委托，承接了該校教師團(tuán) 40人參加香港、臺(tái)灣等地 12日游。該團(tuán)導(dǎo)游對(duì)在此景區(qū)游覽的高風(fēng)險(xiǎn)性估計(jì)不足，對(duì)游客安全警示的力度不夠，是事故發(fā)生的次要原因。目前，死者家屬訴旅行社人身傷害民事賠償一案還在庭審過程中。導(dǎo)游帶領(lǐng)張某等 26名游客于當(dāng)日下午 2時(shí)左右開始登山，下午 5時(shí)許，張某在登山過程中突然摔倒在地，不省人事，導(dǎo)游立即撥打求救電話。由于雙方對(duì)于張某的死因看法截然不同、賠償數(shù)額懸殊過大，旅游行政管理部門從中多次協(xié)商未果，張某家屬向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹈袷略V訟，要求甲旅行社承擔(dān) 36萬(wàn)余元經(jīng)濟(jì)賠償。糾紛得到了解決。經(jīng)拉薩市公安局交警支隊(duì)鑒定，此次事故系江蘇籍駕駛員范曉東超速行駛、在超車過程中臨危采取措施不當(dāng)造成，駕駛員負(fù)全部責(zé)任。13 事故善后處理領(lǐng)導(dǎo)小組 ” ，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善處理遇難者家屬的接待、重傷員的就地治療和后期轉(zhuǎn)院、輕傷員治療后返回原籍、遇難者保險(xiǎn)金的賠償和支付等事宜。 ? 各級(jí)政府和有關(guān)部門的有效監(jiān)管? 旅游企業(yè)的規(guī)范經(jīng)營(yíng)? 旅游者的積極配合 ? 對(duì)于重大、特大安全事故，地方旅游行政管理部門要同時(shí)向國(guó)家旅游行政管理部門報(bào)告。第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴? 認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的。 ? 認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者 ,損害投訴者利益的。第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴? 旅行社自身原因? 旅游活動(dòng)日程安排不當(dāng)? 導(dǎo)游人員工作失誤? 造成各種責(zé)任事故? 服務(wù)態(tài)度惡劣? 旅游日程項(xiàng)目和旅游合同不符? 與旅行社合作的其他旅游部門的原因第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴? 尊重游客第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴第第 8章章旅行社信息技術(shù)管理旅行社信息技術(shù)管理第八章 旅行社信息技術(shù)管理1 信息技術(shù)對(duì)于旅行社作用討論信息技術(shù)對(duì)旅行社作用？“雙刃劍 ”作用第八章 旅行社信息技術(shù)管理2 旅行社信息技術(shù)應(yīng)用形態(tài)第八章 旅行社信息技術(shù)管理2 旅行社信息技術(shù)應(yīng)用形態(tài)第八章 旅行社信息技術(shù)管理2 旅行社信息技術(shù)應(yīng)用形態(tài)第第 9章章旅行社經(jīng)營(yíng)制度環(huán)境旅行社經(jīng)營(yíng)制度環(huán)境第九章 旅行社經(jīng)營(yíng)制度環(huán)境1 旅行社企業(yè)環(huán)境關(guān)于企業(yè)環(huán)境的一般認(rèn)識(shí)自然環(huán)境（人與自然）、技術(shù)環(huán)境（人與技術(shù)）、制度環(huán)境（組織與社會(huì)）、市場(chǎng)環(huán)境（企業(yè)與市場(chǎng)）為什么要研究企業(yè)環(huán)境●國(guó)際公約（直接相關(guān)和非直接相關(guān)的）政府間國(guó)際公約民間性國(guó)際公約國(guó)際慣例（直接相關(guān)和非直接相關(guān)的）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際協(xié)會(huì)文件與解釋國(guó)際服務(wù)貿(mào)易過程中的習(xí)慣做法2 旅行社制度環(huán)境第九章 旅行社經(jīng)營(yíng)制度環(huán)境第九章 旅行社經(jīng)營(yíng)制度環(huán)境2 旅行社制度環(huán)境經(jīng)營(yíng)范圍規(guī)制 價(jià)格規(guī)制 ●●報(bào)告確定了瑞士旅游政策的主要目標(biāo)和增強(qiáng)瑞士旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)措施。旅游企業(yè)在進(jìn)行改造擴(kuò)建項(xiàng)目時(shí)，可提出基金使用申請(qǐng)，要求國(guó)家給予高達(dá)項(xiàng)目投資額 50%的融資幫助。3．給予稅收優(yōu)惠。 根據(jù)瑞士《國(guó)家旅行社法》，瑞士政府每年向瑞士旅游局提供財(cái)政支持。? 對(duì)于產(chǎn)業(yè)運(yùn)行的制度環(huán)境而言，一方面我們要看到其對(duì)微觀運(yùn)行主體的約束作用；另一方面也要看到各類主體，特別是來(lái)自于需求和供給出兩個(gè)方面的力量變化對(duì)制度環(huán)境的長(zhǎng)期影響。人才流失嚴(yán)重? 高層次的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才缺乏? 旅行社人力資源管理制度簡(jiǎn)單 ? 健全績(jī)效評(píng)估體系，完善激勵(lì)機(jī)制 ? 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)第十章 旅行社人力資源管理3 旅行社人力資源管理案例? 國(guó)際旅游企業(yè)集團(tuán)職業(yè)經(jīng)理人業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系? 中小旅行社經(jīng)驗(yàn) —— 無(wú)錫康輝人力資源管理舉措? ? 加大旅行社培訓(xùn)投入， 第十章 旅行社人力資源管理2 旅行社人力資源管理對(duì)策? 樹立強(qiáng)烈的人才意識(shí) 對(duì)制度值得思考的啟示? 相對(duì)正式的制度安排而言，非正式的制度安排對(duì)一個(gè)社會(huì)的影響更為深刻而持久。兩院又對(duì)旅行社及旅游開發(fā)公司的征稅問題達(dá)成共識(shí)：旅行社及旅游開發(fā)機(jī)構(gòu)為其公共利益所繳納的集資不需要納稅；公共機(jī)構(gòu)為旅游組織提供的資金支持一律免稅。 隨著《博彩業(yè)法》于 2023年 4月 1日開始實(shí)施，瑞士有限度的分開了對(duì)經(jīng)營(yíng)博彩業(yè)的限制，這對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生了積極的促進(jìn)作用。 瑞士旅游機(jī)構(gòu)迫切要求改進(jìn)旅游設(shè)施。國(guó)家旅游局National Tourism Administration地方旅游局中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)China Associate of Travel Service國(guó)務(wù)院地方政府中國(guó)旅游協(xié)會(huì)China Tourism Associate地方旅游地方旅游協(xié)會(huì)協(xié)會(huì)地方旅行社地方旅行社協(xié)會(huì)協(xié)會(huì)旅行社企業(yè)國(guó)際旅行社，特別是有擁有出境旅游經(jīng)營(yíng)權(quán)的國(guó)際旅行社國(guó)內(nèi)旅行社NTA局長(zhǎng)兼任 CTA會(huì)長(zhǎng) 推薦 CATS秘書長(zhǎng) 中國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)管制體系中國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)管制體系 ●●服務(wù)質(zhì)量規(guī)制 進(jìn)入規(guī)制 旅行社業(yè)管理的國(guó)內(nèi)法律法規(guī)體系 戰(zhàn)略管理需要企業(yè)家和經(jīng)理人對(duì)變動(dòng)的環(huán)境進(jìn)行把握和利用；● ? 其他損害投訴者利益的。 ? 認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。第七章 旅行社接待管理2 旅行社接待安全管理? 旅游投訴，是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法標(biāo)準(zhǔn)的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門得出投訴，請(qǐng)求處理的行為。調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括：事故經(jīng)過及處理，事故原因及責(zé)任，事故教訓(xùn)，今后防范措施。第七章 旅行社接待管理3 旅行社導(dǎo)游員工作管理旅游安全事故報(bào)告制度? 事故發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)陪同人員應(yīng)立即上報(bào)主管部門，主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告歸口管理部門。輕傷員在拉薩治療期間的費(fèi)用和重傷員轉(zhuǎn)往內(nèi)地治療的交通費(fèi)和醫(yī)療費(fèi)及遇難者賠償金由西藏人保財(cái)險(xiǎn)支付。 發(fā)生事故的旅游團(tuán)是一個(gè) “ 拉薩 — 日喀則 2日游 ” 散客拼團(tuán)，游客分別來(lái)自四川、河北、陜西、廣東、內(nèi)蒙古、江蘇、河南等地，由西藏青年旅行社、西藏中國(guó)旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通國(guó)際旅行社等 4家旅行社的門市部分別收客，交給西藏賽康旅行社接待，由其負(fù)責(zé)安排旅游團(tuán)的 2天行程。 ● 2023年 7月 13日中午，在西藏 318國(guó)道曲水段桃花村境內(nèi)發(fā)生了一起重大旅游交通事故。二審法院認(rèn)為，甲旅行社無(wú)證據(jù)證明其服務(wù)周到細(xì)致，沒有采取防范應(yīng)急措施，旅行社的疏忽大意與張某的死亡存在相當(dāng)因果關(guān)系，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；同時(shí)，法院也認(rèn)為，張某年逾八旬，獨(dú)自參團(tuán)旅游，未能采取必要的自我保護(hù)措施，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的責(zé)任。張某家屬向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)責(zé)任。 ● 2023年 6月底，張某（ 82歲）向甲旅行社報(bào)名參加了某名山二日游，